如何有效的跟进客户询盘1.docx
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如何有效的跟进客户询盘1.docx
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如何有效的跟进客户询盘1
1)跟进客户不是简单的催促客户。
跟进,英文可以翻译成follow-up。
催促,可以翻译成push。
既然是两个截然不同的词,为什么很多人会混淆呢?
很多业务员报价后,往往只会发邮件问,我几月几号的报价收到没?
有没有消息?
客户说,我还在等我最终客人的确认,需要过一阵子。
业务员就没词了,然后过阵子再写封邮件,请问你客人有消息了么?
客户没回复。
再过几天又同样催促一遍,有消息没?
这就属于典型的“催促客户”,而不是“跟进客户”。
有些稍微有那么一点点脑子的,可能会多来一句:
FreeSamplescouldbesentonrequest.(算是把开发信的一个小招数用上了)。
但是这也仅仅是五十步笑百步,并没有实质性的区别。
我们要知道的是,跟进客户的目的是什么?
是为了一个case能够顺利地推动,己方尽自己最大的努力,给客人提供一切的方便和便利,解决客人所有的问题,给出专业的意见和最优化的方案,为客户着想,帮客户赚钱,同时也让自己获利,从而得到双赢。
这是我对于“跟进客户”的理解。
案列:
大概2012年4月在香港展见了一个供应商,做金属相框,我找了一款曾经下过订单的,要求对方报价。
回去后一直等,中间也写了几封email过去,一直石沉大海。
当初我人在美国,这个case也不是非常紧急,老供应商也算稳定,我催了几回,也就把这事情忘了。
一直到今年1月4日,某天突然收到了这个供应商的邮件。
我把内容贴在下面,签名、公司名等相关内容都隐去了。
DearC,
Thisis***(公司名省略).Wearea200workersfactory.Ourpriceisverycompetitivebutthequalityisgoodenough.Wearelocatednearthe***andhaveaverybeautiful***.(省略100单词以上的美丽城市和地理位置简介)
“GoodFaith,Innovation,andBenefitwitheachother”isourfactory’sbanner.OurprincipleisCreateProductsValue,***(再省略100单词以上的公司口号、公司理念、经营方针策略……)
WehavesetupourmarketinEurope,America,Africa,Asia,Oceaniaandhavealotofsteadycustomers.Wewillcooperatewithourcustomerssmoothlyandfulfill“win-winsituation”***(再次省略100单次以上的套话)
Lookingforwardtohearingfromyousoon.
Bestwishes,
***(公司名)
***(电话传真地址等)
我皱着眉头看了一遍这五六百个单词的长邮件,愣是没发现这公司是卖什么的,也没发现写邮件给我的人到底是谁。
甚至我都没法判断这到底是一封陌生的开发信呢,还是我曾经联系过的某个供应商?
整篇邮件就像是自家公司网站上复制粘贴几段简介口号,拼凑起来的。
我只是说说buyer看到这样一封email的本能反应。
你说你公司有200人,跟我有关系么?
你价格非常好,但是质量也非常好,大家都会这样说,没什么特别。
你公司在某某美丽的海滨城市,抱歉,你不是旅行社,我也不是游客。
你公司宗旨是什么什么,口号是什么什么,经营方针是什么什么,抱歉,我不是你员工,不接受你洗脑,也没有任何兴趣。
你们的产品打开了欧洲市场、美洲市场、非洲市场、亚洲市场、大洋洲市场,你就吹吧,你干脆一句话,我们产品卖全球好了,这说了等于没说,没有任何侧重点。
然后又是一堆的我们会怎么怎么服务客户,怎么怎么获得双赢,依然是套话,无法打动客户。
结果居然一封email里没有一句涉及到产品,没有一句涉及到特点,没有一句涉及到自身优势,没有一句涉及到具体的产品或业务信息,居然连姓名都没有。
也算我记性不错,看到这邮件里的公司名,依稀觉得有点熟悉,去翻阅名片本,还真被我找出了这个供应商的名片。
好,我耐着性子回了一封,去年4月份曾在香港展来过你们摊位,不知道你怎么称呼?
麻烦你报一款你们货号2350的金属相框的价格,谢谢
这次快多了,一个礼拜后给我回了封邮件,内容是这样的:
DearC:
Verygladtoreceiveyourreply!
Mybossgivemeyournamecard.MynameisRocky.
Ihavesenttheemailattachmenttoyouwithsomepicturesforourproduct2350.Doyouhaveinterest?
Howmanyquantitywillyoubuy?
Whatpackagewillyouselect?
WhatisyourQQid?
Wecanchateasily.
Tks!
Rocky
这封邮件少好一些,不管那些通篇的语法问题,终于让我知道,他叫Rocky,名片是他老板给的。
只是我不明白,从4月到1月这九个月里,你们在干嘛?
说附件里有一些图片,但邮件根本没附件。
问我有没有兴趣?
你不废话么,没兴趣我浪费时间跟你沟通干什么。
问我买多少?
我们都没开始谈呢,怎么谈数量。
问我什么包装,就只有这问题还有点靠谱,尽管表达有问题。
问我qq号多少?
这实在不方便一开始就讨论这问题,这也不是做内贸。
我只能回复(我的回复这里用黑色斜体字表示,方便大家阅读的时候区别):
Rocky,
Noattachment.Pleasesendmethephotosagainforapproval.
Ihavetocheckthepriceinadvance.Colorboxissuitableforus.WhatabouttheMOQforthisitem?
Regards,
C
这次他回复很快:
DearC:
Sorry.Iforgetthem.Pleasefindthephotosinattachment.
Thepriceis12.2RMB.WhatisMOQ?
MybossandIdon’tknow.Pleaseexplain.
Tks.
Rocky
这次终于有附件里,图片很小,每张才30多k大小,还是网站上截图下来,还带着水印,非常模糊。
价格就给了我12.2人民币,什么意思?
含税?
不含税?
到港价?
还是出厂价?
换美元按多少换?
好吧,联系都联系了,那我继续回复:
DearRocky,
Thephotosarenotclearenough.Pleasesendmeclearphotosinhighresolution.
PleasesendmetheoffersheetwithUSdollarprice,notRMB.MOQmeansminimumorderquantity.
Thankyou!
Bestregards,
C
这次不到15分钟就有了回复,给我大的产品图片,这点不错。
但是所谓的报价单,只是把一张图片放excel文件里,旁边写着,price:
USD2.5,MOQ1000pcs。
其他什么信息都没有。
我继续回复:
Rocky,
Pleasefilltheattachedofferformatout.Ineedtogetsomemoreinfo,notonlytheunitprice,butthespecification,theunitweight,thesize,thepackagingmeasurement,the20’/40’/40’HCquantity,etc.
Ihavetodothecomparisonandcheckthepriceforfreightchargeoneachpiece.
Thanks,
C
然后Rocky来邮件,说报价单太复杂,看不懂,很多地方不会填。
好吧,我打电话过去,手把手一个个地方告诉他如何填,每个地方表示什么,哪些内容需要提供,哪些东西是客户最关注的,无偿电话教学半个小时,终于帮他老板培训了员工,知道报价怎么回事了。
终于一个小时后,邮件过来了:
DearC:
Enclosedourquotation.Wehopetoreceiveyourordersoon.Tks.
Bestwishes,
Rocky
我真的想说一句,报个价就马上有订单的,不敢说没有,但实在是很少很少。
毕竟我连产品都没看到,价格我也没有比较过,什么都不清楚,就凭图片和价格,如何下单?
我的上司也是绝对不可能允许的。
我耐着性子回复:
Rocky,
Pleasesendme1pcofsampleforevaluation.Ihavetocheckthequalityanddothecomparisonwithourcurrentitem.Itseemsthatyourofferwasalittlehigh.
OurFedExaccountis***.Pleasecheckmyaddressinthesignatureandsendoutthesampleasap.
Thanks,
C
不到五分钟,回复的邮件来了:
DearC,
We’reverygladyouhaveinterestinourproduct.I’msohappytoserviceyou!
We’reveryhappytosendyouasample.Thesamplepriceis50USD.Hereisthebankaccountofourboss.
***(他们老板的银行账户)
PleasesendusapaymentslipafteryoufinishtheT/T.Wewillsendyouthesamplesoon.
Lookingforwardtohearingfromyou.Thankyouverymuch!
Bestwishes,
Rocky
看到这邮件我实在有些无语了,一个2美元左右的金属相框,我都给了FedEx到付账号,要知道这一个相框快递到美国,我们公司至少承担了40美元左右的快递费,完全是样品价值的20倍以上。
难道为了一个样品,我还要跟公司申请50美元样品费?
还要打到对方老板的私人账户?
我上司会怎么看?
即便我向公司提交样品费申请,也需要我上司确认,然后把我上司的确认邮件转到financial部门,再有financial部门的同事提交给财务主管确认,然后财务主管确认后,系统会提交给中国区进口部门的头,让他确认,然后再转到财务部门,给payment这个team的leader,然后再由这个leader转给下属的某个同事,再安排汇款。
为了区区50美元样品费,我需要跟这么多主管一个一个去解释,去求爷爷告奶奶,为什么公司要付这笔费用,知道需要多少人力物力?
我实在懒得回复,就这样吧。
第二天一早,Rocky的邮件又来了:
DearC:
Didyousettlethepayment?
Pleasegivemethebankreceipt.
Thks,
Rocky
我没有回复,第三天,这封邮件一模一样又来了一遍,只是多了一句Howareyoudoing?
我依然没回,第四天还是继续邮件,在Howareyou后面又多了句Didyoureceivemyemails?
我就被逼着回了一封,其实这时候心里已经很烦躁了。
Rocky,
TheunitpriceisonlyUSD2.5asyouquoted.ButyouchargedusUSD50.That’sridiculous!
AndIcouldpersuademydirector.
Wewillpayforthefreightcharge,andyoushouldacceptthesamplecost.Thatisfair!
Rgds,
C
马上收到了Rocky的回复:
DearC:
Thisisourcompanyrule.Everycustomerwillpaythesamplecost.Butwewillreturnittocustomerwhenwereceiveorder.Pleasedon’tworry.Ifyousendmeorder,wewillreturnbackthemoney.
Lookingforwardtoyourearlyreply.Thanks.
Bestwishes,
Rocky
既然如此,我也觉得没什么好说的,那就这样吧,既然一开始就没法谈拢,那就无需进展下去了。
我就把这个case放在一边。
但是这位Rocky先生是“锲而不舍”,每天邮件“跟进”,就是那么几句话,“样品费付了么?
什么时候下单?
有没有收到我邮件?
等你的回复。
”来来去去就是这些,居然每天邮件催促,能连续催2个月,我也真是佩服他的“毅力”。
差不多三个月的时候,终于改口了,邮件内容变成,“我们老板同意样品费减半,付25美元就可以,下单后退还”。
我依然没有回复,又这样每天催我一到两遍,多的时候一天四五封邮件催促,一直催到第四个月,终于邮件内容变成“我们老板同意给一个免费的样品,我一个礼拜后寄给你行么?
”我真想回复,那你几个月前干嘛去了?
你把时间都浪费在每天无休止地催促,浪费我时间,也浪费你自己时间。
还是忍住没有回复,也不想回复,因为觉得一开始就这么麻烦,以后真的合作,会容易么?
Rocky先生依然是无休止催促,邮件一天一催,直到我把他拉进垃圾邮箱为止。
我相信Rocky只是新人,执行的是老板的意思。
但是老板有没有想过,做生意本身应该是相互的?
跟进客户也绝对不是这样的方法,除了适得其反,恐怕不会有什么效果了。
很多时候某些环节有问题,不去解决问题,商量探讨处理方式,无休止催促,只能给客人被掐着脖子的感觉,会非常反感。
2)跟进客户一定需要保持互动。
当然不同的产品可能涉及的内容和情况都不尽相同,我想表达的是,跟进客户,就需要交流,交流就一定需要互动。
一定要注意,要避免让客人感觉“挤牙膏”,也避免自己无休止提问,变成“十万个为什么”。
互动,是相互的。
一方面要吸引客人兴趣,比如给一些专业的意见,给一些特别的建议,比如适当展示一下自己的优势和特点,比如给一个特别低的价格来试探;另一方面要认真仔细严谨回复客人的任何问题,让对方感受到良好的服务,感受到诚意,感受到专业,感受到与众不同的待遇。
其实说白了,无非就一点,你有什么地方跟别人不一样?
为什么客人应该选择你?
只要围绕这两个方面来下功夫,来沟通,然后再付出努力和坚持,相信结果会大不一样。
可能大家会问,如何互动?
我相信每个人都有自己的一套手段。
我个人的方法是,找突破口,探讨需求,吸引对方兴趣,体现自身特点和差异化。
总而言之,用一切努力,让对方觉得,你“跟别人不同”,你“非常nice”,“有机会一定跟你合作”。
如果让客人觉得,跟你沟通好有收获,从你身上学到很多东西,那就更加完美了。
往往最初跟客人联系,一般都是邮件之类的,最多加上几通电话,双方缺少信任,缺少互信的基础,客户往往会有防备,会尽量选择老供应商,或者自己的老朋友来合作。
所以要突破的是,让客户觉得,“你貌似是更加合适的供应商”,或者“可以考虑给你一次机会试试”。
首先一个黄金定律,买手选择的,不一定是最便宜的供应商,但一定是最合适的供应商。
这就好比你去淘宝买东西,同样的东西,你用关键词搜索,会有很多。
你肯定不会买最贵的,但也未必会买最便宜的,你一定会在相对便宜的那些里做比较,然后选择你觉得合适的。
这个“合适”,可能是给你免运费了;也可能是很爽快给你降价了;也可能是你觉得他店里其他东西也不错,然后一起买;也可能是你觉得这家店的这款产品好多人买过好多好评;也可能是你在向他咨询的过程中,觉得他服务很好,非常nice……这些可能性都存在,可能某一刻就能左右你的决定,让你决定下单,决定购买。
所以当你自己作为消费者的时候,你就会有自己的偏好,有自己选择供应商的喜好,有自己的一套衡量标准。
可以举一个例子,假设你要买某个品牌的纸巾,我们用W来代替。
你去淘宝搜索“W纸巾”,你首先考虑的,一定是价格要好,这是人之常情。
其次,品质要好,一看就像假货的你一定不会要。
再次,你可能会跟卖家聊几句,砍砍价,或者问问能不能包邮。
你怎么联系,别人都不理你的,你是不是不会浪费时间去等,而是问别家?
假设这个W纸巾在淘宝有旗舰店,你会不会首先考虑?
肯定会,因为是他们直营的,质量肯定靠谱啊,价格也一定有竞争力。
但是有一个问题,可能一包纸巾,旗舰店的报价是25块,但是你发现另一个深圳的卖家,报价19。
你会很纳闷,为什么那家那么便宜?
也许你就会好奇,就会点进那个页面去看,结果你发现,这个人是从香港超市代购的,因为香港和内地价格倒挂,W纸巾在香港的零售价本身就低于内地30%,而且个人经营的成本低,这个价格倒也算靠谱。
可当你联系这个卖家的时候,对方首先一个月代购一次,也就是你发货时间要推迟一个月。
其次他的快递费要22块,而W旗舰店是6块起步,这样你就会以你自己的预期采购量和需要收货日期来衡量。
如果你要货不急,采购量大,你会选择那个深圳卖家,当然,砍价还是要砍的;如果你要货急,或者你只想买三五包,可能你就会选择W旗舰店。
这个案例,就是一个模糊价格的案例,因为你选择的,是对你最合适的,也是你目前的需求和现状决定的,你的购买决策,取决于你自己做出的最优选择,也就是“选择最合适的供应商”。
那我们再转换到外贸行业里。
无非就是把小件物品转为整批订单,把国内贸易转为跨国贸易。
但理还是那个理,依然是人与人打交道,依然是通过沟通和选择。
那换位思考,buyer选择供应商,也一定是遵循“合适”原则。
我一直觉得,“跟进”并非仅仅是报价以后的工作,而是从第一封email开始,就已经属于一个follow-up的过程,第一封邮件,第一次接触,就已经属于“跟进”的环节。
我把“开发”,定义为“跟进”的前奏。
假设第一次跟客户展会见面属于“开发”,那晚上回酒店整理资料给客户报价,就属于“跟进”。
假设第一封开发信给客户属于“开发”,那只要客户一回复,甚至不回复,第二封邮件过去,就属于“跟进”,属于follow-up。
案列:
我曾经询价一款纸巾,同时问江门的工厂和香港的贸易商同时询价,以下是我当初的邮件,这个Michael是工厂的业务经理。
DearMichael,
Gladtoseeyouinthefair.Enclosedisourpapernapkinsourcingrequest.Pleasegivemequotesurgently.
Bestregards,
C
然后呢,同样的邮件,发给香港的贸易公司,只是把Michael改成Stanley,内容一字不改。
下面就是工厂业务主管Michael给我的回复:
DearC,
Verygladtomeetyouinthefair!
Andthankyouverymuchforyourinquiry!
Asforyourrequest,30x30cmpapernapkin,wedon'thavethissize.Wemainlysupply25x25cmor33x33cm.Ifyouinsistonpurchasing30x30,theMOQwillbeatleast2ton.
Pleasevisitourwebsitewww.***.com
Ifyouhaveanyinterest,wewillbehappytogiveyouoffer.
Thanksalot!
Bestregards,
Michael
说实话,Michael不愧经验丰富,邮件写得四平八稳,回复效率也很高,没有任何废话,要说的点都说到了,因为没有30x30,就直接推荐了常用的25x25以及33x33,算不错了。
当晚也收到了香港贸易商的回复,业务员Stanley回了我邮件:
C,
Thanksfortheinquiry.Regarding30x30napkin,ourfactoriesdon'thavethissize.
Pleasechecktheattachedquotesbasedon25x25and33x33,inboth2-plyand3-ply.AllouritemswillbestrictlyaccordingtoFDA/GRASregulation.
OurMOQis3000unitspercolorperdesign.Andnormally,ourUScustomerchoose24pcsor48pcsperpolybag.Iwillsendyousomemorephotosinseperateemail.
Bytheway,IvisitedyourcompanywebsiteandfoundyourstoresarealllocatedintheeastcoastofUS.OurotherUScustomer***placedabigorderinX'masnapkinset,togetherwithpaperplateandmugs.Iwillshowyouthephotoswithquoteslaterforevaluation.
Ifanysamplesneeded,pleaseletmeknowandalsoadviseyourcourieraccount.
Thanks,
Stanley
以上是Stanley的邮件原文,我把涉及到的公司名隐去了。
我先以我个人的想法来点评一下Stanley的邮件。
这邮件看似有点长,但没有一句废话;首先说明30x30这个尺寸,他们工厂没有。
随即根据25x25和33x33给我报价,2层的,3层的,都报给我参考,这一步就做得好,因为主动,而不是推一下动一下,尽管价格可能高,或者可能报低了,但是这些都不重要,重要的是如何互动,如何一开始就打开僵局,争取到机会。
然后后面那句,所有的产品,都严格遵循美国FDA的GRAS标准,这句话就打消了买手的顾虑,也是大部分国内业务员的最大软肋,不懂测试,其实香港业务员很多也不太懂测试,但是他们只要知道,买手关注什么,他们需要注意什么,平时多注意,多积累,就可以了。
我也经常问国内工厂的业务员,产品有出过美国么?
有,很多。
那有通
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