物业装修服务管理规程.docx
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物业装修服务管理规程.docx
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物业装修服务管理规程
物业装修服务管理规程
1.0目的
1.1房屋建设中遗留的工程质量问题在业主进行装修时会集中暴露,交房后,客户意见最大、投诉最集中,系公司最难以解决的问题,其处理的时效,将给客户满意度造成极大的影响。
在完善工程维修程序的同时,加强装修的规范管理和服务,是处理这一阶段问题的重要手段。
1.2业主房屋装修“个性化需求”繁多,大批装修队伍涌入,大肆装修改造,大量违章装修出现;各种利益和矛盾相互交织、相互影响、相互摩擦,对房屋建筑风格、建筑规划、建筑质量以及物业公共区域管理都构成严重影响。
1.3房屋建设阶段、装修阶段的施工质量问题以及业主房屋使用后的问题,由于没有有效的检测、交接、把控和纠正,给开发建设单位、装修单位、业主和物业公司各方面都带来了极大的风险、损失和难以分辨的责任。
1.4房屋二次装修,将会给房屋的安全、使用功能以及毗邻建筑构成极大的影响,为此有关国家法令《物业管理条例》以及《住宅室内装饰装修管理办法》等都明文规定必须加强物业装修管理,这是物业管理公司必须履行的职责。
1.5住管公司即面临和经受大规模接盘、交房、房屋装修等井喷业务的挑战和考验。
而新组建的团队,其人力、物力、工作能力都较差,工作方法、管理模式也极不适应。
1.6如何解决好蓝光集团快速发展、产品质量和品牌战略之间的矛盾?
如何锻造“超越客户期望的服务创新能力”?
如何提升嘉宝物业服务品质,有效解决、规避和骏公司、嘉宝公司风险,确保客户利益不受损失,迫切需要编制这套新的“物业装修服务管理规程”。
1.7本规程正是摒弃过去传统的物业装修管理办法,把业主(装修人)作当为被管理对象,施以类似行政管理的简单方式,改革为把业主(装修人)作为物业服务对象,用业主(装修人)易于接受的服务方式达到物业装修管理的目的,提高客户满意度。
2.0适用范围
2.1适用于住管分公司已交付项目房屋装饰装修管理工作。
2.2住管分公司所接受的和竣公司委托的房屋工程质保期内维修管理代理工作,按《房屋工程质保期内委托维修管理程序》文件规定执行。
3.0职责
3.1设施设备运营管理中心:
为物业装修管理工作的归口管理部门,具体负责:
新装修服务管理工作的推进,包括项目装修维修管理人员培训、工作指导,疑难问题处理等职能管理和技术工作。
3.2项目工程部:
为项目房屋装修服务管理工作的具体执行部门,在业务上受设施设备运营管理中心技术指导和工作督导。
其主要工作分为:
设施设备运营管理、装饰装修管理、工程整改及代理维修管理三项工作。
一般在刚接收物业管理的头一年左右时间,由于设施设备均处于质保期内,第一项工作量不大,后二项的工作量较大,并随时间推移和业主装修入住呈动态变化。
工程部应根据项目情况、房屋装修情况,业主入住情况,对部门工作和人员配置作适时调配。
工程部成立:
“设备运营组”和“装修维修组”两个作业组,分别担任三项工作。
装修完毕后,工程部要将装修中所有的资料、记录表格,包括:
装修报批方案和图纸、装修公司资料、装修检测用表、装修违章整改通知及图片等,全部归入客户服务中心的每户业主档案袋内存档。
3.3装修维修组:
在工程部领导下具体实施“工程质保期内代理维修管理”和“装饰装修服务管理”两项工作。
具体工作为:
装修前交验检测,装修中和竣工后质量监督,装修过程巡查监管以及工程维修整改等工作。
3.3.1人员分工及要求:
装修管理1–3人,选用具有处理问题、协调能力的工程技术人员,负责装修过程监管,日常巡查,协调处理工程质量问题整改和;装修服务3—5人,要求经过技术检测作业培训上岗,负责装修前交验检测,隐蔽工程和装修竣工质量监督工作。
该作业组工作具有阶段性,一般一年左右时间,随着时间推移和业主装修减少,作业人员逐减,项目留用部分人员,其余人员可向下一新项目流动。
3.3.2需要器具:
(装修组检测工作的最低配置)
序号
物资名称
单位/规格
数量
价格
金额
用途
1
手动试压泵
台
3
180
540
水管安装密封检测
2
电路相位测试器
个/(简式)
3
15
45
强电线路测试
3
弱电线路测试器
个/(能手)
3
30
90
弱电线路测试
4
4.5寸黑白电视机
部
3
80
240
户内电视光纤检测
5
软管
600mm
30
8
240
水管连通试压
6
活动扳手
200mm
3
8
24
连通水管用
7
铁质水管堵头
¢20、25
50
1
50
水管试压
8
生料带
卷
30
1
30
连接水管用
9
小塑料袋
扎
100
3
300
闭水堵地漏
10
数码照相机
台
1
1100
1100
工程现场取证
合计
2659
4.0程序要点
4.1编制装修预案:
在物业前期准备期,项目筹备组负责召集和骏事业部、技术中心、创意中心、项目管理中心、设施设备运营管理中心等相关部门,针对项目特点,研究制定适合本项目情况的《装修预案》,内容包括如下:
4.1.1影响房屋建筑规划、功能和安全以及小区建筑整体形象等方面的装修禁止行为规定;
4.1.2业主空调外机安装位置,阳台和私家花园装修要求等方面内容;
4.1.3预测业主装修可能出现的各种问题的解决预案和统一说辞。
4.1.4根据国家法规和物业具体特点,站在业主角度考虑,预计业主的各种个性化需求,解决业主装修中可能出现的各种困难和问题,体现品牌物业管理的人性化和灵活性,设计各种装修预案,
4.1.5交房时,住管公司把项目预先制定好的《装修预案》以书面形式发到每户业主手中,使业主在拿到房屋钥匙时就清楚地明白装修中禁止行为和注意事项。
通过提前告知业主,使业主在房屋装修设计时就能有所考虑,避免出现违规的装修方案,规避物业纠正违规装修方案的风险,引导业主规范装修。
4.2装修方案审核备案
4.2.1涉及拆改主体结构和超过设计标准或规范增加楼面荷载时,业主(使用人)须经原房屋设计单位或具有相应资质等级的设计单位核查有关原始资料,对建筑结构的安全性进行核验、出具设计施工图(产生费用由装修方承担)并向房地产行政主管部门提出申请核准,领取《房屋装修结构安全批准书》(审核通过的方案、批准书复印件交物业服务中心存档)。
4.2.2凡涉及消防方面的问题必须严格以现行消防法规及地方政府消防管理部门之规定为准,业主(使用人)自行到公安消防机关办理相关合法手续(复印件交物业服务中心存档)。
公安消防机关在施工验收中指明需整改的项目,业主(使用人)及装修单位必须遵照执行,否则造成的一切后果由责任人自行承担。
4.2.3凡涉及搭建建筑物、构筑物,改变外立面,在非承重外墙开门、窗等工程须报城市规划行政主管部门批准(批准书复印件交物业服务中心存档)。
4.2.4项目物业服务中心在《房屋装饰装修管理服务协议》中告知业主,因装修造成质量缺陷(如防水、管道损坏造成渗漏等等)和安全隐患的,由责任人承担全部责任。
4.2.5其它涉及装修工程安全及使用安全的,如装修使用材料,消防、电气施工规范要求等,必须按照《住宅室内装饰装修管理办法》、《电
业安全工作规程》、《建筑内部装修设计防火规范》、《四川省建筑装饰装修管理办法》等相关国家规范执行。
4.2.6审核装修方案时,着重审查房屋结构安全(承重墙、结构梁柱、顶板拆卸打洞等)、功能安全(厨、卫、凉台、屋面防水,水管改动、线路改动)等有关装修内容,同时要把涉及防水、线管改造的隐蔽工程和其他重要改造工程记录在《装修施工监控重点记录》中,供装修监管巡查时重点把控。
把装修单位在《室内装修申请登记表》上填写的“装修进场材料”抄录在《装修物资出入放行单》上,供小区门卫检查把控装修进场材料物资。
4.3装修现场监管
4.3.1规定工程部装修组定人、定责、定时装修现场巡查,每天不低于两次,按规定填写《装修现场巡查记录》,时时掌控各户装修情况。
4.3.2巡场人员再进行装修巡场检查前,必须熟悉装修单位装修的范
围、内容、以及相关许可手续所同意的范围和内容。
4.3.3对《装修施工监控重点记录》中的内容要重点巡查。
对违章装修行为要及时纠正,适用时填写发放装修整改通知书,督促整改。
必要时可强制停工处理。
4.3.4装修现场须按规定要求配备灭火器具,装修易燃材料堆放间隔符合消防要求,强电线路敷设符合国家相关规范,并作为隐蔽工程进行查验。
4.3.5施工隔墙必须设置在有梁的地方,尽量放置在梁中心部位,且采用轻质砖,不得使用实心砖做隔墙。
4.3.6装修未经公安消防机关审批不得改动消防设施,如喷淋、烟感系统等。
不得破坏、污染和影响毗邻建筑和公用设施。
4.3.7装修对有可能出现渗漏的房间地面、墙面应做防水处理,并按规定进行闭水试验检测。
4.3.8装修必须按审批通过的装修方案施工,对《装修施工监控重点记录》中的内容要重点巡查。
不容许有超审批、未审批的装修出现。
4.3.9巡查重点关注房屋的柱、梁、板、承重墙、屋面防水隔热层、上下水管道、电路等危及房屋安全和使用功能方面的问题。
4.3.10巡查重点关注搭建建筑物、构筑物,改变建筑外立面,外墙开门、窗等违规装修行为。
对重点户进行“严防死守”,一定要把违章违规装修在它还没做成前,就坚决地“扼杀在摇篮中”。
4.4装修施工管理
4.4.1装修申请批准并办完装修手续后,装修单位凭交费收据与工程部装修组联系,进行装修前的交验检测,办理房屋质量移交手续,由工程部发放《装修入场通知书》、《装修物资出入放行单》,装修单位进场施工。
4.4.2装修时间必须安排在每天8:
00—18:
00,不得无故延长施工时间及影响他人工作和休息。
否则,物业服务中心有权暂时禁止其施工。
4.4.3下列时段禁止所有发出噪声、震动的装饰装修及物料搬运活动:
——每天中午12:
00~14:
00;——周六、周日10:
00以前。
本条物业服务中心可视小区业主入住情况作调整。
4.4.4施工现场应做到文明施工,施工现场必须采取防护措施进行封闭施工,并在明显位置设置文明施工提示和警示标志。
4.4.5砂石等装饰装修材料及所产生的装修垃圾必须袋装搬运;如需使用电梯搬运必须取得项目物业服务中心同意,且施工方必须及时清除掉入轿厢和梯门地坎内的砂石。
4.4.6施工时不得使用重锤进行作业,不得打断现浇楼板和梁柱钢筋。
4.4.7在屋面施工时,不得破坏屋面防水层,不得在屋面面层上打洞钻眼。
4.4.8门卫对出入物业小区的工具、材料等装修物资,一律凭《装修物资出入放行单》放行。
装修人须到物业工程部登记,领取《装修物资出入放行单》。
4.4.9装修施工材料和建筑垃圾不准在公共区域乱堆乱放,必须堆放到物管处指定的位置,并在规定时间内清理干净。
不得将杂物、水泥沙浆等倒入下水道、排水沟内;
4.4.10凡涉及高空作业的,必须作好安全防护措施,施工作业及过程必须符合国家关于高空作业管理的相关规范要求,施工人员必须系安全带和戴安全帽,无关人员不得进入施工现场,并作好施工场地周边地带安全防护措施,设置警示标志和隔离带;
4.4.11施工单位应到项目客户服务部进行施工人员登记,办理临时出入证,施工人员进出小区时须持证通行,并在指定区域内活动;
4.4.12装修时间应按照协议要求完工,如需延时,须向物业服务中心提出申请,获准后方可继续施工;
4.5装修人员管理
4.5.1装修人必须经物管公司同意后方可进场从事装修活动;
4.5.2装修施工人员必须佩戴《出入证》在所属区域内从事装饰装修活动,不准乘坐客梯;
4.5.3装修施工人员、装饰装修材料必须从指定的路线进出,装饰材料只
能用货梯运载;
4.5.4施工人员不得在非施工区逗留、高声喧哗、打闹、乱写乱画、随地大小便;不得留宿;不得随处晾晒衣服;
4.5.5施工人员必须服从物业管理处的各项管理制度和管理人员的管理,不准在施工现场留宿。
4.6装修信息管理:
建立《房屋装修动态信息表》,贴于工程部装修管理办公处墙上,便于随时了解小区各户房屋的装修情况,也便于装修前做闭水检测时派工参考,实践证明这是很重要和很适用的办法。
4.7装修服务管理:
是本管理规定的重要举措:
项目装修服务管理小组在房屋装修前、装修中和装修后三个重要施工阶段,分别组织进行技术检测服务。
实践证明这项工作,既是为业主把好房屋质量关,同时也是为房屋开发公司、建设单位和物业公司规避各级责任风险,有效杜绝施工质量问题,减少损失起到有效作用。
4.7.1装修前交验检测:
在房屋装修前,由物业公司组织装修单位,对房屋防水、给排水、电路等方面作检测,并由业主见证,与进场装修单位办理装修前的房屋质量移交手续《装修前交验检测表》。
检测结果经业主、装修单位和物业公司三方共同确认,并在《装修前交验检测表》上面签字,作为划清质量责任的重要依据。
对装修后出现的质量问题,原则上开发商和建设单位不承担责任(质保除外),由业主、装修单位自行解决。
4.7.2业主接收房屋时,一般不可能对房屋的所有质量问题,特别是防水工程、水管管道安装质量等进行专业的检测。
而这些问题正是工程施工中较多存在的质量问题,也是事后出问题最多,装修入住后处理起来最麻烦的问题。
本来房屋防水、管道渗水这些问题,在房屋未进行装修,问题很好查找,很好修复,责任也很好鉴定,但是一旦经过装修,装修完成业主入住,在加经过几个月,甚至半年一年后出现问题了,这时无论处理和责任鉴定都是非常困难之事,同时损失扩大化,产生巨额赔偿,给业主生活造成极大不便和极坏影响。
4.7.3检测中查出的问题,物业公司督促原施工单位则无旁怠马上维修。
质量没有问题后再让装修单位进场施工。
由于刚交房不久,施工单位留守人员未撤走,加之房屋未装修,整改及时、整改容易,又无损失,能取得很好效果,业主一般无怨言。
4.7.4如果业主或装修公司自行检测,开工前未提出异议;或者未经检测,自行开工装修的,统视为房屋交验检测合格,对以后出现问题,概由业主自己负责。
4.7.5鼓励装修单位自己做检测,但物业公司也要按程序规定与装修单位在《装修前交验检测表》上面签字确认,办理工程质量移交手续,
4.7.6隐蔽工程督查:
隐蔽工程完毕后,要求装修单位自己做闭水试验、打压试验、电路通断检测,并通知物业公司、业主到现场确认,物业公司填写《装修隐蔽工程检测表》,检测合格后方可进行后续装修工程。
做这一步工作,是特别为业主提供的物业增值技术服务,为业主、装修单位装修质量把关,同时也为物业公司后续管理减少麻烦。
4.7.7装修竣工验收:
要求装修公司提前通知业主、物业公司进行装修竣工质量检查《装修竣工验收表》。
物业公司只重点检查装修工程对毗邻建筑及公共区域有无不良影响,维护毗邻建筑和公共利益不受损害,对业主室内装修质量一般不负责检查,只适当协助业主验收。
竣工验收合格,物业公司可按规定三个月之后退还装饰装修管理服务协议履约保证金。
4.8装修检测方法及技术规范
4.8.1防水检测:
通过对装修户本户及相邻楼上户有防水处理的房间放水关水24小时闭水后,察看本户和楼下户有无水漏水情况判定。
放水闭水高度,以水淹过地漏管颈即可,注意放水不得漫流到非防水处理的地方。
4.8.2水管试压检测:
只对室内给水支管道试压检测。
首先关闭分户的进水管总阀→然后用软管连通户内的冷、热水管→检查各出水管堵头的连接状况→用软管连通手动试压泵→打开分户进水总阀→检查水管各连接处(包括水管堵头)有无渗漏水,如有需作处理→检查处理无误后用试压泵给水管加压→加压至0.6KMPa→稳压1小时后(趁这段时间可做其他部分检测),观察压力表,压降不得超过0.05MPa(国标:
GB50242-2002)。
4.8.3强电检测:
(只作线路通断检测)。
室内电源线路检测使用“电路相位测试器”测试室内各电源插口检测通断。
4.8.4弱电检测:
(只作线路通断检测)。
室内“宽带”、“电话”线路检测使用“弱电线路测试器”测试室内宽带网络插口、通信电话插口通断。
室内电视“光纤”线路检测使用“4.5寸黑白电视机”测试室内电视光纤插口通断。
户内“可视对讲”检测与单元门禁对讲机配合进行。
“室内安防报警”检测与户内可视对讲机设防配合进行。
4.8.5人员培训:
要求工程部组织装修服务检测人员对上面关于检测方法和技术规范的内容进行技能培训。
4.9装饰装修服务管理流程
办理装修手续:
业主(装修人)到工程部领取房屋装修审报表(业主持房屋合法权益有效凭证,非业主房屋使用人还需提供业主同意装修的书面证明)。
填写装修审报登记表(一式两份),装修施工责任人出具施工单位营业执照、资质证书、施工负责人身份证(复印件)、装修施工图。
物业服务中心工程部进行审核。
业户、装修施工责任人与物业公司签订《房屋装饰装修管理服务协议》,《治安消防责任书》。
到物业服务中心缴纳:
“装修管理服务费”、“装修管理服务协议履约保证金”、“装修垃圾清运费”及有关费用。
装修负责人提交施工人员照片,进行装修施工人员登记,领取施工人员《临时出入证》。
装修前交验检测:
工程部装修组组织对业主房屋进行技术检测(主要包括厨卫间闭水试验,冷热水管打压试验,排水管通水试验,强、弱电线路测试)。
与业主、装修单位到场共同确认,填写《装修前交验检测表》,办理房屋施工质量交接。
检查确认无问题后,发放《装修入场通知书》开始施工。
未装修前发现的问题,由工程部人员通知建设施工单位处理。
如装修人未进行检测自行开工施工,则视为质量通过检测,以后出现问题概由装修人自己负责。
装修过程监管:
工程部装修管理员、治消队员对装修过程及现场实施监督管理,规定不低于每日两次进行装修过程巡查和监管。
发现违章行为及时制止,或者填送《装修整改通知单》,要求限期整改,否则采取停工等强制措施;严重时上报政府房管部门处理。
发现装修损坏公共设施,违反小区公共秩序管理者严肃处理。
督促装修单位进行隐蔽工程质量检测,合格后才允许进入后续工程。
装修竣工检测:
装修负责人开具《住宅室内装饰装修质量保证书》通知业主和物业工程部装修管理人员对房屋装修进行竣工验收检查。
物管主要检查装修对本身房屋及毗邻房屋有无构成功能方面、安全方面等不利后果(物业重点检查防水与给排水和毗邻公共区,业主室内装修质量由业主自己鉴定,物业一般不作检查)。
不合格有问题者,不通过验收,并责成装修人限期整改。
房屋装修完成:
物业公司按规定三个月后退还装修公司装修协议履约保证金。
物业服务中心整理业主房屋装修中的装修方案、记录表格和整改通知记录等资料,全部归入物业服务中心每户业主档案袋内存档。
4.10住宅室内装饰装修行为规范(建设部[2002]110号令)
《五禁止》:
1、禁止变动建筑主体和承重结构;
2、拆除连接阳台的砖、混凝土墙体,扩大承重墙上原有的门窗尺寸;
3、将没有防水要求的房间或阳台改为厨房、卫生间;
4、损坏房屋原有节能设施,降低节能效果;
5、其它影响建筑结构和使用安全的行为。
《四不准》:
1、违章搭建建筑物、构筑物(未经城市规划主管部门批准);
2、擅自改变房屋外立面,在非承重墙开门窗(未经城市规划主管部门批准);
3、擅自拆改煤气管道或设施(未经煤气公司批准);
4、擅自拆改暖气管道和设施(未经供暖公司批准);
《五不得》:
1、不得擅自超过设计标准增加楼面荷载(须经原设计单位批准);
2、不得改动厨房卫生间防水层(改动须由具相应资质的装修企业承担,并作闭水试验);
3、不得擅自动用明火和进行焊接作业;
4、不得侵占公共空间;
5、不得损害公共部位和设施。
《质量保修规定》:
除防水工程防渗漏保修五年外,其它最低保修期限两年;
保修期从装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。
4.11装修活动中的法律责任关系
4.11.1业主(房屋产权人):
有权根据自己意愿和要求装饰装修自己房屋室内,但必须遵守相关法律法规、管理制度和设计标准,承担装修连带责任。
(房屋使用人):
需获得房屋产权人书面同意,遵守同样上述规定,承担装修相关责任。
4.11.2装修单位(人):
根据装修业主或使用人的意愿和装修合同,遵守同样上述规定,承担装修全部责任,包括:
装修质量责任、装修安全责任和装修赔偿责任)
4.11.3物业服务管理企业:
根据上述相关法律法规、管理制度和设计标准和装修管理协议,对房屋装修单位或人的装修活动依法进行管理,避免装修事故发生,保证小区物业公共设施设备、公共利益、公共秩序不遭损害,为业主和装修人提供装修服务:
包括装修质量安全监管,装修人员管理、装修建渣清扫清运、装修活动中的公共利益、公共设施维护以及出现问题处理等等),对严重违反装修管理有关规定的行为及时向政府行政主管部门报告,承担企业服务管理责任。
4.11.4政府行政主管部门:
包括房管局、规划局以及建设行政主管部门,负有管理权和处罚权。
承担国家行政管理责任。
5.0相关支持文件
《物业管理条例》国务院379号
《建设工程质量管理条例》国务院279号
《住宅室内装饰装修管理办法》建设部110号
《城市异产毗连房屋管理规定》建设部94号
《装饰装修服务协议》
《治安消防责任书》
6.0记录
《装修前交验检测表》(使用自带复写纸印制)
《装修隐蔽工程检测表》(使用自带复写纸印制)
《装修竣工验收表》(使用自带复写纸印制)
《装修整改通知书》(使用自带复写纸印制)
《装修施工监控重点记录》
《房屋装饰装修动态信息表》
《装修现场巡查记录》
《室内装修申请登记表》
《装饰装修入场通知书》
《装修施工人员登记表》
《装修预案》
装修前交验检测表
栋单元______号____年__月日
项目
检测内容
检测方法
验收标准
给水
厨房□卫生间□盥洗间□生活阳台□
通水加压
60分钟
无渗漏
排水
卫生间□盥洗间□生活阳台□
景观阳台□空调□
放水通畅
无堵塞
防水
厨房□卫生间□盥洗间□
生活阳台□
闭水观察
24小时以上
无渗漏
强电
配电箱□照明灯□
开关□插座□
仪表测试点清数量
线路畅通
弱电
可视对讲□室内安防报警□紧急按钮□光纤□宽带□电话□
仪表测试点清数量
线路畅通
功能完好
水电气
水:
电:
计数确认
记录读数
说明
1、达到验收标准后,请在每项验收内容的“□”符号内划“√”确认;
2、煤气表前阀门、气表、管道、表后阀门、煤气报警器、自动关闭阀由煤气公司在开通煤气时与业主共同进行测试确认。
3、以上各各项已与业主和物业代表当面确认,装修单位在装修施工过程中负责保护好业主的物业,对以后出现的非质保规定的问题,概由装修单位负责。
4、如果业主或装修公司自行检测,开工前未提出异议;或者未经检测,自行开工装修的,统视为房屋交验检测合格,对以后出现的非质保规定的问题,概由业主自己负责。
交验
确认
装修单位:
负责人(签名):
是否同意装修单位开始进行施工:
是□否□业主(签名):
物业代表(签名):
此表一式三份:
物业服务中心,业主留存,装修单位各留一份存档。
编号:
JB·ZG/QR—SY·S—01—01A/0
装修隐蔽工程检测表
栋单元
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