连锁企业门店营运与管理教案.docx

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连锁企业门店营运与管理教案

教学目的：

第一章连锁门店营运管理目标和标准

通过本章学习理解门店营运管理的核心目标；熟悉控制门店的制度和标准；掌握开展和实施门店营运与管理标准；学会制定门店营运与管理标准的具体步骤。

教学重点：

开展和实施门店营运与管理标准；

制定门店营运与管理标准的具体步骤。

教学难点：

开展和实施门店营运与管理标准

教学方法：

课堂讲授，案例分析，实训

引导案例:

连锁企业标准化之路（详见课件）

1.1门店营运与管理的具体目标

1.1.1连锁经营概述

1.连锁经营本质

连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。

2.连锁经营管理的基本原则

连锁经营管理基本原则是三化：

简单化、专业化、标准化

标准化是指为持续性生产，销售预期品质的商品而设定合理又较理想的状态，条件以及能反复运作的经营系统。

标准化在一定程度上是专业化与简单化的体现，因为连锁的最大特征之一就是具备可复制性，而标准化是复制的必备前提。

1.1.2门店营运管理目标

1、实现销售的最大化

2、保证消耗的最小化

节能降耗成业界共同目标：

沃尔玛中国未来5年将在目前基础上节能20%；家乐福宣布新建门店确保节能20%，现有门店改造后节能15%。

节能减排和环境保护将成为政府的重要政策目标，内外资零售企业也响应政府号召，展开了声势浩大的节能降耗行动，这不仅能为企业节约成本，产生效益，更是承担社会责任的一种体现。

1.2门店营运管理标准的制定

1.2.1总部制定门店营运与管理标准

由连锁企业总部统一制定门店营运与管理标准，连锁企业总部是决策中心，连锁企业门店则是作业现场。

连锁企业门店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。

实例介绍：

某连锁超市营运规范DM工作手册

1.2.2制定门店管理标准的具体步骤

确定作业的对象分工——确定标准化作业的程序——记录作业情况

——作业标准的制定

1.2.3制定控制门店的制度与标准

1.商品布局与陈列的控制

2.商品缺货率控制

3.单据控制

4.盘点控制

5.缺损率控制

6.服务质量控制

7.经营业绩控制

1.3门店营运管理标准的展开与实施

1.3.1编写营业手册

成功案例剖析：

深圳面点王

1.3.2建立完整的培训系统

1、职前培训2、在职培训3、一岗多能培训

1.3.3不断改善营运标准本章小结

任何中国连锁企业要想快速复制自已的连锁王国，就必须制定相应的标准，只有标准化才有可能得到快速的复制和推广，像沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的成功在一定程度上都得益于此，高度统一的标准化

管理再加上先进的信息技术的应用，才能加快扩张速度，降低运营成本。

第2章门店店长的作业化管理

教学目的：

通过本章学习了解店长的地位及资质要求；熟悉门店店长的工作职责和作业流程；掌握门店店长的重点式管理和店长考核；对照自我进行店长职业生涯设计。

教学重点：

门店店长的工作职责和作业流程；对照自我进行店长职业生涯设计。

教学难点：

对照自我进行店长职业生涯设计教学方法：

课堂讲授，案例分析，实训

课题引入：

金牌店长资料分析

2.1店长的定义及资质要求

2.1.1店长的定义

2.1.2店长的地位

山姆?

沃尔顿总结出沃尔玛成功的第一法则是：

“全心经营，比别人更尽心尽力。

我克服个人的许多缺点，就是靠对工作的热情。

如果你热

爱你的工作，你会每天尽可能使工作做得更好，然后你身边的每个人都会被你感染，也都有工作热情。

”

1.门店的代表者

2.经营目标的执行者

3.卖场的指挥者

4.士气的激励者

5.员工的培训者

6.各种问题的协调者

7.营运与管理业务的控制者

8.工作成果的分析者

2.1.3店长的资质要求

1.身体素质方面

2.品格方面

3.性格方面

4.技能方面

5.学识方面

2.2门店店长的主要工作职责和范围

2.2.1店长的主要工作职责与范围

1.总部各项指令和规定的宣布与执行

2.完成总部下达的各项经营指标

3.门店职工的安排与管理

4.监督与改善门店各部门个别商品损耗管理

5.监督和审核专卖店的会计、收银等作业

6.建议新商品的引进和滞销商品的淘汰

7.维护门店的清洁卫生与安全

8.教育、指导工作的开展

9.职工人事考核、升降和调动的建议

10.顾客投诉与意见处理

11.其他非固定模式的作业管理

12.各种信息的书面汇报

2.2.2副店长的主要工作职责和范围

副店长，顾名思义就是店长的助手，或称值班长、值班经理。

副店长履行好自己的职责，能使店长更有时间和精力统观全局，更有效地提升门店的经营业绩。

思考:

副店长要履行哪些作用和职责？

1.副店长的职责和范围

（1）对门店店长负责，当好店长的助手，一切按店长的指示开展工作。

（2）负责接待职能部门检查工作；并在检查结束后及时向店长汇报检查结果。

（3）负责解决前台客怨和顾客购买商品退换货作业。

（4）负责督核卖场员工纪律、全权纠正、处理及处罚所有部门干部、员工违纪、违章现象。

（5）指导员工进行新品选择和推介，商品充分有效陈列和调整。

（6）跟踪门店货源及畅销品销售和库存情况，及时反馈给店长并提出建议。

（7）负责督促、督核各部组商品保质期检查及改进作业。

（8）检查各部组价签、POP海报并通知部组解决。

（9）负责店内货品、财物及现金安全，协助店长处理一切维修工

作。

（10）督核服务中心音乐、促销信息广播，维护店铺整理、整顿、

清洁、清扫、素养工作

（11）店长因事不在店内时，全权代理店长管理门店一切事务。

2.副店长的必备素质

（1）良好稳定的心理素质

（2）全面熟练的业务技能

（3）敏锐快捷的市场意识

（4）灵活机智的应变能力

（5）虚怀若谷的处事态度

案例：

沃尔玛店长职务说明书

2.3门店店长的作业流程

1.日流程2．周流程３.月流程4．年流程

2.4门店店长的重点式管理

2.4.1对人管理（职工、顾客的管理）

1.对职工的管理

（1）出勤状况。

如店长抓不好专卖店的出勤状况，就会直接影响专卖店的进货、出货、补货陈列、服务水准等，难以维持较佳的营业状态。

（2）服务。

店长对员工的管理重点还要体现在员工对顾客的服务水准的管理和控制上。

（3）工作效率。

（4）某门店共同作业守则。

①上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁。

②上班前5分钟到达工作岗位。

③服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗。

④上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须预

先向主管报告。

⑤上班时间不得与人吵架或打架。

⑥严格遵守休息时间。

⑦爱护门店内一切商品、设备、器具。

⑧遵守顾客至上精神，提供亲切

满意的服务。

⑨随时维护卖场的环境整洁。

⑩顾客进入卖场时员工必须高喊欢迎光临。

2.对顾客的管理

（1）顾客管理的主要内容：

①顾客来自何处。

②顾客需要什么。

（2）建立顾客档案:

①顾客档案和管理形式；

②顾客档案的登录项目；

③如何请顾客填写收录项目；

④一年一次定期核对；

⑤建立顾客管理制度。

2.4.2对物（商品）的管理

（1）缺货的管理

（2）损耗的管理

（3）质量管理（保质期、保鲜度等）

（4）货架管理（利用率、生动化程度）

2.4.3对财（现金）的管理

（1）进货票据管理

收支差率结算、票据验收、登录和会计报表。

（2）收银管理

2.4.4对信息的管理

（1）门店信息管理报表的管理：

（2）竞争信息管理

2.5连锁企业店长聘用与考核

2.5.1聘用标准

1.指导能力2.培训的能力3.资讯、数据的驾驭能力

4.组织领导能力5.正确的判断能力

6.专业技能7.企划能力

8.管理能力9.自我提高、自我完善的能力

10.诚信的职业道德11.榜样和承担责任的能力

2.5.2考核办法

主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行：

1.“德”具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。

2.“能”主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。

3.“勤”反映出的是店长的工作态度，包括：

工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。

4.“绩”主要指工作实绩。

工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。

对连锁企业店长的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。

店长绩效评定标准:

（1）是否完成每月的销售目标。

（2）是否形成团队的凝聚力和企业向心力。

（3）是否提供优美舒适的销售环境。

（4）是否履行对店铺财产保护的义务。

（5）是否严格执行公司各项制度。

（6）是否账目清楚、帐物相符。

（7）是否每周按时填写和递交门店时段检核表。

（8）是否将各种业务报表、报告每月按时呈交总部。

本章小结

店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。

因为，这个职位，将无疑地首先把你铸造成一名精于管理的强者。

教学目的：

第5章连锁商店柜台销售作业管理

通过本章学习了解门店销售服务的指导原则和规范；熟悉顾客心理

过程及购买行为；掌握营业员柜台接待顾客流程；掌握服务台作业要求；学会使用各种服务用语。

教学重点：

营业员柜台接待顾客流程；服务台作业要求；

使用各种服务用语。

教学难点：

营业员柜台接待顾客流程教学方法：

课堂讲授，案例分析，实训

5.1销售服务指导原则与人员服务规范引入：

可复制的连锁卖场服务

从连锁卖场服务运营的角度来说，人的服务综合了销售人员与顾客建立亲近关系、识别顾客需要、推荐合宜的商品、和颜悦色地给顾客介绍等方面。

专注于人的服务就要通过对卖场员工的有效激励，充分发挥他们的主观能动性和工作热情，从而提升卖场的经营服务水平，获得更高的顾客满意度。

节选自《复制连锁帝国》

5.1.1销售服务指导原则

1.零售业服务广义和狭义概念

从广义上来说，零售业的服务包括商品、劳务、环境二个方面，要求做到“优质商品、优质服务、优美环境”三优服务。

狭义的服务，即人的服务，也就是劳务方面的服务。

服务工作的指导原则有四项。

2.门店销售服务的指导原则

（1）树立热爱本职工作的思想，正确认识工作职责与价值。

（2）树立“顾客是父母”的思想。

（3）树立代表企业的思想。

（4）树立依法经营，维护消费者合法权益的思想。

案例：

5.1.2销售人员服务规范

1.销售人员服务品质

2.销售人员服务规范

某连锁超市员工文明用语20句

5.1.3销售人员岗位职责

1.保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源

2.保持销售区域的卫生

3.保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾

4.按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满

5.及时收回零星物品和处理破包装商品

6.保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡

7.整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序

8.先进先出，并检查保质期

9.事先整理好退货物品，办好退货手续

10.微笑服务，礼貌用语

5.2顾客购买的心理过程及购买行为

5.2.1顾客需求分析

消费者的购买行为是由消费动机引起的，而消费动机则