人力资源部标准.docx
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人力资源部标准.docx
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人力资源部标准
人员招聘的标准及程序
1.人员需求信息的收集
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
1.核定编制
招聘培训主管日常招聘根据酒店人员编制及各部人员缺失对照表信息确定招聘岗位、人数及要求。
2.填写人员增补申请表
招聘培训主管补岗招聘,通过档案信息专员反馈的离职人员情况,与用人部门进行信息确认,同时根据用人部门提供的《人员增补申请表》经酒店主管领导批示后,确定招聘岗位、人数及要求。
3.上报批准后展开招聘
招聘专员岗位增编招聘,根据部门增编人员申报,人力资源部核准、经分管副总及总经理审批同意后,开展招聘。
2.招聘渠道
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
1.网站信息检索
招聘培训主管例行搜索招聘网站的人才信息检索,并做好相关岗位人才信息储备,建立人才储备库。
2.选择招聘形式
招聘专员负责日常招聘渠道的梳理;招聘渠道分为网络招聘、媒体招聘、现场招聘、校园招聘、内部举荐、猎头招聘、职介中心、直荐。
3.确定招聘渠道
招聘培训主管根据岗位信息选择恰当的招聘渠道。
3.招聘准备
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
招聘培训主管根据最终确定的招聘渠道,做好相应的准备工作,如:
酒店宣传资料、招聘岗位的要求及介绍、确定招聘时间、预约招聘场所、预备职位申请表、提供酒店联系条。
4.招聘开展
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
1.信息筛选
招聘培训主管根据招聘渠道信息反馈,进行候选人信息的收集、筛选、整理、分析。
身份证(原件)
学历证明(原件)
其它资质证明(原件)
个人健康状况证明(县级以上医疗机构出具,可在无薪试工期间办理)
2.电话预约进行面试
招聘培训主管根据最终整理后的信息,电话预约告知面试时间、地点和所需提供相关个人资料:
5.面试
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
领班以下员工面试
1、招聘培训主管面试前准备:
做好所需《入职申请表》,事前与用人部门确认面试人员及时间,专业技能知识考核由用人部门安排
1.外观:
五官端正,男1.7M女1.58以上,
2.普通话水平:
听、说、读、写的熟练程度国家普通话达标(二乙)(普通员工普通话良好即可)
3.英语水平:
听、说、读、写掌握程度,市旅游局英文达标C级(应聘前厅接待人员需具备)
4.相关工作经验:
从业年限、从事岗位、同行业星级相关经验,熟练工及领班级:
三星级以上酒店同岗位经历一年以上工作经验;主管及经理级:
四星级以上酒店同岗位经历两年以上工作经验;
5.专业技能:
相关工种的资质证书,厨师证、电工证、电梯证、工程师证、会计证、英文等级证、普通话等级证、学历证
6.服务意识:
具备较好的服务意识,根据相关面试及笔试问答情况确定
7.应变能力:
思维敏捷、反应能力强,根据相关面试及笔试问答情况确定
2、由招聘培训主管面试新员工,接待要求:
接待人员精神饱满、态度和蔼,仔细介绍应聘岗位相关要求及说明,认真聆听应聘者介绍个人情况,在检查相关资质证书及表单传递时要求双手呈送,并指定应聘者本人填写《入职申请表》,提供书写工具,划定填写区域,要求应聘者在(10分钟内)完成表格填写。
3、根据面试程序要求应聘人员进行笔试。
笔试包括综合素质测试(人力资源部拟定试题)、专业技能测验(由申请部门拟定试题)等作为对面试的一种补充形式。
4、人力资源部初试合格者,安排用人部门二次面试,由招聘培训主管引导送抵用人部门。
5、部门面试结束,要求应聘者返回人力资源部,面试表格由用人部门直接返还人力资源部。
6、未通过部门二次面试者,个人应聘资料存档备案。
7、人力资源部对通过部门二次面试的候选人员进行相关背景调查。
与原单位就应聘者所从事工种岗位、从业年限的真实性进行核实。
就应聘者的工作表现、工作能力进行询访(普通员工要求寻访单位/学校不低于1家、领班以上岗位条件可能的情况,要求寻访单位不低于2家)。
8、背景调查通过的应聘人员,人力资源部签署录用意见:
确定岗位名称,确定入职日期
确定无薪试工期,确定试用薪资
确定试用期限,确定转正薪资
应聘人员签认
9.转入办理入职程序。
领班及主管级、特殊岗位(前厅接待员、财务人员)面试
1、招聘培训主管准备好所需《入职申请表》,人力资源部经理进行初试,接待要求:
(同上)。
2、根据面试程序要求应聘人员进行笔试。
笔试包括综合素质/领导能力测验测试(人力资源部拟定试题)、专业技能测验(由申请部门拟定试题)等作为对面试的一种补充形式。
3、依据《入职申请表》及评估项目逐项进行评估(同上表)。
4、人力资源部经理初试合格者,推荐用人部门二次面试,由招聘专员引导送抵用人部门。
5、部门面试结束,要求应聘者返回人力资源部,面试表格由用人部门直接返还人力资源部。
7、人力资源部对通过部门二次面试的候选人员进行相关背景调查。
(调查项目同上)
8、背景调查通过的应聘人员,由人力资源部与相关分管副总进行预约,在约定好时间、地点后,由招聘专员引导送抵约定地点。
9、未通过分管副总最终面试者,个人应聘资料存档备案。
10、面试通过的应聘人员,人力资源部签署录用意见:
(录用意见项目同上);
11、分管副总签署用人意见;
12、转入办理入职程序。
经理级别以上面试
1、招聘培训主管准备好所需《入职申请表》,人力资源部经理进行初试,接待要求:
(同上)。
2、根据面试程序要求应聘人员进行笔试。
笔试包括综合素质/领导能力测验测试(人力资源部拟定试题)、专业技能测验(由申请部门拟定试题)等作为对面试的一种补充形式。
3、依据《入职申请表》及评估项目逐项进行评估。
(同上表)。
4、人力资源部对通过人力资源部经理面试的候选人员进行相关背景调查。
(调查项目同上)
5、背景调查合格者,由人力资源部与相关分管副总及总经理进行预约,在约定好时间、地点后,由招聘专员引导送抵约定地点。
6、未通过分管副总及总经理最终面试者,个人应聘资料存档备案。
7、面试通过的应聘人员,人力资源部签署录用意见:
(录用意见项目同上)
8、分管副总及总经理签署用人意见;
9、转入办理入职程序。
入职手续办理的标准及程序
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
1.新员工报到时需携带个人资料及物品
1、合格的入职体检报告(新员工入职前或入职一周内需自行到寻甸县疾病防控中心做健康体检);
2、身份证原件及复印件一份(验原件交复印件);
3、学历证明文件原件及复印件一份(验原件交复印件);
4、职称证明文件原件及复印件一份(如有,验原件交复印件));
5、免冠、彩色半寸近照4张;
6、户口所在地派出所出具的无犯罪记录证明原件(收银、保安、车辆驾驶人员需提供);
7、与原单位解除劳动合同关系的证明文件正本(如有);
8、铺盖行李及私人日用品(经理级以上人员铺盖由酒店提供),吃饭碗筷自理;
9、服装管理费及其它费用。
保证证件真实有效!
重要岗位的证件需要备份
2.报到流程
1、新员工按约定时间到人力资源部人事专员处报到,提供或准备上述要求的证明材料及物品;
2、人事专员引导新员工到财务部出纳处缴纳服装管理等费用;凭收据返回人力资源部登记备案;人事专员复印收据存档,并发放工号牌(号码记录存档)及制作就餐卡;自学校直接招聘的签有协议的实习生报到时仅需缴纳工号牌及餐卡管理费,制服管理费分两个月自工资中扣除;
3、人事专员负责监督服装管理费的缴纳情况并在《入职申请表》中登记备案;同时开具《人员到岗通知书》、《宿舍安排通知书》、《服装领用单》;负责告知新员工银行卡办理指定银行地点及健康体检地点,约定必须在入职7天的无薪试工期内完成银行卡办理及健康体检;
4、入职申请人凭《宿舍安排通知书》到员工宿舍区办理入住手续;凭《制服领用单》到制服房领取工作服;按要求到人力资源部进行岗前培训,通过考核后,凭《人员到岗通知书》到用人部门报到,并开始专业服务技能培训及工作;
5、新员工须在入职7天内须持个人身份证到寻甸县指定的建设银行办理银行卡;返回酒店后即将银行卡复印件及卡号报人事专员登记备案,以保证次月工资的正常领取;
6、《入职申请表》、《人员到岗通知书》、《宿舍安排通知书》、《服装领用单》《无薪试工期工作鉴定》及入职流程图附后。
人员入职必须通过人力资源部办理手续后生效
培训流程
1.员工培训分类
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
1.岗前综合课程培训:
新进员工应参加上岗前培训,该培训由人力资源部统筹组织进行。
丹彤集团介绍
酒店概况介绍酒店
介绍酒店管理层及组织机构(部门经理级以上)
实地参观酒店(各部门功能设施介绍)
员工手册讲解
酒店规章制度讲解
仪容仪表培训
军训(根据新员工报到量确定军训时间)
酒店服务礼仪、行为规范培训
酒店产品知识培训
消防、治安防范安全知识
由人力资源部主导培训并经过考核合格后方可上岗或转正
2、部门专业服务技能培训:
根据营业、业务、管理的需要,用人部门将针对新员工组织进行专项培训
。
a)岗位服务技能培训b)工作操作流程培训
c)部门规章制度培训d)服务意识专项培训
有其所在部门主导
3、日常培训
根据酒店经营过程中所遇到的服务问题进行专项培训,形式可为外请专业讲师进行授课,或由人力资源部组织酒店内部讲师进行培训;工作操作流程培训由各部门根据需要可自行安排培训,培训内容需报人力资源部备案。
有其所在部门主导
2.培训效果评估
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
培训工作的效果评估办法:
各部门日常自检自查
考核的方式来进行
酒店质检组的督察
员工工作情况的改善及宾客投诉率的反馈
转正流程
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
转正流程
1、除特殊情况或特聘人员外,所有员工通过岗前培训后均需接受1~3个月的试用期(普通员工试用期为1个月,主管以上员工试用期为3个月。
严格执行
2、员工试用期满后,由本人以书面形式向部门负责人提交《转正申请报告》。
3、部门负责人接到申请后按照酒店《员工手册》相关规定给予考核,经考核后达到转正条件的,由部门负责人于每月1号之前将《员工转正申请表》、《转正申请报告》申报至人力资源部;员工经考核达不到转正条件的,部门负责人须向员工说明原由并驳回转正申请。
4、员工对部门负责人驳回转正申请有异议的,可以书面形式在3日内向人力资源部提交申诉报告。
5、员工在试用期内因违反酒店相关制度及规定受到处罚的,试用期将视情况按《员工手册》相关规定给予延长。
6、人力资源部签署意见转正调薪意见后,按规定逐级进行申报审批。
7、《员工转正申请表》审批结束后,由人事专员存档并做薪资核算调整。
8、试用期内,员工须严格遵守酒店各项规章制度,擅离岗位者视为自动离职,酒店不予以发放任何薪资福利。
涉及到酒店财务未交还得,酒店将追究其相关法律责任。
员工投诉规程
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
1、员工在酒店工作、生活期间发现问题先与其直属上级交换意见,直属上司应在下属提出申诉之日起2个工作日内予以答复。
2、如果员工得不到满意的结果或决定,员工可要求向更上一级的酒店领导上诉,以求问题解决
3、如果仍然得不到满意的结果,员工可向行政人力资源部提出申诉,申诉须在事件发生的3个工作日内提出。
4、员工申诉可以以书面或者口头提出,但必须保证情况属实。
对员工提出的投诉行政人力资源部应保守机密,争取在收到申报后5天内安排面谈和调查,作出答复并填写员工面谈表。
5、如果行政人力资源部也无法处理的员工申诉,员工可以以书面的形式投递信件到总经理信箱,行政人力资源部在接到申诉信后的2个工作日之内,由行政秘书转交到总经办各位领导处。
并由总经理作出最终的有关决定。
考勤、请休假规程
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
1.考勤管理模式
考勤管理模式实行酒店领导对各部门进行管理。
各部门对下属分部进行管理,下属分部对员工进行管理的三级管理模式。
2.考勤督导员
1、各部门须指定或设立一名考勤员,负责对员工的考勤状况进行检查和督导管理。
考勤员应建立《签到本》以备人力资源部查验,《签到本》需做到内容真实、字迹整洁、清晰、无涂改、无遗漏,否则签到记录将视为无效。
2、《签到本》必须设有部门名称、日期、签到人姓名、班次、上下班签到时间、监管人等内容。
3.打卡、签到考勤要求
1、各部门员工上、下岗时应准时在酒店规定的地点打卡后到考勤员处签到,员工打卡及签到时考勤员应到场监督。
2、员工应严格遵守劳动纪律及酒店相关出勤、考勤管理规定。
不得迟到、早退、旷工。
3、上、下班时间以打卡签到、签退时间为准,迟到或早退5分钟以内罚款5元/次,6—30分钟罚款20元/次,31—60分钟罚款50元/次;迟到或早退超过1小时或未向主管上级领导请示擅离岗位超过1小时按半天旷工处理,月内累计迟到/早退达3次或未经主管上级领导批准擅离岗位超过3小时按旷工1天处理。
当月累计旷工2天以上或三个月内累计旷工6天以上的进行辞退处理。
4、工作时间串岗依照迟到或早退的相关规定处理。
5、无任何理由和请假手续未到岗者,一律按旷工处理,旷工一天按日平均工资的3倍扣除薪金。
6、员工每月休息4天,每周休息1天,休假日由所在部门管理人员根据工作实际情况及《排班表》合理安排轮休。
每天上下班须按时打考勤卡,另须准时到各自工作岗位签到上岗参加班前会。
7、任何员工在规定时间内未打卡,但又无部门负责人批准的,人力资源部将视其未出勤进行处理。
8、各部门因工作安排及特殊原因导致该部门员工不能在酒店规定时间内打卡的,各部门主管以下的员工须及时提交《未打卡情况通知单》到部门考勤监督员处,经部门主管审核、部门经理审批后于月末会同签到本报备人力资源部;各部门主管以上(含)的员工须及时提交《未打卡情况通知单》到部门经理处,经部门经理审核、分管总经理审批后于月末会同签到本报备人力资源部。
9、员工在规定时间内未打卡,又未填写《未打卡情况通知单》经部门负责人批准的,将视为旷工处理。
4.人员外出申请流程
员工因工作关系需要离开酒店工作区域的,需填写《人员外出情况通知单》。
主管以下员工报部门经理、主管以上(含)员工报分管总经理批准后方可离岗,否则一律按旷工处理。
5.请、休假申请流程
1、员工各种假期的申请,无论时间长短,一律填写《请假申请单》、《休假申请单》,由部门经理或以上人员批准后生效;《申请单》一式两份,所在部门留存一份,人力资源部备查一份。
2、审批权限:
三天内由部门经理批准,三日(含)以上由人力资源部审核,报分管副总经理审批;七日(含)以上由总经理批准方能生效,否则一律按旷工处理。
6.工伤
员工在工作期间受伤(不属违规操作),必须立即向本部门经理汇报,经查实后按酒店有关规定处理,未及时汇报或属违规操作而导致受伤,酒店概不负责。
7.责任
1、任何单据、报表需真实有效,无虚假。
2、任何部门无正当理由,又未在规定时间内将以上规定之单据表格送交人力资源部,造成酒店薪资发放时间延误的。
由其部门负责人承担责任。
3、经人力资源部审核后发现部门考勤有不实之处或弄虚作假情况的,由部门负责人承担责任。
4、如有任何部门及个人违反以上规定者,将按照酒店《员工手册》的相关规定给予处罚。
考勤结算流程
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
定时间
1、考勤记录的时间为每月1日至30日。
以指模为准
2、除副总经理级以上人员,所有员工上、下班时必须亲自打卡;指模考勤记录为辅助考勤证明,正式工作时间以部门原始考勤签到记录为准。
人力资源部核工资
3、人力资源部负责考勤的收集统计和审核管理。
各部门考勤负责人必须于每月3日前将上月原始考勤部门签到记录交人力资源部,由人力资源部统计计算实发工资额后报到财务部。
4.考勤时各部门要对员工的休假、请假、加班、迟到、早退、旷工、出差做详细、准确记录,凡没有休假、请假手续的缺勤,均按旷工处理。
工资发放流程
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
1.各部门在次月3日前将考勤表(《排班表》、《部门签到表》、《请假单》、《休假单》)报人力资源部,同时附上相关资料:
《转正申请表》、《人事变动表》、《过失单》。
2.若相关部门存在绩效工资需要通过月度工资发放的情况,需在次月3日前将分配表随考勤表交人力资源部。
3.人事专员依据相关报送资料对上月员工考勤、标准工资、补贴、违纪扣款、制服管理费等数据进行核算,并分部门制作月工资发放表及汇总表。
4.人事专员在次月8日前将制作好的工资表及相关资料(《转正申请表》、《人事变动表》、《过失单》等)报人力资源部经理、行政副总及总经理审批。
5.人力资源部在次月10日前将审核通过的工资表递交财务部。
6.财务部在次月15日前,通过银行发至员工工资卡上,遇到节假日提前发放,如有特殊情况不能发放,财务部须向各部门通报,说明不能发放的原因。
7.任何人不得代领现金工资部分,如有代领工资的情况,需出示代领人授权书及身份证。
8.在发放工资时,财务部向每位员工发放工资条,员工作签收确认工资无异议。
9.如在规定时间内未上报考勤、工资数据交到相关部门的,由部门经理负责承担相应责任,拖延一天,扣除责任人(部门经理)100元,部门经理指定相关责任人50元。
10.特殊情况的处理:
如遇指定工资发放日与假期相冲突,人力资源部将根据实际情况与财务部对接确定工资发放日。
员工奖惩处理规程
工作步骤
工作程序和具体做法
应达到的效果或质量标准
一、奖励
1、工作努力、业务纯熟,能完成重大或特殊交办任务者;
2、工作方法得当、业务拓展卓有成效者;
3、品行端正,终于职守,堪为全体员工楷模者;
4、对改进管理,提高服务质量有重大贡献者;
5、为宾客提供优质服务、受宾客多次表扬者;
6、工作积极努力、吃苦耐劳、团结同事、具有团队精神、合作意识者;
7、发现安全事故苗头、及时采取措施、防止重大事故发生者;
8、见义勇为、保护国家、企业财产、宾客生命、财产安全者;
9、提出合理化建议,并经实施、卓有成效者;
10、拾金不昧者;
11、控制成本,节约费用有显著成绩者;
12、代表酒店参加行业竞赛获奖者;
13、对维护据点荣誉、塑造企业形象有较大贡献者;
14、其对酒店或公众有利益的行为,具有事实证明者。
处罚
(一)处罚措施
包括口头警告、书面警告、通报、扣薪、降级、停职停薪、辞退、开除处理等。
处罚将以事实为依据,以公正为准则。
受处罚的员工有权向直接上级、人力资源部直至酒店总经理提出申诉,为自己辩解。
处罚
(二)处罚权利
1、部门领班拥有对本班组员工所犯轻度过失进行处罚的权利。
2、部门主管拥有对下属员工所犯轻度过失、较重过失进行处罚的权利。
3、部门总监、经理拥有对本部门所属员工所犯轻度过失、较重过失、严重过失进行处罚的权利。
此处罚条例,对酒店所有员工(包括管理人员)均有效,最终的处罚裁决权在总经理。
人力资源部有权监督处罚条例的执行并提出异议,提交总经理裁决。
处罚
(三)处罚标准
A、轻度过失
1、下班或休息在酒店无故逗留;2、上班时在酒店范围内下棋、打牌等娱乐活动;
3、工作时接听私人电话;4、在酒店内随意跑动、喊叫、讲粗话等不良行为;
5、不遵守酒店安全操作规程,违反酒店安全条例;6、工作时不佩戴工号牌、仪表仪容不整洁;
7、未经许可使用客用设施,从客用通道出入;8、在工作场所睡觉或聚众聊天;
9、工作时未穿或不规范穿着酒店制服;10、将亲属、朋友带到酒店公共场所会面聊天;11、就餐、离岗超过管理制度指定时间;
12、在酒店内吐痰、乱扔杂物;13、不主动上缴小费或客人所给礼品;
14、不能与同事合作,确保工作的按时达标完成;15、当班时吸烟、喝酒、吃东西;
16、不能保持更衣柜、宿舍整洁;17、在工作区域存放私人物品;
18、不节约水电,不爱护公物、设施、设备等;19、工作或服务欠佳,达不到基本要求的;
20、上下班迟到、早退或脱岗、串岗的;21、因工作疏忽大意造成一定损失的;
22、其它轻度违反酒店或部门有关管理规定的行为
上述所列轻度过失行为,第一次违反将作口头警告,如第二次违反将签发《员工过失单》,同时罚款10—50元。
处罚
(三)处罚标准
B、重度过失
1、非工作需要擅入客人房间的;2、未经许可擅自离岗或下班前未交结工作造成损失的;3、经通知无故抗拒加班指令;4、呈交伪造或不符合要求的病假单;
5、未经批准私自驾驶或使用酒店运输工具,机械设备;违反操作规程造成损失;
6、工作时在酒店范围内吵架,或给他人造成人身伤害的;
7、不服从上级的工作指令,影响工作的;
8、对客人不礼貌,与客人争辩,故意冷落客人的;9、未批批准,擅自配制酒店钥匙;
10、偷吃、偷拿酒店物品;11、主动索要小费或私自处理客人遗留物品;
12、不立即上交拾获物品、金钱、私自藏匿的;13、经常迟到,早退或旷工;
14、挑拨是非,散布谣言,影响团结;15、超越职权,擅作主张,或对客人无关本职工作事宜,在不了解情况下随便作答造成损失;
16、私自携亲友或他人进店,使用酒店或员工福利设施;17、领导不力,管理不作为导致下属涣散,影响管理和服务质量;
18、在酒店内搞私人交易或利用职权干损公利已之事;19、参与赌博或不道德行为;20、私自与客人兑换外币;21、为他人签到及代打卡;22、传阅、散布不健康刊物、照片或影碟;23、未经许可张贴或损坏布告栏资料;24、利用便利、职权在酒店内经营场所出售私人物品;25、窥探或监视客人私生活。
发生重度过失所列上述行为,给予记过、记大过、严重警告、待岗查看、直至降级处罚,同时视情节严重扣罚当月工资总额10%—20%的处罚。
处罚
(三)处罚标准
C、严重过失
1、偷盗客人、酒店及员工财产、钱物;2、故意损坏酒店设施、设备;
3、挑起同事间、上下级之间争端、煽动罢工;4、故意偷工怠懈,对工作造成严重影响;
5、在酒店内殴打其它员工、客人、造成严重伤害的;
6、以任何形式与同事串通,侵吞公款,伪造文件单据,做假帐;
7、管理人员滥用职权,造成人心涣散或严重后果;8、抗拒工作指令,态度极其恶劣,不服从管理者;
9、泄露酒店有关经营、管理、人事、财务状况等机密,造成严重后果;
10、将枪支、弹药、刀具等违禁物品带入酒店;
11、收取回扣、行贿、受贿;12、侮辱客人、同事上级,造成其人身伤害的;
13、屡次违反酒店规章制度,屡教不改;14、迟到、早退月累计超过20次;
15、调戏或恐吓他人;16、成本管理严重失控,造成重大亏损;
17、一月内犯有5次轻度过失或3次重度过失将自动转为严重过失;
18、一月内迟到、早退累计超过20次,三个月内累计旷工6
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