交房方案完整流程.docx

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交房方案完整流程

交楼方案

按照公司制定的交房计划，项目一期已售物业定于2020年10月31日交付。

为充分展示物业服务品牌形象，提高业主收楼满意率，结合公司实际情况，特制定以下收楼方案：

一、收楼日期

2020年10月31日—11月9日，共计10天，计划平均每日收楼30户；每日交房时间为9:

00—17:

30。

未在此期间收楼的零散业主，做个别调整处理。

销售部按照楼栋编号、区域安排相应数量的业主收楼，并通知到业主。

二、收楼地点

为避免收楼地点过于分散，为业主提供更加便捷的服务，特将收楼主会场集中设在一个区域,即物业公司办公区。

因收楼人员较多，将启用小会所一楼水吧区域。

三、成立收楼小组

为确保收楼工作的顺利开展、加强各部门之间的协调配合，特成立收楼领导小组。

领导小组成员：

1、小组总指挥：

副总指挥：

2、其它小组负责人及成员：

项目工程部：

项目财务部：

项目销售部：

项目开发业务部：

物业公司：

应急组：

备注：

以上各部负责人及下文所提到的各部负责人，是根据工作责任范围所写，实际现场负责人由各部门自行安排！

四、小组分工与职责

收楼领导小组下设工程组、物业组、销售组、财务组、业务组、应急组等六个小组，其分工及职责如下：

（一）工程组

组长：

1、10月20日前完成所有交付物业工程质量的整改工作，尽量减少业主验房时对工程质量的疑问；负责人：

2、收楼期间安排技术人员做好房屋设计、质量及其它有关问题的解释工作；

负责人：

4、将房屋质量保证书、施工图纸、分户竣工验收报告、房屋安全使用说明书等相关资料移交物业公司；

5、确保交付物业具备三通（通水、通电、通气）。

负责人：

6、在物业交付前完成单栋物业庭园绿化整改，按交房标准整改完成花园草皮；

负责人：

（二）物业组

组长：

1、住户中心（客户组）

（1）协调收楼期间各部门工作，拟定、印刷收楼所需各项文件，《交房方案》、《业主手册》、《装修指引》及其它各类所需文件；完成时间：

10月15日前　负责人：

（2）整理收房钥匙并编号；完成时间：

10月15日前　负责人：

（3）交房时解答业主咨询；负责人：

收楼小组成员

（4）配合销售组布置收楼现场、收楼现场接待、引导业主验收物业。

业主到达住户中心后提供一对一接待服务，全程陪同业主在住户中心办理收楼手续，解答业主在收楼时提出的普通性问题。

完成时间：

10月25日　负责人：

（5）拟定物业公司培训方案。

为保证收楼工作人员的专业能力，体现公司的专业素质，物业公司计划在10月份收楼前对所有收楼参与人员和物业服务人员进行物业服务意识、接待礼仪礼貌、业务技能三方面培训。

业务技能培训主要包括：

了解交房分工及交房程序安排、学习入住资料和交房相关法规文件、针对物业交付中可能产生的常见疑问进行口径一致的答复培训、交房模拟培训；

完成时间：

10月20日前　　负责人：

（7）物业公司收楼流程：

预收3个月物业服务费、签署入住文件业主信息、发放业主手册、赠送业主礼品、移交钥匙、存档业主资料、物业验收。

根据以上职能划分住户中心设定物业收费处、业主签约处、物品交付处、物业验收处。

完成时间：

10月25日　　负责人：

（8）观光车车况检查与维修，确保收楼期间正常使用。

完成时间：

10月25日。

负责人：

（9）收楼前检查所有交付物业达到收房标准；　

完成时间：

10月20日　负责人：

（10）收楼后对出现的问题，及时通知相关责任部门予以整改、跟进，直至解决。

完成时间：

10月20日　负责人：

2、物业清洁

（1）物业工程部验收接管物业后，及时完成开荒清洁和保洁工作；

完成时间：

10月25日　　负责人：

（2）负责收楼期间小区主入口、销售大厅、住户中心、业主休息区及小区主要道路的清洁和保洁工作；完成时间：

10月25日前　负责人：

（3）确保收楼现场环境干净、整洁。

完成时间：

随时跟进　　负责人：

（4）保持观光车外型干净、整洁；完成时间：

10月30日　负责人：

3、物业安保

（1）收楼期间所有机动车辆行驶指引和车辆停放，维护交通秩序，确保业主车辆安全；完成时间：

10月20日　负责人：

（2）安排接送业主的观光车轮次；后附：

《观光车使用安排》完成时间：

10月31日——11月9日　负责人：

（3）负责拟定车辆停放预案和公司小车征用预案；完成时间：

10月20日前　　

　　负责人：

（4）观光车要求统一着装上岗、对讲机、戴纯白色手套。

在驾驶中匀速前行，安全行驶。

完成时间：

10月28日负责人：

4、物业工程

（1）验收接管拟交付物业、配合收楼模拟演练；完成时间：

10月20日

负责人：

5、物业财务：

（1）确保收银人员能熟练操作相关软件，以便提高收楼工作效率；

完成时间：

10月25日前负责人：

（2）准备收楼期间所需设备，如POS机，验钞机等。

完成时间：

10月25日前负责人：

6、物业行政

（1）便餐跟进与使用；完成时间：

10月30日负责人：

7、收楼现场人员安排

（1）收楼管家组成员：

另：

在人员不够的情况下调办公室；每个组员配一名工程人员（人员负责安排）

（3）收费组：

组长：

组员：

（3）资料、锁匙组：

（2人）：

（锁匙、资料的发放及已完成收楼业主资料的收集，收楼业主号码卡收集，已办理或正办理的卡号统计、整理；业主资料复印）

（4）收楼现场调度员：

（根据收楼情况按顺序指引业主收楼）。

（5）业主收楼卡号登记员：

（在收楼现场登记业主到场序号及发放收楼卡）

（三）销售组

组长：

副组长：

1、收房现场整体策划布置，包括：

小区主入口、销售大厅、住户中心、物业公司接待区。

各类导示牌、流程图展架的设计和制作，包括：

《物业收费一览表》、《交房流程图》、《装修办理流程图》、《分户竣工验收报告》等；

完成时间：

10月25日前负责人：

建议：

为营造温馨、喜悦、宾至如归的交房氛围，现场及包装尽量运用简洁、大方和喜庆的色调，可采用行架、展架、横幅、易拉宝、盆花等表现形式进行包装。

2、拟定业主预约收楼名单，寄发收楼通知书，电话确认业主收楼时间。

完成时间：

10月20日。

负责人：

3、确定交房期间接待业主引领人员、咨询人员，并配合物业公司交房预演，规范统一说词。

收楼现场实行一对一接待服务，引领业主办理收楼手续。

建议：

该组的接待人员由业主的置业顾问担任。

完成时间：

10月20日负责人：

4、业主收楼资格确认：

（1）、查验业主提交的资料是否齐备；完成时间：

10月31日——11月9日

负责人：

（2）、收取购房余款、面积差异房款等费用；完成时间：

10月20日

负责人：

（3）、发放《收楼通知书》；完成时间：

10月20日负责人：

5、订制钥匙袋（钥匙袋上印制御江南、物业公司logo）。

建议采用品质感强的厚丝绒布，接合组团风格设计样式。

完成时间：

10月20日负责人：

6、负责准备糖果、饮料、糕点、饮用水、等；完成时间10月28日负责人：

（四）财务组

组长：

完成时间：

10月20日

1、确保收银人员能熟练操作相关软件，以便提高收楼工作效率；

完成时间：

10月25日前负责人：

2、准备收楼期间所需设备，如POS机，验钞机等。

完成时间：

10月25日前负责人：

3、提供业主需交各项费用清单。

完成时间：

10月20日前负责人：

（五）业务开发组

组长：

完成收楼所需验收备案；

完成时间：

10月20日负责人：

（六）应急组组长：

业主在收楼过程中，通常会对物业工程瑕疵或工程的遗留问题、小区绿化规划和购房与收楼时物业存在的差异对发展商和产品品质产生怀疑，为消除业主在收楼现场对物业产生的疑惑和控制业主较为激动的心情，避免影响其它收楼业主，特设立收楼应急小组。

1、应急小组分工

（1）由专业人员负责工程方面的解释工作；负责人：

（2）由专业人员负责小区绿化规划的解释工作；负责人：

（3）由专业人员负责购房与收楼物业存在差异的解释工作；负责人：

（4）由律师负责政策法规方面的解释工作。

负责人：

2、应急小组工作注意事项

（1）负责对各专业解释的工作人员统一在物业办公区等候，在整个收楼过程中不随意离开收楼现场；

（2）当有业主在收楼现场提出对物业的质疑而情绪比较激动的时，疏导员应主动上前在询问、判断问题后，把业主引领到应急事件接待办公室；

（3）要求每位应急事件接待工作人员均应细心、耐心听取并记录业主反映的问题，如当场能回复业主的，必须现场回复，以平息业主激动的心情；若须向公司请示后才能回复业主的，应有礼貌给业主解释并明确回复时间；

（4）业主反映问题结束后，接待人员应有礼貌的送走业主，由疏导员将业主引领至收楼现场以完成以下收楼手续；

（5）对于不能现场回复业主提出的问题，接待人员应在送走业主后立即向公司相关人员汇报请示问题并获得公司的指示；

（6）应急事件接待人员获得公司的指示后应立即将回复的内容详细的通知住户中心，由住户中心统一安排人员在与业主约定的时间内回复业主。

（7）住户中心做好业主意见建议回复记录，并整理存档。

五、其它事项

（一）观光车使用安排

为了确保收楼期间，业主收楼过程顺利畅通，提高各环节的用车效率，现将公司现有8台观光车安排如下：

1、考虑日常看房的正常使用，收楼期间留用5台（001、002、003、004、005号）观光车由售楼中心调用。

（如有其它情况，根据现场实际情况进行调整）

2、为便于掌控观光车在运行中的实际情况，观光车将按固定的运行路线接送业主，达到提高使用效率的目的。

业主到达小会所收楼中心填写完资料后，由收楼管家引领业主搭乘观光车至验房现场。

006号车007号008号车住户中心验房现场

备注：

如观光车数量不能满足收楼需求时，将征用公司小车。

（二）收楼流程预演练

完成时间：

10月25日负责人：

（三）特别注意事项

1、收楼期间所有工作人员统一着工作装上岗，女员工要求化淡妆。

2、收楼结束后，当天观光车驾驶员将观光车开回停车场，并为观光车充电。

钥匙交回客服部前台，做好交接，保证观光车第二天正常使用。

3、每日收楼结束后，安排收楼小结会。

六、交房流程图

收楼流程图