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销售管理流程
机密
销售管理流程
XX房地产开发有限公司
2009年4月16日
1销售管理流程
1.流程概述
1.1.流程目的及适用范围
流程目的
根据项目经营指标及项目开发计划,通过项目的营销策划、市场推广、销售服务及客户管理,实现项目的销售目标。
适用范围
适用于公司房地产项目销售的全过程。
1.2.流程关系
流程等级
母流程
子流程
关联流程
一级流程
无
1.《销售计划编写规范》
2.《客户积累流程》
3.《开盘流程》
4.《营销策划方案编写规范》
5.《销售手册编写规范》
6.《售前销售服务流程》
7.《售中销售服务流程》
8.《售后销售服务流程》
9.《销售价格管理流程》
10.《销售变更管理规范》
11.《推广活动管理规范》
12.《案场管理规范》
13.《销售签约管理流程》
14.《银行按揭办理规范》
15.《入住管理流程》
16.《销售面积差办理规范》
17.《产权办理规范》
18.《销售费用管理规范》
19.《销售总结编写规范》
1.《计划管理流程》
2.《成本管理流程》
3.《工程管理流程》
4.《策划管理流程》
1.3.参与部门及职责
部门名称
本流程中承担的主要职责
主办
部门
营销主管部门
1.对完成公司的销售指标负责;
2.组织项目前期的营销策划工作;
3.组织项目开盘后的营销推广,销售服务及交楼工作;
4.销售过程和销售现场的监督管理;
5.接受并处理销售过程中的客户投诉;
6.对营销费用计划的完成负责;
7.对各种销售变更等事务的处理;
8.协助办理按揭手续。
配合
部门
财务部门
1.负责销售收银工作;
2.负责与银行的对接工作,并催其放款;
3.监督销售指标的完成;
4.监控营销费用计划的完成;
5.负责银行按揭额度的申请办理。
产品研发主管部门
1.组织编制产品说明书和质量保证书;
2.提供销售需要的设计图纸、数据及资料;
3.参与营销策划工作;
4.参与销售人员的培训。
工程管理部门
1.负责各种销售设施的建造;
2.负责交楼过程中的维修;
3.协助入住后保修期内的维修。
物业公司
1.协助营销主管部门做好销售服务工作;
2.参与交楼工作;
3.负责入住后保修期内的维修。
决策
部门
重大事项评审小组
1.
1.4.输入及输出
流程输入文件
流程输出文件
1.《销售计划》
2.《营销策划工作任务书》
3.《策划销售代理合同》
4.《开盘准备工作清单》
2.
业务示意流程图
3.
流程操作指引
3.1.编制项目销售计划
3.1.1项目销售计划的编制依据
市场分析、项目开发计划、经营指标和成本计划。
工作要点如下:
1)项目开发计划为销售计划中销售档期的划分提供依据;
2)经营指标为销售计划中的销售指标的编制提供依据;
3)成本计划为销售计划中的价格策略和销售费用计划的编制提供依据。
3.1.2项目销售计划中的销售指标
销售面积、销售合同额、销售单价和销售回款等四项指标。
工作要点如下:
1)根据项目不同产品的设计面积和价格定位,分别计算出销售面积、销售合同额、销售单价和销售回款等四项指标;
2)汇总四项销售指标,作为项目绩效考核的依据。
3.1.3项目销售计划指标的分解
1)根据市场分析与判断,将四项销售计划指标分解为年度计划指标和月度计划指标;
2)详见《销售计划》。
3.1.4项目开发主要节点
1)主要节点计划:
主要的工程、设计项目
时间节点
实施方案设计
施工图设计
营销方案确认
开工
销售许可证办理要求进度
预售许可证
售楼中心开放
对外接待处开放
示范单位
现场售楼中心开放
客户积累
正式开盘
封顶
落脚手架
室外工程完工
交房
2)根据项目主要时间节点安排销售前期工作计划、销售阶段工作计划和销售费用计划等;
3.1.5详见《销售计划编写规范》
3.2.编制营销方案
编制完成项目的营销方案,工作要点如下:
3.2.1策划机构的选择
1)项目营销策划方案可选择外部策划代理机构进行策划,也可以自行策划;
2)若采用外部策划代理机构进行策划,可与项目产品定位策划选用同一家策划机构进行。
3.2.2策划机构的分包管理
策划机构鱼龙混珠,委托营销策划机构编制营销方案,必须学会分包管理。
分包管理的工作要点如下:
1)按照《采购招投标管理流程》,选择营销策划机构;
2)编制《营销策划工作任务书》,明确策划机构的工作内容与要求,详见《营销策划工作任务书》;
3)签订《营销策划委托合同》,明确双方的责、权、利。
详见《策划销售代理合同》。
3.2.3营销策划的主要内容
1)营销策划工作的流程图如下:
2)三个分析,获取基本市场数据,工作要点如下:
●分析客户,通过市场调查,了解目标客户的购买偏好、习惯语言以及获取信息的媒介与渠道等;
●分析产品,通过与设计人员沟通,深入分析产品的规范特点、建筑特点和功能特点等;
●分析竞争对手,分析竞争楼盘的产品特点、目标客户、营销方式、总结其成功的经验与失败的教训。
3)提炼营销主题及推广关键语,工作要点如下:
●营销主题要反映项目主题所蕴含的生活品质与居住环境,切忌照抄照搬华而不实、空洞无物营销语言;
●营销主题最好有推广关键语,关键语要有穿透力,即目标客户一听就懂;同时要有震撼力,即目标客户能为之心动。
通常诉求感性语言会比诉求理性语言效果要好。
4)楼盘名称:
●楼盘名称应该反映项目主题与营销主题,如果有必要,可以附加一个营销案名。
5)卖点组合:
●项目卖点应该与营销主题有系统的逻辑关系,是营销主题的分解与支撑。
切忌罗列许多与营销主题无关的卖点。
6)项目VI系统:
●项目的VI系统是营销主题的视觉表现,应该在LOGO,标准字、标准色的基础元素方面反应营销主题的寓意。
7)媒体策略与广告计划,工作要点如下:
●新闻报道的编排;
●报纸广告投放计划;
●电视广告投放计划;
●广播广告投放计划;
●其它推广渠道策略。
8)价格策略:
●价格策略应该根据市场情况和经营需要灵活运用,大体包括:
高价策略、低价策略、一口价策略、步步高价策略、内部价策略、客户定价策略、优惠价策略、差别定价策略、促销优惠定价策略等。
9)现场包装:
●销售现场和促销活动的场地安排及装饰装修。
10)推广计划,工作要点如下:
●销售档期的划分;
●各阶段的推广计划;
●各阶段的推出产品;
●各阶段的价格策略;
●各阶段的费用计划。
11)客户积累计划,工作要点如下:
●客户积累的准备工作;
●客户积累的推广策略;
●客户积累中的销控;
●客户积累的价格策略;
●项目认购活动的组织与执行;
●认购后的媒体宣传。
●详见《客户积累流程》。
12)开盘计划,工作要点如下:
●开盘准备工作;
●确认开盘活动执行方案(详见《开盘操作手册》);
●开盘活动现场执行;
●后期媒体报道与广告宣传跟踪;
●详见《开盘流程》。
3.2.4详见《营销策划方案编写规范》。
3.3.销售前期准备
销售前期准备工作的工作要点如下:
3.3.1卖场及样板间的准备;
3.3.2销售环境的准备;
3.3.3各种销售资料的准备(详见《销售手册编写规范》);
3.3.4各种销售道具的准备;
3.3.5销售人员的培训;
3.3.6详见《销售前期准备工作清单》。
3.4.客户积累计划和开盘计划的实施
工作要点:
3.4.1客户积累计划实施,详见《客户积累流程》;
3.4.2开盘计划并实施,详见《开盘流程》。
3.5.销售服务管理
房地产销售的核心工作是客户服务,客户的接待、成交、成交客户的再次开发、投诉的处理、入住及保修期的维修等,无一不是以客户为主线的服务提供与管理。
销售服务可以分为三个阶段,各个阶段的工作要点如下:
3.5.1售前销售服务
1)通过信息服务、奠基活动、产品上市会、接待服务、咨询服务、法律服务、成交服务和按揭服务,引导客户顺利成交;
2)详见《售前销售服务流程》。
3.5.2售中销售服务
1)通过客户回访、准业主座谈、客户代表发展、客户通讯、工程进度通报、提供一对一贴近服务、工地开放日、组织客户活动等服务,与客户建立信任关系,并通过准业主带动新客户;
2)详见《售中销售服务流程》。
3.5.3售后销售服务
1)通过入住工作的组织、装修服务、接受和处理客户投诉、提供维修服务、组织社区活动及业主团体服务等,进一步提高客户的满意度,开发利用客户资源,树立项目品牌和企业品牌;
2)详见《售后销售服务流程》。
3.6.销售价格管理
3.6.1定价原则
定价以实现项目利益最大化为原则,既要考虑利润率,也要考虑周转率,同时要考虑品牌形象,工作要点如下:
1)确定项目价格方案,即通过竞争项目与本项目的比较,对本项目进行销售价格定位。
2)确定销售价格明细表,即通过楼栋比较和单位户型比较,对每一个户型进行价格定位。
3)销售价格方案的管理:
包括价格方案的审批流程、价格方案的调整审批流程、促销价格的制定、折扣价格的审批
4)销售价格资料的管理。
详见《销售价格管理流程》。
3.7.销售变更管理
销售变更的管理是为了规范销售现场更名、换房、更改付款方式、没收再售、退房、预留房、延期付款审批等手续办理,控制销售风险。
工作要点如下:
3.7.1销售变更处理原则:
销售变更在销售服务过程中是不可避免的,在处理销售变更中,主要的原则是规避风险。
3.7.2销售变更的范围及处理流程:
销售变更包括:
现场更名、换房、更改付款方式、没收再售、退房、预留房、延期付款等,要针对不同的变更,制订不同的处理流程。
3.7.3详见《销售变更管理规范》。
3.8.事件营销管理
事件营销的组织是为了提升销售现场人气,塑造项目市场形象,保持项目活跃的市场曝光率,辅助项目阶段性销售目标的最终实现。
工作要点如下:
3.8.1事件营销的提出
事件营销的组织是为了达到阶段性的销售目的,事件营销通常配合公司的销售策略和公众节假日。
3.8.2事件营销的计划
营销主管部门负责编写《推广活动计划》,主要内容:
1)活动时间;
2)活动地点;
3)活动主题;
4)基本形式;
5)费用预算;
6)预期效果。
3.8.3事件营销的执行
事件营销的基本形式与类型包括:
1)重大销售节点活动;
2)常规销售辅助活动;
3)集体入住活动;
4)业主生活类活动;
5)节假日活动。
3.8.4事件营销的总结
3.8.5详见《推广活动管理规范》。
3.9.案场管理
案场管理是为了规范对销售流程、销售人员和现场秩序的管理,是提高销售效率和服务质量的重要保证。
工作要点如下:
3.9.1现场管理
现场管理包括销售区域的划分、销售物件的摆放、销售人员的配置、保洁保安规范、销售人员的举止行为规范等。
3.9.2客户接待管理
客户接待规范包括销售人员坐席接待制度、电话接听规范、电话客户规范、客户接待规范、现场参观管理规范等。
3.9.3客户接待后续管理
客户接待后续管理包括客户送别规范、客户资料管理、客户追踪管理、客户会会员发展等。
3.9.4例会管理
例会包括每日晨会(晚会)、周例会、月度会议和其他专题会议。
3.9.5销控管理
销控管理包括楼盘销售控制表的制作、销售控制流程的管理等。
3.9.6销售佣金管理
3.9.7详见《案场管理规范》。
3.10.客户事务管理
客户事务管理是为了规范事务性工作如签约、按揭、入住、面积补差和产证办理的办事流程,保证各项工作顺利有序进行。
工作要点如下:
3.10.1签约管理
1)签约管理包括合同范本的确定、签约流程的管理、签约需带的资料、签约注意事项的管理、签约后续工作等;
2)详见《销售签约管理流程》。
3.10.2按揭管理
1)按揭管理包括按揭资料的准备、按揭流程的管理、按揭后续工作、抵押登记及银行放款、客户提前还款的处理、客户延误还款的处理等;
2)详见《银行按揭办理规范》。
3.10.3入住管理
1)客户入住管理包括入住计划制定、入住前期准备、入住现场、入住模拟、入住流程管理、客户验房、装修管理、客户投诉管理等;
2)详见《入住管理流程》。
3.10.4面积差办理管理
1)面积差管理包括面积实测、制定面积补差方案、面积补差收退款;
2)详见《销售面积差办理规范》。
3.10.5产权办理管理
1)产权办理管理包括产权资料及相关费用的收取、产权办理流程管理、产权证领取、业主档案建立等;
2)详见《产权办理规范》。
3.11.销售费用管理
3.11.1销售费用管理包括销售费用范围与分类、销售费用的计提比例确定、销售费用控制目标明细、销售费用使用与审批、销售费用的调整、销售费用的考核等。
3.11.2详见《销售费用管理规范》。
3.12.销售总结管理
项目销售完成后,对项目的整体销售工作做出总结,工作要点如下:
3.12.1销售总结;
3.12.2客户汇总分析;
3.12.3推广宣传的安排及效果分析;
3.12.4成功的经验与失败的教训;
3.12.5销售费用计划完成情况分析;
3.12.6下个阶段的营销计划。
3.12.7详见《销售总结编写规范》。
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