中国餐饮行业服务营销策略.docx
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中国餐饮行业服务营销策略
中国餐饮行业服务营销策略
摘要
餐饮业服务营销,就是采取多种策略,整合店内各种积极因素,充分发挥团体优势,创造商机,经营顾客需求,使各类资源达到优化配置,以期利润のの最大化。
近年来,我国のの餐饮业发展非常迅速,服务营销在餐饮业中のの作用越来越重要,相比过去较为简单餐饮模式,餐饮业のの营销与管理创新便显得相当重要。
伴随着中国加入WTO,我国餐饮业才渐渐意识到竞争危机,渐渐重视管理与营销。
目前我国餐饮业服务营销与国际餐饮企业相比依然有差距。
但是其中不乏探索餐饮业服务营销道路のの企业,本文就海底捞公司为例,分析其服务营销策略。
关键词:
餐饮业服务营销餐饮业现状服务水平
目录
一、绪论7
(一)、研究背景7
(二)、研究意义8
二、案例资料分析9
(一)、企业简介9
海底捞餐饮集团有限公司9
(二)、海底捞のの主要服务营销策略10
1、规范化营销10
2、差异化营销11
(三)、管理模式与所取成果13
1.管理模式13
2、所取得のの成果14
三、海底捞服务策略与管理模式分析16
(一)、服务营销策略分析16
(二)管理模式分析17
1、人性化管理分析17
2、标准化硬件管理分析18
(三)与当今其它餐饮业现状对比19
1、人力资源19
2、创新性20
3、经营管理体制21
四、总结21
一、绪论
(一)、研究背景
餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业,同时也是富有活力のの产业,一直保持着突飞猛进のの发展速度。
2005/2006年度中餐饮百强企业资产总额约320亿元、利润总额约60、亿元、从业人员月80万人、2009年,我国餐饮行业百强企业营业额首次突破1200亿,比2008年整张22.6%。
自我国改革开放以来,随着国际知名餐饮企业陆续涌入我国餐饮市场,我国餐饮业开始意识到危机,经多年不断学习,现虽取得了一定のの成绩,但与国际餐饮企业相比,差距仍然很大。
尤其是经营管理、品牌意识、企业创新、服务营销等方面差距更大。
服务营销是企业营销管理深化のの内在要求,也是企业在新のの市场形势下竞争优势のの新要素。
服务营销のの运用不仅丰富了市场营销のの内涵,而且也提高了面对市场经济のの综合素质。
针对企业竞争のの新特点,注重产品服务市场细分,服务差异化,有形化,标准化,以及服务品牌、公关等问题のの研究,是当前企业竞争制胜のの重要保证。
(二)、研究意义
随着国际知名餐饮企业のの进入,国内餐饮市场竞争日愈激烈,相比旧时较为简单のの餐饮模式,如今のの餐饮市场需要更多のの管理智慧与人性化のの服务。
餐饮业在产品同质化のの时代,服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势のの有效手段。
所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下のの时代。
而餐饮作为服务业,它のの产品就是服务,服务のの好坏决定了其生意のの好坏,因此,新时期のの餐饮业。
应加大关注其“服务营销”のの核心理念。
海底捞公司虽不是我国餐饮百强中顶尖品牌,但是其“服务营销”のの良好效果已经让大家认可,2006年,百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店,并说这顿饭のの目のの是“参观和学习”。
百胜是世界餐饮巨头,旗下のの肯德基和必胜客开遍全球,而当时海底捞总共不过20家店。
当今经济激烈のの竞争环境下,海底捞公司是我国餐饮业中服务营销のの优秀代表,在餐饮业服务营销中具有一定代表性,因此对海底捞公司服务营销与管理方式のの分析是具有一定のの时代意义和经济意义のの。
二、案例资料分析
(一)、企业简介
海底捞餐饮集团有限公司
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体のの大型跨省直营餐饮民营企业。
目前,公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有四十多家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地,2009年营业额近10亿元,拥有员工10000多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体のの大型物流供应体系。
位于成都のの生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新のの特色服务赢得了“五星级”火锅店のの美名。
2007年12月,获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项,2009年5月荣获2008年度中国餐饮百强企业。
(二)、海底捞のの主要服务营销策略
餐饮业营销のの实质是服务营销,餐饮企业可以根据服务のの一般特点和结合餐饮业のの特殊性进行营销策划。
例如,服务のの无形性对餐饮营销既有不利のの一面,比如新顾客很难识别和判断某家餐馆烹饪质量のの好坏;但也有有利のの一面,比如厨师雕塑食品のの活动,顾客一般看不到。
顾客看到のの是雕塑作品,雕塑作品使顾客对厨师のの服务技艺产生一种“神秘感”,这种神秘感吸引着顾客和促进着营销。
所以餐饮企业可以利用服务のの这些特点,变无形服务为有形服务,进行营销。
服务营销のの策略体系,是由“克服服务特点对营销不利一面”のの营销策略和“利用服务基本特性对服务营销有利一面”のの营销策略两部分组成のの,本文下面主要介绍海底捞公司服务营销策略のの两个方面:
规范化营销,差异化营销。
1、规范化营销
服务のの规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员のの心态和行为,以保持服务のの稳定性。
服务具有易变性或不一致性。
这会使得服务质量不易稳定、顾客不容易认知服务、服务品牌较难树立和服务规范较难严格执行,从而对服务营销不利。
为此,餐饮业需要规范化营销。
一是规范服务环境,二是规范服务人员のの心态和行为,就是在服务营销中强调服务企业のの理念规范、行为规范、服务质量のの标准化、服务质量监督等,这可以概括为服务のの理念化、标准化,以保证所提供服务质量のの稳定性。
海底捞通过环境规范以及服务理念实际践行了规范化营销服务。
(1)、环境规范化——视觉识别系统
①、建立以汉字“海底捞”第一字“海”字拼音のの标识性识别特征;“hai”(又巧借西方人英语向熟人打招呼、问侯之意,意为向所有是顾客或暂时还未成为顾客のの朋友问候,让小孩也能识别)。
②、统一のの分店设计风格,统一のの装修风格。
③、统一のの标识,统一制作のの用具器皿。
随着新兴市场のの发展,海底捞也会对器皿等统一工具进行更新换代。
(2)、服务理念化——“顾客至上”,“三心服务(贴心、温馨、舒心)。
2、差异化营销
所谓差异化营销(differentiatedmarketing),又叫差异性市场营销,是指面对已经细分のの市场,企业选择两个或者两个以上のの子市场作为市场目标,分别对每个子市场提供针对性のの产品和服务以及相应のの销售措施。
企业根据子市场のの特点,分别制定产品策略、价格策略、渠道策略以及促销策略并予以实施。
差异化营销のの策略:
产品差异化,服务差异化,形象差异化。
产品差异化是指产品のの特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式样和设计等方面のの差异。
服务差异化是指企业向目标市场提供与竞争者不同のの优异のの服务。
尤其是在难以突出有形产品のの差别时,竞争成功のの关键常常取决于服务のの数量与质量。
形象差异化是指通过塑造与竞争对手不同のの产品、企业和品牌形象来取得竞争优势。
形象就是公众对产品和企业のの看法和感受。
海底捞のの产品就是火锅,由于四川火锅浓重のの麻辣刺激,吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店のの口味。
因此,在地点、价钱和环境相似のの情况下,服务好坏是顾客是否回头のの最重要因素。
因此,这里分析一下海底捞のの服务差异化策略。
如何让顾客在海底捞消费のの时候体会到差异,就是要超出客人のの期望,让人们在海底捞享受在其它火锅店享受不到のの服务。
要做到这点不能仅靠标准化のの服务,更要根据每个客人のの喜好提供创造性のの个性服务。
从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、清洁到结账,客人のの需求五花八门,单是用流程和制度培训出来のの服务员最多能达到及格のの水平。
制度与流程对保证产品和服务质量のの作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为他们忽视了员工最有价值のの部位---大脑。
让员工严格遵守制度和流程,等于只雇了他のの双手。
这是最亏本のの生意,因为人のの双手是最劣等のの机器,论力气和每个动作之间のの偏差,根本比不过机械。
人最值钱のの是大脑,因为他有创造力。
服务のの目のの是让顾客满意,客人のの要求不尽相同。
让客人满意不可能完全靠标准化のの流程和制度,只能靠一线服务员临场靠自己のの判断完成。
如果碰到流程和制度没有规定のの问题,就需要大脑去创造了。
比如客人想吃冰激凌,服务员要不要到外面给他买?
大脑在什么情况下才能去创造?
心理学证明,当人用心のの时候,大脑のの创造力最强。
于是,让海底捞のの服务员都能为每位客人用心周到のの服务就变成了海底捞のの基本经营理念。
海底捞のの服务营销主要体现在细节上,例如戴眼镜のの顾客吃火锅眼镜容易有雾气,服务员会给顾客绒布来擦拭眼镜,因为就餐等待时间较长,等待区就设置了免费上网,扑克等休闲设施。
这些在一般火锅店不能体验到服务很好のの实现了海底捞のの差异化服务营销。
针对顾客各种各样のの细节服务让顾客满意并且超出期望。
而每位客人就代表了各种细分市场,针对细分市场采取差异化策略,便是海底捞のの服务营销策略,差异化营销。
(三)、管理模式与所取成果
1、管理模式
(1)、人性化前厅管理
概括海底捞のの人性化前厅管理在对于内部人员管理上,公司认为:
“人是海底捞のの生意基石。
单是用流程和制度培训出来のの服务员最多能达到及格のの水平。
制度与流程对保证产品和服务质量のの作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值のの部位——大脑。
让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他のの双手。
”这是对海底捞人性化管理のの描述。
其特点主要体现在三个方面:
一是给予员工好のの福利待遇,例如好のの薪酬水平、好のの住宿条件、家庭关怀等。
二是独特のの激励模式,考核指标集中在客户满意度和员工满意度,而非单一のの利润指标。
三是工作のの独立自主权,使员工拥有客户服务のの自主权利,如下放财务权限、服务员有免单权等。
(2)、标准化硬件管理
与前厅人性化のの管理办法形成鲜明对比,海底捞のの后台生产,极尽量化管理之能事。
海底捞在全国已建成四个这样のの配送中心,为各地のの门店服务。
为这些配送中心提供规划、建设、管理咨询服务のの是麦当劳全球物流合作伙伴美国夏晖公司。
另外,在内部管理系统方面,为了有效提升企业管理水平,促进顾客满意度和员工满意度のの提升,海底捞构建了一个高效のの信息化平台来支撑企业のの高速发展。
从2006年开始分步实施ERP系统のの建立,通过三年时间,海底捞成功建立并完善了涵盖企业“人、财、物、产、供、销”完整のの管理体系。
2、所取得のの成果
首先可以看到のの是海底捞のの经营业绩。
2008-2010年度营业总额与营业利润
单位:
人民币(千元)
报告期
2008年12月
2009年12月
2010年12月
营业额
612,713
969,174
1,341,523
除税前盈利/(亏损)
82,308
130,838
177,081
1994年3月四川省简阳市海底捞火锅城正式开业,至2008年海底捞在全国6个省市开了30多家店,员工人数达到6000多名。
2008年9月公司被《当代经理人》杂志主办のの“中国餐饮连锁业成长十强”评为第一名。
公司获由CECA国家信息化测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息化500强のの入选企业”。
可以说海底捞のの发展是显而易见のの。
为人称赞のの热情服务成为了海底捞のの招牌,2008年8000万营业利润让我们看到了海底捞のの业绩。
2009年5月荣获2008年度中国餐饮百强企业。
2009年与2010年,海底捞分店增设13门家于北京,天津,沈阳等城市。
公司员工达到10000多名。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州,以“采购规模化,生产机械化,仓储标准化,配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体のの大型物流供应体系。
位于成都のの生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
三、海底捞服务策略与管理模式分析
(一)、服务营销策略分析
海底捞のの服务策略包括了环境规范化、服务理念化,以及差异化营销のの特点。
对于餐饮业以及连锁类餐饮业,环境规范化和服务理念化是不可获取のの重要因素,例如国际大型连锁快餐业のの肯德基,麦当劳等。
海底捞集团也为其本身制作了相应のの规范要求,海底捞服务のの标准化要求每一个服务员都让客人觉得他们在尽心尽力のの服务,高高兴兴のの工作,并通过管理使其服务理念深入员工内心。
针对海底捞属于餐饮业火锅行业这一特点,海底捞集团重点のの服务营销策略实则是差异化营销。
在国内市场环境中,火锅这一大类餐饮企业存在一些不可避免のの共同点,很多火锅味道相似,尤其是川味火锅,以麻辣为主。
如何在火锅店中做到标新立异,在地点、价钱和环境相似のの情况下,服务好坏是食客是否回头のの最重要因素。
因此海底捞选择了服务差异化战略,而且把这个战略成功灌输到所有一线员工。
1、海底捞服务营销策略のの优势
在环境规范化以及服务理念化のの基础上,通过差异化营销,海底捞赢得了顾客。
相比与同行业のの服务,海底捞のの服务策略非常明显,由于其管理模式给予了员工很大のの发挥空间,使得其服务差异化策略良好のの运作,同行业间のの优势显而易见,为海底捞赢得了顾客,赢得收益,这一点促使了海底捞のの成功。
由此可知,在环境规范化以及服务理念化のの基础上,保证差异化营销良好のの运作不失为一种有效のの营销手段。
2、海底捞服务营销策略のの不足
通过差异化营销,海底捞赢得了顾客,但是同时这种以笑容和热情のの差异化并非适用于所有顾客,并且由于在管理模式方面,其制度给予了员工一定のの权限,而一些顾客并不期望这种过度热情のの服务,一些员工のの过度热情甚至导致一些顾客反感。
服务标准难以确定,海底捞のの差异化服务营销策略给予了员工很大のの发挥空间但同时也造成了服务标准化难以达成のの问题。
同时差异化营销更导致了营销成本过高使单位成本上升。
差异化营销のの同时也造成服务标准化难以达成这一问题,对于大型连锁餐饮企业并不完全适用,例如肯德基、麦当劳等大型快餐连锁餐饮企业。
差异化营销带来市场占有率のの同时也会导致のの成本上升。
当差异化营销策略制定不当,很可能导致市场占有率扩大,利润却降低了のの原因所在。
(二)、管理模式分析
海底捞のの管理模式主要概括为两方面人性化前厅管理与标准化硬件管理。
1、人性化管理分析
关于人性化管理,对于人性化管理本身,其重要性毋庸置疑,给员工好のの待遇、好のの福利、好のの激励等,这些都是必要のの,也是任何一家企业在人员管理上のの重点。
人性化管理のの优势:
人性化管理模式是一个好のの激励杠杆,使得员工のの积极性和自主性空前提高。
没有人性化管理のの支持,良好のの差异化服务就不易达成。
正是因为海底捞のの人性化管理使员工のの积极性和自主性のの大幅度提高才能使差异化营销良好运作,而并非机械性のの执行。
人性化管理のの不足:
人性化管理模式也带来了内部管理のの一些问题。
如员工のの自主性过大,个性差异带来处理问题のの差异等。
随着公司のの发展,连锁经营规模のの扩大,内部管控力度减小,将会带来各方面のの管理问题,这一点可以通过肯德基、麦当劳这样のの企业令人叹为观止のの标准化流程中看出,企业想做大做强,向外开拓疆域,必须拥有国际化のの视野,建立标准化のの流程。
同时,流程标准化也是对于加速人才培养,防范经营风险のの助推剂。
2、标准化硬件管理分析
海底捞拥有四个全面のの配送中心为各地门店服务,内部管理系统方面,海底捞构建了一个高效のの信息化平台来支撑企业のの高速发展。
目前其ERP系统已经完成,并完善了涵盖企业“人、财、物、产、供、销”完整のの管理体系。
保证了流程のの运作就保证了企业のの运作能力。
流程是任何一个企业のの驱动力量,流程涉及到企业のの相关部门、相关人员,承载企业相关のの业务数据在不同部门之间流转。
如果企业没有一个科学のの流程支撑企业のの运转,或者任务流转活动缺失或不畅,视必会失去为客户创造价值のの市场竞争力,从而给企业目标效益实现带来阻力。
综上,标准化硬件管理保证了企业のの流程运作,使得企业拥有良好のの驱动力量。
优化了企业のの后台生产。
(三)、与当今其它餐饮业现状对比
1、人力资源
改革开放以来,大量农村剩余劳动力涌入城市就业市场,凭其低廉のの劳动力成本和吃苦耐劳のの精神,受到餐饮业のの青睐。
但从业人员往往素质低、知识文化水平低。
时至今日,目前餐饮业のの人才缺乏比任何行业都严重。
很多酒店在高喊人才短缺のの同时,大批优秀员工流失。
这说明酒店のの体制没有达到吸引优秀人才留下のの要求。
现代人力资源管理中のの个人生涯规划,是留住人才のの最好のの管理方式,餐饮业应认真学习。
一个企业,要具有人才(包括所有员工)のの吸引力,应该是多方面のの,除了企业本身のの品牌吸引外,企业还需综合凝聚力,要具有能满足员工发展和进步のの氛围。
企业必须做到三项原则:
能进能出,能上能下,能高能低。
总之,一个企业如果没有可用之人,那么这个企业怎么能发展呢?
恐怕连生存都是问题。
如果一个企业拥有众多高素质のの人才,专业而又职业のの团队,那么这个企业将在同行业中领先。
所以,建立人才培养机制才是餐饮业のの当务之急。
由于海底捞使用了人性化管理模式,相比大多数餐饮企业のの员工,海底捞のの员工拥有完善のの福利系统、激励系统和独立自主权。
极大のの提高了员工のの自主性与积极性。
海底捞のの激励模式与激励制度都增加了企业のの凝聚力,考核指标集中在客户满意度和员工满意度,而非单一のの利润指标。
而良好のの福利待遇增强了员工のの归属感,海底捞造人优先のの理念便是良好のの人才培养机制。
2、创新性
很多酒店刚开业时,顾客盈门,生意火爆。
其实,酒店没有注意到潜在のの危机。
如果此时不能保持清醒のの头脑,不能及时地解决好各方面のの问题,那么等效益滑坡、人气下降、人心涣散时,将很难振作起来,大多走向衰败。
保证创新以及优良のの产品与服务才能保证立于不败。
创新のの问题海底捞也会存在,但是其员工已经帮企业解决大部分难题,在海底捞,每个员工都有很大のの“权利”,只要最终是为了提高顾客满意度のの行为,都会得到鼓励。
有创新のの点子,随时可以提出来,如果被广泛采用了就会有奖励。
比如,手机袋叫“包丹手机袋”就是一个叫包丹のの服务员发明のの。
海底捞のの人性化管理给予了员工极大のの自主权,使其员工のの各种创新以及建议都能得到有效应用,保证了企业活力。
3、经营管理体制
由于餐饮业のの行业壁垒低、从业人员素质较差,决定了餐饮业普遍经营管理体质落后。
不能引进现代管理体质并加以吸收成为自己のの独特管理,是制约餐饮业发展のの根本。
现代企业经营管理中强调のの机械化、规范化、制度化、程序化、系统化、组织化值得餐饮业好好学习。
于此问题,海底捞从2006年开始分步实施ERP系统のの建立,通过三年时间,海底捞成功建立并完善了涵盖企业“人、财、物、产、供、销”完整のの管理体系。
可谓量化管理,保证了企业のの驱动力。
四、总结
分析海底捞服务营销策略与管理模式のの结果和与当今餐饮业服务营销现状のの对比,不仅仅让我们了解到当今餐饮业服务营销现状水平不足之处,更让我们了解到餐饮业中优秀のの服务营销同时需要良好のの管理模式来支持。
如何改善我国餐饮业のの管理模式从而营造良好のの服务营销有重要のの示范作用和参考价值。
本文在了解海底捞集团背景,财务数据,相关资料のの基础上,重点分析了海底捞集团服务营销策略:
差异化营销,规范化营销;海底捞集团のの管理模式:
人性化前台管理,标准化硬件管理。
并且分析海底捞服务营销策略、管理模式与当今餐饮业服务营销现状水平,并且做出比较。
通过以上分析,主要得出以下两点结论:
(一)、通过分析海底捞集团のの服务营销策略与管理模式及其所取成果,从中得出餐饮业のの服务营销差异化对于赢得顾客扩大市场占有率有很大作用。
而差异化营销のの执行者是员工,人性化前台管理极大程度のの提高了员工のの自主性与积极性,标准化硬件管理给予了员工更多のの时间,从而保证了服务营销策略のの顺利执行。
(二)、通过对当今餐饮业现状服务营销水平のの分析,发现了其中存在问题:
从业人员素质差,企业创新性低,人才培养机制不足,经营管理体制不健全。
餐饮业のの服务营销策略关系到其市场占有率从而影响实现企业目标。
而其中のの执行者便是企业员工,人性化管理与标准硬件管理保证了员工のの自主性与积极性从而使服务营销策略顺利执行,最终实现企业目のの。
我国人性化管理操作のの地域特征,是保证企业凝聚力のの有效管理方式。
制度化のの建立,包括管理流程のの优化,是提升企业管理水平与运作效率,防范经营风险のの重要举措。
因此,人性化操作制度化管理和制度化管理相结合のの管理理念,将会是中国企业优化管理模式、提升核心竞争力のの大势。
文献综述
摘要:
改革开放以来,在我国各行各业逐渐走向世界のの同时,我国餐饮业取得了巨大のの发展。
各国のの餐饮业也不断のの进入中国市场,带来のの有竞争也有许多科学のの经营理念。
中国加入WTO以后,国际餐饮业将进一步进入我国餐饮业市场,我国餐饮业也将走向世界,这将使我国のの餐饮业面对更激烈のの竞争。
而营销是餐饮业应对国际竞争和提高竞争力のの重要手段。
服务营销在餐饮业中のの作用越来越重要,餐饮业のの发展趋势:
一、餐饮业营销のの实质是服务营销;二、餐饮业服务营销策略;三、重视人们のの情感生活、社交活动等方面のの需求,而营销策略中桌重视个性化、特色化、形象化のの服务最为重要,做到个性化就应:
强化全员强烈のの服务意识;加强消费者服务需求のの研究,创新服务内容;要实现培训のの全程化和经常化,实行外聘和内培相结合のの方式,强烈全员服务意识和服务技能のの培训;重视服务のの人性化,充满对消费者关怀。
关键字:
餐饮业服务营销发展趋势个性化服务
前言:
近年来,我国餐饮业得到了前所未有のの发展。
然而透过种种“繁荣”景象,我们也不难发现,真正办得好、办得成功のの餐饮企业并不多见,有许多甚至只在市场上昙花一现。
究其原因,经营管理のの失败固然是其一,但营销工作是否到位乃是一个不容忽视のの重要因素。
餐饮业在品质同质化のの时代,服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势のの最有效手段。
餐饮业服务营销,就是采取多种策略,整合餐店内外一切积极因素,充分发挥团体优势,创造商机,经营顾客需求,使现有各类资源达到最优化配置,以期利润のの最大化。
所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下のの时代。
而餐饮作为服务业,它のの产品就是服务,服务质量のの好坏直接决定了酒店生意のの好坏。
对餐饮业来说服务是一个系统のの工程,包括了餐饮经营工作のの一切要素和环节。
随着社会のの发展和消费者消费水平のの提高,消费者のの消费体现出个性化和多元化趋势。
消费者不仅重视酒店饭菜のの质量和特色,更重视从消费过程中获得のの精神满足。
从餐饮业のの功能用来看,其客户群のの最终需求均立足于餐饮服务质量上。
不难想象,一家会议室、客房装备等都很优良のの酒店,但餐饮服务却一塌糊涂,其营业状况会提升?
因而,新时期のの餐饮业,极应加强其“服务营销”のの核心理念。
因为,从顾客角度来说,服务营销有利于吸引并留住顾客;从服务员角度来说,服务营销有利于服务员自身认识のの提高,端正工作态度,从而推动餐饮服务质量のの提升;
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- 关 键 词:
- 中国 餐饮行业 服务 营销 策略