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论文有效沟通
论文有效沟通
关键词:
秘书有效沟通
一、有效沟通的要素
㈠有效沟通的前提
⒈尊重。
尊重是实现有效沟通的差不多要素。
秘书在待人接物中一视同仁的平等态度会鼓舞对方进入轻松自由的无障碍交流,使沟通容易取得成功。
⒉明白得。
在沟通中要换位摸索,积极的了解、引导与说服。
㈡有效沟通的关键
有效的沟通需要借助多种技能,倾听和提问是实现有效沟通的关键。
⒈有效倾听。
秘书在接待中要正确地倾听来访者的要求,及时做出回应并引导客户完成预期目标,倾听者要清除,杂念,用心明白得对方的语义,表现出适当的体态语,鼓舞对方叙述,调整好情绪对信息进行摸索,回馈并做好记录,同时还应该做到:
⑴学会适时的沉默,表现出足够的耐心,以放松的,关注的面部表情鼓舞对方无障碍地表达完自己的意思。
⑵克服由于各种因素造成的先入为主的偏见,幸免批判对方。
⑶沟通终止后要及时总结、摸索,及时汇报处理结果。
⒉构建良好的倾听环境。
沟通时一个双向交流的过程,沟通和交流中秘书应该刻意预备并形成一种非威逼的交流环境。
要紧包括:
⑴以环形座位、并行座位形成有平等感,有责任感,以交流环境。
⑵足够的双方沟通表达的时刻,尽量鼓舞来访者充分表达,除非必要,不要打断对方的说话。
⑶幸免先入为主的推测和未加思索的结论干扰自己。
⒊实现有效倾听的预备
⑴沟通有意识地自我约束,力求全神贯注地去听清听明白对方所说明的一切
⑵及时调整情绪,警告自己只评判信息,而不要去批判对方
⒋有效提问和拒绝。
目标是能够得到明确的答复,通常会显现在倾听之后,实现有效的提问要把握以下几个要素:
⑴态度。
以积极的态度,认真、诚恳并准确地提出双方都能够同意的问题
⑵讲求提问的时机。
适时适度且不要过早和过迟,针对当前的情况提问
⑶提问紧扣主题,提出自己应该明白和想明白的问题
⑷提问要分清类别和适用的问题形式
⒌自信的提要求
⑴在清晰的目标下提出要求并留有交流的余地。
⑵提问要简洁、中心要突出:
使对方在最短的时刻内了解你的意图。
⑶必要时应使用果断和坚决的手势语,协助表达要求的坚决性。
语言要清晰、、明确、有力。
⒍学会礼貌的拒绝
⑴拒绝确实是要明确的表示“不”,因此口气要坚决,幸免蛮缠。
⑵礼貌的拒绝要是用委婉的语言和巧妙的方式说“不”。
⑶礼貌拒绝还包括:
幸免使用借口;留出时刻延期答复,给人以深思熟虑的感受;拒绝后提出替代方案,说明缘故争取对方的明白得。
二有效沟通的原则
㈠用心去听不要在乎对方的表达方式
由于每个人的表达方式、表达适应不同,秘书常常会在一天中应对不同方式的沟通。
为了有效地实现沟通目标、了解对方的意图就不能太在乎对方的表达方式,因此在秘书岗位上及时的心态调整就专门必要,这也是幸免冲突的重要条件。
㈡积极去想、分析出弦外之音
限于一些复杂的因素阻碍,有效沟通目标可不能被直截了当表达出来,这就要我们在预备的同时开动脑筋去琢磨,所谓“锣鼓听音,听话听音”正是那个道理。
三、有效沟通的目标
㈠说明事物。
包括了解对方的意图,准确的陈述事实或介绍;引起对方的摸索或爱好阻碍对方的见解或态度
㈡表达情感:
秘书在与来访者有了初步交流后,为了能在某些活动和特定场合深入沟通能够说明观感、显露感情,促使对方产生感应,为日后进一步打下基础。
㈢建立联系。
包括直截了当要求建立联系。
前者往往出于工作适应和工作程序的惯性;后者则是在秘书意识到工作进展的某种必要性是做出的反应。
㈣和谐工作环境。
由于秘书沟通工作的非职责限定性特点,使秘书在组织各部门间承担的服务和谐参谋等作用形成了润滑剂、减缓、排除各种矛盾的滋生
四有效沟通的过程
秘书在工作中要实现有效的沟通,不仅需要良好的职业素养和训练,也必须明白得差不多的沟通环节流程,这是外部促使秘书职业适应、技能形成的重要条件。
完整的沟通流程是:
做好沟通前的预备→确认对方的需求→正确阐述对方的观点→关注对方的反映→实施有效的提问→积极认确实倾听→及时确认应对→适时进行总结。
秘书及时的,经常对自己的沟通过程进行反思和总结,其所形成的体会与技巧会在工作中形成自己的工作风格与魅力对被沟通者产生潜移默化的阻碍,推动沟通的顺利进行。
五、需要沟通的工作关系
㈠与客户沟通
秘书经常与客户打交道就要会区分和确认不同的客户及其需求,要及时发觉客户的需要,把握与不同客户沟通的技巧和正确的沟通原则。
⒈区别对待客户
⑴区分首次来访依旧多次来访的客户;区别长期客户依旧临时客户;区分老客户依旧新客户。
针对不同的客户进行有效的沟通。
例如:
“和快乐您悬着了我们公司,可不能让您败兴的“(对首次来访的客户)”我们一直对您的关照心存感激。
“(对长期交往的客户)
⑵区格外部客户、内部客户。
秘书应该把单位每个需要服务的人、部门看成是自己的客户这会使尊重和平等服务贯穿始终,使“润滑剂”的作用充分发挥。
对待外部客户,秘书不仅要提供有效的沟通服务,还必须明白自己的服务确实是一个展现本单位形象的窗口。
⒉秘书要及时、准确发觉客户需求,要紧包括:
⑴不同的客户需求:
包括需要详细了解公司、产品及其服务;对具体工作有针对性要求;要求明白自己需要何时能得到满足等。
⑵了解客户需求的方法
1访谈:
直截了当询问、访问、客户座谈、走访客户
2制作不同内容的调查问卷
3直截了当沟通中倾听反馈
4进行客户资料查询
⑶与客户沟通的技巧
1礼貌的致意:
包括微笑致意;起立致意;举手致意;点头致意;前身致意;脱帽致意。
2得体的介绍:
包括自我介绍;介绍他人;他人介绍
3握手沟通:
包括了解握手的含义;握手的顺序;握手的姿势要求;握手时可使用的语言。
4诚恳热情的沟通语言:
包括适度的用词、用语、语气、语速,真诚的态度。
5真确使用开放友好的躯体语言:
手势、动作、体态配合要表达的内容。
㈡与同事沟通(横向沟通)
良好的横向沟通是企业实现团队精神的必要环境和保证,它会促进组织有机地结合成一个整体,使职员、部门为了共同的目标而合作、减少摩擦,从而有效保证组织实现整体的目标。
秘书工作在横向沟通中担任着桥梁和和谐作用。
秘书不仅要会利用各种形式完成沟通目标,也要会因沟通内容不同及参与者不同提出适用沟通的建议:
⒈建议使用有针对性的沟通方式,召开有职员参加的部门会议,介绍公司进展的战略和蓝图。
力陈部门和谐配合的利弊,提出职员应该考虑的问题。
⒉建立树立内部客户的观念,想对待外部客户一样耐心讲解公司政策和估量结果。
⒊建议各方耐心倾听而不是自顾自得叙述。
⒋建议各方换位摸索。
㈢有效地与上司沟通的关键在于映造上下级良好的信任关系。
秘书应该明白有效的上行沟通与组织环境和工作氛围直截了当相关、努力形成和谐的工作氛围是秘书沟通工作的重要内容。
⒈与上司沟通的策略要紧包括:
⑴建立信任。
信任是双向的,秘书应建议治理者投入时刻、资源建立秩序信任,包括对下属人员进行爱护领导形象与权威的教育;
⑵适时采纳主动治理,安排非正式的上行沟通如喝茶、进餐、参加晚会、郊游、进行文体活动等;
⑶爱护领导层的内部一致性,请示、汇报工作严格按照职责分工进行。
㈢与不同人际风格的领导沟通
关于秘书来说,想要当好参谋,就要学会走向领导。
然而不同的领导有着不同的性格,在于他们的沟通中,因此也要因人而异,专门要把握以下几点:
⒈学会判定对方的人际风格类型。
依据对方在交流中感情显露程度和决策速度大致能够分为4种类型:
⑴城府分析性。
这种领导在决策时把握细节多,提问题多,决策慢,极少显露感情。
⑵温顺型。
这种领导讲话极有条理,感情表现不愿隐讳,有耐心听下属的反馈。
⑶直截了当表达型。
这种领导有直来直去的表达适应,热情幽默有时比较夸张
⑷支配命令型。
这种领导做事果断,表情刻板,适应指挥并用命令的语气说话。
⒉秘书针对不同领导风格类型的策略:
⑴对城府分析型的领导沟通应注意细节、量化的信息尽量准确、详细,直截了当进入主题,不需要手势语的辅助。
⑵对温顺性的领导应该注意尽量保持微笑迎合,宜用提问的方法征询意见。
⑶对直截了当表达性的领导应该注意直截了当了当,在最短时刻内说明问题,事后提交备忘录,以免遗忘。
⑷对支配命令型领导沟通应注意不要有太多的寒暄时刻,直截了当切入主题,表达简明扼要,保持目光的交流,以显示自己的信心。
⒊秘书对上司的沟通要领。
尊重但不要吹捧;请示但只是分依靠;主动但不能越权。
六有效沟通的方法与技巧
㈠有效沟通的方法
秘书对沟通方法的把握运用的程度如何关系到沟通的成效,正如同大夫看病一样,只有对症下药才能药到病除。
⒈及时明确沟通对象
秘书在沟通中的对象性往往变化专门大。
有些相对固定比如自己的同事、上级,经常发生业务往来的部门;有些这是随机的比如来访者、有合作爱好的探寻者等。
及时了解这些沟通对象的差不多情形会是沟通顺利且易于成功。
那个地点两个方法是不可忽视的:
⑴熟练制作和使用必要的沟通记录工具
秘书能够依照自己的工作体会与体会修正完善这些记录工具,使之更加适合沟通使用。
⑵适当询问会使己有的信息更具有针对性
比如,在了解了对方访问自己上司的意图后,假如再询问一下他可能占用的时刻长度,则能够比较好的选用选用上司的不同时段来安排会面。
⒉了解沟通对象的行为适应和工作风格
秘书所面对的沟通对象的行为适应与工作风格各有特点,熟知并主动了解这些特点会让自己的沟通成效事半功倍。
⑴了解上司的行为适应和工作风格
陷在繁冗治理性工作中的领导寄期望秘书能及时请示汇报,又不愿占用自己太多的时刻,因此准确、简洁、有条理的表述无疑会受到观赏。
⑵了解他人的行为适应和工作风格
同事的行为适应和工作风格往往与各个部门的工作制度和要求紧密相连,熟知这些要求与适应就形成了进一步沟通的基础。
⒊正确选择沟通渠道
运用正确的沟通渠道进行沟通会大大提高沟通的效率。
秘书常使用的沟通渠道有:
面谈沟通;书面沟通;会议沟通;演讲沟通;电子媒介够沟通等。
正确选择沟通渠道就要了解这些渠道的特点。
⑴面谈沟通的特点
面谈沟通是一对一的互动性沟通。
这种沟通所获得的信息及其反馈比其他形式要多要快。
表述要言简意赅,主题明确,有理有节,礼貌而不拘谨。
⑵书面沟通的特点
书面沟通对文字有较高的要求,它补偿了口头沟通的空间限制和口头限制,是双方的交流有据可查,是表述增加了理性内容。
⑶会议沟通的特点
秘书在会议前后的服务中承担某些沟通的重要内容,这些沟通工作的特点具有流程性,信息内容的色及具有衔接性;秘书面对的沟通对象有群体性;信息阻碍又具有传播的延展性。
⑷演讲沟通的特点
演讲的特点具有鼓舞性和煽动性;演讲者的热情具有的感染力能在短时刻内凝聚听众的思维,产生听众效应。
⑸电子媒介沟通的特点
电子媒介的沟通大体上都具有便利、快速,成本相对较低、内容丰富的特点,更具及时性、私密性和非干扰性。
㈡有效沟通的技巧
⒈面谈沟通的技巧
礼貌的致意,尽量快速记住对方的姓名和职务称呼;不可轻易打断对方的讲话,表现出积极地倾听和回应;不谈没有预备的话题;适时终止交谈。
⒉书面沟通的技巧
注意平常的素材积存,力求在最小的空间,最短的时刻内表述最多的信息;把50﹪的时刻花在写作的预备上;即使是消极的信息也要有个委婉的开头;记住有效的建议差不多上需要策划的,而技术、治理和成本的表述构成了这份建议被接纳的稳固性。
认确实文稿校审是秘书书面沟通至关重要的环节。
⒊会议沟通的技巧
秘书预备会议应该有许多于两套的方案由上司备选;及时向会议主办机构反馈信息;让与会者知晓或重温会议规则以提高会议效率;和谐会的服务者关系时不忘使用敬语。
会议终止后不要不记得感谢与会者的参与。
⒋演讲沟通的技巧
尽量把自己熟悉的话题和听众关怀的问题结合起来,使其产生阻碍力;充分调整好自己的情绪,做到极为自信;在不同的开场选择上使用与主题紧密相连的形式。
使用悬念不可时刻过长;全部过程语音清晰,有一定的肢体语言辅助表达内容;终止语要洁净利落,不拖泥带水。
⒌电子媒介沟通的技巧
秘书在使用中应了解一些专门的、已被公众经常使用的便利文字符号和搜索引性;了解快捷键的功能;了解网络软、硬件的差不多常识等。
秘书在利用这些工具时通常在文字沟通中的要求不应因为使用的载体不同而忽略掉;涉及商业隐秘的信息和特定仪式的要求不宜利用网络沟通。
同时还要注意公司和个人的私密信息不能在网上传播。
⒍其他沟通技巧
⑴说服的技巧
秘书在和谐沟通的工作中经常会处于说服的角色中,说明工作中的沟通也是有讲究的:
1进行说服前要认真揣摩对方的需要和目的。
2提出并关心对方选择解决的方法。
3为需要说服者构建一个实施方案
4关心对方反复衡量每个环节的付出、利益。
⑵建议的技巧
建言献策是秘书沟通工作的重要部分。
被采纳的建议不仅仅是因为内容好,还需要有好的表达方式和修养才易于受到重视。
因此秘书要把握适度的建言技巧。
要紧包括:
1不争抢话头,耐心倾听,见隙发话,使用较为中性的语言。
比如“我个人认为、、、”
2不随便在自己的建议中否定他人的意见,尊重为先。
3把握好表述的分寸,定准内容基调,言语谦逊。
4注意语德,不可话中有话,含沙射影。
5以宽容的心态听取别人对自己建议的评论。
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