物业管理手册 参考稿.docx

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物业管理手册参考稿

物业管理手册（参考稿）

精品汇编资料

序言2

物业部员工岗位职责3

物业部管理制度10

物业验收制度10

入伙装修制度10

投诉处理制度13

拜访业主制度14

清洁管理制度14

绿化管理制度35

前台服务39

业主档案管理制度42

防火管理制度43

物业管理保险制度48

有偿服务收费管理制度50

物业管理的法规依据50

业主报修制度53

业主投诉制度54

社区文化活动管理制度55

公共场地使用管理制度55

突发性事件或异常情况处理程序57

安全管理制度60

序言

为保证业主有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：

1.服务态度，文明礼貌；

2.服务行为，合理规范；

3.服务效率，及时快捷；

4.服务效果，完好满意。

小区管理处负责业主之管理和公共地方的管理工作，在业主事务方面，首要任务是推动业主的教育，使他们进驻小区后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业主彼此间之睦邻关系。

而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业主认识。

此外，亦要让业主明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法及向业主提供之基本设施。

另外，亦要解释有关签署之文件，需办理之手续（如装修手续、物品放行手续）及退场程序等。

编制成业主手册提供予业主参考，继而解释装修守则内之规定，管理处亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

2.0小区管理处员工岗位

职位：

管理处经理

工作大纲：

统筹整个小区日常管理工作，包括：

员工监管、保安、清洁、维修与保养，同时处理投诉问题、管理费诉讼及追讨等事宜。

汇报职级：

物业总公司

岗位责任：

1．制订本部门工作规划和物品购置预算，定期向物业总公司汇报，并出席项目组召集的部门会议。

2．组织编制管理预算、年终结算，交物业总公司审核。

3．制订各项管理制度，下达于各级主管与保安主管，组织主持每周工作会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

4．定期对小区的保安、维修、清洁进行监察协调，并与承判商代表定期会议，以检讨及改善小区的管理水平。

5．定期提交小区管理报告。

6．解决客人的投诉，帮助客人解决困难，改善服务质量。

7．遇有紧急事故，如水浸、火警等事故，全责处理善后工作，并及时通报物业总公司办公室。

8．协助联络业主，建立良好关系。

9．负责协调、指导部门主任的工作，保证各方面工作的顺利进行。

10．负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职、晋升等意见。

11．关心员工生活、工作，协调员工之间所出现的工作矛盾，增强凝聚力。

12．负责签署对外签订的合同、协议及报价的审核，签批有关付款单据和员工聘用合同。

13．制定小区设备使用方法及守则。

14．负责拟任部门主任职称以上职务人员的面试、录用、辞退等工作。

15．负责公司重要的公关及重要接待工作。

16．监管管理处员工超时工作及编制补薪表。

17．管理处员工制服安排、处理及监视。

18．定期检查所属部门的固定资产，并对有疑问者进行审核。

29．发挥工作主动性，完成物业总公司交办的其它任务。

职位：

物业经理

工作大纲：

协助管理处经理做好物业管理工作。

汇报职级：

管理处经理

岗位责任：

1.协助上级处理日常管理事务，有效地保持小区清洁、维修、安全至最高水准。

2.收取及审阅小区的巡逻报告及每天的投诉记录，了解处理进度，如有问题，迅速改进，之后将资料整理及汇报管理处经理与工程部。

3.巡视小区公共区域，监管部门员工的日常工作。

4.及时报告有关小区设施损坏或任何意外事件，并完成书面报告，报告必须客观详尽。

5.协助上级处理业主/租户装修事宜及维修工作。

6.熟练掌握防火防盗设备的使用，并明确处理小区之意外事件。

7.礼貌耐心解答客人的查询、投诉、并加以详细记录。

8.与业主/客户保持经常性联系，起到沟通管理处与业主/客户间关系的桥梁作用。

9.协助管理处经理监察及督导各承判商及清洁公司到小区工作及签发证明，并将资料登记于管理日记簿上。

10.禁止未授权人士使用本小区内任何设施设备。

11.完成记录各单元业主资料，以备查阅，并且具有一定的保密意识。

12.每月填写替班出勤，以供人事行政部参考。

13．负责本部门的安全，消防，物业管理工作，确保所有消防通道畅通无阻。

14.填报空置单位资料并送交管理处经理。

15.发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它任务。

职位：

物业助理

工作大纲：

负责具体实施所管辖区内的巡视及为业主/客户提供良好的服务。

汇报职级：

物业经理

岗位责任：

1．与业主/客户保持经常性联系，起到沟通物业公司与业主/客户间关系的桥梁作用。

2．准确掌握业主/客户的各方面情况。

3．熟悉公司关于管理、清洁、工程、维修、保安、消防、收费等各方面的基本情况，解决业主提出的各种有关问题。

4．及时发送物业公司给业主的所有通知和信件，督促业主/客户按期缴纳租金及各项费用。

5．按照要求巡视小区，检查各部分设施是否完好，并将情况记录于每日报告。

6．定期检查空置区，发现问题及时解决。

7．负责联系维修人员进行维修，并于事后复查跟进维修情况。

8．遇有特殊事件，应及时填写“特殊事件报告”，并立刻联系有关部门进行处理。

9．监督检查各地点的公共区域的清洁状况，遇有严重影响清洁卫生的情况，立即与清洁部门联系并向上级汇报。

10．配合保安和消防部门维护各地点的安全。

11．监督各装修商按照物业部的装修规定文明施工。

12．熟悉所有消防器材的使用方法，遇有紧急情况和严重事故隐患，能独立采取应急措施，并立即与部门消防负责人联系，尽快处理解决。

13．发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它任务。

职位：

接待员（前台）

工作大纲：

负责解答业主/客户问询，做好前台接待工作。

汇报职级：

物业经理

岗位职责：

1．熟知业主/客户情况，清楚了解小区各方面的基本情况，留心观察来往客人的需要，热心解答客人提出的各种问题。

2．问询台直线电话为投诉及内部专用电话，在接到投诉或有关电话后，应做好记录，并立即反映给有关部门。

3．遇有重要事宜须通知业主/客户的。

4．与清洁人员合作，共同保持小区的清洁卫生。

5．认真维护小区秩序，劝阻施工人员、出租车司机不要在小区滞留。

6．每日下班前应作好与保安员的交接工作。

7．认真填写好工作日记。

10.发挥工作主动性，努力完成上级交办的其他任务。

职位：

保安经理

工作大纲：

负责小区保安、消防工作，包括制订保安计划、保

安及消防中心的运作与监管，及协助处理投诉事宜。

汇报职级：

管理处经理

岗位职责：

1.制订小区的整体保安计划，及保安员编制。

2.为配合各期业主的迁入，提供保安建议。

3.协助物业部做好小区装修监管工作。

4.耐心接待业主/客户或员工提出的各项要求，及时处理并反馈。

5.与市公安、消防、安全局定期联络，协调有关小区的保安问题。

6.负责整个小区的保安运作，以达至最高水平。

7.负责统筹及策划整个小区的消防工作，包括组织义务消防队、安排消防演习，联系消防部门及监督消防监控中心，确保其顺利运作。

8.熟悉掌握小区保安监视装置及功能，做好下属员工的治安、消防教育及培训工作。

9.定期、按时检查各部门，落实治安消防承包制度情况，加强各部门的安全、消防防范工作，对重点部门采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系。

10.如有发生突发事件，应立即赶到现场，保护好现场，并配合有关部门做好调查工作，同时报告物业部经理。

11.每天按规定时间巡视检查小区安全、消防设备并做好记录，查验各班的巡逻记录。

12.定期向管理处经理汇报有关小区保安情况及作出建议。

13.接受管理处经理委托，处理各项职责范围内的工作。

14.负责小区保安人员的编制计划，参与招聘保安员的面试，对保安队伍人选要坚持标准，不徇私情，对保安队伍的发展和建设负有全面责任。

15.发挥工作主动性，努力完成上级交办的其他任务。

职位：

保安领班

工作大纲：

协助保安经理搞好小区的治安、消防等工作。

汇报职级：

保安经理

岗位职责：

1.执行小区的保安工作，包括保安/消防岗位值班、公共区域巡逻、提供紧急支援、调查一切业主/客户的投诉。

2.记录一切有关小区保安的事故，提交保安报告及特别事故报告。

3.协助保安经理检查保安员巡视情况、消防检查工作、巡逻记录情况。

4.安排及检查下属员工出勤、仪表、工作等情况。

5.督促下属员工做好访客记录。

6.协助保安经理做好员工治安、消防培训。

7.如发生突发事件，应立即赶到现场，及时处理问题，保护好现场，并配合有关部门做好调查工作，同时报告上司。

8.发挥工作主动性，努力完成上级交办的其他任务。

职位：

保安员

工作大纲：

执行小区管业处有关治安、消防等工作。

汇报职级：

保安领班

岗位职责：

1.提前15分钟到岗，做好交接班工作。

2.保持仪表整洁，举止、言语礼貌。

3.当班前不得饮酒，吃异味食物。

4.执行小区的保安工作，包括保安/消防岗位值班、公共区域巡逻、提供紧急支援、调查一切业主/客户的投诉。

5.记录一切有关小区保安的事故，提交保安报告及特别事故报告。

6.监视小区的活动，维持小区的秩序。

7.监视电梯运作，繁忙时协助疏导。

8.做好访客登记、询问事宜。

9.做好各项记录及用对讲机与其他岗位联络。

10.巡逻小区公共区域、机要重地及停车场。

11.填写小区巡查报告。

12.发现事故，及时予以监控，并迅速报告有关部门及时疏散业主/客户，并确保业主/客户及员工安全。

13.熟悉各种消防知识，熟练使用各种器材。

14.如无需要，一律不得进入与己无关的场所。

15.下班前，由当班主管集中评估当日工作情况后，才可下班。

16.发挥工作主动性，努力完成上级交办的其他任务。

物管部管理制度

3.1物业验收程序

验收准备工作

a）在未验收前，管理处经理须联同工程主任与发展商、承包商招开协调会议；

b）由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；

c）管理处经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。

d）按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

移交验收

1、按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；

2、发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。

a）对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。

b）将所有有关资料归档。

c）在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期解决。

业主入伙装修

业主入伙程序

为了使管理处各管理员熟知业主入伙程序流程，能迅速地办理业主入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：

a）业主按发展商发出入伙通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。

b）到小区管理处办理手续。

1、业主应出示证明：

1]本人身份证明的原件及复印件。

2]《购房合同》（原件及复印件）。

3]代理商资格证书及代理书。

2、若业主本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：

1]由业主本人签署的委托书原件及复印件。

2]被委托人身份证明原件及复印件。

3]《购房合同》（原件及复印件）。

3、管理处应办事项：

1]验明来客身份证明。

2]将上述业主/客户资料复印件存档。

3]填写业主资料登记表。

c）管理处与工程部同业主进行验收。

1]管理处携带锁匙协同工程部与业主前往验收单元。

2]根据验楼表格所示进行讲解。

3]填写物业移交表（业主签名）。

3.2.2业主二次装修申请程序

为了您能清楚地了解业主二次装修管理程序，能顺利优质地为业主办理装修事项，拟定业主二次装修管理流程如下：

a）管理处与工程部同业主办理装修申请。

1]业主提交二次装修申请表。

2]与业主承包商会面，了解具体装修程序。

3]承包商提交二次装修图纸。

b）工程部审批业主所提交资料。

工程部对业主资料提出整改意见，报管理处经理审批以上业主提交资料所办理的手续是否妥当之后，请业主或其承包商进行整改。

c）业主到管理处办理的手续。

1]办理装修期间临时出入证。

2]办理《施工许可证》。

3]办理动火证，配备灭火器。

4]提供《施工管理条例》、《违规处罚条例》、《告业主书》。

d）业主进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，管理处经常督导装修卫生情况并协调业主与各部门的关系。

e）业主装修完毕手续。

1]提交竣工图，报管理处审核。

2]工程部提交审核意见。

3]工程部验收业主装修完的设施。

4]对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。

5]工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。

f）业主将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。

g）工程部将落实遗留工程通知业主整改完毕后，三个部门意见书，管理处经理审批后方可到财务部退还装修押金。

投诉处理须知

如何有效避免投诉?

1]参与施工监理，使工程质量多一份保证。

2]物业管理处在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。

3]签订详细的管理合约，明确管理处和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

4]对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

5]经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

6]对业主或业主入伙时应及时交予管理合约、业主手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。

处理投诉

1]开通投诉热线：

2]详尽记录投诉人姓名、单元号名称、联系电话。

3]耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。

即使错误在本身，亦不可当面指出，业主/客户态度即使很坏，亦不可顶撞业主/客户，并记下投诉内容。

4]对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给业主解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、业主签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。

5]应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6]对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。

及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

7]投诉处理完毕致电或走访业主/客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

规范用语：

您好！

请问我们能为您做些什么?

非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，

我们会及时把处理结果通知您

您是否对处理结果感到满意

您是否还有什么要求

有什么可以帮忙

拜访业主

1拜访业主的目的

对业主的拜访是管理处众多业主事务中一项重要的工作，管理处管理人员通过定期对业主的拜访达到以下目的：

1]加强管理处与业主的感情联络。

2]加强沟通，让业主配合，协助管理处工作。

3]提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。

2业主拜访内容

1]让业主了解物业管理处的运作。

2]倾听业主对物业管理处管理方面的建议和意见。

3]了解业主对物业设施合理性方面的要求。

3业主拜访的流程

清洁管理

卫生清洁工作标准

走廊及入口区域

1]地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。

2]柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。

3]扶手梯、栏杆上无灰尘。

4]场内椅子、花盆上无尘、无污。

5]玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

6]垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。

7]指示牌上无灰尘。

8]咨询台上无灰尘。

卫生间

1]卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。

2]镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。

3]电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。

4]墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。

5]卫生洁具齐全，无玻损。

6]保持卫生间空气清新，无异味。

7]保证有足够厕纸、香精球及洗手液。

8]杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。

9]卫生间木隔板无尘、无水迹。

10]下水道口无集水。

楼道清洁

1]楼道墙纸干净，无污迹，踢脚板无尘土。

2]楼道两侧及电梯间上方的排风口无尘土。

3]楼道地台做到无杂物，无尘土。

4）电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。

清洁步骤

卫生工作的内容范围、工作程序，使其各项卫生清洁工作井然有序地进行，根据实际情况制定本制度。

1.工作内容

1]地面层

2]各地点的入口以及公共走道

3]各层公共走道内的扶手栏杆

4]各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面

5]总台

6]公告牌、导示牌、导购牌、休息椅

7]电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩

8]卫生间

9]安全出口楼梯及扶手

10]植物、花卉、盆缸

11]所有墙面、墙柱

12]天花、吊顶

2.时间安排

3.清洁工作步骤：

地面层清洁

1）上午换好工作服装，到管理处签到。

2）由保安将各辖区楼门打开。

3）清洁员到各地点准备清洁工具。

如遇雨天，应在商场入口处铺上防水踏垫。

4）地面层清洁员负责将公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。

5）用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。

6）清洁前台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。

7）擦拭大堂前台的导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。

8）负责将地面层扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。

9）清洁地面层二个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。

10）清扫地面层的各个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。

入口处地面清洁

1）每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。

2）用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。

3）每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。

玻璃门窗清洁

1）用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。

2）遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。

3）用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。

4）用地托将地下的滴水抹干。

扶手电梯清洁

1）用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。

2）用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。

3）擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。

4）清洁玻璃，使之光亮、无手印。

货运电梯清洁

1）打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。

2）分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。

3）清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。

4）清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。

扶手栏杆的清洁

1）清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。

2）用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。

办公室清洁

1）将办公室窗打开，保证空气流通。

2）打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。

3）用吸尘器将地毯清吸干净。

4）关闭办公室所有玻璃窗。

5）整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。

将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。

6）用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。

7）用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。

卫生间清洁

1）卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。

2）用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。

3）按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。

4）清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。

5）补齐卷筒纸。

6）清倒垃圾，换上新的垃圾袋。

7）喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。

8）地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。

9）检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。

垃圾处理

1）收集所有业主垃圾到垃圾车。

2）将垃圾运送到垃圾房。

3）收集整理垃圾房。

4）地库清洁。

4）地库每周清扫2次。

5）地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。

4.保洁工作步骤

保洁的目的即是确保以上清洁项目随时达到清洁标准。

卫生间的保洁

1）用清水清洗小便池、坑位、喷上除臭剂。

2）检查并补充卫生纸。

3）检查烘手机是否完好。

4）用清洁布擦台面、镜子、水龙头等，保持清洁光亮。

5）用拖把清洁地面，保证无水迹、无脚印。

6）用空气清新剂喷射，保持卫生间空气清新。

7）公共走道的卫生保洁。

8）如遇见地板有垃圾纸屑等杂物，应及时清扫，确保地面无杂物。

9）不时地用大堂尘拖拖抹地面，确保地面清洁、光亮、无脚印。

10）发现不洁之处立即清扫。

清洁周期性工作

1]清扫停车场地面（每周两次）。

2]用地面擦洗机清洁地面（每周一次）。

3]消毒垃圾箱（每周一次）。

4]擦拭、清洗花槽（每周一次）。

5]擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包括拆装）（半年一次）。

6]清洗天花部件（半年一次）。

7]擦拭、清洁消防闸（半年一次）。

8]清理、打蜡、磨光消防栓之门（每周一次）。

9]清理消防栓内垃圾（每周一次）。

10]电梯门槽坑的清洗（半年一次）。

11]拂去墙身表面的天花的灰尘（每月一次）。

12]擦拭、清洗照明灯盒（外部）（每月一次）。

13]擦拭清洗磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。

14]彻底清洗磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。

不定期清洁工作

1]根据业主要求清洗业主/客户内场地。

2]每年5月及11月对场外墙外玻璃进行清洗，使之保持干净、整洁。

特殊清洁工作

1]雨天的清洁工作

A]遇到雨天，应在小区主要出入口放上防水地毯。

B]在入口处准备好防水雨套，提供给业主/客户使用。

C]随时随地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止业主/客户摔

倒。

D]按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。

2]呕吐的清洁工作

A]如有发生业主/客户的呕吐现象，发生在哪一区，该