酒店礼宾部实习报告.docx
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酒店礼宾部实习报告.docx
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酒店礼宾部实习报告
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酒店礼宾部实习报告精选
为了让同学们把课堂中所学到得知识合理得运用到各个工作岗位上,加之更加感性得认识自己所学习得技术,以便在完成学业步入社会后能更加认识自己所从事得工作,更加能熟练得掌握自己得技术,更加强于同条件人找到合适得工作,结合系上要求以及过去常例,我们管理工程系旅游XX班被分配到浙江省宁波市一家五星级酒店华侨豪生大酒店,进行为期半年得顶岗实习。
宁波华侨豪生大酒店是由宁波两个房地产巨头宁波银亿房地产开发企业、金贸房地产开发企业,结合依照白金五星标准修建,国际酒店
管理品牌豪生企业全权管理的酒店,酒店于XX年9月试营业,到XX
年4月快两年半时间了,在这时期,酒店从一个不见经传的新人,一跃寄身宁波市最优秀酒店行列,这其实不是天方夜谭,这正是华侨人不懈努力的最好佐证。
有这样一个案例,一位游客只身抵达宁波,出飞机场后要求出租车司机介绍一家好的酒店,出租车司机说,没问题!
包在我的身上,保证让你满意,我介绍的酒店,设备豪华,服务一流。
车快驶近酒店的时候,由于酒店周围都是年代长久,有些褴褛的房子(向来不知道为什么市中心会出现这么多与城市格格不入的房子),客人开始思疑出租车司机所讲的,司机说,您给我两分钟时间,若是酒店不是我所描述
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的那样,若是你到了酒店,有一个人不热情的给你问好,有一个人不热情的为你服务,今天的车费我就不收了。
话语间,车已经到了酒店大门,客人第一看到的是一幢华丽堂皇的大楼,豪华、大气。
这时,门童热情的为客人开了车门并向客人问好,又热情的帮客人拿行李,进入酒店后,各处都充满了笑脸,无论是打扫卫生的阿姨还是工程部的大叔,所有人都热情的向客人问好,客人感觉所有都是这样满意,忧如整个酒店都为他开的相同,他不但给了车费,还多给了很多,这件事也成了宁波酒店和出租车司机们之间的一段嘉话。
学校订我们的实习要求是,认真学习,虚心请教,把我们的理论知识带过去,把强硬的实战经验学回来,在最大限度的为酒店带来利益的情况下,熟练掌握各种技术技术,圆满完成实习,安全返校。
二、实习内容
在学校学习了两年的理论知识,现在终于有机遇步入社会,试一试自己的拳脚了。
2008年的9月,我们全班同学抵达了宁波,真切走出实习生活的第一步,经过简单的面试,我们被翻开分配到各个部门,而我被安排到了酒店迎来送往客人最重要的一个部门--礼宾部。
为期三天的培训让我们大体认识了酒店结构以及我的工作范围,宁波华侨豪生大酒店坐落于繁华的市中心,位于宁波出名的柳汀街和长春路的交汇处,闹中取静,于繁华处享安闲,酒店向东能够欣赏比邻的月湖之美景,背靠中国最古老的藏书阁天一阁,离购物中心天一广场
火车站飞机场都很近,交通十分便利。
酒店分为A、B两座大楼,B
座楼层较低以面向长住客市场的公寓楼为主,A座为主楼,楼高22
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层,地下负2层,酒店共有450间客房,酒店设有中餐厅、咖啡厅、西餐厅以及日本料理餐厅4个餐厅,商务中心会议室健身中心配套齐全,总的来说,酒店给我们的感觉就是豪华气魄。
在其他酒店中,礼宾部又被细分为行李部酒店代表部行李房部等等。
各自不一,而我们酒店为了正合,合理利用资源,整齐划一,兼备礼
宾部,这样以前各个小部门的工作现在都一致一起做,看似工作复杂,
其实这样减少了很多不用要的麻烦,大大提高了工作效率。
上岗的第一天,经理便给我详细的介绍了部门的情况,我认识到,无论是自驾车还是打车,客人抵达酒店,第一个接触的必定礼宾部,所
以我们礼宾部被誉为酒店的面子,每天,我们要经过酒店的oper三、实习结果
XX年X月20日,我们全班同学的实习就宣告结束了,在惋惜放松的
同时,我不由回首过去的这半年时间。
每天认真上班,保持了全勤的
纪录,每一次行李的迎来送往,每一次接送机服务都做到有理有节,
几乎没有出过一次差错,我努力参加酒店的活动,分别在酒店的啤酒
节、圣诞节上有优秀的表现,同时,我努力为酒店销售各个餐厅的消
费券,获得不错的成绩,由于我工作扎实热情,曾被评为最正确温馨服
务,并顺利获得酒店颁发的实习合格证书。
四、实习总结和领悟
在礼宾部实习半年时间以来,我认识到酒店管理构架和酒店的环境设
施,同时,进行我的专业实习牢固我所学的专业知识,在实践中搜寻
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理论知识和实质操作的吻合点。
在礼宾部工作,需要和各个相关部门的同事亲近配合办理部门各项业务,如信息盘问、顾客咨询和接送机服务、VIP服务等等。
经过此次实习,我不但牢固了专业知识,把专业知识运用到工作中,
也从工作中领悟到实践与理论的诸多不相同之处,在实习过程中,发现自己经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞,希望自己能在今后的学习工作中迎头追上,半年的实习时间,让我获得了很多优秀的人缘,获得了上司、同事的帮助随和评,结交了很多良师良朋。
经过实践,我们获益匪浅。
我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等等;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,获得了很多难得的经验财富;认识到自己的不足。
我们要总结经验教训,在今后的学习生活中明确自己努力的方向,
不断自己增值,为今后策划自己的职业生涯确定基础。
总的来说,此次实习很圆满,在大海中摇晃的船只终于靠岸了。
但有一点要向学校提出,其实很多同学实习结束今后还想回学校上课,出于各种原因,有的想再次体验来之不易的大学生活,有的想利用在校时间补充自己在实习时发现的不足,有的是想为在校的同学以身作则,无论出于什么原因,对学校订我们都是利大于弊,在酒店实习的其他学校已经实行这样的制度,所以,我们希望学校能慎重考虑这个问题!
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我叫***,从学校毕业不久后,就抵达了北京***科技开发有限企业做电话销售工作,电话销售是现在主流的一种销售方式,由于大部分企业都不喜欢在上班时间,有上门销售的人进来,所以电话销售获得了普及,而且越来越广,从我做为一个刚毕业的大学生来说,找工作不是很简单,所以社会上那些电话销售、保险就成了我们的首要选择,刚开始,我以为这份工作应该很简单,可是打打电话而已,但是当我真切从事这份工作时,我才认识到其中的不易和艰辛。
一、工作介绍
企业主要做的是农产品资讯信息服务的,记得刚来这家企业时,发现它与别处的不相同之处在于,企业规模大,有一百多人,办公地区的面积也大,应该算是一家中型以上的企业了,企业主要由两个部门组织,一个是电话营销部,就是我所在的这个部门,大体有快一百人了,另一个是技术部,主要做的是信息,如:
掌握国内各大粮油期贷市场的价格信息,外国各地大豆、粮油的市场价格变动,国内各地市场价格信息等。
而我们主要负责的是,连系客户,让他办理我们网站的会员,一年花销是7000元,我们能够给他供应全国各地的粮、油、棉花等农产品的价格报价和市场行情解析。
一般的工作流程是,我们经过网络查找相关农产品企业,拨打电话联系负责人,向他销售我们的服务,而且给他供应一个免费的用户账号,并让他试用一个星期。
若是客户满意的话,双方就进行合作,他出钱办搭理员。
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二、电话销售工作内容
刚开始工作时,我们这些新来的员工,会被分批集中到会议试开会,
主要由人事部经理给我们讲解企业的一些制度,和奖处罚决定,由于刚来这家企业,所以我们都要先进行一个星期的试用,若是合格的话,企业会与员工签署一份一年期的劳动合同。
会议结束后,我们被安排到各个小组,就这样,我正式开始了自己的电话销售工作。
当我进入到小组今后,组长会发给我们一份客户电话表,这份电话表是由小组负责电话盘问的工作人员在网上采集到的,尔后,组长还会给我们一份对话单,主要写了如何与客户沟通沟通的对话示例,如:
我们先问,请问,您这是**企业吗。
对方回答是的话,我们会介绍自
己:
您好,我们是北京**科技有限企业的,主若是给您供应粮油咨询
信息服务的。
对方有可能会连续与我们通话,或直接拒绝,这份对话
单上都做了说明,让我们这些新人进行参照。
而第一天的工作就是,
拿着这份用来参照的对话单,把电话表上的电话全打完,我精略看了
一下,电话表上有大体100多个电话呢。
而我的办公桌上只有一部电
话,我只好先把对话单看了个理解,尔后,拿起电话表打出了第一个
电话。
电话接通时,难免有些紧张,嘴巴有些发抖,说话接接巴巴的,
但幸好我及时控制住了,把要说的话都和对方讲了,但是和我猜想的
相同,对方说他们企业目前不需要,很有礼貌的拒绝了我。
打完了第一个电话,我绝的有了些底气,于是又照着电话表打了下去,
这其中有的电话打不通,也许是空号,这种情况很多,也许就是电话
号是其他企业的,估计是以前的企业不干了,网上的信息又没有更新,
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这种情况也很多的,还有的就是对方客服人员接电话,可能她们经常接这样的电话吧,所以总是想法想法的敷衍你,把你打发掉,比方:
他们说领导没上班,也许经理出差了,当我说要找其他负责人时,她会说所有负责人都出差了,总之,就是想赶忙的把你打发掉。
还有的就是对方的负责人态度比较恶劣,我想,应该是经常接这样的销售电话,但是也不能够用这种不好的态度对待我们呀,但是这种情况还是少的,由于大部份经理负责人还是很有素质的,他们会比较友好的拒绝你,也许暂时先试用你的服务。
我们组长何伟伟对我说,每天要尽可能的多打电话,这样潜藏的客户就能发掘出来,就会有收益了,她让我把那些对产品感兴趣的用户名字单独列出来,尔后隔两天在给对方回电话,进行沟通,这样会好一点。
由于电话销售这个工作,有点像守株待兔,也许平时的说就是碰死耗子,我们除了要有优秀的口才与沟通能力外,自己的运气成份也很重要,由于有可能对方就急需你的产品服务,可就是找不到,这个时候,你一个电话打过去了,对方会十分愉悦的和你合作,而且把钱给你汇过来,而对那些感兴趣的客户进行屡次沟通,他极有可能就心动了,而且最后决定和你合作,自然,电话销售工作关于女孩子来说优势很大,由于女孩子可能更善于和人沟通,由其是男老板,对方及时不做,也会很耐心的和你聊几分钟,说不定在这几分钟里,机遇就来了。
同时,当我们打的电话数量越多,潜藏的机遇也就越多,由于在社会
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上,有了一种产品,必定就会有需要的人,只但是,你要把信息告诉他,这样他才会决定可否购买你的产品也许服务,所以我们每天都要打高出100个电话,工作强度特别大。
三、工作心得
每天抵达企业后,我们都要从组长手里拿最新的电话单,在全天打超
过100个电话,有时会突然觉的好无聊,由于感觉电话单上的东西,很有点海市蜃楼的感觉,你不知道什么时候才能有客户会与你合作,而这个时期也是最难渡过的时期,组长对我说,今天工作不努力,明天努力找工作,只有拼明的工作,才能在企业生计下来,而且为企业创立最大的利益,是啊,我想了想,组长说的很对,于是我就重新激励起斗志来了,和客户聊天、唠家常,总之让客户对你有一种认同感,放心感,安全感,只有这样他才能相信你不是骗子,不是歹人,你可是一个和他合作的买卖伙伴,一个值的相信的好朋友,只有这样才能获得出单,为企业创立经济利益的同时,也为自己增加了收入。
经过一段时期的电话销售工作,我的口才能力获得了极大锻炼,和陌生人聊天的时候也不会感觉害怕了,和人沟通上的能力获得了极大提高,我会好好努力下去的。
一、实习说明
(1)实习时间:
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(2)实习地点:
(3)实习惯质:
顶岗实习二、实习单位简介
中国银行新余市分行,位于新余市仙来中大道2号,地处新余市中心商务区,毗邻中国人民银行、交通银行、中国农业银行等金融机构,是新余市的金融于商务中心地区。
机构设置上,新余市分行设有行长室、企业业务部、计划财务部、国际结算部、信息科技部、事后督查中心、风险管理部、银行卡中心、企业vip服务中心、个人金融部和综合管理部(秘书/人事/工会/总务
/科技)等部门分别办理不相同种类的业务。
三、实习环境
实习时期我所在的信息科技部主要从事对中国银行新余各营业网点
信息部门的技术支持和技术保障。
信息科技部共有6名成员,分别是科长1名、软/硬件人员各1名、机房管理人员1名、其他事务办理人员2名。
四、实习过程
(1)认识过程
在以前来说,银行对我来说可是一个存储所,外加如贷款、汇款等几个一孔之见的业务名词。
但是抵达银行一看,才理解银行的业务覆盖面十分弘大,业务分类认真入微,远远高出我的想象。
作为中国四大国有银行之一,中国银行的业务范围涵盖商业银行、投资银行和保险
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领域,旗下还有中银香港、中银国际、中银保险等控股金融机构。
在其主营的商业银行业务中,以服务对象,即客户身份归类,有个人金融服务、企业金融服务、资本及国际业务三类。
而再往下细分,每一类客户服务,又按服务的内容进行分类。
就拿企业金融服务来说,就
分为存款业务,融资业务,国内支付结算,国际结算等10多项业务。
每项业务又再细分成多项子业务。
如企业金融服务中的国际结算业
务,其实就包括了进口汇利达,出口全益达,信用证业务,托收业务,汇款业务,保函业务,保理业务,国际结算融资业务,特别贸易结算,加工贸易保证金台账,船情检查业务,资信检查业务,分行咨询电话,国际结算业务资费标准这十四项业务。
这些业务没有一个离得开计算机,都需要用到计算机方面的知识,所以我想在这里实习会是一个很好的锻炼自己的机遇。
我以为在这方面我有优势,利用好自己所学的知识,在实习单位好好锻炼自己。
(2)探究过程
在实习的这段时间里,我感觉自己太细小了,掌握的知识也比较少。
我所在的信息科技部,是办理整个新余市中国银行各网点的软硬件上的问题,关于软件,我的接触的比很多,但是主若是认识它的应用和一些简单的编程,在学校里做那个课程设计的时候,有充裕的时间和比较完满的参照资料,但是在现实生活中就没有这么好。
我进去没有多久的时候,部里说要我跟着做点事情,一开始他们就知道我再软件方面还比较认识,他们要我再电脑上,用编程的方式制作表格,我就在电脑里摆弄,但是最后还是没有做好这个事情,最后我看着师傅是
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怎么完成的,他先是进行远程登陆到的一台linux系统的电脑上,此后再进行编程,没有过多久,表格就依照要求打印出来了。
在银行里,其他部门要做的统计表也许薪水表什么的传到网上去,都是信息科技部来负责这个事情,都不是用microsoftexcel做,而是进行编程做出来,时间的原因也不能够能完满的让我去参照资料,这让我感觉到我身上有一股无形的压力!
在此后的时间里,我一般是跟着熊师傅学习软件上面的知识,在银行里,遇到什么问题,我都会跟着师傅一起去,看看这些问题的出现原因和解决方法。
我现在终于理解人家都说:
要学计算机很简单,但是你要想学精,就不是那么简单的事情了。
关于
我们在大学刚毕业的人,马上要进入工作状态是不太可能的,第一,业务知识不认识;其次,专业知识一般来说不是很扎实而且缺乏实质工作能力;最后,企业的一些工作要慢慢认识。
(3)实质操作
在后边的实习阶段,经过我的申请,部里赞成让我进行一些实质性的
工作,就是让我今后也办理业务,在业务上有不懂的能够核对内网上
以前的资料也许咨询。
我办理了一个这样的问题:
就是一个这样的问
题,有一些对账单不知道是由于何原因,打印不出来,由于我近来
经常看以前的业务和论坛上的东西,让我很快的就知道了问题的原
因,经过调试,对账单比较顺利的打印出来。
在这此后,我经常办理
行里的一些关于软件上的业务,在空余时间,我经常摆弄电脑里的一
些软件(银行里需要的),自己慢慢探究,而且每天也做一些熊师傅他
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们要做的业务,尔后跟他们的比较,有不好的地方,再进行更正!
在银行里,大家都是靠自己的实力来做事情的,单有知识没有能力是完满不能够的,在实习的后边一个多月,我主若是跟着师傅办理银行出现的一些软件方面问题,和办理的一些业务。
在此后的工作中,我利用空余时间也跟着张工程师学习硬件上的一些知识,主若是办理硬件问题,由于我的工作俩也不打,我想利利用实习的这一点时间,让自己多学习点东西!
五、实习收获及总结
实质工作与在校的学习有着巨大的不相同,实习能够让人深深领悟到长
辈们所说的从工作中再拾起书本的困难性。
每天清早大早就要出门赶
车,夜晚回家后深感疲备,难有精力能再静下心来读书治学。
这样想
来,那些能够一边工作一边学习考学的人想必有特别过人的信心和毅
力。
这样让我更加珍惜在学校的光阴,幸好我也并未虚度四年的光阴。
在实质工作中,比起在校园里更能学到如何与人相处有效沟通的正确
方法和技巧。
这里所说的方法和技巧其实不是溜须拍马、阿谀奉承的害人
之道。
而是作为一个刚踏入社会的人,如何在复杂的社会人际关系中
办理现实和原则关系的问题。
如何与同一办公室里的男女同事相处,
并听取他们的心声和工作领悟?
如何与部门领导顺利讲话和沟通做事?
这都是能够在实质工作中学习的经验之道。
此后次的实习中我真的领悟到,现在的社会竞争是残忍的,但是关于有才干横溢和有能力的人喜欢有加,关于没有知识和能力的人是不会可怜的。
在现在的社会不象以前,竞争方式跟自然环境相同,适者生计、不适者裁汰,每一个
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工作岗位都不是铁饭碗,所以在这个社会中,你单单有知识也许是能力都是不能够,要在学校学好知识的同时,利用其他空余时间去锻炼自己,使自己掌握更多的技术和提高自己的能力,在今后的过程中能使自己创立更大的价值!
此次在实习的过程中遇到很多问题,凭自己的知识量很难解决,今后在工作的时候,也不能够放弃任何学习的机遇,只有让知识来武装自己!
此次的实习关于我来说是个很难得的机遇,由于让我接触到了平时根本不能够接触计算机方面的一些问题。
我会把我此次实习中遇到的问题和解决问题的方法,牢记在心里,而且我做了记录,方便今后解决近似的问题。
在办理人际关系的问题上,我也懂得了很多。
六、致谢
我十分感谢中国银行新余市分行能恩赐我这样一个难得的实习机遇,
能让我到平时接触甚少的金融企业内部增加看法开拓眼界。
在此,我还要感谢我的实习指导老师xxx老师,在实习时期经常指导我在实习过程中要注意实习的要求,在工作中要我结合所学的知识,要我多着手,多进行实质操作,在我实习中遇到困难时,给了我及时的帮助。
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