星级酒店标准操作流程SOP前厅部.docx
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星级酒店标准操作流程SOP前厅部.docx
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星级酒店标准操作流程SOP前厅部
部门:
前厅部
工作岗位:
前台接待
任务编码:
SOPFD-01
任务:
前台接待组织概况
任务要求:
做什么
如何做
熟悉部门组织概况,以便更好执行本职工作,为客人提供更好的优质服务。
1.部门概况:
前台,作为酒店的形象体现和窗口地位,往往给人留下深刻的印象。
同时,前台也是给客人留下第一和最后印象的部门,一定程度上会影响客人对整个酒店整体的认知。
所以,无论从服务好客人,让宾客满意;还是从给宾客留下美好记忆,前台都扮演着重要的角色。
2.组织架构:
准备:
前厅经理
批准:
总经理
签名/日期
签名/日期
部门:
前厅部
工作岗位:
前台接待
任务编码:
SOPFD-02
任务:
接待领班岗位职责
任务要求:
做什么
如何做
了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作的协调。
内容:
1.职务:
接待领班
直属上司:
大堂副理
直属下级:
接待员
岗位职责:
(1)直接接受部门主管、经理的指示,完成上级下达的各项任务。
(2)制定部门的工作计划,物资计划,培训计划及和工作报告,以及编排员工班次表,做好加班、补钟纪录,监督员工考勤情况。
(3)组织员工的业务培训、外语学习、部门交班会议。
(4)管理本部的工具,检查工作的必备品及设备的使用情况,及时补充和申请维修。
(5)检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪;确保工作区域的卫生清洁。
(6)处理矛盾,协调内部关系,做好员工的思想工作,调动员工的工作积极性。
(7)回答客人的一切询问,并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务。
(8)督导本部员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况。
(9)每班次下班前仔细检查各单据,对出现的问题及时更改和处理。
(10)准确掌握当日在住、预抵、预离情况,及时核对当日房态。
(11)及时向部门通报前台信息,包括:
客房出租情况;客人向前台反映的投诉情况,与其他各部的工作协调情况等。
(12)准确掌握当日在住、预抵、预离情况,及时核对当日房态。
(13)协调好班组关系,主要是:
房务中心,前台收银,销售预定,礼宾部,餐饮预订等
准备:
前厅经理
批准:
总经理
签名/日期
签名/日期
部门:
前厅部
工作岗位:
前台接待
任务编码:
SOPFD-03
任务:
前台接待员岗位职责
任务要求:
做什么
如何做
了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作的协调。
.职务:
前台接待员
直属上级:
接待领班
岗位指责:
(1)服从前台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
(2)以热情友好的态度迎送客人。
(3)查看交班记录,了解和跟进未完成的工作事项。
(4)清楚当日房间在住情况,预抵情况,预离情况。
(5)做好团队接待的准备工作:
检查房卡,餐券等情况。
(6)为散客介绍酒店情况,房间状况,并能根据客人的情况为其推介适合客人入住的房型。
(7)熟练掌握酒店应知应会,了解周围地理状况以及路线情况,为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
(8)妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。
(9)协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作。
(10)熟练掌握酒店和各单位的协议内容,特别是挂帐协议。
(11)电脑操作,原则上自己使用自己的工号,避免出现问题找不到相关人员。
准备:
前厅经理
批准:
总经理
签名/日期
签名/日期
部门:
前厅部
工作岗位:
前台接待
任务编码:
SOPFD-04
任务:
前台接待守则
任务要求:
做什么
如何做
使所有前台接待员有明确的工作规范要求,从而达到为客人提供优质服务的目的。
内容:
一、仪态
(1)本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨十二点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。
(2)正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰、驼背。
二、仪表
(1)身体、面部、手部必须清洁。
(2)上班前不能吃有浓烈气味的食物。
(3)头发要常洗、整齐,不能有头屑。
(4)女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。
(5)不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。
(6)必须端正佩戴工号牌。
(7)制服外衣,衣袖、衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。
三、表情
(1)微笑是最起码应该有的表情。
(2)面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
(3)双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头、抓痒、挖耳抠鼻孔。
准备:
前厅经理
批准:
总经理
签名/日期
签名/日期
部门:
前厅部
工作岗位:
前台接待
任务编码:
SOPFD-05
任务:
前台接待守则
任务要求:
做什么
如何做
使所有前台接待员有明确的工作规范要求,从而达到为客人提供优质服务的目的。
(4)行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行。
(5)时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
(6)营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。
(7)不得当众整理个人衣物。
(8)不要将任何物件夹于腋下。
(9)在客面前,不能经常看手表。
(10)咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。
(11)不得谈笑,大声说话喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
(12)不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
(13)要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
(14)客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
(15)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌头、眨眼。
(16)员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来。
(17)打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。
四、言谈举止
(1)声调要自然,清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
准备:
前厅经理
批准:
总经理
部门:
前厅部
工作岗位:
前台接待
任务编码:
SOPFD-06
任务:
前台接待守则
任务要求:
做什么
如何做
使所有前台接待员有明确的工作规范要求,从而达到为客人提供优质服务的目的。
(2)三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。
(3)说话要注意艺术,多用敬语:
注意“请”,“谢”字不离口。
(4)不得以任何借口顶撞、讽刺,挖苦客人。
(5)要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生、小姐”。
(6)指第三者时不应称“他或她”而应说“那位先生、那位小姐”。
(7)从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
(8)客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。
(9)见到客人要主动打招呼,问好。
(10)任何时候不准说“喂”或是“不知道”。
(11)离开正面对的客人一定要说“请稍候”;如果离开时间较长,回来后要说“对不起让您久等了”,不能一言不发就开始服务。
五、电话
所有来电,务必在三响之内接听。
(1)接电话先问好,报单位,并说:
“请问有什么可以帮到您呢”
(2)接电话时要注意拿电话姿势,中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍。
(3)一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒。
(4)不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。
准备:
前厅经理
批准:
总经理
签名/日期
签名/日期
部门:
前厅部
工作岗位:
前台接待
任务编码:
SOPFD-07
任务:
前台接待守则
设备要求:
做什么
如何做
使所有前台接待员有明确的工作规范要求,从而达到为客人提供优质服务的目的。
六、其他
(1)非因工作需要或经理同意,不得带人或陪人进入客房区域。
(2)上班吃饭时间需服从上级安排。
(3)上下班要守时,不迟到早退,出入走员工通道。
(4)制服在身,言谈举止要恰当,不准拉手、搭肩、追逐吵闹,唱歌或吹口哨,非当班时间不得随便回岗位,未经许可不得串岗换位。
(5)服从上司的合理工作安排,按时按量完成任务,接受上司检查,不能顶撞和借口推脱。
(6)当班时不准做私事,不得做不文雅的动作。
(7)按排班表上班休假,未经上级批准,不得擅自变动或调整,请事假应提前申请。
(8)不可跟客人争辩及取消客人,对客人要热情礼貌,不卑不亢,保持距离。
(9)不得将客人的情况向他人泄露,不要在客人面前议论其他员工,坚守酒店机密。
准备:
前厅经理
批准:
总经理
签名/日期
签名/日期
部门:
前厅部
工作岗位:
前台接待
任务编码:
SOPFD-08
任务:
前台接待工作流程(早班)
设备要求:
做什么
如何做
明确工作流程,确保前台接待的工作有秩序的进行,更好的为客服务。
1.早班工作流程:
(07:
30-15:
30)
(1)07:
20分到岗,检查仪容仪表是否合乎要求。
(2)检查夜班同事是否将第二天要用的物品补齐且摆放整齐。
(3)检查夜班工作情况,包括房卡日期,钥匙袋书写的团名和日期是否和预订、EO单上的相符;电脑上的预订情况和预订、EO单是否一致,夜班报表是否正确等。
(4)与夜班进行交接班,阅读LOG-BOOK并签名,跟进交班事宜及LOG-BOOK上要跟进的事情,同时做好跟进记录。
(5)查阅客人预订情况,特别应注意VIP订房及特殊订房。
需要特别跟进的订单如果在下班前尚没有跟进完的就拿出来,放进FOLLOW-UP夹内,交给下班次跟进。
(6)了解当天酒店所举行的会议情况、时间、地点等。
(7)关注当天入住的协议公司客人,并注意提供优质服务。
(8)关注当天入住的VIP客人,如从预订报表中发现有要抵店的VIP,要及时告知大堂副理。
(9)分配好当天入住团队的房号,并准备好房卡(夜班同事做的,但早班需检查是否有误),并打印一份排房房号给管家部(如需加床请注明)。
(10)礼貌、热情的接待每一位客人,快速、周到的帮客人办理C/I手续,将资料UPDATE完整,并应交由当班领班核查,然后转给收银处,同时每一位入住酒店的客人都必须要做有效的证件登记,且其证件都要经过扫描并及时上传到公安系统。
(11)当班期间,如有发现有处理不了及一些特别的事情,应立即报告当班领班或大堂副理请求帮助。
准备:
前厅经理
批准:
总经理
签名/日期
签名/日期
部门:
前厅部
工作岗位:
前台接待
任务编码:
SOPFD-09
任务:
前台接待工作流程(早班)
设备要求:
做什么
如何做
明确工作流程,确保前台接待的工作有秩序的进行,更好的为客服务。
(12)每周五要检查好物品是否齐全,如若不全应及时下单领取,以保证日常工作用品的充足。
(13)做好前台报表存档,预订报表及重要信息报表等。
(14)密切留意工作环境的整洁,设施设备的完好,若发现有需要维修的,马上下维修单给工程部。
(15)上午11:
45时打印一份预离报表,及时催DUE/OUT,确认客人退房时间,如若有客人要续住,应请其到前台办理续住手续;如若有客人要求延迟退房,应根据当日预抵情况酌情考虑,但原则上不超过13:
00,如果延迟时间要求太晚,应报告当班领班或者大堂副理;未能及时联系到的客人在报表上注明交给当值大堂副理处理。
(16)做好公寓钥匙及酒店房卡的交接工作。
(17)对当天已退房的RC单进行整理归档。
准备:
前厅经理
批准:
总经理
签名/日期
签名/日期
部门:
前厅部
工作岗位:
前台接待
任务编码:
SOPFD-10
任务:
前台接待工作流程(中班)
设备要求:
做什么
如何做
明确工作流程,确保前台接待的工作有秩序的进行,更好的为客服务。
2.中班工作流程:
(15:
30-23:
30)
(1)15:
20分到岗,检查仪容仪表是否合乎要求。
(2)与早班进行交接,早班当班领班会把当天的宴会、会议情况,团体预订及VIP或特殊客人订房及需要下一班跟进的事宜交代清楚。
(3)阅读LOG-BOOK并签名,跟进需跟进的事宜,并做好跟进记录。
(4)了解当天预订抵达情况及可卖房的情况,对于续住客人要开好续住单,并在电脑上做相应的操作。
(5)如有大型团队入住时,应在团队C/I时与其团队负责人确认第二天的叫醒情况和其他一些信息,并及时将这些信息告知总机。
(6)热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续,如遇到解决不了的事情及时向当班领班或者大堂副理请求帮助。
(7)18:
00时检查当天的预订,对于预订未到的要给客人打电话确认抵店时间,有担保预订的客人给予保留,否则可视住房率情况予以取消。
(8)在晚上八九点时应该逐个团队打印一份在住明细,然后与团队资料表作核对,并一定知会团队负责人一起前来核对团队实际在住情况。
(9)将领班检查过的RC单做好记录后交给收银。
(10)做好公寓钥匙及酒店房卡的交接工作。
(11)下班前将未跟进完的事情报告给当班领班,并交给下一班次的同事继续跟进,重要的事情必须写清楚LOG-BOOK,以便下一班的同事跟进。
准备:
前厅经理
批准:
总经理
签名/日期
签名/日期
部门:
前厅部
工作岗位:
前台接待
任务编码:
SOPFD-11
任务:
前台接待工作流程(通宵班)
设备要求:
做什么
如何做
明确工作流程,确保前台接待的工作有秩序的进行,更好的为客服务。
3.夜班班工作流程:
(23:
30-07:
30)
(1)23:
20分到岗,检查仪容仪表是否合乎要求。
;
(2)阅读LOG-BOOK,与中班同事交班,熟悉酒店当日的住房情况。
(3)了解在夜间即将抵店的客人和团队情况
(4)检查第二天的订单是否齐全,是否和电脑上的信息一致,如果不一致,则写交班,请早班同事跟进。
(5)检查当天在住的团队及会议的房价,确保无误,如果发现错误先请示夜班大堂副理,并做出更改。
(6)检查当日的COMP和HSE,确保无误。
(7)打印当日的房租报表,核对RC单和报表数据是否一致,有误的查找原因后更改,然后把RC单上的总房数加起来跟报表核对无误后按RC单上的编码顺序整理好交给大堂副理。
(8)准备好次日预抵的VIP、团队、会议等的资料,并将次日的预订单按字母顺序放好。
(9)准备好次日预抵团队的房卡餐券,在有房可排的情况下排好次日预抵的房间,然后把排好的房间号码写在房卡袋上,等夜审过完租后做好房卡。
(10)排房原则,先VIP,后一般客人,先团队后散客,有特殊要求的尽量满足客人需求,排房遵循尽量集中原则。
(11)夜审通知过租时,要退出电脑操作系统,在过租的时候,不要改动电脑上的数据,避免数据的不准确,过完租后要打印相关报表,然后做房卡和统计房卡数量。
(12)凌晨3:
00左右与总机核对叫醒情况。
(13)做好公寓楼业主返租房饿出租情况登记。
准备:
前厅经理
批准:
总经理
签名/日期
签名/日期
部门:
前厅部
工作岗位:
前台接待
任务编码:
SOPFD-12
任务:
前台接待工作流程(通宵班)
设备要求:
做什么
如何做
明确工作流程,确保礼宾部的工作有秩序的进行,更好的为客服务。
(14)分类整理及更换过期的资料,把当日未到的订单取消。
(15)补充柜台的日常用品,如房卡、RC单等。
(16)复印一份次日预订报表给收银,并把次日预订单的复印联给收银。
(17)打扫前台办公室的卫生,前台办公室黑板的信息需要更新。
(18)所有工作做完并确认无误后,同早班交班然后下班。
准备:
前厅经理
批准:
总经理
签名/日期
签名/日期
部门:
前厅部
工作岗位:
前台接待
任务编码:
SOPFD-13
任务:
接受客人预订
设备要求:
做什么
如何做
如何接受客人预订
一、客人电话预订
(1)询问清楚客人入住时间,需要的房间类型、数量以及客人停留时间。
(2)查看电脑上的房况信息,看是否有房可卖
(3)如果有房间可接受客人预订,然后记录下客人的基本信息,如:
客人姓名,联系电话等。
(4)预订完毕后和客人核对此次预订的信息,无误后感谢客人的预订,期待欢迎其入住。
(5)填写“房间预订单”,然后把此次预订信息输入电脑保存。
(6)最后核对此次预订的所有信息,无误后就完成此预订。
二、客人直接到前台预订
(1)询问清楚客人需要什么房型
(2)查看系统有无此房型
(3)若有,则直接为客人做预订;若无客人想要的房型,则根据客人的情况为其推介其他适合客人的房型
(4)再次检查预订信息,确保无误后输入电脑保存。
准备:
前厅经理
批准:
总经理
签名/日期
签名/日期
部门:
前厅部
工作岗位:
前台接待
任务编码:
SOPFD-14
任务:
为散客办理入住
设备要求:
做什么
如何做
热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续
一、为有预订的散客办理入住
(1)客人来到前台3米左右的距离时,应停止手上的工作,面带微笑的注视客人,待客人到达前台时,主动、热情、礼貌的问候客人。
(2)询问客人是否有预订,并核实客人所报预订信息和我们的信息是否一致。
若不一致,则委婉的提醒客人当初是否预订成功或者是否以其他名义预订,总之一定要和客人核实清楚预订信息。
(3)在房卡抽屉里找出相应的预订单和房卡
(4)请客人出示有效证件(一般为身份证、驾驶证、工作证或护照等),并做好扫描登记。
(5)在RC单上抄下主要信息,让收银收取客人押金后,请客人在RC单上签名确认后拿房卡给客人。
(6)提醒客人房间从何处上去和早餐的用餐时间、地点;并对客人的入住表示欢迎和感谢。
(7)待客人走后,补充RC单上的信息,并让收银员签收押金后,签上自己的名字并把第一联给收银。
(8)给房务中心报入住后,把RC单上的信息输入电脑。
(9)最后核对此接待的信息等资料是否正确,检查无误后把RC单放好,完成此接待。
准备:
前厅经理
批准:
总经理
签名/日期
签名/日期
部门:
前厅部
工作岗位:
前台接待
任务编码:
SOPFD-15
任务:
为散客办理入住
设备要求:
做什么
如何做
热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续
二、为无预订的散客办理入住
(1)客人来到前台3米左右的距离时,应停止手上的工作,面带微笑的注视客人,待客人到达前台时,主动、热情、礼貌的问候客人。
(2)得知客人无预订时,询问客人需要什么房型
(3)查看电脑上,若有此房型,则告诉客人房间的价格以及配套情况等;若无客人想要的房型,则根据客人的人数等情况为其推介适合客人的房型。
(4)询问客人是否需要,要的话则请其出示有效证件(一般为身份证、驾驶证、工作证或护照等),并做好扫描登记;(若是客人不想要的话,则欢迎客人下次入住,并提醒客人前台有我们酒店的订房卡片,若是需要可以打电话订房)。
(5)在RC单上抄下主要信息,让收银收取客人押金后,请客人在EC单上签名确认后拿房卡给客人。
(6)提醒客人房间从何处上去和早餐的用餐时间、地点;并对客人的入住表示欢迎和感谢。
(7)待客人走后,补充RC单上的信息,并让收银员签收押金后,签上自己的名字并把第一联给收银。
(8)给房务中心报入住后,把RC单上的信息输入电脑。
(9)最后核对此接待的信息等资料是否正确,检查无误后把RC单放好,完成此接待。
准备:
前厅经理
批准:
总经理
签名/日期
签名/日期
部门:
前厅部
工作岗位:
前台接待
任务编码:
SOPFD-16
任务:
为团队办理入住
设备要求:
做什么
如何做
热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续
一、为旅游型团队办理入住
(1)此团队入住一般是由导游统一拿房
(2)客人一般是一起抵店,人员聚集在大堂,由导游来前台拿房,导游会要求先把房卡拿给他,待他分派给客人后再来办手续,遇此情况应报告给当班领班或大堂副理,待同意后可将导游的身份证、导游证或者其带的付款凭证如支票等留于前台。
(3)快速的把所有房号抄于《团队资料表》,与导游核对后拿给客人。
(4)待导游分派完毕返回办手续时,让收银员收取押金
(5)再次和导游核对房号和房数,确认无误后请其在RC单及《团队资料表》上签名确认,并请其留下电话号码以便有事情可以及时联络。
(6)询问导游是否需要叫醒等服务,记下叫醒时间等,写在《团队资料表》里,并做好登记。
(7)待导游办理完手续离开后,补充RC单上的信息,并让收银员签收押金后,签上自己的名字并把第一联给收银;再复印一份《团队资料表》一并给收银员。
(8)给房务中心报入住后,把RC单上的信息输入电脑。
(9)最后核对此接待的信息等资料是否正确,检查无误后把RC单放好,完成此接待。
(10)若是此团不止住一天,在每日的21:
00左右要和导游核对当日在住房数,确认无误后请其签名确认。
准备:
前厅经理
批准:
总经理
签名/日期
签名/日期
部门:
前厅部
工作岗位:
前台接待
任务编码:
SOPFD-17
任务:
为团队办理入住
设备要求:
做什么
如何让做
热情、礼貌、快捷的为客人办理入住手续
二、为商务、会议型团队办理入住
(1)此团队一般是由会务组负责人统一来前台拿房。
(2)一般情况客人不是一起抵店,而是陆续抵达,然后在会务报道处自己拿房卡。
(3)当此团入住时,要充分了解他们的会议地点以及用餐时间、地点,以便随时回答客人的问讯
(4)由于会务组一般会提前抵店统一拿走房卡,则按正常程序收取客人足够的押金,登记好证件。
(5)把所有房号抄于《团队资料表》,与负责人核对房号和房数,确认无误后请其在RC单及《团队资料表》上签名确认,并请其留下电话号码以便有事情可以及时联络。
(6)询问负责人是否需要叫醒等服务,记下叫醒时间等,写在《团队资料表》里,并做好登记。
(7)待负责人办理完手续离开后,补充RC单上的信息,并让收银员签收押金后,签上自己的名字并把第一联给收银;再复印一份《团队资料表》一并给收银员。
(8)给房务中心报入住后,把RC单上的信息输入电脑。
(9)最后核对此接待的信息等资料是否正确,检查无误后把RC单放好,完成此接待。
(10)若是此团不止住一天,在每日的21:
00左右要和负责人核对当日在住房数,确认无误后请其签名确认。
准备:
前厅经理
批准:
总经理
签名/日期
签名/日期
部门:
前厅部
工作岗位:
前台接待
任务编码:
SOPFD-18
任务:
免费房的操作
设备要求:
做什么
如何让做
怎样接待免费房、自用房
“免费房”的定义是酒店为扩大其知名度提供给特殊客人的一种款待,或者是酒店为其重要客人提供的公司接待,一般
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