客户产品补差价报告如何处理word版本 20页.docx
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客户产品补差价报告如何处理word版本20页
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客户产品补差价报告如何处理
篇一:
订单处理流程
商服部订单处理流程
客户购物流程出现的情况:
1.1修改订单信息:
一、修改订单信息类型:
1、收货信息2、送货方式3、购买的商品信息二、操作流程:
1、客户致电客服热线及通过旺旺、QQ、商桥要求修改订单信息
2、请客户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名,客服进入店铺后台查询,根据用户提供的订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单;
2.1查看订单状态,如果订单状态显示发货状态拒绝为客户操作修改2.2查看订单如果未发货,可修改订单后状态(管理中心)。
3、客户已付款的订单,如客户要求修改商品信息,如商品的颜色,尺码等信息,在未发给库管时,可修改相关信息(修改信息,包括改码数、换款、改地址、电话等,但必须是发给库管前的订单状态)
三、注意事项:
1、订单备货前可对订单信息做修改。
2、要求修改商品信息,具体操作详情查订单信息修改流程
3、客户换购商品需要补差价时,请具体写客户要换的商品款号、尺码、颜色等相关信息,并在补差价订单里注明客户是补哪个订单的差价
订单信息修改流程图:
1.2订单发货前退货流程:
一、操作退/换货流程:
1、客户致电客服热线及通过旺旺、QQ、商桥要求退/换货
2、请客户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名,客服进入店铺后台查询,根据用户提供的订单号、旺
旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单;2.1如果订单已经发货,货物不能追回拒绝此操作。
3、订单客户已付款,未安排发货、可在系统后台备注退/换货信息:
退货-告知客户付款24小时后申请退
款;换货-确认客户换购商品信息及退补差价,在订单中备注相关联信息
4、如果订单未付款,客户要求关闭交易,确认身份后可请直接在系统后台操作关闭交易。
订单发货前退/换货流程图:
二、注意事项:
1、订单已显示发货状态,不可操作退/换货操作
2、订单发生换货,如有新订单,请在新订单里说明原订单相关联系信息
3、请在原订单及新订单里备注客户要换购商品信息。
如:
尺码、商品款号、颜色等
4、客户要求退/换款:
退款-告知客户我们让工作人员尽快处理,会在1到2个工作日内完成退款;换货-确认退补差价,安排发货
1.3订单缺货处理流程
一、操作缺货流程:
1、售后电话联系客户,客户下的订单已缺货1.1客户要求换货
1.1.1确认客户要换的货是否需退补差价
1.1.2如果客户同时下了多个商品,确认是否需要一起发货,并在换货订单中备注相关联信息1.1.3如果客户要求有货的先发货,无货商品待考虑换货,请在客户的订单中备注相关联信息1.2客户要求退货
1.2.1订单中只有一件商品,给客户做退货处理(在系统后台备注退款)
1.2.2订单中有多件商品,与客户确认是否有货商品先发货,无货商品待客户申请退款(在系统后台
备注退款)
1.3客户要求等待退换货
1.3.1订单中只有一件商品,在店铺后台备注待客户考虑退换款
1.3.2订单中有多件商品,客户要求一起发货,在系统后台备注待客户考虑退换款一起发货1.3.3订单中有多件商品,客户要求有货的先发货,无货的待考虑退换款,在订单里备注安排有货商
品先发货,无货的待客户考虑退换款
缺货流程图:
三、注意事项:
1、如果客户要换购商品,请与客户确认商品信息。
如:
尺码、商品款号、颜色等
2、如果客户要求退货,请告知客户付款后24小时申请退款,我们会在两个工作日内退款到支付的账号上
1.4客户收货后退/换货处理:
一、操作流程:
1、客户致电客服热线或旺旺、QQ、商桥要求退/换货,并告知原因
1.1请客户提供需退/换货订单号、旺旺、QQ及收货人姓名,检索到订单确认客户所购的商品信息1.1.1判断客户是否符合退/换货条件,如不符合,则与客户解释原因(如:
商品吊牌、包装无不接
受退/换);如符合,则与客户介绍退/换货流程
1.2判断原因后,主动告知客户退/换货费用明细
1.2.1如果确认退/换货原因是客户原因,需客户自费来回运费寄回公司1.2.2根据退/换原因,根据公司退/换货政策告知客户费用收取明细
质量问题:
客户收到的商品返回,来回运费由本公司承担,并给安排客户所购商品发货
?
寄回地址及要求、快递→地址:
大庆市。
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收货人:
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联系电话:
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要求:
寄回的商品需要要包装好,不能使商品的外包装受损,客户用一张小纸条说明退回的原因,并提供下单的订单号及旺旺、QQ快递:
寄回的商品使用普通快递(如申通、圆通、韵达等),
非质量问题或非本店原因:
商品寄回仓库的运费需客户自己承担。
换货需客户自己先支付运费,不支持到付流程图
二、注意事项:
1、客服确认退/换货的时候,务必与客户确认好退/换货原因
2、如果客户下了多个订单,一定要与客户确认好订单号及客户所购商品信息,进一步确认客户需退/换货
的订单
1.4物流无法送达处理流程:
一、处理流程:
1、因客户拒收、联系不上人等原因导致订单不能及时确认收货的,请客服尽快与客户联系查看原因及时处
理。
2、物流需根据各物流公司可存放时间尽快通知客服尽快联系客户,联系不上的留言给客户并告知物流信息
及有短时间内退回货的情况。
1.5客户申请退款流程:
一、退款申请流程:
篇二:
客服部工作流程汇总
客服主管的工作流程
1.、负责客服、平台日常工作开展与管理
2、规划执行销售服务流程、产品销售、推广计划、客户关系建立等;
3、对部门突发事件、部门工作衔接及时处理;
4、建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致力于推动和监督准则的良好执行;
5、处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度;
6、关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩;关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理;
7、及时关注淘宝动态、规则及活动,为店铺发展提供合理化建议;
8、新客服的引导和培训
9、月底财务数据的整理和客服绩效的整理。
具体如下:
1、挂号每天需要挂各家店铺的主账号(上上屋女装旗舰店、佐伊良品、亿福:
max、xizier1985)
2、每天四点前跟进发货在售前客服发完货以后检查和落实缺货订单,及时安排客服联系顾客.
3、协助售后处理疑难售后问题。
4、通过软件跟进售前客服的各项指标,每个星期召开一次客服会议总结一个礼拜下来客服的不足和进步,定时定期检查客服聊天记录,查看客服聊天是否合理,对客服进行考核。
5、落实客服的催单工作,制定指标监督售前客服完成。
6、中差评回复和电话联系修改,监督售后客服和售前客服对店铺评价的管理,及时关注顾客评价动态,做好相对应的回复。
一、售前工作流程
工作时间:
8点半-5点半
(一)明确售前工作内容:
1.接单
2.催付
3.审单
4.跟进发货
5.晚班问题
工作安排:
8点30--9点30客服一:
处理昨天晚上未回复顾客
客服二:
挂号
3点30-4点30客服一:
挂号。
客服二:
审单,打印,整理订单转交运营安排发货。
(二)明确工作职责,量化工作细则:
1.接单:
时间为全天上班时间遇到询单客户,要精准抓住客户的需求。
对于有明确诉求的客户,需要根据客户的要求耐心接单,对客户的问题做到对答如流,能够主动为客户推荐并解说产品,直到客户下单。
下单后,要为客户核对地址和选择的颜色尺码和数量,确认之后必须和客户说明快递方式及费用,对客户提出的要求必须后台红旗备注,备注格式为:
标注红旗+内容+处理方式+时间+备注人(此五项缺一不可,否则问责到人)!
在客户付款后,一些聊得比较来的买家可以推荐情侣款姐妹款活动款爆款促进二次交易,如客户说明没有此类需求,也需和客户亲切地道别,同时可以将没有提到的发货时间加在里面,以免带来不必要的麻烦!
请记住,客户下单结束后必须给客户亲切的结束语,严禁使用一个表情作为道别!
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2.催付:
旺旺催付时间为上午11点前,电话催付截止时间为晚上8:
30分之前,在线催付随时
催付是一项挽回欲流失客户的优秀途径,作为一家正在发展中的店铺,对于代付款的订单,我们必须及时且多次提醒客户。
旺旺催付是指在上午11点前这一段时间,我们可以对未付款的客户进行旺旺上提醒付款,如该客户旺旺在线则可以进行在线促单,可以通过核对地址,确认快递等方式打开话题,如客户有疑虑则需要对客户的疑虑进行解答并促进客户付款;电话催付则需要等到下午这一段时间,18:
00-20:
00是最好的催付时间,通过客户留下的电话号码进行电话催付。
催付话术详见第五节
3.审单:
时间为:
上午9点前、下午15:
30-16:
30
审单必须做到及时、准确,首先先同步订单,在审单之前应先联系刷单同事,索要刷单名单,对刷单名单进行一一审核,并操作“标记失败”,以免出现抓进来的订单无备注造成发货失误。
其次在“已完成添加”的订单按照客户或同事备注进行生成操作,如双方均无备注,建议可以到旺旺上搜索该订单确认是否无备注,并进行准确操作。
如订单没有库存,则需及时和产品联系,并将该订单挂起标注为没货,核对产品后确认没货后联系客户换尺码或颜色等并按照客户要求操作如客户申请退款,该订单必须标记失败,如有订单备注为修改颜色尺码或发指定快递,则必须按照要求操作;如有订单备注XX号发货,则必须标注该订单为挂起,挂起时填写“XX日发货”并及时按照时间处理掉。
如有较为复杂的订单可能会造成其他同事不知道如何处理而需要本人处理时,则在挂起时写“必须由XX负责处理!
”另:
需要拆分的订单必须由拆分本人操作!
以免造成失误!
全渠通操作另有文件发出。
4.跟进发货:
时间为每天下午五点半前
跟进发货每天必须要做,在后台选择“等待发货”的订单,分别砍下客户拍下时间和付款时间,全渠通里查询下订单状态,如有即将超出72小时的订单,则需联系物流部及时对该订单进行发货处理。
【注意:
会有客户大约是在拍下后的次日或第三日付款,造成页面上显示即将超过72小时,此类情况在页面上无法显示,只能点击订单详情中才能看到,所以需要负责跟进发货的同事仔细严谨认真】如订单是处于缺货等待买家回复或者是处于预售以及虚拟商品(邮费链接)则另行处理,详见第六节
5.晚班问题:
时间为凌晨23:
30之前
对当日遗留下来未处理的问题进行登记,按照类别分类,如联系快递,联系售后,联系外网,联系分销等,其中需要提供的信息为:
客户ID,订单编号,简单问题描述和需要处理的事情,后面留出一栏作为回执信息填写。
如有质量问题或其他客户提供了图片的问题,则需要连同图片一起记录到EXCEL里面,同时图片存到上上屋共享文件夹里面,的名称则需要按照客户ID命名,以免混淆。
(三)对接工作流程:
1.售后问题:
质量问题、主观问题等问题
遇到客户说因为不喜欢、不合适、不想要了等主观问题造成的退换货,请先告知客户此类问题是由售后处理,已经为他联系了售后,稍后会联系他为他妥善处理问题。
然后将客户的ID+问题+需要售后如何处理这几项全部交接给售后专员旺旺,缺一售后无法处理。
严禁直接通过旺旺转接!
2.状态处理:
申请退货、售后维权等
遇到客户说我已申请退款请处理,请回复客户“已为您联系了售后,稍后为您处理”,然后将客户的ID复制下,写“申请退款请确认退款协议”,发至售后专员旺旺。
严禁直接通过旺旺转接,或者回复“好的,为您处理了”等容易造成客户误解的回复。
3.打款到款:
售前负责“因活动产生的退差价、返现”等因活动本身造成了差价或有返现活动的订单,需在接待时与客户说清楚,需要客户确认收货后再次联系我们,我
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