人民医院三好一满意.docx
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人民医院三好一满意.docx
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人民医院三好一满意
西峰区人民医院2011年“三好一满意”
活动实施方案
为有效落实深化医药卫生体制改革工作要求,强化医疗服务行业作风建设,构建和谐的医患关系,促进卫生事业科学发展。
根据卫生部和省、市、县卫生主管部门统一部署,在全院组织开展“服务好、质量好、医德好,群众满意”为内容的“三好一满意”活动,特制定本实施方案。
一、活动指导思想和主要目标
(一)指导思想。
深入贯彻落实科学发展观,坚持以人为本,以病人为中心,以人民群众满意为出发点和落脚点,紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动,进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题,着力提升医疗服务水平,持续改进医疗质量,切实加强行业作风建设,大力弘扬高尚医德,构建和谐医患关系,努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
(二)主要目标。
通过开展“三好一满意”活动,努力实现“服务好、质量好、医德好,群众满意”的目标。
1、服务好。
服务态度热情周到,服务行为文明规范,服务流程科学合理,服务措施便民利民,服务环境舒适安全,服务信息公开透明,为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。
2、质量好。
严格依法执业,认真履行职责,落实医疗质量、医疗安全各项核心制度,规范诊疗行为,做到合理检查、合理用药、合理治疗,确保医疗质量和医疗安全。
3、医德好。
爱岗敬业,遵纪守法,廉洁行医,坚决抵制商业贿赂等行业不正之风;尊重患者权利,关爱患者,因病施治,严谨求实。
4、群众满意。
医疗服务行业形象持续提升,人民群众的服务感受不断改善,医疗费用不合理增长得到有效控制,社会满意度有较大幅度提高。
二、活动范围
全院各科室。
三、活动重点解决的问题
(一)宗旨意识和群众观念问题。
坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的服务宗旨,维护群众利益,倾听群众呼声,关心群众疾苦,把群众满意、患者满意作为评价医疗服务工作的首要标准,形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。
坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题,促进医患关系和谐。
(二)服务意识和方便群众问题。
要进一步强化服务意识,端正服务态度,转变服务作风,优化服务流程,规范服务行为,提高服务水平。
规范服务行为和文明用语,精简和规范就医环节,保障便民服务设施齐全,方便群众就医。
认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务,知情同意规范、及时、到位。
有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题,坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。
(三)质量意识和确保安全问题。
进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。
严格依法执业,认真落实各项医疗质量安全核心制度,加强医务人员“三基三严”训练,强化重点部门和重点环节的质量安全管理,确保医疗质量和医疗安全。
坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想,有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、医院感染控制薄弱等突出问题,坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。
(四)廉洁意识和行业形象问题。
要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用,自觉抵制商业贿赂。
严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为,严肃行业纪律,弘扬高尚医德,树立行业新风正气。
四、重点工作任务
(一)改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”。
1.优化医院门急诊环境和流程。
将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点,落实便民、利民措施,合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务等,积极探索、创新,有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施,做到安排合理、服务热情、流程顺畅,不断促进医疗服务水平的提高。
2.广泛开展便民门诊服务。
积极创造条件开展双休日及节假日门诊,充实门诊力量,延长门诊时间。
3.推广优质护理服务。
落实《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》,到2011年12月底达到4个病区全面开展优质护理服务。
4.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。
按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求,在加强医疗质量控制的基础上,大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作,促进合理检查,降低患者就诊费用。
5.深入开展志愿服务活动。
组织广大医务人员以志愿者身份深入基层,特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构,开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务,使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
6.进一步完善医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任风险分担机制,认真落实医疗投诉处理办法,严格执行首诉负责制,深入开展创建“平安医院”活动,严厉打击“医闹”,构建和谐医患关系。
(二)加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。
严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度,严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》,规范病历书写和手术安全核对工作,保障医疗质量和医疗安全。
2.建立医疗质量管理与医疗安全评价体系。
切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理,继续强化临床专科能力建设和医务人员培训,加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理,持续改进医疗质量。
提高医疗质量管理与控制水平。
3.严格规范诊疗服务行为。
认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范,开展抗菌药物临床应用专项整治行动,严格规范医师处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗。
大力推行临床路径和单病种付费,促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展,规范诊疗行为,控制医疗费用不合理增长。
4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。
切实加强医疗技术临床应用管理,按照《医疗技术临床应用管理办法》要求,建立严格的医疗技术准入和管理制度。
(三)加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度。
坚持以正面教育为主,继续培养、树立和大力宣传一批医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型,结合卫生行业特点,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2.健全完善医德医风制度规范和行为准则,切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。
继续认真抓好医德考评制度的落实,进一步细化工作指标和考核标准,建立对医务人员有效的激励和约束机制。
3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件,严肃行业纪律。
完善制度建设,严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件,充分发挥办案的警示作用,净化医药卫生体制改革的社会环境。
(四)深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到“群众满意”。
1、要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动,结合落实医德考评制度,广泛征求社会各界意见和建议,有针对性地改进服务。
2、继续以民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体,积极开展医院挂号、收费、药房等“窗口”单位的民主评议行风活动,以评促纠、注重整改。
充分发挥行风监督员的作用,年内组织一次行风监督员座谈会。
3、高度关注并积极参与行风热线、市民论坛等社会监督渠道,认真倾听群众呼声,及时解决群众反映的突出问题,努力让社会满意。
积极探索建立科学的医院行风评价机制,更加客观、公正地反映医院行风状况。
4、全面推行医院院务公开制度,进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》,增强院务公开意识,推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
要结合医改要求,重点公开医疗服务的重要内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等,改善群众就医体验,提高群众满意度,同时要切实增加工作透明度,主动接受监督,形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系,推动行风的持续改善。
五、活动时间和步骤
按照阶段性与长期性相结合的原则,2011年活动总体分为宣传动员、组织实施、总结交流三个阶段,集中时间解决突出矛盾和主要问题,学习、自查和整改相结合,统筹兼顾、有序推进。
(一)宣传动员阶段(2011年7月底前)
完成2011年“三好一满意”活动的准备、动员和组织发动工作。
各科室结合工作实际,制定本科室2011年“三好一满意”活动工作计划,明确责任,细化措施,并组织开展广泛深入的宣传和动员,认真学习领会有关会议及文件精神,引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义,切实增强参与活动的积极性和主动性。
(二)组织实施阶段(2011年8月—10月30日)
1.自查整改。
医院将采取多种形式深入科室、深入群众调查研究,广泛征求意见,全面了解医疗服务和行业作风建设方面存在的问题。
要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式,主动征询群众意见建议,深入了解和掌握患者对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
根据查找的突出问题,制定整改方案,提出整改措施,限定整改时限,落实整改责任,扎扎实实把整改措施落到实处。
特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题,要集中精力一项一项地进行重点整改,务求取得实效。
对严重违反有关规定,发生医疗质量、安全事件以及造成严重社会不良影响的科室、个人要严肃处理。
在整改过程中,要在解决突出问题的基础上,认真总结经验,积极探索规律,对现行的规章制度按照新要求进行修订完善,不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
2.督导检查。
院领导小组成员对活动开展情况进行不间断的督导检查。
自2011年9月起,院领导小组将对各科室“三好一满意”活动开展情况进行检查和督导,及时总结工作中存在的问题和不足,推广活动的好经验、好做法和好典型,有序推进,确保成效。
(三)总结评估阶段(2011年11月)
2011年11月10日前,各科室将2011年“三好一满意”活动进行阶段总结,并形成总结报告报医务科。
医务科将对各科室活动开展情况进行通报,总结工作中存在的问题和不足,推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型,研究部署2012年度“三好一满意”活动,进一步建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。
六、活动要求
(一)加强领导,明确责任。
按照“分级负责、属地管理”的原则,医院成立“三好一满意”活动领导小组(见附件),负责对全院开展“三好一满意”活动的统一领导、统一安排部署、统一督查指导。
各科室主要负责人作为本科室“三好一满意”活动的第一责任人,要切实加强组织领导,周密安排,精心部署,把本科室“三好一满意”活动开展情况与绩效考核和评优评先工作充分结合,层层落实责任制,切实抓出成效。
(二)抓点带面,点面结合。
按照抓点带面的工作思路,带动全院“三好一满意”活动开展。
各科室要增强责任意识,率先垂范,做好表率。
要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来,引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。
(三)纠建并举,注重实效。
各科室要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则,实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。
对存在的问题,要制定有效措施,全面整改提高。
要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段,健全各项规章制度,促进各项工作制度化、规范化,让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。
(四)加强宣传,营造氛围。
要高度重视舆论宣传工作,加大宣传报道力度,充分利用报刊、互联网等多种媒体形式,大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义,及时宣传各科室好的做法、经验和先进典型,树立我院良好形象,为活动开展营造良好舆论氛围,奠定坚实的群众基础。
(五)加强督导,报送信息。
要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式,加强日常检查和集中督导。
实行“三好一满意”活动月报制度,请各科室于每月15日前将本月的活动进展情况和下月工作安排报医务科,重要活动随时上报。
附件:
西峰区人民医院“三好一满意”活动领导小组成员名单及职责
附件:
西峰区人民医院“三好一满意”活动领导小组
成员名单及职责
组长:
路莉
副组长:
胡治锋王志平王军锋李阿莉
成员:
郭考银司聪夏惠琴
领导小组下设办公室,司聪兼任办公室主任
负责起草活动报告、总结,负责指导、检查和督促全县卫生系统“三好一满意”活动的开展,了解掌握活动进展情况,发现活动中存在的问题,及时督促认真解决;及时向“三好一满意”活动领导小组反映情况,提出建议,承办相关会议等。
完成领导小组交办的其它工作。
负责拟定“三好一满意”活动宣传方案,制作医院宣传专栏。
完成领导小组办公室交办的其它工作。
负责指导、检查和督促全院“三好一满意”活动的开展,了解掌握活动进展情况,发现活动中存在的问题,督促认真解决;及时向“三好一满意”活动领导办公室反映情况,提出建议。
协助组织总结、测评等工作。
完成领导小组办公室交办的其它工作。
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