提高海南物流企业服务质量研究以顺丰物流企业为例.docx

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提高海南物流企业服务质量研究以顺丰物流企业为例

提高海南物流企业服务质量研究-以顺丰物流企业为例

摘要:

物流，为客户供应快速便捷的运输，配送，储存的服务活动，是我国当前发展较快的一个行业。

改善社会的经济环境，提高人民的生活水平，促使顾客对物流服务的需求更进一步的多样化，规范化，给顾客提供充分的忠诚服务，才能有效地提高服务质量。

中国的物流发展处于初期阶段，发展不平衡，缺乏经验，存在着许多问题，比如快件的丢失和损坏，无法为用户提供个性化的服务等，物流企业为了在激烈的竞争中脱颖而出，就需要提高其服务质量，它可以给企业带来经济效益和长远的发展。

本文详细阐明了物流服务质量的认识，特点以及评价模型，并对我国物流服务质量和海南企业物流服务质量进行解析，并以顺丰物流企业为例，对企业中存在的问题进行分析，提出针对提高海南物流企业服务质量的对策，为推动海南经济效益的提升提供参考。

关键词：

物流；服务质量；海南

1绪论

1.1选题背景

服务业的飞快发展对发达国家的经济发展做出了贡献，对发达国家的国民经济和就业的贡献率高达70%以上；在发展中国家里，服务业就业和国民经济的贡献一直在增加，并持续了良好的发展趋势。

美、日等发达国家已经形成了服务型产业结构，中、印等发展中国家也积极往服务型产业结构靠拢。

随着社会发展的不断进步，服务业发展最快的是物流服务，在2020年1月份国家召开的2020年第一季度的新闻会议上，告示了2019年的物流客户满意度为77分，是近年来进步最大的一次。

有这个良好的结果主要在于有良好的外部环境，物流行业的一起努力还有行业一直发展积累的结果的三大原因。

物流业得到了民众的认可。

近年来,申通、圆通、中通、韵达、百世、顺丰等企业的上市成功,快递系统逐步完善，但是快递安全事件层出不穷，企业所提供的物流服务质量问题严重。

当代经济的发展提升了人们在消费中所感受到的服务质量，企业是服务的经济产业，所以物流企业提供的服务质量会影响到消费者是否选择该物流企业的服务，根据当前的物流情况，企业最需要解决的问题是提高服务质量水平。

1.2选题意义

物流服务质量在物流进行的过程里有着重要性的作用，服务质量的好坏会影响消费者的选择。

现在的物流业是人们日常生活中不可缺少的重要的行业，它刺激人们的消费，拉动经济的发展，让人们也开始注重了服务质量的问题。

2019年第三季度快递服务质量提升联合会议于10月31日在北京召开，中国16家物流企业负责人比如邮政、四通一达、顺丰，邮政报社，中国邮政协会会长等都参加此次会议。

会议上引导了物流行业要保持中国特色社会主义新时期中型企业思想，注重质量提高，持续把质量放在第一位，要求提高服务水平。

同时会议上指出物流业第三季度的生产状况稳定，消费的满意度提高，服务质量也得到了提升。

本文通过对顺丰物流企业提升物流服务质量的探讨，了解海南物流企业服务质量的现状，确定海南物流企业在服务质量上存在的问题，从海南的外部环境和物流企业的自身出发，从可操作性方面提出了注重物流的时效性和安全性，加强品牌建设海南物流企业提高物流服务质量的途径和战略，给提升海南物流企业物流服务质量提供理论上的证据。

2物流企业服务质量概述

2.1物流企业服务质量概念界定

2.1.1物流企业的概念

在自己的生产区域之外提供分销活动的组织叫物流企业。

它至少从事运输或者仓储业务，并有着与自身业务相对应的信息管理系统和承担名事责任的组织。

物流企业是以配送为主要功能，具有商流，资金流和信息流，包括批发，运输，外贸，零售相分离的物流业务组织。

2.1.2服务质量的概念

服务行业提供或满足客户未表现出来的需求，或者产品供职的特点总和是服务质量。

服务营销的根本是服务，中心是质量。

服务质量是通过办事工作满足消费者的需要水平，是企业为了满足消费者需要提供的最低水平的效劳，并始终维持效劳水平的一致性。

2.1.3物流服务质量的概念

物流质量管理其中的一个重要内容就是物流服务质量，是满足消费者的实力水准，符合客户心里的对象。

运送服务、配送服务、货仓服务、包装服务都是物流过程中的质量,测量准则包括时间、数量、成本、质量、服务。

2.2物流企业服务质量的特性

服务质量的特性是有一定的特殊性。

像服务的设备，时间的长短的特征都可以通过肉眼观察得到，但有些服务质量的特征是看不到，却又具有一定的影响力。

服务质量的特性表述如下：

表1服务质量特性

特征

描述

经济型

用户得到不同程度服务所支付的费用是否合理

安全性

服务过程中用户健康和精神不受伤害，货物不损害

功能性

服务发挥的作用，满足需要的程度

舒适性

服务过程里的舒适程度，设施的适用，方便快捷，舒服等

时间性

服务时间满足及时，准时，省时的要求

文明性

服务过程的文明程度，包括热情友好的氛围和谐的交往

2.3物流企业服务质量的模型

2.3.1服务质量差距模型

1985年服务质量差距模型被命名为5GAP,是市场学家帕拉苏拉曼研究开发，在服务中实行五个差异：

认知差异、标准差异、公关差异、问题差异和客户差异。

其中，客户差距是该模型的核心，它与客户满意度成正比，客户差距越大顾客满意度越低。

差距5

差距1差距3差距4

差距2

图1服务质量差距模型

2.3.2服务质量差距模型意义

服务质量差距模型可以让企业领导层很快的发现问题并找到解决质问题方法，在差距模型中可以有效发现服务者和消费者消费思想上的差距，确定差距，更有效的制定策略，确保现实质量和期望质量的一致性，使服务质量提高，客户给企业高质量的积极评价，客户满意度提升。

2.4物流企业服务质量评价指标体系

2.4.1物流企业服务质量评价指标体系的建立

让顾客可以选择靠谱的，服务高的，可以进行长期合作的物流企业是建立服务质量评价指标体系的目的。

体系也要体现完整性、系统性、可操作性、客观性和服务性的原则。

一个物流公司的经营理念、管理的水准以及经验和效率是服务质量测量的主要标准。

2.4.2建立评价标准

在建立评价标准之前，企业需要建设指标体制并对体制内的一切指标都进行评价，之后能够经过计算和解析来判断企业的物流服务质量的高低。

评价标准是客观性的。

经过研究，把评价体系的指标评价标准值分为A,B,C,D,E五个档次，最高水平为A,最低水平为E，这5个标准值的大小就是确定评价标准，5个标准值依次为100,80,60,40,20。

3我国物流服务质量的现状

3.1我国物流企业服务质量现状

3.1.1物流服务不完善，思想差距大

成本与效益之间的平衡是物流服务的思想，以业务目标的形式平衡服务的预期值和成本。

而在中国，有不少的企业通过建立物流业务网络，只能提供运送，仓库储存或者物流行为里的某种服务，并不能提供物流行为里相关的咨询、方案以及全部流程的服务。

在我国物流服务行业，价钱之间的比赛让企业忽略了物流服务的重要，致使服务不周到，和世界一直不断进步的物流服务思想有着很大的悬殊。

3.1.2服务领域不断延长至供应链两端

当下，我国的制造业和物流业不停成长，两个行业之间相互合作，物流服务延长至供应链的两端头。

有一部分的物流企业从以前的只承担大量定销单一的物流外包工作变成了扩大外包业务，全部参与制造企业供应链。

在供应链中，制造业前端的采购原材料，运送以及库存管理服务由和后端的物流加工、产品销售、售后等都是由物流业承担，这都让专业化的物流服务水平和收益连续提高。

3.1.3缺少专业技术和设施

为了让物流企业的服务质量提升，企业拥有先进的物流技术和设备是不可缺少的。

信息技术上，我国一直在提高技术的水平，电信网络的覆盖率高达90%，与世界上的重要国家与地区的信息网络互相联通，通过电子交换数据、全球定位系统等应用技术，一起进行了资源计划的沟通。

有一些物流企业没有公共的物流信息交流平台，又有一些物流企业基数设备单一松散，服务网络和信息系统不健全的原因，所以实现不了信息共用，资源共享，无法满足企业的需要。

现代先进的港口,托盘,自动的搬运车，分拣机等先进的技术设备都是改善质量服务的硬件条件。

3.1.4企业内部没有重视服务质量

在中国企业内部，历来一直注重“重生产、轻流通”，不重视服务质量。

并且，中国的物流企业大部分之前都是做仓储业或者运输业，服务的内容简单，不能满足消费者的特性化的服务，导致中国物流企业的物流服务无法与现代市场需求相合。

因为企业内部没有重视物流服务的原因，服务规范不统一，导致服务水平没有办法满足，物流服务质量下降。

3.2海南物流企业服务质量现状

在公众满意度方面，我国大部分地区都表现良好，但像海南、西藏的偏远地区的公众满意度还有待提高。

表2区域满意度

区域公众满意度得分

区域

79分以上，表现较好

北京，河北，黑龙江，吉林，辽宁，河南，广西，甘肃

76分以下，有进一步提升空间

海南，西藏

数据来源:

国家邮政局

3.2.1物流服务形式和内容单调

海南物流企业所提供的服务就是物流最基本的运输，储存，包装和加工。

但经济水平不断发展，这些基本的服务无法满足客户的多样化服务，物流服务的形式和内容过于单调对物流企业产生了负面影响，也影响了服务质量水平。

3.2.2企业管理不规范,工作人员素质不齐

海南物流企业大都没有完整的管理体制，在服务质量上没有进行有效的监管，同时企业对服务质量方面的观念不强，工作人员的服务意识薄弱，大部分的物流企业缺乏高素质的物流人才，所以在招聘的时候忽视了人员的素质也没有培养工作人员的服务意识，从而降低了服务质量水平。

3.2.3自动化程度低，设备差

目前，海南物流企业都是由人工操作，物流设备也是传统的，所以在过程中难免会产生失误，尤其是在节假日或者工作强度增大的时候，失误的情况更是无法避免。

比如最常见的暴力分拣，快件丢失，快件延误等，都会降低服务质量。

3.2.4物流企业加盟店与直营店服务质量差别大

海南物流企业大部分采用直营模式和直营与加盟混合模式。

加盟模式和直营店相比，直营店的管理水平较高，服务质量好。

我们所熟悉的直营店物流企业有顺丰，EMS。

加盟形式会有许多问题，其中加盟商的之间的利益多变化，阻碍了管理水平和信息水平的提高，也会导致物流成本的提高，企业的服务标准降低，企业品牌和整体利益受到损害。

所以，建议海南物流企业加快转为直营模式。

提高海南物流企业服务质量。

表3企业满意度

物流企业用户满意度得分

企业

80分以上

顺丰速运，京东物流

76-80分

邮政EMS,中通快递，韵达快递，圆通快递，百世快递，申通快递

74-76分

德邦快递，优速快递

数据来源:

国家邮政局

4顺丰物流公司服务质量概述

4.1顺丰物流简介

1993年在广东顺德成立顺丰速运，在2017年顺丰速运得到上市。

公司口号：

服务基于使命，满意源于顺丰。

在1996年服务网点发展到了广东省已外的地区，2006年服务网点更是扩大到了国内20个以上省份101个地级市，是中国速递行业里民族品牌的优秀者之一。

自建自营是顺丰速运的独特的方式，在2002年成立总部之后，顺丰加强企业基础设施和工作思想，强化工作标准，引进先进的设备和技术，提高员工的业务才能和素养，为消费者提供优秀文明的服务。

顺丰速运在2017年国家邮政局企业整体满意度排第一，品牌壁垒高，客户忠诚度高。

顺丰速运在主营业务的同时，不断积极扩展新领域，企业要有足够的格局，长远的打算，不断的超越自我。

4.2顺丰物流公司服务质量现状

4.2.1航空运输，速度快，成本高

一般提到顺丰物流，大家就会想到它的优势在于速度快，顺丰快递核心竞争力的重要保证是它拥有自有的航空业务。

但是，航空运输的成本高，导致了运输费用也高，可以说顺丰快递的发展在于航空也败在航空。

顺丰快递的成本高还有一个原因，众所周知，顺丰快递对于上门收取派件的效率要求是很高的，所以收派员的工作量很大，企业的运营成本也就提高了。

4.2.2直营模式网点少，偏远地区覆盖不到

直营方式不利于网点的覆盖，网点只覆盖到县级，很多地方的镇和乡是没有顺丰网点，这对于镇和乡的客户来说是个不便之处。

由此可见，对一家物流公司来说，全国最大范围内的网点覆盖才是能够给客户带来最大的方便，同时也是占领市场的重点。

但是，顺丰在全国的网点覆盖率不广，在涉及偏远和不发达地区，顺丰的业务尚未到达。

4.2.3从业人员素质低

从业人员的素质低导致快件乱投乱放，影响了服务质量水平高低。

因为我国的物流业正处于快速发展的阶段，企业缺少大量的物流人员，所以入门槛较低，导致了物流从业人员素质不高，服务意识较差的普遍现象，服务水平及质量的问题及其严重。

4.3顺丰物流公司服务质量投诉原因

4.3.1服务热线经常处于忙线

通常情况下，客户想要了解发运货物状态的第一选择是拨打客服热线来解决问题，由于顺丰速运采用的是电脑语言系统，服务热线经常处于忙线状态，客户需要

拨打一遍又一遍的电话才有可能转到人工服务，导致客户越来越焦急和生气，对顺丰的服务态度产生不满。

售后服务是一个企业信誉的体现，如果售后服务不好，很难吸引消费者，提高售后服务质量，才能保证企业的服务质量。

4.3.2客户对服务要求的提升

生活水平的提高和市场经济的不断发展，用户对服务和产品有了更高的个性化要求和更高的期望，基本的服务外，客户还需要优质的服务态度，多样的服务内容。

除了服务内容和服务态度，客户会更在意内心的情感服务。

另外，要学会站在客户的角度思考问题，客户需要什么我们就提供什么样的服务，以客户为中心，为客户做到全心全意的服务。

4.3.3沟通技巧不佳

快递业务员不多，客户位置分散，客户发件时间不确定性，业务员路途奔波，交通拥堵等原因会导致快件无法准时到达，客户产生抱怨不满，业务员的态度会影响到客户对企业服务质量水平。

另一个原因是，业务员对物流效劳的过程中呈现的问题预防不及时，与客户沟通协调不到位，没有很好的向客户解释清楚或者客户自身理解错误导致双方争执不下，让客户投诉工作人员。

同时，不良的服务态度言谈举止行为也会引发客户的投诉。

表4投诉处理满意度

指标

情况

满意度

投诉处理方面

48.1选择客服热线，同比下降1.2

59.7分同比上升2.1分

快件签收信息反馈方面

通过信息反馈61.2同比下降2.1

81.9分同比上升0.2分

通过微信反馈14.7同比上升2.7

快件安全方面

损坏变形为反馈的主要问题

79.2分同比上升1.0分

数据来源:

国家邮政局

4.4顺丰物流服务质量差距模型

在1980年后期，市场学家A.Parasuraman,Zeithaml和Berry提出SERVQUAL理论，关键是服务质量差距模型。

服务质量的关键因素就是消费者认知和消费者期待得到的服务之间的差距。

服务质量的评估从SERVQUAL模型的五个经典维度进行，分别是:

有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性,企业通过这五维度了解顾客期望和感知服务质量之间的差距,并有效采取对策，完善服务质量。

SERVQUAL模型已被许多专家认可并且被广泛的使用到各个行业，本文SERVQUAL模型以基础。

由于物流企业为客户提供个性化服务，通过不同的渠道和客户进行交流，这是都是需要合作性的，所以在五个经典维度中增加了协作性。

在加上借鉴相关学者的研究成果，考虑到物流服务过程商品的安全性和物流服务价格影响到服务感知质量，所以在模型中添加了经济性和安全性。

得到的顺丰企业服务质量评价指标体系如下：

表5顺丰企业顺服务质量评价指标体系

一级指标

二级指标

三级指标

服务质量

有形性

企业具有良好的工作环境和统一的企业标识

企业具有现代化的物流服务设施和设备

员工具有整洁统一的服装和良好精神面貌

可靠性

企业具有良好的信誉

企业有良好的物流信息化处理能力

企业能在承诺的时间内提供可靠的物流服务

服务人员遵守企业规章制度，操作流程等情况

响应性

对顾客提出的相关要求快速回应

顾客及时了解相关物流服务信息

企业对误差及投诉处理及时有效

协作性

企业在供应链中具有较强协作性和柔性

企业能为客户提供优化的个性化物流方案

顾客可以通过不同渠道与企业进行沟通

服务人员对顾客态度友好，礼貌待人

经济性

客户支付物流服务成本与企业提供物流服务相比较较为合理

物流企业为顾客降低物流成本，提高竞争力

安全性

货品安全并保持较高完好率

向客户提供服务时不会给员工和客户造成伤害

企业不会泄露顾客的相关隐私

4.5顺丰物流公司服务质量的发展策略

4.5.1重视快递时效性和安全性

“快”是快递服务业的核心和灵魂，顺丰物流面向的是更优质，更便利，更专业的高端市场，看准的是对时效性要求较高的客户群体，时效成为了顺丰的不懈追求。

同时为了实现给客户提供的服务价值，要保证快递在运输中的安全，快递安全包括三个方面：

一是不损害国家，组织，公民的安全；二是快递服务企业在为消费者提供服务时，可以采取多种方式保护快递和服务人员的安全；三是物流企业除了依法配合国家安全，公共安全等机关的检查外，不得泄露寄件人，收件人相关信息。

4.5.2加强品牌建设，提高员工服务素质

市场竞争过程中，吸收其他企业的优势，并且增强自身的品牌效应，在外宣传的同时注重自身发展，不断创新，制定发展战略，跟上时代的脚步。

人才也是企业里不可缺少的，企业的决策者影响者整个企业。

现阶段，快递行业人员的素质都普遍不高，服务意识不高，企业应大力培养人员的服务素质，提高能力，引进高素质，高知识人才。

4.5.3建立投诉处理机制

企业有大量的投诉问题，面对客户投诉，有关部门总是不及时解决，服务态度不好，企业形象下降。

企业解决客户问题的时间越短，企业信誉损失就越小。

建立信誉的可靠度，增强服务行业的能力，树立良好的客户信誉是企业的生存之道。

顺丰应该成立自己的投诉部门，及时反馈客户的问题，以客户为中心，增加有关投诉的相关工作人员，提高有关人员处理问题的速度和服务态度，完善自身的投诉流程，更好更快的服务客户。

4.5.4创新服务的内容和形式

为了更好满足消费者心中的期望和需求，企业应按照消费者特点制定不同的服务内容和项目来满足消费者，根据情况创新服务，并建立企业核心竞争力以满足消费者的多样化需求。

增加各种各样的服务品种，提供综合性的物流服务。

5提高海南物流企业服务质量的对策

5.1转变观念，强化物流服务质量意识

社会的突飞猛进让企业生产方式发生变化，现代企业的主要生产方式变成了产品生命周期短而多样和小批量，物流企业需要提供各种小型和短期的物流服务。

在观念上，质量管理也发生变化，新的质量管理理念开始出现，企业观念得到更新，有了新的思路新的服务理念，重新理解物流服务质量的含义，正确掌握物流服务的基本规则，树立新的物流服务理念，新的质量管理理念指导物流服务执行，扩大服务的方向，实行一体化、个性化的服务内容，提高物流服务质量。

5.2提高物流企业领导的服务质量意识

物流服务质量的提高重点还是在于企业领导有较高的服务意识，知道要重视服务意识。

在企业里，领导决策是非常重要的，因此领导者要有很强的服务质量意识，才可以注重质量工作，把质量管理放在企业核心。

领导者树立优秀的服务意识，追求出色的服务，重视零缺陷的服务细节，领导者要掌握服务现场状况，对员工做到尊重，他们的意见和建议要保持积极接受的态度，鼓励员工提高服务意识，领导层自身树立榜样。

物流企业营造重视服务意识的氛围，员工才有提高物流服务的意识，把客户最大利益放在首位。

5.3明确质量职责，建立服务质量监督制系

物流企业根据实际情况明确职责和分工,加强部门之间的合作以保证质量职责。

而且企业要根据法律法规制定物流服务质量监管制度，对企业进行规范管理，虽然有一部分的企业是有服务质量管理的制度，但因为执行力度不够，所以没有办法把监管制度的作用放大。

物流企业应该将物流服务质量制度贯彻执行，企业建立客户服务质量与服务评估体系，也要建立规范从业人员的业务和职业培训制度，严格按要求、规范和标准来执行，对物流人员的监管和约束也提高了企业物流服务的质量。

5.4科学定位，不断创新服务内容和形式

海南企业物流目前还是处于传统的形式。

为了提高顾客需求的竞争力，必须满足顾客的需求，顾客需求就是市场需求，企业以顾客为基础，企业依据消费者的服务名目和内容，对顾客实施特性不同的服务，企业根据本身找到自身定位，研讨顾客的新需要，找准服务定位，寻找自身的核心竞争力。

理性确定服务质量水平，把消费者对企业收入的付出程度对消费者区分为不同档次确定服务水平。

建立服务质量响应系统，了解客户的反馈，改善物流服务。

此外，增加增值服务的提供，不断增加服务类型，创新产品，提供综合化服务和消费者综合物流解决方法。

5.5加强物流人员的素质培养

物流员工是企业形象的代表，物流人员的服务态度和执行业务的能力与客户满意度密切相关。

要为客户提供实实在在的服务，首先应该要有较高的服务意识。

目前，物流企业人员的素质水平不高，服务意识也低，因此，企业要树立物流人员本着“以客户为本”的服务观念，了解客户对服务质量的期望，重视客户的内心需求，在接触过程中，对客户意见、建议，服务的感知和评价都认真倾听，主动积极提高服务质量的工作。

掌握消费者的需求，树立质量核心的意识，提高企业的服务质量。

6结论

物流企业为了赢得竞争，必须不断的加强服务创新来满足消费者的需求，提高自身服务水平，利用现代化物流体系满足市场需求的多样化，努力赢得消费者的信任，建立长期合作关系。

本文研究的重点是通过我国的服务质量现状和海南物流企业服务质量的现状及举例顺丰物流，对海南物流企业服务质量进行研究和探讨。

吸取顺丰物流的成功经验和发展策略，为海南物流企业提高服务质量指明方向。

随着社会的发展，服务业在经济结构中的地位不断的提高，快递服务行业快速的展，物流企业的服务质量研究的现实意义也越来越重大，服务质量的评价也随着时代的发展不断进步。

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