酒店工程部服务流程与规范.docx

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酒店工程部服务流程与规范

工程部服务流程与规范

部门

工程部

部门负责人

工程部经理

直接领导

总经理

职责

1.具有制定并完善酒店各类设施、设备的管理制度与操作规范并贯彻实施

2．具有组织制定并实施酒店各类设施、设备保养、维修计划

3．具有制定并不断完善酒店各类系统的运行方案，确保各系统正常运行

4．具有酒店各类设施、设备的日常检修与保养，保证设施、设备正常运转

5．具有制定酒店各类设施、设备的更新、改造方案，经审批后具体实施

6．具有编制并严格执行酒店工程部预算，监督工程用品的使用与备存

7．具有做好节能管理，制定并执行用能制度与节能措施，降低成本

8．具有酒店第二次专修的工程施工管理

9．具有酒店新增项目的谈判、评审、保教及验收管理

10．具有建立酒店各类设施、设备的档案并及时更新

11．完成领导交办的其他工作

权力

1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权

2．有权制定并实施酒店工程部相关的规章制度

3．具有酒店内工程部工作和发展的决定权或建议权

4．具有对影响工程部工作的其他人提请处罚的权力

5．具有工程部组织机构建立、内部员工考核的权力

6．具有工程部内部员工聘用、解聘的建议权

7．具有酒店工程部各项费用的控制权

8．具有要求相关部门配合相关工作的权力

9．具有工程部内部工作开展的自主权

10．其他相关权力

相关说明

编制人员

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批准人员

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1．1报修、维修工作流程与规范

1．1．1日常报修/维修服务流程与规范

流程

名称

日常报修/维修服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．填写报修单

（1）各部门服务员发现设备设施需要维修时，应立即报告部门领班

（2）各部门领班填写报修单，填写时应写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人以及须注明的其他情况

（3）填好报修单后，将其交给主管，由主管交部门值班经理

2．查阅报修单

（1）主管领班收到报修单后，对报修单填写内容进行查阅，栏目内容不全或不符合要求的应拒收

（2）验明无误后，注明受理日期，按时间进行登记（时间为签收时间），然后将第二联交给报修部门留底，第一联在本部门留存，第三联交给相应班组维修人员进行维修

（3）若是需要优先处理的维修项目，应在报修单上盖上“紧急”字样章

3．进行维修

（1）维修人员收到报修单后，立即带好必要的工具，准时到达维修点。

若因工作原因在规定时间内不能到达现场，应主动与报修部门联系说明原因，征求意见

（2）按质量标准完成任务后，请报修部门验收、核对使用材料，在报修单上由验收人员和维修人员本人共同签字认可

（3）若因材料、人力、技术等原因不能按期完成维修任务时，则如实报告值班经理，由值班经理或工程部经理与报修部门协商解决办法

（4）若是维修住客房，应由客房服务员陪同进房维修，双方互相监督。

若因客人挂有“请勿打扰”牌未能完成维修任务，则应在报修单上写明原因

4．维修工作结束

（1）维修工作结束后，维修人员必须清理现场，包括垃圾、材料、工具等，将搬动过的物品恢复原位

（2）及时将签字后的报修单交给主管领班，由主管领班将其与留存的报修单核对后装订在一起保存

（3）主管领班按照完成任务的情况填写值班日志，在交班前将当日报修单整理汇总，发现缺少报修回单应及时催促有关班组领班落实维修任务的完成情况并将回单速交工程部办公室

（4）每日下班前，将值班工作日志交给工程部经理，请其审阅。

必要时，工程部经理亲自或派人检查维修结果。

若发现不合格，需责成有关人员返工

（5）交班时，向下一班人员介绍说明未完成的维修项目及注意事项

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1．1．2特别抢修工作服务流程与规范

流程

名称

特别抢修工作服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．接到抢修报告

（1）接到有关部门的抢修报告时，值班经理应问清报告人的姓名、所在部门、维修内容和维修地点等情况

（2）根据报告的情况确认需要特别抢修（特别抢修项目是指VIP房、已有客人入住的房间、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会对客人和酒店设备有较大影响的故障项目）时，部门值班经理向相应班组维修人员发出维修指令

2．进行维修

（1）维修人员接到维修指令后，应带好必备的工具，在3分钟内到达现场，查明故障或损坏原因后，按相应的操作规范进行维修

（2）对VIP客房的抢修要放在首位。

维修工作完成后，工程部经理或值班经理应亲自或指定专人检查维修是否合格

（3）若维修住客房，应由客房服务员陪同前往客人的房间，在征得客人同意后迅速抢修

（4）若是暂不能处理的故障，应报告部门值班经理，由部门值班经理向报修部门解释并协助报修部门做好应急措施

3．补办报修手续

（1）抢修工作结束后，维修人员应清理设备设施上的油污和灰尘，对散落地上的垃圾、杂物应清除干净，移动过的设备应恢复原位，如维修现场有客人在场，应向客人表示歉意和道谢

（2）请报修部门主管补填报修单，写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人并签字验收

（3）将报修单的第一联交给报修部门，将第二联和第三联交给部门值班经理，由其将两联装订在一起留存

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1．1．3工程突发事件处理服务流程与规范

流程

名称

工突发事件处理服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．制订突发事件处理预案

（1）工程部经理参考其他酒店的工程突发事件处理预案并结合本酒店的实际情况制订酒店工程突发事件处理预案，报总经理审批

（2）总经理审批同意后，工程部按照预案处理相应的工程突发事件

2．突发事件的处理

（1）停水事件的处理

①各员工工作区域无水或水流过小时，应马上通知部门值班经理

②部门值班经理接到通知后，立即和自来水公司联系，确认是否停水并询问恢复供水的时间

③确认停水时，应指派专职人员在10分钟内完成内外网水路联通操作，并且专职人员应对供水系统进行仔细检查，每半小时巡查一次

④通知各部门已停水及恢复供水时间，请各部门做好节水工作

⑤保持与自来水公司的联系，在供水正常后，及时通知各部门并在5分钟内恢复正常状态下的供水

⑥向工程部经理汇报停水经过，并做好记录备案

⑦若不是自来水公司停水，则通知维修人员查明原因，在最短时间内解决问题，做好停水记录备案

（2）停电事件的处理

①当酒店员工发现市电停供时，立即通知部门值班经理。

②部门值班经理立即通知维修班查明停电原因，并且联系大桥公司机电班，确认是否停电并询问恢复供电时间

③通知各部门恢复供电时间。

④部门值班经理向工程部经理汇报停电经过及设备运行状况并做好记录备案

⑤若是非市供电局停电，则通知维修主管组织维修人员查明原因，在最短的时间内解决妥当并做好停电记录备案

（3）停汽事件的处理

①锅炉房在锅炉运行中出现异常情况，影响供汽的正常进行，锅炉工应立即向锅炉领班汇报

②锅炉领班接到报告后，应组织专业维修人员赶到现场

③如故障在两小时内无法排除，锅炉房应立即将备用锅炉投入运行

④投入备用锅炉过程中，锅炉工应严格控制用汽，确定优先供给营业部门的原则

⑤锅炉领班通知各部门，做好解释工作，协助做好节汽工作

⑥恢复正常供汽后，立即通知各部门已恢复到正常状态

⑦向维修主管、部门值班经理汇报停汽经过，并做好记录备案

（4）停空调事件的处理

①空调房在空调运行中出现异常情况，影响区域空调使用时，空调工应马上向强弱电领班汇报

②强弱电领班接到报告后，组织专业维修人员赶到现场进行抢修

③如异常情况无法在短时间内解决，若有备用时，空调工应启动备用设备；若无备用时，应向主管汇报，由其指挥抢修工作

④强弱电领班通知各部门空调状况、修复时间，请各部门做好解释工作

⑤恢复正常后，立即通知各部门已恢复正常

⑥向维修主管、部门值班经理汇报空调停运经过并做好记录备案

（5）运行电梯发生故障的处理

①电梯运行中发生故障时，酒店员工或客人应立即通知值班经理

②部门值班经理接到通知后，马上联系电梯工赶至现场

③通知酒店值班经理、保安经理和大堂副理，做好协助及对客解释工作

④组织工程部电气及机械专业人员配合电梯工工作

⑤维修主管必须在现场协助、督促问题的解决

⑥维修人员查明故障原因后，要彻底解决，杜绝事件的再次发生

⑦部门值班经理记录事件的原因、经过和处理方法并备案

（6）电话中断事件的处理

①电话发生突然中断后，酒店员工应立即通知值班经理

②部门值班经理接到电话后，指派电话维修工到总机，检查中断原因

③联系市电信局，问清是否为电信局故障并要求提供业务指导

④通知客房部及相关部门，做好对客的解释工作，告知故障修复所需时间

⑤恢复正常通话后，立即通知各部门通话已经正常

⑥向工程部经理汇报事件的发生、经过、原因和处理方法并记录备案

3．做好工作记录

（1）维修人员在维修后及时填写维修记录

（2）故障排除后，值班经理做详细的处理记录，编写事故分析报告，将事故原因、事故状况、处理方法、预防措施汇报给工程经理并抄报总经理

（3）若经调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任者的处分意见，报总经理和人力资源部批准后执行。

同时，由工程部技术人员再次对有关人员进行培训和教育，以防止类似事故再次发生

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1．1．4重大活动工程服务流程与规范

流程

名称

重大活动工程服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．制定设备安装和维护方案

（1）酒店承接重大宴会、酒会、会议、联欢活动时，营销部根据接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的要求

（2）工程部收到通知后，工程部经理和专业主管及时同使用部门联系，明确重大活动设备安装布置的具体要求和任务，提出设备安装和维护方案（在方案中要明确此次活动的总工程师），上报总经理

（3）总经理审批同意后，工程部开始实行设备安装和维护方案

2．安装和维护设备

（1）在重大活动正式开幕前，总工程师组织技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影仪等

（2）在安装过程中，工程部经理和总工程师应全面督导，协调各班组落实完成落实各项任务

（3）设备安装完成后，技术人员要进行全面调试和试运行。

若发现问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动内容要求相协调，保障设备运行安全

（4）在重大活动举办期间，工程部经理指定各主管和维修人员在现场值班，负责设备的使用和调试，满足活动和客人的需要

3．撤除设备

（1）重大活动结束后，工程部技术人员会同使用部门及时撤除各种设施设备，清理好现场，恢复原状

（2）总工程师将设备安装和维护方案、使用材料及完成效果（拍成图片）存档，以备下次活动时参考

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1．1．5设施改造工程服务流程与规范

流程

名称

设施改造工程服务流程与规范

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1．制订设施改造工程计划

（1）当总经理提出设施改造任务时，工程部负责根据总经理的要求制订酒店设施改造工程计划，报总经理审批

（2）总经理审批同意后，工程部正式实施设施改造工程计划

2．确定设施改造设计方案

（1）采购部会同工程部根据工程项目的规模、性质、特点，通过“公开招标“或“邀请招标”的方式选择有相应资质等级、信誉好、价格合理及具有实力的设计单位（3家以上）

（2）对设计单位提供的设计方案（包括工程预算、设计图、效果图和施工图等）进行评标，确定设计方案，经财务部对工程预算进行审核后，报酒店总经理审批

（3）总经理审批同意后，工程部与设计单位签订委托设计合同（包括项目主要内容，设计质量要求，设计阶段和完成时间，设计费用及违约责任等）

3．确定施工单位

（1）在完成工程的设计和概算后，采购部会同工程部就拟建的工程提出招标条件，发布招标通知或公告，邀请投标企业提出自己完成工程的各项保证

（2）从投标单位中选择够资质等级、工期短、造价低、质量好、信誉好、有实力的企业前来参加评标

（3）经过评标后，选定施工单位，报酒店总经理审批

（4）总经理审批同意后，工程部与中标单位签订施工合同，其内容应包括施工的工期、技术要求、预算造价、付款要求及施工过程中不可预见问题的处理办法等内容；同时，与中标单位签订《承包工程安全管理协议》、《消防安全协议》和有关管理条约

4．监督施工工程

（1）签订施工合同后，工程部通知有关部门和客人，组织施工单位或内部工程技术人员在施工前的规定范围内做好准备工作

（2）对进入酒店内作业的施工人员，由工程部造册，向施工单位提供施工人员出入证，施工人员凭证按指定路线出入酒店施工场所

（3）施工过程中，工程部负责施工过程的协调组织工作，督促检查施工单位按合同条款和质量要求组织施工。

保安部负责施工过程中场所、器材、动用明火等安全管理工作，保证施工不影响尚未改造部分的正常营业和施工中的质量与安全

（4）施工过程中，必要时可采取装饰性封闭措施，其装饰水准应与酒店相应水平一致，且应在客人较少时进行，以免影响和打扰客人

（5）对于施工过程中的各项隐蔽工程，工程部必须在其隐蔽前经过全面验收、符合质量要求后才能隐蔽，且所有检查验收项目必须经工程部经理签字认可后，才能交下一工序施工

（6）施工过程中，若发现所用材料、设备和施工质量违反合同或不合要求，必须督促施工单位重新调整或返工修理，以确保设施的改造质量

（7）施工过程中，若施工单位需动用明火，由工程部向消防小组办理动火证并做好安全管理

（8）检查施工中的材料、零配件是否摆放整齐，保证周围环境不影响酒店的形象和客人通行

（9）施工前必须下发施工书面通知，注明施工时间、施工周期、施工范围、可能影响到客人的那些方面的不便。

（10）每日施工下发单中必须下发当日使用部门、GRO、前台相关问询部门施工地点时间和范围，并且必须有部门专人跟进和使用部门的专人跟踪，随时汇报施工情况和突发事件的处理意见。

（11）使用部门必须将告宾客书（施工范围、时间、周期）详细、准确告知每一位住店宾客、销售经理必须及时和相关会务组（有可能影响到会议方面）做好协调解释工作，得到客人的谅解。

（12）施工项目最好不要同时上马，进度和时间尽量错开，尽量少的将对客服务方面和设施提供客人的正常使用。

（13）施工结束后一定要征求宾客意见、和相关整改说明。

5．竣工验收

（1）施工改造完成后，施工单位应向工程部提交竣工报告。

工程部收到报告后，应及时组织相关技术人员进行验收，若有问题，应请施工单位立即整改

（2）工程部负责对所有图纸资料（包括主要批文、各类系统图、竣工图、各类资料）进行收集、整理并保存

（3）施工单位在验收后的规定时间内，将工程结算报告交给财务部审核。

财务部审核后，交总经理审批，然后按照总经理的指示，按核定的数额付款

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1．1．6万能工日常检修服务流程与规范

流程

名称

万能工日常检修服务流程与规范

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服务规范

1．准备工作

（1）万能工查看当天的检查项目表（检修区域包括客房、公共区域、餐厅、酒吧），了解要完成的工作

（2）按照要求准备好工具，确定所需各类零件及更换用品，放入万能工具车中

2．进行日常检修

（1）万能工按照低压操作规范要求，对检修区域的各种电气设备进行检修

（2）熟悉各检修区域的冷、热水及排水系统的分布情况，排除冷、热水及排水系统的一般故障

（3）熟悉各检修区域的卫生洁具和五金配件的构造，掌握易损易松零件的情况，及时修理和调整零件间隙

（4）熟悉各检修区域空调设备和冰箱的结构、性能，排除空调设备和冰箱的一般故障，做好温控器调整及过滤网清洁和冰箱除霜

（5）及时修理检修区域的家具、门窗和木装饰的一般损坏，调整、紧固各活动部位

（6）按各检修区域墙面油漆性能、制作工艺要求和墙纸的特性、裱贴工艺，做好修补剥落破损的油漆和墙纸，使色差基本恢复并达到原来的视觉效果

（7）修理或更换各检修区域的各种锁具、小五金零件，并调整间隙

（8）按各检修区域沙发的结构与面料质地、地毯的质地与铺设工艺要求，做好修补工作

（9）进房检修时，若客人在房内，应由客房服务员向客人说明情况并征得客人同意后才可进行，检修完毕应清理现场，恢复原来布置，达到整洁要求

（10）在检修过程中，若需对设施设备进行大修，应及时向值班工程师汇报，经其同意后再进行维修工作

3．填写检查项目表

（1）万能工根据检修情况认真填写检查项目表，向值班工程师汇报工作

（2）向下一班员工介绍未完成的工作和注意事项

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1．2锅炉班工作流程与规范

1．2．1软化水操作服务流程与规范

流程

名称

软化水操作服务流程与规范

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服务程序

服务规范

1．准备工作

（1）锅炉工准备好软化水所需的盐

（2）检查所需设备是否完好

2．软化水

（1）锅炉工将盐放入盐罐内

（2）放水使盐充分溶解，至水清为止

（3）按照反洗的操作程序对软化罐进行5分钟的反洗

（4）将盐水打入软化罐，等待45～50分钟

（5）按照正洗的操作程序对软化罐进行15分钟的正洗

（6）按照操作规范对软化罐进行正常供水

3．检查

（1）锅炉工每天检查仪表指示，看看是否一个罐供水，另一个罐处于等待或再生状态。

检查盐水储存罐是否在正常的水位并按时填写软化器记录表

（2）每半年检查一次所有仪表的准确可靠性，手动进行各项操作程序；检查各路阀门在各阶段的正确位置，有偏程的重新调整

（3）每年检查一次罐体有无裂纹、开焊或变形现象，若有则尽快修补

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1．2．2锅炉运行管理服务流程与规范

流程

名称

锅炉运行管理服务流程与规范

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文件管理部门

服务程序

服务规范

1．运行前的检查工作

（1）锅炉工检查锅炉的本体，主要包括检查各承压部件是否正常，关闭所有入孔、手孔，检查锅炉本体外部有无损坏，检查炉膛内受热面、绝热保温层是否完整无损，防爆门是否关闭严密

（2）检查燃烧机，包括检查燃烧机是否紧固，供气（油）管路是否畅通、严密，油压表、气压油表指示是否正确，风门开关是否灵活，风机电机转向是否正确，点火电极、点火位置、小火位置、大火位置是否预设好

（3）检查锅炉辅机，包括检查循环水泵、补水泵、给水泵、水处理设备、油泵和报警器运行是否正常

（4）检查锅炉的各种仪表设备（热工仪表、压力表、温度表、水位表）的显示是否正常

（5）检查安全阀是否已调整到规定的始启排放压力，泄放管是否堵塞

（6）检查水位控制器、压力控制器、电动执行器、水位传感器、电接点温度计等是否电路畅通、动作准确，热水锅炉超温超压警报器及自动连锁装置等是否电路系统畅通、动作灵敏

（7）检查风烟系统、水汽系统、电气系统运行是否正常，检查燃料（采用柴油时）的油路是否畅通

2．启动锅炉

（1）锅炉工检查确认无问题后，给锅炉缓速进水并开启锅炉放空阀排气，水温不得超过50°C，直至正常水位线

（2）启动循环泵使系统水进行循环，将锅炉各开关置于自动位置

（3）按燃烧启动按钮，电脑自动按控制程序完成启动：

开大风门，预吹风，风压检测，火焰监测装置自检，关小风门，喷油嘴点火，着火监测，转小火，转大火，开始正常运行工作（注意升温不宜太快，以避免各部件因受热不均而产生过大热应力）

3．监视运行过程

（1）在升火过程中，锅炉工应仔细观察水位情况和压力表的数值

（2）当压力在0.05～0.1MPa时，冲洗水位表

（3）当压力上升到0.1～0.15MPa时，冲洗压力表存水弯管，防止污垢堵塞造成失灵

（4）当压力上升到0.2～0.3Mpa时检查各连接处有无渗漏现象，对入孔、手孔的连接螺丝再拧紧一次

（5）当压力上升到0.3～0.4Mpa时：

开启给水设备，向炉内进水，检查给水系统是否完好；打开排污阀（排污前就先向锅炉进水），排污时应注意观察水位使锅炉水位不低于最低安全水位，排污后应关严排污阀并检查有无漏水现象，排污时一定要暖管

（6）观察并记录锅炉运行记录所要求的项目，发现问题及时查找原因并解决

（7）锅炉运行过程中，要勤观察燃烧状况，根据具体情况调整技术参数。

根据水质化验情况，合理控制排污量，每班至少进行一次

4．停止运行

（1）正常停炉（一般运行月后应停炉一次，检查燃烧机管路及其他锅炉设备）

①锅炉工逐渐减低锅炉负荷，直至低火状态，将控制选择放至手动位置

②关闭控制开关器，停止供给燃油，鼓风机停止运转，关闭油泵电源（注意切莫关闭水泵电源，以便随时补充锅炉水量）

③待炉水慢慢冷却到50°C时，才可把水放出并开启放空阀，让锅炉受压部件与大气相通

④炉水放出后，开启入孔、检查孔，用清水冲洗水污

（2）当水位表、安全阀、给水设备、压力阀等安全装置及设备出现损坏时，应采取紧急停炉措施

①迅速关闭锅炉控制开关，停止燃油供给，切断电源

②保持鼓风机工作，通风冷却

③及时向领班、主管报告

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1．2．3锅炉设备维修保养服务流程与规范

流程

名称

锅炉设备维修保养服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．进行日常维修保养

（1）当班锅炉工负责对锅炉进行日常维修保养，主要工作如下

①检查水位表及旋塞是否正常，保持水位表清洁明亮

②检查压力表，分汽缸压力表与锅炉压力表读数必须相同，表面清晰

③检查安全阀门是否有泄漏，每周第一个早班开启检测一次

④检查管道阀门是否有泄漏现象，压紧填料治漏或更换填料，但应避开用气高峰

⑤检查锅炉本体是否有漏风、漏气情况，保持分汽缸、油温表、排烟温度表和火焰监视器透镜及点火枪的清洁

⑥使气泵油位于油位镜一半位置，检查油嘴控制机构、风门执行机构是否灵敏有效，风油比是否合理，正向和反向旋转重油过滤器的旋把是否顺畅

⑦每天夜班小心仔细地对油嘴清洗一次，同时对油过滤器进行排污

⑧检查烟道闸门启闭是否灵活及有无泄漏现象

⑨检查鼓风机门调节装置是否有效，保持鼓风机油位及冷却水畅通

⑩检查油泵运转是否正常，油罐、油管有无渗漏