高端案场服务管理方案.docx
- 文档编号:9579816
- 上传时间:2023-02-05
- 格式:DOCX
- 页数:52
- 大小:1.27MB
高端案场服务管理方案.docx
《高端案场服务管理方案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《高端案场服务管理方案.docx(52页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
高端案场服务管理方案
复地中心销售案场
管
理
服
务
方
案
第一章销售中心概况
第一节概述………………………………………………………………………………………3
第二节销售中心平面布局状况…………………………………………………………………3
第二章服务模式及目标
第一节服务模式………………………………………………………………………………5
第二节管理思路………………………………………………………………………………7
第三节物业管理服务内容及目标……………………………………………………………8
第四节售楼处及样板区人员配备……………………………………………………………9
第五节标示标牌………………………………………………………………………………10
第三章服务流程篇
第一节迎宾接待服务流程………………………………………………………………………11
第二节门童服务流程……………………………………………………………………………13
第三节样板房接待服务流程……………………………………………………………………14
第四节保洁服务管控流程………………………………………………………………………16
第五节绿化服务管控流程………………………………………………………………………17
第四章服务标准篇
第一节迎宾服务接待标准………………………………………………………………………18
第二节门童的接待服务标准……………………………………………………………………19
第三节样板房接待服务标准……………………………………………………………………20
第四节接待礼仪标准……………………………………………………………………………21
第五节管家、迎宾、接待岗位工作要求………………………………………………………21
第六节保安服务标准……………………………………………………………………………21
第七节保洁服务标准……………………………………………………………………………28
第八节工程维修服务标准………………………………………………………………………32
第九节绿化养护标准……………………………………………………………………………34
第十节营销活动协作……………………………………………………………………………34
第十一节标识、服务资料等相关支持工作……………………………………………………35
第五章运作费用预算
第一节费用构成表………………………………………………………………………………36
第二节人力成本构成表…………………………………………………………………………37
第三节物资明细表………………………………………………………………………………38
第四节日常办公物资明细表……………………………………………………………………39
第一章销售中心概况
第一节概述
为了给复地中心开发建设提供最有力的售后服务保障,达到以物业促进营销的目的,不断完善和提升楼盘形象品牌,上海高地物业管理有限公司成都分公司制定了“复地中心销售案场白金管家服务方案”,通过实际运作中不断优化此“销售中心白金管家服务方案”,并在此基础上逐步将这一种成熟的案场服务体系移植(输送)至集团新发展的其它项目前期营销阶段。
销售中心白金管家服务方案体系是吸取英式白金管家服务精髓,与五星级酒店的成熟、规范的服务体系运用到其中,创新出复地中心一种个性化“主人服务”理念,根据复地中心开发需要,并结合集团开发产品的特点扩展延伸,为复地中心销售案场量身定制的销售中心白金管家服务方案体系,服务团队拥有丰富的专业素养,熟知各种礼仪,秉“承微笑服务”的理念,让客户提前感受到入住后的尊贵生活。
第二节销售中心平面布局状况
2.1销售区域总平面图与岗位布置图
2.2售楼部一层平面图与岗位布置图
第二章服务模式及目标
第一节服务模式
复地中心倡导关注服务的最后“一米”,意味着“最后一米”就是我们未来服务关注的焦点,我们要求全体员工的注意力要放在与客户接触的最后一米的接触点与面上。
成都高地将为复地中心业主提供全方位、立体化服务,建立于传统管家式服务的基础之上,将白金管家服务模式与金钥匙服务模式完美结合,创新服务,打造高地“金”字招牌,以业主的需求为导向,深入研究业主潜在需求,真正体现超前服务意识。
白金管家服务:
客户的需求和面临的困难可放心的托付白金管家解决,客户无需再逐个寻求不同部门的帮助。
白金管家所做的工作虽然是事无巨细,但并不是每一件事都需要亲力亲为,重在整合资源,以精准的信息处理,严密的服务整合,随时提供规范、精准的服务,白金管家的首要职责便是做好协调调度工作。
复地中心将以全新的服务理念给予展示,形象展示与服务体验相结合,通过保安形象展示区及管家服务展示区,以及服务要素的设计,通过服务流程及服务形象的展示,将未来的物业服务品质向客户进行传递,实现高端物业服务于售楼处内“先感为快”的服务体验模式。
以客户为中心:
深入研究业业主需求,创新服务更贴近业主,注重服务全程质量,确保服务品质的不断提升。
标杆服务:
急业主之所急、想业主之所想;永远不对业主说:
“不”、“不知道”、“不归我管”“
星级服务体验区(安全服务体验区)
安排4名安保形象岗位,其中3名为站立形象岗,1名车辆引导岗,作为对客户的“动线管理”开始岗位,在对客户进行迎接及车辆指引过程中,通过规范的服务流程及服务礼仪,向客户展示项目的物业服务形象与品质。
星级服务体验区(管家服务体验)
安排6名行政管家及4名接待员,管家服务在项目后期的整个管理中,主要负责与客户的沟通并通过移动电话全天候为客户提供生活中的帮助,为此销售中心前后两个主入口分别设置一名行政管家负责迎接客户并引领客户至售楼接待处,以及在没有销售顾问陪同的情况下引领客户至样板房管家处同时,吧台及各功能区域均有吧员、接待员负责接待,让客户能感受到从进入项目后一直处于关注状态,使之感受到服务的“不间断”,随时随地在身边。
星级服务体验区(保洁服务体验区)
高水平的保洁服务不仅仅只是将卫生做好,更需要能从保洁员的服务中体现出较强的亲和力,我们将严格要求供方对保洁员的微笑服务作为“服务驾驶舱”中“基础服务驾照”的先决条件之一,见到客户必须做到“点头、微笑、问好”,使客户在整个看房过程中能充分感受到保洁员的亲和力(有关服务驾驶舱的描述在第二节第六条详述)。
服务形象体验区
1业绩展示
A、公司简介、荣誉
B、营业执照扫描文件\资质证书扫描文件
2理念展示
A、我们秉持的核心价值观——“诚信用心、长线是金”(详见企业文化相关资料)
B、我们遵循的服务理念——“用心、耐心、贴心、诚心、爱心”(详见企业文化相关资料)
3服务要素识别
A、各岗位服务礼仪表现
B、我们将为您提供的尊享服务
(1)标准化的“五星级酒店式”服务
(2)提供专享的管家服务,并专注服务的“最后一米”
(3)以“细节服务”、“个性化服务”为核心推崇现代服务礼仪
(4)推动特色社区文化建设,构建复地社区核心价值观
C、服务品质保障体系
(1)服务品质立体的多重监察机制
(2)全方位的沟通渠道
(3)高效的危机处理体系
(4)以“客户满意”为核心的网络信息管理系统
D、我们的服务团队建设
(1)客户满意为中心业绩考评机制
(2)服务驾驶舱管理体系
第二节管理思路
1.提供全方位、立体化服务模式,提升最后一米服务质量
成都高地与众多物业服务公司不同就是充分关注服务的最后“一米”,意味着“最后一米”就是我们未来服务关注的焦点,我们要求全体员工的注意力要放在与客户接触的最后一米的接触点与面上,这也是公司资源投放的重点。
成都高地将为复地中心业主提供全方位、立体化服务,建立于传统管家式服务的基础之上,以业主的需求为导向,深入研究业主潜在需求,真正体现超前服务意识。
2.全天候管家接待服务展示
专设两部专线电话,同时,行政管家配备移动电话提供全天候一站式服务,负责接受咨询、投诉、预约服务,将信息传达至相应部门处置,并负责服务跟进及回访,以确保第一时间满足住户的服务需求并对服务效果进行有效的监控和改进;
3.标准化的“五星级酒店式”服务
管家需要极高的自身素质,拥有丰富的生活经验与专业素养:
熟知各种礼仪,佳肴名菜、名酒古董的鉴赏,水晶银器的保养同时,对吃、住、行、娱、游、购纵深了解等等…从物业管理服务角度看,要把管家特征容入到管家式服务中去,其首要的是在基本服务(如保安、接待、“管家”、保洁、维修)中体现管家服务的特点,应达到管家应具备的基本素质——礼仪,让客户享受愉悦的服务过程,最大限度的满足复地中心业主的尊崇感。
4.建立以“客户满意”为核心的信息管理系统
高地物业在多年服务实践中总结了一套行之有效的信息管理系统,通过与客户接触开始,物业公司即对客户基础信息进行掌握,并第一时间与客户建立联系,向客户发送欢迎信息和意见征询,并定期向客户传递项目及物业周边的即时信息,逐步培养客户的“家”的归属感;并关注与客户接触的每一个环节及时收集整理相关信息,将之录入客户信息系统,为后期的物业服务提供大量的基础信息及服务机会,对解决客户问题
、保证客户满意度提供了宝贵的信息资源支持。
5、推动特色社区文化建设,构建复地社区核心价值
高地物业将在全国所有的项目上推广以“爱与关怀、责任与尊重、沟通与和谐”为核心
的社区价值观。
6、服务驾驶舱管理体系
成都高地将在全国创新的导入“服务驾驶舱”管理理念,针对物业服务的特点设计了“服务驾驶舱”各项工作、服务价值要素与要求。
在服务过程中,要求员工严格按照“服务驾驶舱”管理规定操作,确保团队服务质量。
同时,为了员工获得服务技能我们还推出了“基础服务驾照”和“专业技术驾照”考核管理规定,员工必须获得两项“驾照”才可以独立上岗操作。
第三节物业管理服务内容及目标
1.管理服务内容
为了给销售现场营造一个便捷、有序、文明的销售氛围,为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境,针对复地中心销售案场、样板区物业管理服务区域的功能和服务要求,从以下几个方面提供管理服务:
●复地中心售楼部、样板区迎宾的管理;
●复地中心售楼部、样板房的管理;
●复地中心售楼部、样板区物业管理服务档案资料的管理;
●复地中心售楼部、样板区秩序维护形象岗管理;
●复地中心售楼部、样板区车辆停放管理;
●复地中心售楼部、样板区公共秩序维护、安全防范等事项的管理;
●复地中心售楼部、样板区设施设备的运行、简单维修、养护和节能管理;
●复地中心售楼部、样板区的清洁卫生,垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通;
●复地中心售楼部、样板区绿化的养护和管理;
●其他特约服务。
2.管理服务目标
通过对复地中心售楼部、样板区提供的服务展示,在客户的心理树立高端的高地品牌形象,为项目销售加分,促进项目品牌的推广同时能够提前让业主感受复地中心高品质物业服务。
2.1管理目标
2.1.1重大安全责任事故为零。
“重大安全责任事故”是指:
2.1.1.1因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;
2.1.1.2因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故;
2.1.1.3因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故;
2.1.1.4因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故;
2.1.1.5因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故;
2.1.1.6因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。
2.1.2工作抽检合格率95%,处置率100%;
2.1.3员工上岗培训合格率达100%;
2.1.4员工训练考核合格率达100%;
2.1.5库房物资的领用和保管规范,差错率不超过0.5%
2.2服务目标
2.2.1客户满意度达90分以上;(盖洛普满意度调查评价体系,月度汇总评分)
2.2.2客户求助处理率100%,处理及时率100%;
第四节售楼处及样板区人员配备
岗位
人数
岗位情况
备注
项目经理
1
负责项目物业服务的运作与服务日常事务管理
行政
内勤
1
负责项目管理体系的建立及维护
客服部
主管
1
负责客户服务综合调度及区域各工种的协调,配合销售负责大厅接待区客户接待、环境、吧台培训服务
礼仪
迎宾
2
负责销售中心前厅迎宾、开门、致意、引导工作
换休1人
接待员
4
负责各功能区、样板展示区接待工作
礼宾保安部
主管
1
负责销售中心及样板区礼仪形象展示及安全服务展示区域的日常管理、车辆管理,以及夜间整个样板区的安全秩序维护管理;团队培训等工作。
形象
礼宾
4
形象岗位3名、电瓶车驾驶员1人,形象展示及客户指引。
1人换休
泊车员
1
负责车场待客泊车及客户车辆的指挥形象及安全展示
夜班保安
3
负责销售中心及样板展示区安全工作
换休1人
工程部
工程管理员
1
负责前期介入及样板区设施设备的日常管理维护
合计
22
供方保洁员
10
负责日常清洁的管理,由保洁供方提供
第五节标识建议
●请勿戏水
●各功能区标示标牌(如:
洽谈区游泳池等标示)
●停车场标示
●请带好随身物品
●样板区
●场所标识:
●卫生间(标识)
●房间功能标识牌
●样板间标识:
●预留设施位提示
●温馨提示(勿坐卧、勿使用、拍照提示、贵重物品请随身携带等)
●领略到的美感,何须用手触摸(请勿触摸)
●我还没有准备好,请不要使用(马桶)
●贵重物品请随身携带(销售台面)
●功能区面积提示
●绿化:
乔木树牌
第三章服务流程
第一节迎宾接待服务流程
1.0目的和适用范围
为来访客户营造一种舒适、便利、温馨的看房环境。
适用于复地中心礼仪接待人员。
2.0管理职责
2.1迎宾负责销售现场设施设备及清洁卫生的巡查和对来客的礼仪服务。
3.0工作要点说明
3.1班前准备工作
●早班第一班次值班人员与安保队员对销售中心的物品数量\摆放位置\好坏进行确认清点,并在值班记录表上双方签字确认。
●早班第一班次值班人员与安保队员对销售中心的物品数量\摆放位置\好坏进行确认清点,并在值班记录表上双方签字确认。
●检查一楼休闲桌椅摆放整齐、阳伞在出太阳时撑开,刮风、下班时放下;
●检查一楼窗帘,夏季将朝阳的一面窗帘平齐放下;
●协助整理楼盘资料及报刊杂物(售楼大厅的报夹上只留三天的报纸,按时间顺序及正反方向一致排列,客户看完报纸后应将其归位并整理)
●下雨是及时将雨伞架摆放在规定的位置,雨后及时回收;并主动为客户递送、回收雨伞;
●(标准:
1、伞架放在进门右侧,雨伞数量不少于5把;2、雨伞伞把朝同一个方向有序放好)
●到岗后及时开启灯光,根据天气开启灯光,以保持室内明亮为原则,重要活动或有要求时除外
●室内低于15度,高于30度时需打开适量的空调;
3.2常态服务
3.2.1迎宾:
●收到相关部门动线岗位顾客到来信息或发现车库出来顾客。
●来客距约岗位3步远时,面带微笑,致欢迎词:
“您好,欢迎光临复地中心”(或其它欢迎词),并行鞠躬礼,如顾客打伞时还需协助客人将伞放在伞架上,并记客人的基本特征,以便客人离开帮客人取伞。
3.2.2引领:
●引领顾客到置业顾问处。
并提醒置业顾问接待。
●对于老、弱、病、残、孕应礼貌加以搀扶至座椅处。
(提供轮椅服务)
3.2.3礼别:
●当有客人离开售房部时,接待人员面带微笑,致欢送词:
“请慢走,欢迎下次光临”(或其它欢送词,并行鞠躬礼。
目送客人到转弯处或10米远以外。
再做好迎接下一批顾客的准备工作。
●如看房顾客离开销售中心到展示区及时用对讲机通知做好接待准备。
3.3本岗位其它工作:
●负责每天所有售楼处来人次数的统计,每周日汇总,周一报给部门负责人
●负责每天所有售楼处来人次数的统计,每周日汇总,周一报给部门负责人
●突发事件如属于:
水、电、设备设施的通知上级,顾客投诉或其它问题上报负责人,并记录在记录表上
●突发事件如属于:
水、电、设备设施的通知上级,顾客投诉或其它问题上报负责人,并记录在记录表上。
3.4交接班
●下午17:
55安保与接待人员,双方在销售中心门口一侧互相行礼(安保队员行举手礼,接待行鞠躬礼)。
特殊情况,需延迟下班,需服从安排。
●交班人员配合接班安保人员对销售中心物品进行清点、交接,双方在值班记录表上签字确认。
●检查一楼窗帘;夏季将东侧窗帘放下,休闲伞收起来;关闭一楼窗户、空调、灯、自动门电源。
●注:
客户摄影需有摄影证和工作人员陪同方可拍照。
4.0记录
4.1《值班记录》
第二节门童服务流程
1.目的和适用范围
●为来访客户营造一种高雅、品质环境。
●适用于复地中心门童接待工作。
2.管理职能
●早班提前5分钟到岗,中班提前10分钟到岗。
●班前自我检查仪容仪表,做到服装整洁、挺括,名牌端正,皮鞋光亮,头发整齐、清洁,
●长短适宜,手套完好、清洁。
●开班前会,接受当班工作指令,了解当接待情况。
●备好对客服务用品。
●及时到工作岗位接岗,站岗时注意力集中。
●为进出销售中心客人拉车门。
●根据需要通知外围工作人员为客人叫出租车。
●按顺序安排好客人乘坐出租车。
●维持销售中心大厅入口的清洁。
●对有衣冠不整或食用饮品的客人进出大厅,礼貌地加以劝阻。
●遇有雨雪天气为宾客存放雨具。
3.常态服务
3.1迎宾:
●收到相关部门动线岗位顾客到来信息或发现车库出来顾客。
●来客距约岗位3米远时,拉开大门面带微笑,致欢迎词:
“您好,欢迎光临复地中心”(或其它欢迎词),并行鞠躬礼,如顾客打伞时还需协助客人将伞放在伞架上,并记客人的基本特征,以便客人离开帮客人取伞。
3.2引领:
●引领顾客到置业顾问处。
并提醒置业顾问接待。
●对于老、弱、病、残、孕应礼貌加以搀扶至座椅处,需要时主动提供轮椅服务。
3.3礼别:
●当有客人离开售房部时,接待人员面带微笑,致欢送词:
“请慢走,欢迎下次光临”(或其它欢送词,并行鞠躬礼。
目送客人到转弯处或10米远以外。
再做好迎接下一批顾客的准备工作。
●如看房顾客离开销售中心到展示区及时用对讲机通知做好接待准备。
4.0记录
4.1《值班记录》
第三节样板房接待服务流程
1.0目的和适用范围
●给看房客户营造一种舒适、便利的看房环境。
●适用于复地样板展示区样板房接待。
2.0管理职责
●样板房接待员负责样板房物资的管理、负责对来访人员的服务接待。
3.0工作要点
●岗前准清点样板房钥匙,检查物品是否齐全、有无损坏;
●清点完毕与保洁人员签字确认。
●物品准备:
鞋套不少于30双、鞋套筐、凳子、伞架等摆放指定位置(伞架上的雨伞不少3.2物品准备:
鞋套不少于30双、鞋套筐、凳子、伞架等摆放指定位置(伞架上的雨伞不少。
于5把,伞把朝同一方向有序摆放。
),矿泉水不少于10瓶
3.1工作细节
●上早班时巡逻展示区一遍,打开灯光,背景音乐,音量适中。
●检查清水房清洁、漏水、沉降等问题,记录在值班记录表上,检查完毕后打开房门。
如有问题不能开放的,做好记录及时通知上级。
●统计各个岗位的雨伞及补充分配。
●统计各样板房的矿泉水数量并及时补充。
●做好接待准备工作事项,并记录好样板房的来人次数。
●中午12:
00-12:
30午餐时间,在行进过程中应列队行进。
●午餐前与保洁交接,保洁人员必须在样板房门口处接待看房客户。
●如遇各类突发事件如属水电、设备设施、客户投诉或其它问题及时报告上级,并做好记录。
●下班之前再检查清水房的卫生、门窗,检查完毕关闭房门。
●并统计各个岗位的雨伞数量及各个样板房的矿泉水数量便于次日补充
●注:
客户摄影需有摄影证和工作人员陪同方可拍照。
3.2常态服务
3.2.1迎宾:
●当接到有客户到来的信息或客户到来时。
客户到岗位距约3米远时,面带微笑,致欢迎词:
“您好,欢迎光临”(或其它欢迎词),并行鞠躬礼;
●如顾客打伞时还需协助客人将伞放在伞架上,并记客人的基本特征,以便客人离开帮助拿取;
●帮客人递鞋套,并请客人坐下,手上有示意客户坐下的动作。
3.2.2接待:
●当看房客户没有置业顾问陪同时,应热情向客人介绍样板房亮点、优点,但尽量不要离开本层。
●当出现客户在房内坐卧、触摸展示区物品时,应礼貌制止客户违规行为,并说明公司的相关规定,请客户谅解;如发现所展示物品被客户移动过,应及时恢复到原来位置
3.2.3送别:
●当有客人离开样板房时,协助客人收回鞋套,面带微笑,致欢送词:
“请走好,欢迎下次光临”(或其它欢送词),并行鞠躬礼。
目送客人到转弯处或走远。
再做好迎接下一批顾客的准备工作。
3.3交接班
早班:
1、下班时告之该样板房保洁工,要求做好看房人员接待工作,并提醒关闭门窗、灯、空调。
2、检查清水房门窗设施是否有异常,再关闭门窗。
晚班:
1、下班前关闭样板房门窗、灯、空调。
2、钥匙做好交接,双方在交接本上签字确认。
4.0记录
4.1《值班记录》
第四节保洁服务管控流程
1.0目的和适用范围
●规范保洁员工行为,提升销售中心样板展示区保洁总体服务水平。
●适用于复地保洁服务运作管控。
2.0管理职责
●项目经理负责样板区保洁的日常监督管理工作。
●保洁主管直接负责日常卫生质量的管理控制。
●管家接待员协助项目经理对样板区保洁工作的日常督查。
3.0工作要点
3.1流程说明
●保洁计划应按每月、每周提交同时制定出岗位职责制,操作流程等;
●计划内容应与服务合同相符,如不符,以服务合同为准;
●对未能按处理措施要求进行及时整改的,将按合同约定予以相应违约处罚。
4.0支持文件
4.1《保洁合同》
5.0记录
5.1《保洁月工作计划表》
5.2《保洁工作日报表》
5.3《物业管理工作检查表(A)》
5.4《整改通知单》
5.5《物业服务处理单》
第十节绿化服务管控流程
1.0目的和适用范围
●规范绿化员工行为,提升样板展示区总体服务水平。
●适用于复地绿化维护服务工作的开展。
2.0管理职责
●项目负责人负责样板区绿化的日常监督管理工作。
3.0工作要点
4.0支持性文件
4.1《绿化维护服务合同》
5.0记录
5.1《物业服务处理单》
5.2《绿化工作检查记录表》
5.3《物业管理工作检查表(A)》
5.4《整改通知单》
第四章服务标准
第一节迎宾服务接待标准
迎宾接待服务标准
●(女士)接待员应保持正确而优美的站位姿态,全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前,抬头挺胸收腹、平视前方;应保持适当长度,整洁、干净,保持经常修剪,不宜涂抹过多的头油、发胶,不应有头皮屑;微笑发自内心,适度得体,
●接待员必须具备良好的自身素质和文化修养,着装要整洁整齐,口齿伶俐,语言简练、清晰,要用普通话,不许佩带与工作无关的物件,不吃带异味的食品,面部始终带有微笑,以上要求没有做好,承担经济责任10元。
●接待员应经常性的征询客人意见,看管好宾客意见薄,未经领导批准不允许任何人擅自撕毁意见薄上的内容,以上做得不好,承担经济责任10元。
●接待员要善于记住重要宾客,主动了解他们的姓名和电话,协助上级建立和完善宾客档案,对一些尊贵和重要的客人应及时通知值经理接
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 高端 服务 管理 方案