导医护士职业规范管理.docx
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导医护士职业规范管理
一、导医的概念
1、起源
2、重要性
二、导医的工作职责
三、导医护士的任职要求
1、导医素质要求
2、护理人员素质要求
四、导医的礼仪规范
1、概念
2、作用
3、原则
五、导医(护士)仪表、仪态规范
1、着装要求
2、作妆的要求
3、仪态规范
六、导医、护理规范姿式
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
七、语言交流技巧规范
八、非语言交流技巧
九、导医护士职业礼仪
1、总则
2、临床行为规范
3、特殊情况注意的礼仪
4、电话礼仪
十、导医、护士服务规范
十一、导医、护士工作流程
十二、护士上班服务应注意事项
十三、导医、护士的规范用语
前言
导医是医院形象和服务质量的具体表现,是医院给患者的第一印象,是医院品牌展示,是患者与医护人员交流的开始,是患者就医流程的引导者。
一、导医的概念
1、起源
随着时代发展,旅游业中的导游介绍风景与历史;商场中的导购引导消费购物;高级酒店、餐饮业中引导客人就住、坐、交费、活动等。
在商业聚集活动中引导消费、演讲,按秩序、按先后进行交流,整个活动井然有序,层次分明等。
其实早在清朝时代,各种商业活动中就有迎客、主持等职务。
改革以后,在相当长一段时间里我国没有让医疗行业进入市场,更不要说市场化了,目前医疗市场经济已经发展并逐步完善,民营医疗不断适应市场,并迅速的发展,资本投入越来越大,已经形成了各派系,有规模的集团化、连锁化经营,冲击着国有医疗竞争愈来愈激烈,同时也减轻了国有医疗的压力,解决了老百姓健康的需求,政府也认同了医疗行业市场化形成的现实。
市场化的标志是竞争,竞争中不只是技术、设备的比拼,更重要的是提高服务质量,不断改进服务流程,不断提高社会满意度,导医就是在这种情况下应运而生的。
2、重要性
导医是医院工作的重要组成部分,它是医院工作的窗口,影响着患者的信任度,因此要高度重视不断提高我们工作技巧和服务质量。
导医工作是极为重要的。
它既可锻炼我们的社会适应能力、应变能力和沟通技巧,又可培养我们良好的社会认同性质,较强的语言表达能力和细心、热心的品质,同时也能强化我们各方面的医学专业知识,更好地确立将来的专业定位和发展方向,成为我们临床医疗质量效果的收集者,为广告策划提供详细的信息资源,减少医患纠纷和提高医院评价指南。
由此可见导医工作的重要性。
我们要热爱导医工作,认真学习,不断进取,树立患者第一、信誉第一的思想;严格要求自己,作一个新形势下的时代导医使者。
二、导医的工作职责
1、介绍医院、科室及医生的特点和专长。
2、介绍医院治疗、检查设备先进性和实用性。
3、指导、引导患者就医,安排急诊和重症的抢救。
4、帮助老弱、孕、残患者挂号、就诊。
5、为患者提供健康咨询,挂号病例填写。
6、帮助患者办理交费、取单、候诊、采药等就诊中的有关事宜。
7、维护门诊就诊秩序,门诊就诊环境和公共财物临时指挥。
8、处理门诊咨询台电话咨询和解释工作。
9、收集患者意见和相关信息统计,并反馈给相关部门。
10、对就诊、复诊患者基本情况登记并向有关部门上报。
11、广告效果统计,帮助执行广告流程和检查活动。
三、导医护士的任职要求
1、导医素质要求
(1)熟悉了解医院的科室人员、设备、基本情况与布置。
(2)了解医院广告,促销活动的具体内容与执行。
(3)懂得医疗基础知识,了解基本健康与保健知识。
(4)善于观察心理变化且具备一定的应变能力。
(5)亲和力和沟通能力较强,语言表达和蔼可亲。
(6)了解医院的文化特色和技术水平。
(7)有较强的协调能力和临场指挥能力。
(8)形象气质佳,有一定的公关能力和学习能力。
(9)懂得多方有关文化礼仪和服饰、礼节等。
(10)有承担各种精神压力和能承受来自各方面挑战的耐力精神。
(11)有较强团队协作精神。
2、护理人员素质要求
(1)护理人员基本素质
①优良的政治思想素质和高尚的道德情操;
②合理的知识结构;
③精湛的护理技术和较强的工作能力;
④良好的性格与高尚的情感;
⑤良好的思想与语言、行为和举止;
⑥较强的公关意识,良好的服务技巧,善于处理医疗护理过程中及社会交往中的人际关系。
(2)护士规范
①三勤:
手勤——多为病人做好事
脚勤——多巡视观察病情
嘴勤——多宣传卫生常识,多作健康教育和心理护理
②四要:
一要:
仪表整洁,工作严肃;
二要:
保持环境安静,做到四轻(说话轻、走路轻、操作轻、关门轻);
三要:
严格执行各项规章制度和操作规程;
四要:
忠诚老实。
四、导医的礼仪规范
1、概念
礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式。
2、作用
礼仪对个人的作用:
对于个人来说,礼仪可以建立自尊,增强自重、自信、自爱,为社会的人际交往铺平道路,处理好各种关系。
礼仪对社会的作用:
对社会来说,礼仪能够改善人们的道德观念,净化社会风气,提高社会文化素质,讲究礼仪并非是个人生活小节或小事,而是一个国家社会风气的现实反映,是一个民族精神文明和进步的重要标志。
3、原则
礼仪的原则,是对礼仪实践的高度概括,熟悉和掌握礼仪的原则,可以规范我们的礼仪行为,增强礼仪在日常社会交往活动的指导作用,减少社交失误。
尊重原则:
尊重是礼仪的灵魂基础。
尊重他人是礼仪的感情基础。
只有人与人之间相互尊重,才能保持和谐的人际关系。
“自尊”是人的一个非常重要的需要,人们需要来自他人的尊重,包括接受、承认、关心、赏识、地位、名誉等。
尊重他人是一种美德,尊重别人的同时,也会使自己的自尊心得满足。
道德原则:
道德是礼仪的又一个重要的基础,靠社会舆论和“良心”支持维护的行为准则,叫做道德。
礼仪是道德的一种外在表现形式,是被道德制约支配的。
只有具备良好的道德,才会使人自然的显示出优雅得体的举止。
平等原则:
平等是良好人际关系的必要条件。
真诚守信原则:
真诚守信是建立良好人际关系的基本条件,在向他人做出承诺之前,必须先斟酌自己是否力所能及,一旦答应了,应当保证兑现,万一出现特殊情况,不能履约时,就应当及早通知对方,说明情况,表示谦意,取得对方的谅解。
加强个人自身素质并自觉提高个人品德修养,要有正义感和原则性,要关心他人、尊重他人、助人为乐。
五、导医(护士)仪表、仪态规范
患者进入医院,首先注意的是护士的仪表、仪态,这直接影响护士的形象。
着装的颜色、样式、花纹都必须要与医院的职业特色相符合。
导医(护士)服装要大方、合体、干净、整洁,帽子要戴得端正,给患者一个利落的感觉;其次是长发不过肩,要淡妆上岗,不能戴各类饰品,给患者以整洁俊美之感;第三是要精神饱满,动作灵活,反应敏捷,以赢得患者的尊重和信任,这是建立良好医患关系的开端,用最短时间与患者交流、沟通,了解患者最基本的信息,给临床提供有利的信息,同时给患者留下美好的印象。
1、着装要求
(1)护士帽:
护士帽分燕帽和圆帽两种,燕帽是护士在工作中的重要着装点。
要求戴正、戴稳,距离发际约4-5cm,发卡固定于帽后,最好用白色发卡,不能显露帽子的正面。
戴圆帽时,头发要全部遮在帽子里面,不露发际,前不遮眉,后不外露,不戴头饰,缝封要放在后面,边缘要平整。
护士帽保持干净整洁,以免影响护士的自身形象。
(2)护士服、裤:
护士着装要平整、干净、无皱折、油渍、尘污、血迹等。
扣子要扣齐,如有脱落及时补齐,不可用胶布粘、大头针别。
裤子要长短适宜,站立时裤脚碰到鞋面,后面垂直庶住1cm鞋跟为宜。
(3)护士鞋、袜:
护士要保持鞋面的清洁,如有水迹、尘土等要及时刷洗。
袜子以白色、肉色为宜,袜口不能脱落在裙摆或裤脚外边。
(4)护士胸牌:
护士胸牌要佩带在护士服编号的左下方,固定胸牌的别针不宜外露,胸牌内容要填全,照片要贴牢固,以防脱落。
胸牌表面要保持干净,避免水迹、药液的沾染。
(5)导医寿带:
上班时间导医人员必须佩带印有医院名称和祝福语的寿带。
要随时保持整洁、端正、字迹清楚。
2、作妆的要求
(1)导医必须淡妆上岗,护士没有严格要求,这样可以展现护士端庄、优雅、健康的精神风采,化淡妆应以清新、自然为宜。
切忌浓装艳抹,口红的颜色以接近唇色为宜,眼影、腮红不宜过深过艳,不可以留长指甲,不得涂五颜六色的指甲油,不宜使用香水。
护士在工作时不允许佩带戒指、耳环、手链等饰物。
(2)护理工作对发型也有严格规定,前额短发长度以眉为齐,后发不及肩,以耳垂下沿为宜。
长发过肩者,须用发卡或发网将头发固定于脑后,或盘结好并用发卡固定,给人以稳重利落的感觉。
切忌将头发染成怪异颜色或弄得蓬松杂乱。
护士在工作时原则上不佩戴发饰,固定头发的发卡应与头发的颜色相似为宜。
3、仪态规范
(1)导医在值班时,应距大厅门口一米左右,成小八字站列,相向排列,每列人与人之间的距离为50cm。
(2)护士在交班时,交班者的手臂要呈90°持交班本,身体挺直,吐字清楚,声音宏亮。
(3)护士端治疗盘时,双手臂呈90°,开门时不能用脚踢门,而应用肩部将门轻轻推开。
(4)护士持物走在狭窄的走廊中,对面遇病人过来时,应将身体侧立一旁,让病人先走。
(5)护士推车时应双手扶车把,轻轻向前推。
(6)导医、护士扶患者时,应双方握住患者的一支手臂,与患者同步前行,动作要轻、慢,让患者坐稳和清醒明白后方可回工作原位。
(7)护士下蹲拾物时,应两脚一前一后错开,身体下蹲取物,不能两腿分开或直接大弯腰取物。
六、导医、护理规范姿式
1、站姿
站立是人们生活中一种最基本的举止,导医护士的站姿直接显示护士的礼貌、稳重、端庄和修养规范,规范的站姿要领如下:
头正:
两眼平视前方,嘴微闭,下颌内收,颈直,表情自然,面带微笑。
肩平:
两肩平正,稍向后下沉。
臂垂:
两手在身体两侧自然下垂或在体前交叉于小腹上,左手在下,右手在上。
并腿:
两腿立直,脚跟靠拢,两脚夹角成60°。
挺身:
挺胸收腹,臀部收紧,身体正直,重心上提。
切忌:
①站立时无精打采,东倒西歪,耸肩勾背或者懒洋洋地倚在墙边等。
②与病人沟通和交班开会时,不能将手插在裤袋里或两手交叉在胸前,更不要下意识地做小动作,如玩手机、玩弄衣带、咬手指甲、听诊器等。
2、坐姿
(1)导医应以站立为主,每一个小时可稍坐一会儿(是在导医室内就坐),不可在大厅内其他位置随便就坐,坐的姿势同下。
(2)护士的坐姿应该体现出护士的谦逊、诚恳、娴静、稳重,护士坐姿的要领主要如下:
①轻缓地走到座位前,转身后两脚成小丁字步,左前右后,两膝并拢的同时上身前倾,向下落座,在落座时要用双手在后边从上往下把大衣拢一下,以防坐出皱折或因大衣被打折坐住,而使腿部裸露过多。
②坐下后,上半身挺直,坐满椅面的1/2-2/3,两肩放松,下颌内收,颈挺直,胸部提起并且使背部和大腿成一直角,双膝并拢,小腿垂直于地面,两脚保持小丁字步,双手自然地放在双膝或椅子扶手上。
切忌:
护士与病人交流时,不可将上身往前倾,或以手支撑下巴,或不停地抖动脚尖。
3、走姿
行走的姿势是一种动态美,优雅、稳健、敏捷的行走姿势会给人美的感受,产生感染力,反映出积极向上的精神状态。
护士的走姿应该体现出护士的文静、风雅、健美、有朝气,规范的走姿要领如下:
头正:
双目平视,收颌,表情自然平和。
肩平:
两肩平稳,随走前后摇摆,双臂前后自然摆动,前后摆幅在30°-40°,两手自然弯曲,在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。
躯挺:
上身挺直,收腹立腰,重心稍前倾。
步稳:
步伐轻捷,柔步无声,步幅适当,行进的速度保持均匀平稳,不要忽快忽慢,在正常情况下,步速应自然舒缓,显得成熟自信。
七、语言交流技巧规范
护士需要语言艺术修养以提高语言交流技巧,这是由护士的职业特点决定的,在医院中,护士可交流的对象包括领导、医生、同行、后勤人员及病人,掌握说话的基本礼仪对做好护理工作是十分重要的。
因此要使用规范的职业用语,俗话说,“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。
护士在护理工作中熟练掌握和使用文明用语是非常重要的。
工作中应该“请”字当头,“谢”字结尾,在接待病人或进行各项护理操作时,应根据不同的病人、病情、年龄、性别、职业、地位、文化背景等给患者一个合适的称谓,以表示对患者的尊敬。
每次交接班时向病人问一声好,晚上熄灯时向病人道声晚安,患者提出问题时应耐心倾听,做好解释、解答和安抚工作,由于护理工作失败给病人增加了痛苦,要说“对不起”,以表示谦意。
1、说话礼貌的根本关键,是在尊重对方和自我谦让。
如果只有这种良好愿望,却使用不了恰当的表达方式,结果仍可能事与愿违,所以说话礼貌不能只强调主观动机,还必须讲究实际效果。
(1)态度要诚恳、亲切。
说话本身是向人传递思想感情的,所以,说话时的神态表情都很重要。
要让对方真正对你说的话产生表里一致的印象。
(2)用语要谦逊、文雅,多使用敬语,比如,可称呼对方为“您”、“先生”“小姐”等,而对自己则多为谦语。
(3)声音要大小适宜、语调应平和沉稳。
说话时声音不必太高,只要让对方能够听清就行,而语气、声调则要尽可能地平和沉稳,尽量不用或少用语气词,这样,听者就感到比较亲切和自然。
2、护士在与病人交谈,尤其是首次交谈中,必须主动进行自我介绍,根据病人的年龄、职务等选择合适的称呼,切忌用床号代替。
3、对有些病人,说话要选择适当的环境和适当的时间,在病人认为最合适的环境中说话,会取得较好的效果。
4、护士要根据病人的病情决定谈话时间的长短,并在交流过程中注意观察病人的面部表情、姿势和体语。
5、护士应使用恰当的语言与病人交谈,避免使用病人不熟悉的医学术语。
既要使语言通俗易懂、简洁明快,还要注意语言的规范性和科学性。
6、护士在与病人交谈时要注意谈话的内容,说话要有分寸,有感染力,尊重病人的内心感受。
要掌握谈话技巧,启发、引导病人谈出有价值的问题。
任何时候都要避免向病人直来直去的提问题。
7、与病人谈话固然有一定的目的性,但决不能急于求成。
因为认识和了解是一个长期的过程。
因此在开始谈话时,要使病人情绪放松。
如果病情许可,病人愿意毫无拘束地谈他的家庭、朋友、谈电影、小说、报纸、邻居、同事等。
这种开放式的谈话可以使你在病人未觉察的情况下获取很多的材料,如病人的性格、谈吐、文化程度、社会地位、家庭、人际关系以及他对事物的认识、反应,对所患疾病的认识、态度,并可从他谈话的语气中发现他所存在的困难、忧虑、希望和要求。
8、与病人谈话时要力求了解病人的需要,了解他关心的是什么问题。
很多病人对自己所患疾病的相关知识非常关心,护士应根据每个病人所关心的问题与病人交流有关的知识,使病人感到你说的正是他关心的问题或需要的知识。
这样的谈话便有的放矢,与病人心理上会缩短距离,把你当成他的代言人。
9、与病人说话要平易近人,不要自以为是,要以平等的态度尊重你的听者,而不是以教育的口吻,以教育者自居,凌驾于病者之上,要使病人感到你就是他们中的一员,既真挚又越知。
10、护士在与病人交谈时,要应用安慰性、鼓励性、积极暗示性语言,避免使用直接刺激性、消极暗示性等伤害性语言,同时要注意与非语言交流相配合。
八、非语言交流技巧
非语言交流既通过表情、动作和手势来达到沟通的目的。
护士在与病人进行言语沟通的过程中,应配合以相应的动作、表情及手势,以强化语言沟通的效果,达到预期的目的。
微笑是最基本的要求,它会给人一种亲切感,对患者来说微笑胜过千言万语,可以大大缩短护患之间的距离,从而减少患者的心理压力,消除护患之间的陌生感和恐惧感。
形体语言是非语言交流的一个方面,在日常工作中要特别注意。
走路时步履轻盈、挺胸抬头、平视前方,进病房时要先敲门,做到“四轻”(即关门轻、工作轻、说话轻、走路轻);患者向你走来时要起身相迎,患者行动不便时要出手相助;在为病人测量血压、心率和脉博需要接触病人的身体时,要先将手搓热;在为病人做暴露操作时要用屏风遮挡;在护理工作时应认真、细致、规范,着力轻重、范围大小要适当。
在与患者交往中,不要面无表情、皱眉头,也不要表现出不耐烦和漫不经心;工作时不要穿响底鞋,不要用脚开门等等。
护士通过这些形体语言,可使病人消除顾虑、减少紧张情绪。
1、微笑的表情十分必要。
因为它能表达出许多意思:
高兴、喜悦、同情、赞许、尊敬、同意等等,从而给病人带去温暖、安慰与希望。
有的护士与病人沟通时,总是板着面孔,一副冷冰冰的表情,他们觉得自己与病人的关系就是工作人员与工作对象的关系,把两者孤立起来。
这样,虽然为病人做了许多,但始终不能达到最佳的沟通效果。
2、护士要学会倾听。
聆听别人的谈话是一门艺术,它不仅可以满足对方的自尊心,从而使对方更有兴趣交谈,还可获得重要的信息和了解对方的真实意图、性格、爱好,以便作出针对性的反应,促进交谈顺利进行。
在别人阐述观点时要认真耐心倾听,以积极热情激发对方的谈兴,以专注的目光注意对方说话的神态、表情、姿势以及语气语调,以便全面、准确捕捉对方的讲话目的和思想感情。
没有特殊情况,一般不要中断病人的讲话,因为硬性打断或插话,中断对方的思路,是不礼貌的表现。
在倾听过程中,要辅以点头微笑,并适时插入一些引导提示语,如“哦,是这样!
”、“很有趣”、“那结果呢?
”以展开话题。
不要表现得毫无表情,更不要边听边做其他事情。
不应该左顾右盼、神色不安、流露出不耐烦、疲劳或心不在焉的情绪,这会伤害对方的自尊心。
更不能在对方讲话时搞小动作,如用手理头发,清牙齿,或是玩弄身边的东西,这些举动是不雅的,会使对方厌烦。
在听对方讲话时把眼睛闭上,似乎是很认真的样了,可实际上给对方的印象很不好。
3、关心、爱护的行为及适当的接触动作会更拉近护患距离。
如对病儿的抚摸、搂抱;为呕吐的病人拍背、擦拭;搀扶病人下床活动;输液时经常巡视;进餐前及时帮病人洗手;夜间查房时轻轻为病人拉一拉被角;帮助病人递一下便壶或倒掉小便等都有助于护士与病人之间的情感沟通。
4、根据护理工作的不同需求选择相应的接触距离。
如给病人做某些护理操作时,常用亲密距离—约15-45cm;向病人解释检查或治疗步骤、进行术前指导及术后宣教等情况,常用个人距离—0.5-1.2m;查房、书写护理记录等情况常用社交距离—约1.2-3.5m;为病人进行集体健康宣教或召开工休座谈会时常用公共距离—3.5-7m。
九、导医护士职业礼仪
1、总则
(1)临床护理工作中护士应根据病人的年龄、职业、文化程序、民族等提供个体化服务。
(2)护士要以维护病人的利益为前提,以病人的需求为己任,遵守职业道德,尊重病人的人格、权利、隐私和选择。
2、临床护理工作行为规范
迎接病人入院(治疗、处置)
接待护士是第一位接待病人的护士,一定要为病人及家属留下良好的第一印象。
因此,应彬彬有礼、落落大方、面带亲切笑容、热情接待病人,使病人有如到家的感觉。
(1)见到病人时,要起立面对病人,微笑相迎,并和声细语地说:
“您好!
今天由我接待您,我是XXX,您有什么事就请找或其他护士,我们都会为您尽心去办的。
”如同时有其他护士在场,也应抬起头来,面向病人,亲切微笑,点头以示欢迎。
(2)将病人带到床旁,小组护士自我介绍:
“您好!
我是您的小组护士,我叫XXX,护士长是XXX,科主任是XXX,我向您介绍病区环境,探视制度等。
老先生,今后我怎么称呼您呢?
您住院期间有什么事就找我。
”
送病人出院
“XXX同志,祝贺您康复出院!
脱去病员服,您的气色显得更好了,真为您高兴,再一次祝贺您!
”
“出院后如何进行康复锻炼还记得吗?
希望您按护士指导的方法坚持锻炼和调养,您会恢复的更快、更好的!
”
“临走前您能谈谈住院期间的感受吗?
对我们的工作有什么意见,请留下!
”与病人交流后:
“谢谢您,谢谢您的宝贵意见,我们一定尽快设法改进!
谢谢您住院期间对我们工作的理解与配合,如有关照不周,请多多包涵!
”
“您还有什么事情需要我们帮忙吗?
如有需要我们的地方,请不要客气。
今后也一样,我们会继续为您服务!
”同时报上医院的电话号码,以便联络。
一般可送至病区门口及送至电梯内待电梯门头闭后,方可返回。
工作场所
每个人都希望有一个舒适整洁的工作环境,环境影响着人,人又创造着环境。
每天上班时整理一下办公桌、办公室,虽不讲求一尘不染,但要给人留下井然有序的印象。
安静尤其是医院中各个办公室环境所必需的。
在办公室里打电话、商量事情,虽然是办公事也尽量声音低些,免得影响他人。
尊重、平等、有序的上下关系
工作中需要同事间的相互尊重、协调,上下级平等礼貌的相待也很重要。
上级对下级发布指示或命令时,必须清楚其意图和目的,否则,会使下属感到混乱、为难。
简单的指示、简单的传达,夸大其词,对部下长篇大论是应避免的做法。
下级对上级的指示要明确,内容多时要有记录,并认真执行。
3、特殊情况时应注意的礼仪
(1)当病人与护士意见不一致时,护士应暂时回避话题,保持冷静。
如果是一件非说清楚不可的事情,一般要先肯定病人意见中正确的部分,或替病人找出客观理由后,再以委婉或商量的口气说清楚自己的意见,不要直白的说“你不懂”或“你不知道”等等。
(2)年轻护士在年轻男性病人面前应避免交谈个人的事情,特别是感情方面的话题,一定要划清病人与护士的界线,并以此为界去判断你与病人的语言交流是否超出了这个范围,要掌握一个原则—不卑不亢。
(3)对于违反院规的病人及陪护,护士要以“病人健康维护者”的姿态,将违反院规可能出现的不良后果一一阐述并举例说明,既强调院规又尊敬病人。
对明显干扰正常治疗,影响到他人的病人及陪护,护士应立即针对其行为提出批评,如在病区内吸烟、高声喧哗等。
批评要对事不对人,强调这种行为可能造成的后果,而不是指责病人或陪护的品行。
如“对不起,请原谅我打断了您的说话,您的讲话声音有点大了,会影响其他病人休息,请您谈话时再小点声好吗?
谢谢您对我们工作的支持。
”
(4)如遇到听力障碍的病人时,要保证充足的时间,耐心地与其交流,也可利用简单的手语、体语,必要时配用图片讲解说明。
(5)当病人与家属发生矛盾时,护士应起到中间调解的作用。
将家属与病人分开,安慰病人,耐心进行疏导,使其情绪稳定;对家属要了解原因,讲解情绪稳定对病人恢复健康的重要性,与其一起制定出最佳的解决方法。
4、电话礼仪
(1)医院电话多为工作方便而设,因此电话铃响三声以内应积极接听电话,切不可让对方久等。
(2)拿起话筒后,应首先向对方问好,并报出本科室名称。
(3)询问对方找谁或什么事情需要帮忙,讲话的态度要亲切和蔼,声调应和缓悦耳。
(4)若欲找之人不在时,应客气地告诉对方其去向或询问对方是否需要帮助、转达或留字条。
(5)向某人传呼电话时,应走到他(她)的面前轻声、清楚地告诉他(她)“有您的电话”。
若隔一段时间仍未去接,应催一催。
(6)应注意掌握电话交谈的时间,不应边吃东西边接电话,或出言不逊、自言自语等,以免使对方感到茫然或困惑。
(7)通话完毕等对方挂机后再放下电话。
十、导医、护士服务规范
1、面带微笑,规范坐姿、站姿,热情礼貌,接待病人时站立,耐心回答病人询问,正确引导病人到各科就诊。
2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态,对来院的年老体弱,行动不便的病人主动接迎搀扶,协助挂号、就诊、取药、检查等。
3、随时观察来诊病人,发现危重病人即与急诊科联系,必要时配合抢救。
4、对前来投诉的病人,稳定其情绪,耐心倾听诉说,向病人致谦,并做好解释工作,必要时由相关部门协助解决。
5、热情主动迎接来院参观者,详细引导参观人员的走向。
6、掌握各种检验得出结果时间,熟悉常见检验结果的正常值,以便向病人解释。
7、了解各科医生应诊动态。
8、定期征询病人意见,及时向上级反映。
9、巡视候诊病人,维持秩序,全面掌握各科应诊时间,优先安排老、弱、残、高热、传染病人就诊,及时发现重、危、急诊病人并积极配合医生抢救。
十一、导医、护士工作流程
项目
语言
动作
迎接
病人
称呼,您好!
(早晨)!
请问有什么可以帮到您?
或请问有什么需要帮忙的吗?
微
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