口腔前台话术.docx
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口腔前台话术.docx
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口腔前台话术
前台标准话术
一、前台接诊话术:
(1)初诊客户咨询洗牙:
①咨询:
客户:
“我想问一下洗牙多少钱?
”
前台:
微笑:
“请问您是朋友介绍过来的吗?
仍是有家人朋友在咱们这看过牙呢?
”
客户:
“有什么区别吗?
”
前台:
“若是您有家人或朋友在咱们这看过牙,您仅需要花10元钱,若是没有的话,咱们洗牙的价钱是270元钱。
”
客户:
“什么缘故?
”
前台:
“因为咱们需要更多的人了解洗牙,让大伙儿都明白京城洗牙找圣贝,而且您若是洗牙感觉挺好,您以后牙齿有问题确信会找咱们,还会把您的家人和朋友带过来,咱们确实是靠口碑宣传的。
”
客户:
“此刻能洗吗?
”
前台:
“请您在休息区稍等一下,我先帮您看一下预约表格”(引导入座)
②客户就座:
前台:
“**先生或女士,我此刻就帮您安排洗牙。
”(有时刻)
(或前台:
“很抱歉,今天的预约时刻都已经安排满了,需要给您另约时刻。
”)
客户:
“能够”。
前台:
“请您在休息区稍等一下,我马上为您安排就医/预约”。
客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊。
③填写病历:
前台:
“麻烦您先填一份自己的病历。
”
若客户问什么缘故要写病历说明给客户:
“第一:
如此能够让医生更全面的了解您的个人躯体状况;
第二:
如此咱们还能够把您的消费和您家人的消费累计在一路,成为会员后洗牙就不用花钱了,每次洗牙仅需收取您一次性器械盒本钱10元钱,而且还能够享受会员折扣呢!
咱们消费1001元以上确实是1星级会员了。
”
第三:
很快乐为您服务,我帮您介绍一下咱们的会员制度。
”
客户:
“能够”。
(介绍咱们会员制度)
前台:
“请您在休息区稍等一下,我马上帮您安排就医/预约”。
客户就坐于候诊区(注:
前台及时提供饮品及杂志),前台通过话筒通知诊室护士接诊。
④只咨询,临时无心向洗牙:
客户:
“我就想咨询一下洗牙多少钱,我今天不做。
”
前台:
“是如此的先生/女士,咱们洗牙不同于别处,咱们有自创的洗牙八步法,(8步要清楚的讲出来)全程共需要40分钟左右,收费270元,您若是能帮咱们带家人或朋友,终生享受10元洁牙体验。
”
客户:
“能够让医生帮我检查下吗。
”
前台:
“能够的,牙齿检查是免费的,如检查中医生需要一次性器械盒,那个是收费10元的,能更全面检查咱们的口腔情形,请您在休息区稍等一下,我马上帮您安排就医/预约”。
客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊。
客户:
“我今天不洗,你帮我约个时刻吧!
”
前台:
“好的,请您稍等,(按轻松牙医上医生时刻约时刻,)您预约的是**月*日*点,到时咱们会提早一天电话提示您,请您必然注意接听。
谢谢!
请问还有什么需要帮您的吗?
”
客户:
“没有。
”
前台:
“祝您生活愉快,您慢走。
”
(2)初诊客户其它情形:
客户进门:
客户进入门诊,前台必需起身迎接(前台人员应该时刻注意门口位置,及时起身为患者开门,尤其是雨雪天气、老年人或行动不便的人,更应及时起身服务,这种服务的意识要强烈!
动作必然要快2倍,进门的第一印象咱们坚决不能失分,不然后期再付出更多的尽力也不必然能够挽回。
那个动作看似简单,但很重要。
没有门铃铛能够加装一个,及时提示)。
前台:
面带微笑,礼貌询问:
“您好!
请问有什么能够帮您?
”
客户:
“我想咨询XXX/做XX项目多少钱?
”
前台:
“请问您是咱们的会员吗?
我能够帮您查一下以前的档案。
”
客户:
“我以前在这洗过牙,不明白是不是你们这的会员?
”
前台:
您好,**先生或女士或**阿姨或叔叔,麻烦您在这写一下您的全名,(拿出便签纸和笔给到客户)我帮您查询一下。
”
查询轻松牙医:
A、如在轻松牙医和前台表格中找到患者:
前台:
“您好,您在咱们这共消费了***元,您此刻是咱们的*星会员,您能够享受咱们的*星会员**折,一会看牙的时候顺便让医生再给您检查一下您全口的口腔情形。
以后咱们必然会按期提示您复查,不能让您难受了再来,而且洗牙都是免费的,如此能够专门好的保护牙齿,若是您是会员那洗牙终身免费而且依照品级不同,您能享受的次数也不同,家人都能够受益。
”
客户:
“能够”。
前台:
“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下,我马上为您安排就医。
”(现在询问顾客喝什么)
客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊。
B、如在轻松牙医和前台表格中都没查到:
前台:
“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔,由于咱们以前的记录不够完善,没有查到您的个人信息,麻烦您记录一下能够吗?
谢谢您。
”
客户:
“能够。
”
前台:
“因为咱们的会员能够享受必然的优惠,而且每次都能够只花10元免费享受特色的八步洁牙。
”
前台:
“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下,我马上为您安排就医。
”(现在询问顾客喝什么)
客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊。
①填写病历:
前台:
“麻烦您先填一份自己的病历。
”
若客户问什么缘故要写病历说明给客户:
“第一:
如此能够让医生更全面的了解您的个人躯体状况;
第二:
如此咱们还能够把您的消费和您家人的消费累计在一路,成为会员后洗牙就不用花钱了,每次洗牙仅需收取您一次性器械盒本钱10元钱,而且还能够享受会员折扣呢!
咱们消费1001元以上确实是1星级会员了。
”
第三:
我帮您介绍一下咱们的会员制度。
”
客户:
“能够”。
(介绍咱们会员制度)
前台:
“请您在休息区稍等一下,我马上帮您安排就医/预约”。
客户就坐于候诊区(注:
前台及时提供饮品及杂志),前台通过话筒通知诊室护士接诊。
②客户咨询价位:
客户:
“想问一下(某个项目)多少钱?
/XX(项目)到底需要多少费用?
”
前台:
“您先别着急,请您安心,咱们的收费都是很透明很标准的,而且有明细,依照前牙和后牙的位置收费不一样,医生会依照片子的显示情形给您一个明确合理的价钱,我先帮您安排医生给您免费检查一下吧。
”
客户a:
“我就想问XX多少钱,我今天不做。
”
前台:
“能够,我帮您介绍一下,(简单情形),具体医生会依照您自身的牙齿情形帮您制定最佳的医治方案,请您安心!
咱们的医生都是超级专业的,您看我帮您预约一下时刻,仍是让医生检查完给您预约时刻呢?
”
客户a:
“能够。
”(医生检查)
前台:
“请您在休息区稍等一下,我马上帮您安排”
客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊。
客户b:
“太贵了!
”
前台:
“**先生、女士或叔叔、阿姨”,治牙做的是医德和良心,您必然不能单单用价钱来衡量,何况,咱们的医生都是超级专业的,很负责任,您要的是长期的成效与保护,延长牙齿的寿命,让它长期伴随您,您感觉呢?
”
客户b:
“你帮我约个时刻吧!
”
③预约时刻:
前台:
“好的,请您稍等,(按医生时刻约时刻)您预约的是**月*日*点,到时咱们会提早一天打电话提示您,这是咱们门诊前台的电话号码,请您维持电话畅通并能及时接听。
”(预约确认,并顺势拿出门诊的名片双手递给客户)谢谢!
请问还有什么需要帮您的吗?
”
客户:
“没有”。
前台:
“祝您生活愉快,您请慢走!
”
C、复诊客户:
客户进入门诊,前台必需起身迎接(前台人员应该时刻注意门口位置,及时起身为患者开门,尤其是雨雪天气、老年人或行动不便的人,更应及时起身服务,这种服务的意识要强烈!
动作必然要快两倍,进门的第一印象咱们坚决不能失分,不然后期再付出更多的尽力也不必然能够挽回。
那个动作看似简单,但很重要。
没有门铃铛能够加装一个,及时提示)。
①前台接待、安排就医:
面带微笑,礼貌询问。
前台:
“您好,“**先生/女士/阿姨/叔叔,感激您能按时过来。
”“请您在休息区稍等2分钟,我帮您尽快安排。
”
客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊。
(在轻松牙医中,清楚的记录了该患者的详细资料)
②若医生前面一个客户操作尚未终止:
前台:
“你好,**先生/女士/阿姨/叔叔,很抱歉,**医生的医治尚未终止,我马上帮您确认一下还需要多多长时刻。
”
客户:
“能够。
”
前台:
用纸条的形式告知**医生预约的客户到了,并和配台护士确认具体时刻,若护士告知需要5分钟。
前台:
“**先生,您需要等5-10钟,我帮您倒杯水您先稍作休息,您能够看一下今天的报纸,这是为您预备的茶点。
”
③若医生空闲:
前台:
“您好,**先生/女士/阿姨/叔叔等,**医生在*诊等您,您稍等一下,我马上通知**医生您到了,前台通过话筒通知**医生的护士接诊。
”
二、前台收费话术:
(1)护士引导结账:
护士率领客户到前台(注意与护士之间的衔接、收费时要询问护士是不是已跟客户确认完毕收费项目),前台迅速起身
护士:
“**先生/阿姨/女士,感激您的配合,请您在这边交费(引导到前台)
护士须陪同客户全程交费
唱收前台:
“您好,**先生,感激您的配合,您本次的费用共**元,请问您付现金仍是刷卡?
”
(2)客户现金结账签字
客户:
“没有”。
前台:
“好的,一共收您现金**元,您稍等,我帮您打印收据/并找您零钱。
”
客户:
“好。
”
验钞机识别真假币/打收据
前台:
“请您在收据的空白处签上您的全名,”
注意:
必然要陪同指引客户在单据上签字
前台:
“这是找您的零钱/收费单据,请您查对并收好。
”(折好后双手递出)
客户:
“好。
”
(3)客户刷卡结账签字:
客户:
“刷卡”
前台:
“好的,请您出示您的银行卡片。
”(操作POS机,保证POS机的利用畅通,)前台注意:
刷卡时必然查对好银行卡号
前台:
“麻烦您输一下密码,谢谢。
”(客户输入密码时注意回避)
打票
等客户输完密码后打印门诊收据,并让客户做确认签字。
前台:
“您稍等。
”请您在单据下方签上您的全名,(刷卡单与收费单同时签字)。
注意:
必然要陪同指引客户在单据上签字。
前台:
“这是您的收费单据及银行卡,请您查对并收好。
”(折好后双手递出)
客户:
“好的。
”
(4)预约确认
护士:
“**先生/阿姨/女士,咱们下次预约的时刻是x年x月x日上午/下午x点,咱们会提早打电话提示您,这是咱们门诊前台的电话号码,请您维持电话畅通并能及时接听。
”(预约确认,并顺势拿出门诊的名片双手递给客户)谢谢!
请问还有什么需要帮您的吗?
”
客户:
“好的。
”
前台:
“**先生/阿姨/女士,下次预约的时刻您明白了吧?
是x年x月x日上午/下午x点,希望您下次能准时过来(以避免延误医治),祝您生活愉快,请您慢走!
”
3、前台预约电话提示话术:
下午14:
00-17:
00找出轻松牙医预约中心的第二天预约客户名单(备纸笔)
前台:
“您好,请问您是xx先生/阿姨/女士吗?
我那个地址是xx口腔xx店,我叫xxx,请问您此刻方便吗?
”
A方便:
客户:
“方便”
前台:
“您和咱们xx医生预约的明天上午/下午x点过来洗牙/医治/…,您能准时到吧!
?
”
客户a:
“能”
前台:
“好的,那咱们xx医生这段时刻就专门留给您了,不预约他人,您必然要准时过来哦!
”
客户a:
“好的”
前台:
“谢谢您的配合,那咱们明天上午/下午x点见,打搅您了,祝您生活愉快,再会!
”
客户a:
“再会”
客户b:
“不能”
前台:
“那您何时有时刻呢?
我给您改约一个时刻”
客户b:
“我也不太确信,等我有时刻给你们打电话再预约时刻吧”
前台:
“您可能何时有时刻,我给先预约,因为咱们要对您的牙齿负责,因此您也必然要配合咱们保护好自己的牙齿啊!
我先给您预约一个可能的时刻,提早一天再跟您电话确认。
”
客户b:
“好吧,那你先给我预约到x月x日上午/下午x点吧”
前台:
“给您预约上了,时刻是x月x日上午/下午x点,那咱们xx医生这段时刻就专门留给您了,不预约他人,您必然要准时过来哦!
”
客户b:
“好的”
前台:
“谢谢您的配合,那咱们明天上午/下午x点见,打搅您了,祝您生活愉快,再会!
”
客户b:
“再会”
B不方便:
客户:
“不方便”
前台:
“那我过会再给您去电话能够吗?
20分钟以后?
”
客户:
“能够/不能够,30分钟后”
前台:
“好的,打搅您了,您先忙,一会再给您去电,再会。
”
客户
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