服务营销调研报告.docx

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服务营销调研报告

工程技术学院

《服务营销》结课报告

2012-2013第1学期

题目：

东一食堂服务质量调查报告

指导教师：

吴爱军

班级：

市销60901

组员：

殷浪、郑学文

管理系

摘要：

服务行业满意度问题是一个比较前沿的研究课题，随着第三行业在生活中各方面的的快速发展，服务质量也日渐更受人关注。

本次我们针对长江大学东校区东一食堂进行调查，对其服务质量和顾客对其服务质量的感知和期望值进行调查，从而了解食堂行业的发展现状和未来发展趋势，进一步提出对东一食堂的发展提出改善和改进建议。

关键词：

顾客满意度、SERVQUAL模型、服务意识

一、长江大学东一食堂简介

东一食堂是长江大学东校区的一号食堂，主要针对学生开放的校园食堂，也包括周边的居民在这个食堂就餐。

这个食堂能够容纳500以上人员同时就餐，且位于学生宿舍楼的旁边，方便学生就餐。

这所食堂的环境相对比较干净整洁，饭菜价格中等偏低，在这里就餐的同学相对较多。

其营业时间基本与学生上学时间相同，学生上学期间食堂营业，学生放假时间停业。

二、调研基本情况

（一）调研行业：

食堂服务业

（二）调研对象：

长江大学东一食堂

（三）调研方法：

问卷调查

（四）调研时间：

2012年10月18日-2012年10月20日

（五）发放调查样本数量两套（顾客期望和顾客感知）共100份，实际收回97份，其中顾客期望表实际收回49份，顾客感知表实际收回48份。

（六）报告撰写人：

长江大学工程技术学院市销60901班调研小组

三、数据调研目的

通过用问卷调查的方式，最终把数据统计出来，用定量的方法来测评出长江大学东一食堂实际的服务质量数值。

四、具体调研过程

（一）调研表的处理方法

为了使问卷更贴近实际，方便我们计算，并取得比较准确的结果，我们在制定问卷时，采用成10分制，并把定性认识转换成定量统计。

1-2分非常不满意

3-4分不满意

5-6分基本接受

7-8分满意

9-10分非常满意

（二）SERVQUAL测评分析模型

1、单个顾客对服务质量的总评分

，（i=1，2，3…..22）

2、五要素权重SERVQUAL分数

（i=1，2，3…..22）；（j=1,2,3,4,5）

注：

Xi=Pi--Ei（i=1，2，3…..22）

Xi表示各个特征项目的得分，其值越大表示实际感知与期望值的差距越大

SQ1表示SERVQUAL分数，表示单个顾客对服务质量的总评分值。

SQ2表示给要素赋权之后的要素服务质量总评分值

Pi表示第i个问题在顾客感知方面的分数

Ei表示第i个问题在顾客期望方面的感受分数

W表示第J个属性的权重

n表示服务特征项目的总数

（三）具体的赋值计算

1、计算了所有表的每一项顾客平均的期望值和感知值，并计算出了二者的差值和各个项目满意度

2、计算出了单个顾客的SERVQUAL数值

3、计算出了五要素分析数值

五、数据分析

（一）期望、感知对比分析表

调查内容

顾客期望平均值

顾客感知平均值

二者差值

项目满意度

有形性

1、东一食堂装有现代化的设备

8.02

6.45

-1.57

0.80

2、东一食堂的物质设施从感官上吸引人

7.87

5.68

-2.19

0.72

3、东一食堂员工的穿着打扮漂亮、整洁

8.73

6.67

-2.06

0.76

4、东一食堂的物质设施从外观上与它所提供的服务和谐、一致

8.56

8.34

-0.22

0.97

可靠性

5、当东一食堂许诺在某一时间做某事时，信守诺言

8.36

8.22

-0.14

0.98

6、当顾客有困难和问题时，东一食堂给予同情和关心，使其消除顾虑

7.21

4.37

-2.84

0.61

7、东一食堂是可靠的

8.97

8.76

0.21

0.98

8、东一食堂按照他们所承诺的时间提供服务

9.21

9.36

-0.15

1.02

9、东一食堂精准的实现他们的最好成绩

7.98

7.46

-0.52

0.93

响应性

10、顾客希望被告知接受服务的精准时间

8.02

6.01

-2.01

0.75

11、顾客期望东一食堂的员工给予及时的服务

9.45

9.50

0.05

1.01

12、东一食堂的员工总是乐于帮助顾客

7.68

6.27

-0.41

0.82

13、如果东一食堂太忙，不能及时满足顾客的要求，也没有关系

6.56

7.17

0.61

1.09

保证性

14、顾客能够信任东一食堂的员工

9.07

8.78

-0.29

0.97

15、顾客在与东一食堂员工的交往中能够感到安全

8.68

9.02

0.34

1.04

16、东一食堂的员工是有礼貌的

9.27

6.48

-2.79

0.70

17、东一食堂的员工从食堂中得到适当帮助，以做好自己的本职工作

8.45

7.59

-0.86

0.90

移情性

18、顾客期望东一食堂给予他们个人的关注

6.86

4.23

-2.63

0.62

19、顾客期望东一食堂的员工给予他们个人的关注

6.86

4.23

-2.63

0.62

20、希望员工知道东一食堂的顾客需要什么

9.12

6.71

-2.41

0.74

21、希望东一食堂真心的从顾客的最大利益出发

6.35

4.21

-2.14

0.66

22、期望东一食堂的营业时间为所有的顾客提供方便

9.32

9.56

0.24

1.03

注：

计算方法

项目满意度=平均顾客感知值/平均顾客期望值；其值越大，说明顾客的满意度越高，数值越小则说明满意度越低。

差值=顾客感知平均值-顾客期望平均值；其值越小说明现在的感受离顾客的期望越大，反之则越小，当出现正值的时候，则说明顾客的感知超越了其期望。

1、顾客期望平均值

从表中计算的结果来看，期望数值大部分都高于8分，说明顾客对东一食堂服务质量的整体期望是比较高的，希望有很好的服务质量水平；从单个来看，第8、11、14、16、20、22个选项超过了9分，说明顾客对这个内容的要求尤其之高；而第13、18、19、21个选项的分数都低于7分，说明顾客对这些方面的要求还不是很高。

2、顾客感知平均值

从表中可以看出，感知值分数普遍偏低，说明顾客在实际的服务感受上和理想的服务水平是有较大差距的，其中6、10、18、19、21都比较低，说明顾客对东一食堂这些方面的服务有很大的意见。

然而，第7、11、13、15、22选项感知值分数超过期望值分数，说明东一食堂在这几个方面做的比较完善，让顾客感到比较满意。

3、二者差值

从表中可以看出，差值大部分都是负值，说明顾客的实际感知和期望是存在一定差距的，在这些方面东一食堂还需要做一些改进。

4、总结：

通过研究，我们发现了如下问题

（1）东一食堂整体的服务质量还没有达到顾客心中期望的水平，尤其第6、16俩项说明顾客对及时服务很在意，而东一食堂在这方面做得还不是很好。

据同学所说，食堂人员给的饭菜较少，对同学比较冷漠，说话语气比较生硬。

（2）导致因素分析，从顾客的感受落差值来看

东一食堂的硬件设施比较简单，还不能完全满足顾客需求。

对顾客的个人服务态度还不够热情，不能让顾客有一种家的温暖。

员工不能全面的了解顾客的需求以及不能及时给予顾客帮助，同时，员工对顾客个人的关注度很低，食堂的饭菜品种比较单一，容易让顾客产生厌倦。

员工的服务效率达不到顾客的要求，服务窗口比较少，导致顾客等待的时间较长，尤其到了冬季，饭菜凉的比较快，很多时候顾客吃的基本是冷的饭菜。

（二）单个顾客的总感知质量

1、单个顾客对服务质量的总评分值

，（i=1，2，3…..22）

=-24.41

2、单个顾客的SERVQUAL值

SQ/22=-24.41/22=-1.1095

（三）测评指标的比较矩阵表

测评指标

有形性

可靠性

响应性

保证性

移情性

有形性

1

5

2

4

3

可靠性

1/5

1

3

2

5

响应性

1/2

1/3

1

1/3

2

保证性

1/4

1/2

3

1

5

移情性

1/3

1/5

1/2

1/5

1

从表中可以看出，有型性的权重相对其他四种指标最高，位于第一位，也就是在食堂就餐的人员非常注重食堂的整体环境，包括食堂的卫生环境、工作人员自身的服装和形象以及饭菜的质量等。

其次，保证性的权重位于第二位，相对而言比较重要，它是指在食堂就餐的人员对食堂的各种服务要求相对较高，包括食堂给予就餐同学的同情和关心，食堂是否信守诺言承诺，食堂是否准时的提供服务等。

再次，响应性和保证性所占的权重基本相同，位于第三位，移情性所占的权重最低，我认为以上三个指标速战的比重偏低，主要是考虑到食堂本身的情况，就食堂本身而言，他不是以营利为主要目的的服务场所，更重要的是以相对较低的价格服务于广大同学，所以对其指标应相对降低。

（四）层次分分析法的权重运算表

测评指标

相乘

开方

权重

有形性

1*5*2*4*3

2.6052

2.6052/6.1817=0.4214

可靠性

1/5*1*3*2*5

1.4310

1.4310/6.1817=0.2315

响应性

1/2*1/3*1*1/3*2

0.6444

0.6444/6.1817=0.1042

保证性

1/4*1/2*3*1*5

1.1340

1.1340/6.1817=0.1834

移情性

1/3*1/5*1/2*1/5*1

0.3671

0.3671/6.1817=0.0591

合计

6.1817

1

以上是计算五个指标权重的的公式以及每个指标的权重值。

（五）要素权重SERVQUAL分数

（i=1，2，3…..22）；（j=1,2,3,4,5）

感知与期望差值之和

有形性

-6.04

可靠性

-3.44

响应性

-1.76

保证性

-3.60

移情性

-9.57

=0.4214*（-6.04）+0.2315*（-3.44）+0.1042*（-1.76）+0.1834*（-3.60）+0.0591*（-9.57）

=-2.5453+（-0.7964）+（-0.1834）+（-0.6602）+（-0.5656）

=-4.7509

从结果综合分析，就调查东一食堂就餐同学的期望感知值较大，同学的实际感知与其期望有一定的差距，表明在东一食堂就餐的同学对该食堂的整体服务还不是很满意，尤其是在有型性和移情性这两个方面的期望与感知差值较大，表明是躺在这两个方面还有待提高。

六、针对测评结果提出的改进措施

1、重新装修东一食堂，使食堂的墙壁、地面更加干净整洁；将损坏的桌椅全部换掉；尽量将残留在桌子上的油渍擦干净；将使用过的碗筷金陵清洗干净。

2、食堂的服务人员尽量带人热情点，语气平和点，面对同学提出问题时，尽量做到不于同学发生口头争执，衣着尽量干净整洁。

工作效率尽量在提高一点。

3、饭菜的质量尽量做好点，菜洗的尽量干净点，不要留有其他的残留物。

给同学添菜的量尽量稍微加点。

4、要想赢得更多的顾客，东一食堂应当适当扩大营业时间。

5、由于东一食堂位置不够显眼，东一食堂应做好宣传工作。

6、食堂饭菜过于单一，应当增加其他各位食物。