流程分类框架APQC.docx
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流程分类框架APQC
序号0级1级2级3级4级
101愿景和战略
21定义业务概念和长期愿景
31评估外部环境
41分析和理解竞争格局
52识别经济趋势
63识别政治和监管问题
74评估技术创新
85理解人口因素
96识别社会和文化变更
107理解生态相关因素
112调查市场并识别客户需求
121开展定性/定量分析
132采集和评估客户需求
143选择要进入的市场
154开展内部分析
161分析组织特性
172描述现有流程基线
183对系统和技术进行分析
194分析财务定位
205识别企业核心竞争力
215建立企业愿景
221使利益相关人对战略愿景达成一致
232制定业务战略
241制定整体使命描述
252评估战略备选方案
263对购并/收购/剥离战略进行设计和管理
274制定全公司的品牌战略
285制定知识管理战略
291识别所有关键职能领域的知识管理需求
302设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例
313识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责
326组织架构设计、安排组织单元之间的关系
337设计并设定组织目标
348阐明业务单元战略
353管理起步战略
361设计起步战略
372评估起步战略
383选择起步战略
394确定高阶战略
4002产品/服务研发
411产品/服务
421新产品/服务的战略和概念制定
431调研客户和市场需求
442设计开发成本和质量目标
453勾画产品生命周期并界定其中各期时间长度目标
464调研领先的技术、构件和研发需求
472设计新产品/服务,评估和改进已有产品/服务
481将客户需求转变为产品和/或服务需求
492产生新产品/服务创意
503根据新品研发战略评估已有产品
514识别已有产品/服务的改进点和扩展点
525定义产品/服务功能
536淘汰过时的产品/服务
547对产品/服务的效能测量指标进行识别和改进
553设计、构建和评估产品/服务
561将资源配置到产品/服务项目
572布置高阶资源的功能和技术评估
583产品和服务的详细设计
594将详细设计文档化
605构件原型
616清除质量/可靠性问题
627开展内部质量/服务检验并对灵活性进行评估
638识别出研发/提升的绩效指标
649与供应商和协议生产企业开展协同设计
654对新的或改进后的产品/服务进行市场检验
661布置详细的市场研究
672开展客户实验和访谈
683产品/服务特性和功能定稿
694技术要求定稿
705识别出对于生产/交付流程的改进要求
715生产核准被和市场发布
721对原型的生产与(或交付流程进行设计和检验
732设计和获取必要的原料和设备
743实际对流程或方法论进行应用和检验
754对新产品/服务进行
766对产品生产和服务交付提供支持
777对生产/交付流程变更的设计和实施提供支持
781监控生产运行
792识别出产品/服务的设计和参数配置变更
803为“现有产品/服务改进流程”采集反馈信息
814对产品/服务的交付流程测量指标进行识别
8203产品营销
831制定营销、分销和渠道策略
841理解产品需求并预测客户购买行为
852识别市场细分和目标客户
863定义报价和定位
874对渠道战略进行定义和管理
882制定客户战略并加以管理
891制定客户管理战略
902设定客户管理目标
913开展销售预测
924确定销售总体预算
935确定客户管理测量标准
946整理/分析/评估客户管理结果
953对广告定价和促销活动进行管理
961广告设计和管理
971制定广告目标和战略
982定义目标客户
993雇佣第三方广告机构
1004开展广告活动
1012沟通管理
1021制定媒体预算
1032制定媒体计划
1043执行媒体计划
1053渠道管理和商业活动管理
1064定价设计和管理
1071开展分产品预测、设定价格
1082执行定价计划
1093评估定价效果
1104必要的定价改进
1115促销活动设计和管理
1121制定出能够”直达客户”的促销概念
1132进行”直达客户”的活动计划
1143实验和执行”直达客户”的促销活动
1154整理/分析/评估”直达客户”的促销效果评价标准1165改进”直达客户”的促销效果评价标准
1176制定出能够”直达客户”的促销概念
1187进行”转达客户”的活动设计
1198实验和执行”转达客户”的促销活动
1209整理/改进/评估”转达客户”的促销效果评价标准12110改进”转达客户”的促销效果评价标准
1226包装策略的制定和管理
1231制定包装策略
1242试验包装策略
1253执行包装策略
1264改进包装
1274销售伙伴和联盟管理
1285销售机会和销售漏斗管理
1291对大客户进行识别和管理
1301制定大客户计划
1312识别优先级高的客户
1323确定预算
1334制定销售/大客户计划
1345客户电话呼叫工作的排程
1356销售计划达成共识后执行
1367整理/分析/评估销售结果
1376录入、处理和跟踪订单—订单管理
1381接受并验证销售订单
1392采集和维护客户信息
1403判明库存可用量
1414确定物流和运输安排
1425将订单录入系统
1436对缺货通知单和产品升级通知进行处理
1447处理订单查询(涉及订单接受后的订单执行情况
14504产品交付
1461计划并获取必要资源——供应链计划
1471产品/服务的要货需求管理
1481制定基线预测
1492与客户形成协同计划
1503达成公认预测
1514分配可承诺量(ATP
1522生成物料计划
1531生成无限能力计划
1542与供应商和协议生产商协同计划
1553识别关键物料和供应商能力
1564生成有限能力计划
1573生产排程
1581生成生产厂级的计划
1592半成品库存的管理
1603与供应商协同
1614生成详细排程并执行
1622物料和服务采购
1631制定采购战略
1641制定采购计划
1652阐明采购要求
1663将需求与供应商能力进行匹配
1674分析公司的采购支出档案
1685寻找效率和价值提升的机会
1692选择供应商、制定/维护合同
1701识别供应商
1712供应商认证和检验
1723合同谈判
1734合同管理
1743订购物料和服务
1751请购和复核
1762请购批准
1773对供应商询价、并跟踪报价
1784生成/传送采购订单
1795推进采购订单进程、对相关问询做出令人满意地回复1806到货接收记录
1817例外情况调查和处理
1824供应商评价和发展
1831供应商信息监控和管理
1842对采购支出情况以及供应商表现进行整理/分析
1853对库存/生产流程提供支持
1863产品的生产与交付
1871生产排程
1882产品生产
1893设备维护排程和执行
1904将产品/服务交付给客户
1911确认个体客户的特定服务要求
1922对满足服务所需的资源进行识别和排程
1933为特定客户提供服务
1944保证服务质量
1955物流和仓储管理
1961制定物流策略
1971将客户服务需求转化为物流需求
1982对物流网络进行设计
1993就外包需求进行沟通
2004特定服务交付政策并加以维护
2015对运输排程和成本进行优化
2026定义关键绩效指标
2032对进场物流做出计划
2041对进场物料接收做出计划
2052对进场物流进行管理
2063对进场交付的绩效进行监控
2074退货管理
2083仓储运作
2091对库存调拨进行跟踪
2102对进场物品进行接收、检验和存储
2113对产品可获得性进行跟踪
2124挑货、包装和交运
2135对库存准确度进行跟踪
2146对第三方物流的储量和运输表现进行跟踪2154出场物流运输的运作
2161对出场产品进行计划、运输和交货
2172对承运商的交货表现进行跟踪
2183运输车辆管理
2194对承运商发票和单据进行处理和审核
2205退货管理:
逆向物流管理
2211退货认理
2222执行逆向物流
2233执行抢修和财货抢救
2244对售后保证和索赔进行管理和处理22505客户服务
2261制定客户关怀/客户服务战略
2272建立客户档案并加以管理
2283客户服务活动管理
2291执行客户支持
2302获取售后反馈
2313对客户问询做出响应
2321对信息问询做出响应
2332对计费问询做出响应
2343对服务问询做出响应
2354对客户抱怨进行管理
2365采集客户反馈并做出评估
2371开展定量/定性评估
2386测量客户满意度
2391监测对产品和服务的满意度
2402监测对抱怨解决的满意度
2413监测对沟通的满意度
2424判定客户忠诚度/终生价值
2434整体客户管理(例如:
关系建设与维护
24406人力资源
2451创建和管理人力资源规划、政策和战略
2461HR战略的制定/整合/传递
2471识别组织对HR的战略性需求
2482识别组织对HR的战术性需求
2493定义HR和业务部门的角色和职责
2504确定人力资源成本
2512制定并实施人力资源计划
2521制定员工总人数计划
2532制定补贴计划
2543制定继任计划
2554制定员工多样性计划
2565开发其他HR项目
2576制定HR政策
2587执行HR政策
2598设计员工收益
2602对计划进行监控和更新
2611对目标的实现程度进行测量
2622测量出对业务战略的贡献
2633与利益相关者沟通计划、传递更新内容
2644明晰HR部门带来的增值
2655回顾和修订HR计划
2662招募、筛选和聘用员工
2671生成员工招募要求
2681生成员工需求
2692制定岗位描述
2703发布招募需求
2714对内部/外部的岗位发布网站进行管理
2725改变/更新招募需求
2736对招聘经理进行通知
2747管理招聘日期
2752招募候选人
2761确定招募办法
2772开展招聘活动
2783对候选人提供者进行管理
2793筛选候选人
2801识别和开发候选人选择工具
2812面试候选人
2823考评候选人
2834聘用和拒绝候选人
2844候选人背景调查的管理
2851保证候选人的背景信息的健全
2862开展背景检查
2873推荐/或不推荐候选人
2885新聘用人员/复聘人员的管理
2891制定OFFER
2902OFFER谈判s
2913雇用候选人
2926候选人跟踪
2931在系统中创建该候选人的记录
2942数据管理/跟踪
2953未被聘用人员的信息存档和保留
2963培养员工并提供职位发展指导
2971员工定向管理
2981开发员工入职程序并加以维护
2992向经理介绍新员工
3003工作场所介绍
3012对员工绩效进行管理
3021对绩效目标进行定义
3031设计绩效管理的架构和程序
3042从组织目标中提取个人和团队的目标
3053从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标3064就补贴的构成和原则进行沟通
3072对员工绩效进行回顾﹑评价和管理
3081给员工指定教练和导师,并给员工提供指导3092回顾员工的目标
3103根据目标来测评绩效
3114开展评估
3123对绩效管理本身进行评估和回顾
3131对效果进行评估
3142对目标进行回顾
3153明晰培训相关要求作为培训计划的素材
3163对员工关系进行管理
3171健康和安全管理
3182人事雇佣关系管理
3193对劳资双方就工资等问题谈判的流程进行管理
3204对帮助进行人事关系管理的合作伙伴的管理
3214对员工发展的管理
3221制定能力管理管理
3231定义组织和个人绩效对能力的要求
3242识别出目前技能存在的差距
3253制定计划以弥补差距
3264定义工作产出﹑产出标准并保持产出和标准的协调一致3272制定员工职业发展规划
3281设计职业发展规范的框架
3292设计绩效管理的架构和程序
3303从组织目标中提取个人和团队的目标
3314从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标3325就补贴的构成和原则进行沟通
3333对员工技能的发展进行管理
3345培养和培训员工
3351协调员工和组织的发展需求使一致
3362培养职能部门/流程所需的能力
3373通过对所需和可得技能的分析来明确培训要求
3384对员工和管理层的培训项目进行开发﹑执行和管理
3391执行后对培训和培训项目的再完善
3402评估培训效果
3416对员工的潜能进行管理
3421将需求和资源进行匹配
3434奖励和保留员工
3441对奖金﹑表扬和激励项目进行设计和管理
3451设计薪水/工资的架构和计划
3462制定津贴和奖金计划
3473对津贴和奖金的竞争力进行分析
3484根据财务﹑津贴和HR政策来明晰对薪资的需求
3495工资管理并实施至员工
3506奖励和激励员工
3512津贴的管理和执行
3521提供员工津贴项目
3531退休计划
3542保险计划
3553医疗计划
3564储蓄计划
3572对津贴的申领登记进行管理
3583对权利诉求的处理
3594保证津贴的调和一致
3603员工援助和保留的管理
3611开展一些专项项目以帮助员工达成工作/生活的平衡
3622对家庭支持系统进行开发
3633对保留和激励指标回顾
3644对薪水计划进行回顾
3654薪水册管理
3665员工重新安置和退休
3671晋升和降级流程的管理
3682免职管理
3693退休管理
3704请假管理
3715为被解雇的员工提供求职帮助的设计和实施
3726个人定岗的管理
3737员工换岗和工作安排的管理
3748减员和退休的管理
3759移民国外的管理
37610员工换岗流程的管理
3776员工信息管理
3781汇报流程的管理
3792员工查询流程的管理
3803员工信息的管理和维护
3814内容管理
3825HR信息系统的管理
3837工作时间和考勤的管理
3848员工沟通的管理
3851制定员工沟通计划
3862对员工建议进行采集和管理
3873员工抱怨管理
3884员工沟通的刊印
38907IT和知识管理
3901对信息系统管理进行规划
3911理解业务部门和用户对信息和知识的需求
3922对服务水平进行定义和管理
3933制定信息管理和知识管理的战略
3944从业务战略提取信息系统需求
3955定义企业信息系统架构
3966对信息技术/方法论做出规划和预测
3971开展研究
3982对各类IT产出信息进行跟踪管理
3997建立企业数据标准
4008建立信息系统质量标准和控制
4019建立信息系统安全标准和控制方法
40210对IT产出/能力进行营销
40311制定和跟踪IT计划
40412项目管理
40513IT供应商管理管理
40614IT客户满意度管理
4072应用系统开发和维护
4081设计﹑开发和应用企业信息系统
4091对具体需求进行评估并判定其可行性
4102设计信息系统架构
4113信息系统的详细设计
4124购买和开发信息系统
4135测试﹑评估和实施企业支持系统
4146信息系统的参数配置管理
4152信息和内容的管理
4161对企业信息架构的设计和维护
4172信息所有者的指定和维护
4183对信息分类进行设计和维护
4194为每一种信息类型指定安全级别并进行维护
4205对信息管理的标准﹑政策和程序进行设计和维护4216业务记录和文档的管理
4223实现系统安全和控制
4231建立系统安全策略和安全级别
4242测试﹑评估和实施系统安全和控制
4253信息系统基础设施/数据中心运作管理
4261集中式信息技术资产的管理
4272集中式运营服务的提供
4283分布式信息技术资产的管理
4294信息技术网络运营的管理
4305确保业务连续性(例:
灾难/紧急事件准备度
4316信息技术基础设施的安全和控制的测试﹑评估和实施4327进行计量/计费
4338IT库存和资产的管理
4349提供运营支持
4354IT服务支持
4361可获得性管理
4372设备管理
4383备份/恢复管理
4394绩效/能力管理
4405事件管理
4416问题管理
4425使得协同工作成为可能
4431调查知识工人﹑项目团队和实践社团的特殊需求4442评估和选择协同技术
4453评估目录和专家定位系统
4464定义和安排角色以支持协同工作和内容
4476运用变革管理的原则来实施新技术
4481对变革做出计划
4492变革时间表的管理
4503实施变革
45108财务管理
4521财务规划和管理会计的开展
4531开展规划/预算/预测
4541预算政策和程序的制定与维护
4552定期预算和计划的部署
4563定期预测的部署
4572成本会计和成本控制的开展
4581库存会计的开展
4592销售成本分析
4603生产成本管理
4614差异分析
4625出具获利能力分析报表
4633成本管理的开展
4641识别关键成本因子
4652对成本因子进行测评
4663识别关键活动
4674资产安置和利用的管理
4684财务表现的评估和管理
4691客户和产品的维度的获利能力评估
4702新产品评估
4713生命周期成本核算
4724客户和产品组合的优化
4735跟踪新客户和产品战略的财务表现
4746部署基于活动的表现评测
4757持续成本改进管理
4762收入会计的开展
4771客户信用管理
4781制定信用政策
4792新客户信用的分析和审批
4803对现有客户的回顾
4814出具信用/收款报表
4822给客户开票
4831维护客户/产品主记录
4842生成客户计费信息
4853将计费信息传递至客户
4864应收登帐
4875对客户关于计费的查询作出响应
4883应收处理
4891制定应收政策
4902客户付款接收/入银行帐户
4913现金汇款处理
4924准备应收报表
4935将应收活动过至总帐
4944收款管理和处理
4951针对拖欠户制定政策
4962分析拖欠户的财务能力
4973与拖欠户联系/谈判
4984内部讨论解决办法
4995调整/销帐的处理
5005帐务调整/扣除额的管理和处理
5011制定帐务调整的政策/程序
5022调整分析
5033与客户联系/谈判
5044内部讨论解决办法
5055准备冲帐发票
5066和处理相关的帐目登帐
5073总帐和报表管理
5081政策和程序的管理
5091就服务水平协议进行协商
5102制定财务政策
5113设立审批额度并执行
5124构建常见的财务系统
5132开展总帐会计
5141维护科目表
5152登帐处理
5163分摊处理
5174期末调整的处理(例:
利息和货币转换等
5185公司间交易的处理
5196总帐科目平衡
5207合并报表
5218试算平衡
5229管理调整
5233固定资产会计
5241制定固定资产会计政策和程序
5252对固定资产的主要数据文件进行维护
5263固定资产增加或报废处理和记录
5274固定资产调整/改造/重估/转移的处理
5285固定资产维护和修理费用的处理记录
5296折旧计算和记录
5307固定资产帐调帐
5318固定资产(包括实物库存跟踪
5329为税务、法务和常规报表事宜提供固定资产数据5334提供财务报表
5341准备业务单元财务报告
5352准备合并财务报表
5363出具业务单元报表/审核管理报表
5374出具合并报表/审核成本管理报表
5385准备提交给董事会的财务报告
5396生成季度/年度的财务文件和提交给股东的财务报告5407生成常规报表
5414固定资产管理
5421开展资产规划和投资项目审批
5431制定资产投资政策和程序
5442制定资产支出计划和预算并审批
5453投资项目和固定资产购买的审批
5464审批进程中投资理由的说明
5472投资项目的财务管理
5481投资项目立项
5492投资相关往来财务记录
5503投资项目与预算花费的监控和跟踪
5514项目的关闭/资本化
5525已完成的投资项目的财务回报测评
5535工资处理
5541工时报告
5551制定政策和程序
5562采集和记录员工工时信息
5573带薪假/不带薪假的分析和报告
5584常规加班时间和其他时段的监察
5595员工利用率分析和报告
5602工资支付的管理
5611将工时录入工资发放系统
5622员工收入信息的维护和管理
5633应扣减项的维护和管理
564
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