新400电话管理制度.docx
- 文档编号:958704
- 上传时间:2022-10-14
- 格式:DOCX
- 页数:3
- 大小:17.96KB
新400电话管理制度.docx
《新400电话管理制度.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《新400电话管理制度.docx(3页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
400客户服务热线使用管理制度
一、目的及内容
为了进一步规范服务标准,树立良好的企业品牌形象,为保证与客户沟通渠道的畅通,确保信息的及时传递,提高服务效率,减少呼损率,特制定公司400客户服务电话使用管理制度。
二、适用范围
400客户服务热线接待工作。
400客户电话呼入
三、服务流程
客服未接
客服忙线
转入等待
顺振转接
回拨电话
客户问题咨询
客户问题解答
填写客户问题记录
四、电话使用细则
1、电话接听与服务时间。
为避免客户来电无人接听,需将热线号码转接至相关工作人员移动电话上,采用平均分配的(顺振)原则进行电话转接。
8时--20时电话转接过程中因个人原因未能及时接听且2小时内未回拨电话的,第一次扣罚20元,第二次扣罚50元,第三次及以后每次扣罚100元;20时--8时未能接听电话,发现后需第一时间回拨电话(注:
所有400电话24小时内必须回复)。
2、填写电话记录表。
工作时间内的400来电,都应该详细记录来电事项及内容,非工作时间不方便记录的重要来电,应该在事后补充记录,以争取每通客户来电都有记录可寻。
3、提供问题解决办法。
确定客户问题后,最短时间内为客户解答问题。
短时间内解答不了的请客户稍加等待,待获取解决方案后尽快回复客户。
4、行政科每周汇总一次400电话接听挂断数据并做相应分析。
五、工作规范
1、工作人员要熟知产品知识,并熟悉日常工作中的工作程序;
2、工作人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题;
3、若遇有客户投诉或在处理投诉时,应该认真聆听客户的投诉,不打断客户,并进行详细的记录;
4、在记录客户投诉建议或要求的时候,记录要详细、清楚;
5、各类投诉处理由工作人员全程跟踪并随时上报销售科长沟通解决;
6、解决问题过程中要高效,跟客户沟通回复要及时;
7、处理投诉过程中,多了解客户感受,少做辩解,避免因过多的解释工作造成客户更大的不满;
8、热情服务,心理素质强,具有较强的沟通协调能力,能自我调控心态及情绪;
9、具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听能力,较强的责任心、服务意识及团队精神;
10、认真听取客户的意见或建议,及时反馈客户的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作;
11、对客户提出的要求不能妄自做出承诺,投诉处理过程中不拿公司的原则与客户进行交换;
12、对客户的投诉问题,应在第一时间里反映到相关部门解决好后即时回复给客户;
13、注意自己的言行举止,解决过程中兼顾公司的形象。
六、其他事项
本管理办法由公司最高管理人员审核批准,自发布日起开始正式实施。
如有遗缺,再另行补充。
实施时间:
自2018年2月12日起开始实施。
监督者:
关联科室负责人、行政部。
违规处理:
违反本制度规定的,视情况予以罚款、通报批评、留岗查看、辞退。
公司
2018年4月7日
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 400 电话 管理制度
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)