蒙牛学生奶售后服务方案计划 1.docx
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蒙牛学生奶售后服务方案计划 1.docx
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蒙牛学生奶售后服务方案计划1
蒙牛学生奶售后服务方案计划
(1)
D
b.学生奶产品到达学校后,入库应轻堆轻放,严禁碰撞、脚踩,箱上严禁堆放其他物品。
c.学校收货时要清点好数量、查验好质量,查看每格(箱)的出厂日期、品种、外包装质量,有否格(箱)缺损等情况。
对不符合要求的及时与我公司联系解决。
校方验收合格在送货单上签收。
三、突发性事件的预防与处理
(一)预防突发事件的产品检验流程:
我们设立四个主要环节检验学生奶产品,确保学生喝到放心的牛奶。
分别是:
产品在生产车间出库检验,产品入深圳仓库检验,产品入学校仓库检验,学生饮用前检验;
1、产品在生产车间出库检验:
学生奶在产品出库前要进行3天常温保存试验,经过质检部门的多层检验,在确保质量、填写质检报告后,方可出厂;
2、产品入深圳仓库检验:
产品从内蒙古运输到深圳后,要进行严格的产品入库检查,将外包装有破损、有污渍的特殊产品,单独拿出进行二次检验,确保入库存放的均是合格产品;
3、产品入学校的检验:
产品配送到学校后,由学校负责学生奶的专管员,进行开箱检查,确认产品无破包、胀包、脏包等,如果有问题马上向我公司反应,我们将及时给学校更换;
4、学生饮用前的检验:
老师将学生奶下发到每个同学之后,同学们进行饮用前的最后检查,再次检查是否有破包、脏包、胀包,如果发现者及时和老师反应,并且更换一包牛奶;学生饮用牛奶时,发现如果有异味的牛奶,及时和老师反应并且更换一包,同时,发现问题牛奶的同学将会获得一包牛奶的额外奖励,这样可以提高学生检查坏包牛奶的兴趣;
通过上述四个环节的检查,以及蒙牛公司对产品质量的高度负责,确保学生喝到放心奶。
(二)预防突发性事件的方法
1、培养学生良好的饮奶习惯,饮奶前洗手,并且定时、定点、集中在学校饮用。
2、教会学生如何识别“问题产品”
教会学生识别和处置“问题产品”是预防突发性事件的有力措施。
一般情况下,“问题产品”有以下几种:
一是“学生奶”外包装污染的产品(有霉斑、虫咬等);二是“学生奶”外包装被损坏的产品(吸管外露、包装破损等);三是“学生奶”产品异常(胀包、苦味、酸味、异味等)。
应教育学生拿到学生奶先检查外观,再插吸管饮用,先轻轻吸一口,如发现异常应立即把产品退给老师,更换一盒新的。
3、教会学生判断“乳糖不耐受症”。
乳糖不耐受症是一种隐性遗传缺陷,是因为人体内分解乳糖的乳糖酶缺乏所引起的。
我国大部分人是属于“后天减退型”缺相,准确有效的采取措施。
(三)突发性事件的处理
处理突发性事件的主要原则:
及时、有效、准确。
第一、在第一时间了解事件真实情况,把身体不舒服的学生单独带到办公室,了解身体不适的原因,问清楚学生是否吃了不卫生的食品,或者昨天是否着凉等;
第二、判断学生身体不适的原因,如果因为乳糖不耐受症状引起,喝一些热水,休息片刻即可。
第三、如果出现其他问题,蒙牛公司第一时间协助校方进行调查;
同时,蒙牛公司也再次承诺,由蒙牛学生奶造成的任何经济、法律的问题,由蒙牛公司承担。
附件:
蒙牛学生奶危机管理手册
为保证学生的饮用安全,规范管理,及时、有效地处理各类突发事件,做好危机应对措施,根据《国家“学生饮用奶计划”暂行管理办法》的有关规定,特制定本管理手册。
一、危机的定义
所谓“危机”,系指学校在实施国家“学生饮用奶计划”过程中,由于出现各类不可预知的事件,有可能对学生身体造成伤害,并严重影响蒙牛集团的声誉和正常运作,必须立即处理的事件。
二、危机的特点
危机具有突发性、普遍性和严重性的特点。
三、危机管理的定义
危机管理是针对组织自身情况和外部环境,分析预测可能发生的危机,然后制定出针对性措施,一旦发生危机,就能有条不紊地将危机化解,重新恢复信誉和市场的一整套机制。
四、危机管理的重要性
企业形象的塑造,一靠平时所下的功夫,二靠危机当时的处理。
在大多数情况下,企业面对危机时所采取的不同的态度和方法,对塑造良好的企业形象将会产生“差之毫厘,谬以千里”的效果。
具体而言,危机管理的重要性主要体现在以下三个方面:
1、一个企业或组织处理危机的态度和采取的行动,远比危机本身更能决定最后损失的程度;
2、危机发生时必须要应付的事物中,有一半可以事先做好准备;
3、行之有效的策略能够减少危机的影响,“虽然不能改变事件,但可以改变大众对此事件的看法”。
五、危机管理的三个阶段
根据危机的发展过程,可将危机管理分为三个阶段:
—防范:
危机管理要从危机发生前的预防做起。
为此,建立一套规范、全面的危机管理预警系统十分必要。
—处理:
危机发生后,当事人应当冷静下来,本着学生至上和维护声誉的原则,采取有效措施,不让事态继续蔓延,并迅速找出危机发生的原因,进行化解处理,减轻危机带来的负面影响。
—善后:
危机结束,企业应当对危机管理进行认真而系统的总结,在完善工作的基础上,密切保持与公众的沟通与交往,开展弥补形象缺陷的公共关系活动。
六、危机管理六个关键部分:
*潜在危机的分析;
*评估目前危机处理的方法(如果有的话);
*成立危机处理小组;
*拟订危机公关计划;
*“买保险”;
*危机公关培训及模拟训练。
七、危机处理的宗旨
—保护学生的健康和安全;
—保护品牌。
八、实施“学生饮用奶计划”中,企业经常遇见的问题
学生饮用奶的饮用对象是广大中小学生,其常见的问题归结起来包括四大类:
(一)竞争对手的恶意破坏
1、制造谣言
2、蓄意投毒
3、仿冒伪造
(二)产品自身的质量问题
1、包装破损
2、原料过期
3、产品过期
4、产品污染
5、原料有毒
6、卫生安全不达标
(三)配送过程中的事故
1、由于野蛮装卸而导致包装漏气、破包、胖包;
2、由于保管不善被老鼠或白蚁咬破包,导致牛奶变质;
3、利乐包装自身的问题;
4、学生奶分发人员在分发过程中责任心不强,没有及时发现问题,将有问题的牛奶发给学生,导致饮用事故。
(四)学生自身原因引发的不适反应
1、学生本身有乳糖不耐受症等症状;
2、学生由于食用了不卫生早餐其他零食后引发的呕吐、腹痛、头晕等不良反应,而这类反应一般都在饮用学生奶后的出现,极易被误认为是牛奶质量问题引起;
3、周围的环境或人员的心理暗示导致的学生从众心理。
九、实施“学生饮用奶计划”中应注意的问题
学生奶饮用过程中,出现的问题,主要体现在以下三方面:
—亚洲人的乳糖不耐受症发生率高达16.7%(中国预防医学科学院1998年调查);
—学生在校时,同时食用的其他产品的质量问题;
—周围的环境或人员的心理暗示导致的学生从众心理。
这几类问题容易导致集体恐慌,使小事化大。
在这类由非质量引起的危机问题处理过程中需注意以下几点:
—平时在对学校开展销售业务的同时,注意培训和辅导教师如何处理突发事件
—公司销售、技术和公关代表在第一时间赶到事发现场
—协助安排学生的同时,保护好在校的所有食品,包括学生自带食品
—安抚学生,消除学生存在的心理暗示,缓和校园紧张气氛
—取得当地质检和卫生部门的配合,及时找出问题的真正原因
—保持与学校、家长、学生奶管理部门、媒体和其他相关管理部门的良好沟通,及时公布事件调查进展
—答复学生的投诉及学校老师的抱怨
然而,对学生饮用奶而言,最有效的危机防范办法是:
对校医,教师和学生进行牛奶知识,食品卫生知识和正确饮用方法的教育,提高乳糖不耐受症的认知度。
同时,生产学生奶的企业要取得当地学生奶机构的支持,协同卫生、质检、教育和新闻等部门建立一套学生奶危机处理系统,即:
“防火系统”。
内蒙古蒙牛乳业股份有限公司作为国家学生奶定点生产企业,一定会严格按照国家颁布的标准,用优质奶源和先进工艺生产合格的学生奶,并建立专门的学生奶配送队伍,做到只有通过严格质量检验的产品才能进学校,决不把存有隐患的产品送进校园。
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