酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序.docx
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酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序
前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序
目 录
第一节前厅部组织结构图-—--———--—--——---—-------—-——---—--—-——----—-----—---------3
第二节 前厅部工作职责----—-—--—--—---—-—--—----—-——-—----——--—-——--—-----—----—--—-4
第三节 前厅部岗位职责—----------——-—-——-—-----—-——-——-—-——--——--———-----——--——-----4
一、前厅部经理岗位职责---——-----—-------——-—---—----—-——--—-—----—-—----—--—-—4
二、前厅部经理助理岗位职责-—-—--—---—-----------—-------—-—-—-—-—--—---——---4
三、前台主管岗位职责—---------——--—-—-——-———--—————-—————-—----——---——-——-—--—-4
四、总台领班岗位职责---—-—————---—--------—-—--—---—-------——-—--——----—--—----5
五、订房员岗位职责-——-—---—--——--------——-—-—---——---—---------——————-------—---5
六、接待员岗位职责—-----——-————-—---—-—---——-—-———————---——-—----——---————-——-——5
七、大厅服务处领班岗位职责—--—---—-----———----—-——-—-——--—--—————-----—-----6
八、迎宾员岗位职责—--—-—--—-----—-----——-—----—---——--——----——-—--—--——---—----—6
九、总机领班岗位职责----------—-———----———-—-------------——-—---—--—--———----—-6
十、大厅行李员岗位职责-—--—-----—---—-———-----—--—----------—--—-—-—--—-—-----6
十一、话务员岗位职责-——-—-—---—--—-——---——-———-—-—-——-—---—--—--——---—----———7
十二、商务中心领班岗位职责--——-------—-----—----—-------——-—--—-——--—-————7
十三、商务中心文员岗位职责--—----------—--—--—-—-—--—-———--————------—----7
十四、票务员岗位职责——--—----—----—--—-——-——----—---——-------—-—---—---——-—--7
第四节规章制度-——-—-—---—-—----——---—---—-----—-------——-—----——-—--———---—-------——--8
一、前厅部制度-——------—-———-——-————-—-——-—----——-—---——-—--------—-——----—--——--——8
二、总台规章制度—----—----—--—-----———---——-———--—--———-——--—--—---—-——---—-—-—---8
三、大厅服务处规章制度--——-—---——-——-——--—--—-—--—-——--------——---—-—--—------—8
四、总机房、音控室规章制度------—-————---—--——-------—---——----—-----—-—-——--9
五、商务中心规章制度—--—--——---—-—-—------——-—-—----—————-----—-—-—-—----—----—-9
第五节 前厅部工作程序与标准---------——---—--—---—-—--------—--———-—--—-----—-—--10
一、预订的程序与标准-—--———-——-—---——---—-———-----—————-—-——-——-——-—--—--—-—---10
(一)电话预订--—---——---—---—-----—----—-———-—--—---——-—----———-—----—------10
(二)传真预订-----———————--—-—-—---—--————--—---—-----—-—-———-----—--—---——-10
(三)更改预订--—-----—--—----------—---—-——---—---—---—-——------————----—-—-11
(四)取消预订—-—-—--—----------—--—-—---—--———-—---—-----------—--———---—---11
(五)VIP客人的预订申请-----——-—---—————-—------—--—--—--—-——--—-—-—---11
(六)预订单存档——--—--———————-—--——-—-----—-—————-——-——----—--———————-—-—--12
(七)客人历史档案建立与查询—-----——-————-——-—-----——---——-—-——-————--12
(八)经预订未抵达客人-—-—-——-—-———-—----—-——--------——-—-—----—---——-——-13
(九)担保预订-----—-—-—--———-—-—---—-—-——--—-—-—-—--——--——-—-----——--------—13
二、接待的程序与标准—--—--—-—----——-—-—-----—--——-—--—-—-——-—----———--—---—-——-13
(一)客人历史的建立与查询—---—--—---—-——-----——----—-----—--———--—-—-—13
(二)有担保预订但未低达的情况的处理——-—-—-—-------—--——-—----—---14
(三)团体房间的分配—---—-----——-------—-—--—-—-—-------————-—-—----———-——14
(四)散客分房--—--—--—-------—--------—--—-—-—---————----—-------—-—--------15
(五)住店客人换房-——--———-———-—-----—--———-------——-—--—-—-----—------—--—15
(六)预订散客入住登记手续的办理—----—------——--———--—--—-----—————--15
(七)VIP客人入住登记手续的办理—————-----—-————------—--------—--——-16
(八)团队和住登记手续的办理---—————--—-—------—--------—--———--—--——-—17
(九)长住客人的接待服务-----————-------—---——--—-—----——----------——-—-—17
(十)未预订客人入住登记手续的办理--—-——-—-—--------——--—------—--—-18
(十一)客人晚离店---—————---—————---—--—---—--—--——--—--——-——-——-—---—18
(十二)投诉的处理-—-——-—-------—-------—-----—--——--———--——-——---—---—19
(十三)为客人留言------—-—---—-------—-———-——------—-—---—-—-—--———---19
(十四)预抵客人信件及传真的处理—-—--—-—--——------—-—-————---——-20
三、总机服务的程序与标准—----—--——---——-——----——--—-------—--—---—--—--———--——20
(一)回答客人问询电话—-------—--—-------—--—-—————----—-——-—--—-----————-20
(二)VIP客人叫早服务-----—--—-—--—----———--—-———------—-—------—---—---—21
(三)散客叫早服务-—---——----——————---—-———-—----——-——--—-------——-—--------21
(四)团队叫早服务—--—-———--—-—-----—--—----—-——---—-—-————---—--—---———--—-21
(五)留言----——————-—————-—---—---——--——------—-—-—-———------—--——-———------—-—22
(六)转接电话——--——-————---—-—-—————-————-----—--———-—-—-----——-———----------22
(七)客人及人工紧急报警的处理——-—--—-------—-——------—--------—--—---22
(八)消防中心紧急报警的处理—--—-————----————----—-------——————-———--—-23
(九)机台的保养———----—-—------—--—---—--—------——---—-—--—--—--—-————-——-——23
四、商务中心的工作程序与标准—------——-———---——-—-——--——---—---—-——-—--—--——-24
(一)快件服务————-----—-—---———--—--—---———-——--—----—--——--——----—----—----—24
(二)发送传真—------—-—-—----——-—---—-——----—-——----——--——--——-----—---------24
(三)电话业务—-—--——--—-———-——---—-——-------—--—--—-———----——-—----—--—-—---—25
(四)文件打印—---—------—--—-—--—-—------—---—-------————-—-—-—----—--—-———--26
(五)复印服务—-—-—----—-—-———---—-—————--—-----—-——------—-——--———--———-———-—26
(六)订票服务---—----———--——--—--—---————----—--——------—--—----————-----—---27
五、客人投诉处理程序与标准———-—------------—-—-------—-—----——--------——-—-————-—-27
第一节组织机构
第二节 前厅部工作职责
1、负责接待、问讯、预订等工作。
总服务台负责接待、房卡及钥匙保管、登记、提供房间状况报告及建立客史档案等;问询处负责查询、留言、邮件收发等;预订处负责客房预订、推销等;
2、负责大门应接服务和行李搬运、保管服务等工作。
迎宾员负责拉门、招呼等;行李员负责搬运客人行李等;
3、负责为客人提供打字、复印、传真、长话、翻译、汽车出租、票务等商务服务;
4、负责接待处理客人投诉;联络与协调宾馆各有关部门对客人的服务工作;处理意外或突发事件;回答客人的各种询问;协助解决客人紧急难办的事宜;巡视和检查酒店公共区域等工作;
5、
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