如何与客户进行接触.docx
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如何与客户进行接触
如何与客户进行接触
第一节接触前准备
一、为何要做接触前的准备
在我们的日常生活中,做许多事情之前,都要做准备工作,比
如旅游要预订车票、准备食物;举行婚礼要订做结婚礼服,预订婚宴等等。
产品销售也是如此。
我们常说,在产品商品销售过程中,首先是销售者的自我销售,然后才是商品的销售。
为了在接触环节当中争取客户的信任,我们必须充分做好接触前的准备工作。
客户开拓的目的是为向客户进行销售,而销售开始于与客户面对面的拜访。
由于产品商品是无形的,销售又具有易被人们排斥的特性,所以,从我们与准客户接触的一开始,准客户便处于一种戒备状态,此时不经意的一个错误,如客户讨厌的动作、触犯客户的忌讳等,都会增加销售时的阻力,甚至会使唾手可得的订单与你擦肩而过。
另外,在拜访过程中必然要与客户进行面对面的沟通与交流。
没有充分的接触前准备,你就无法知道将要面对的是一个什么样的客户,该为他提供怎样的产品商品,也无从知晓从什么途径、用什么方法赢得客户的信任。
所谓“知已知彼,百战不殆。
”恐惧来源于对对手的无知,失败来源于对对手的恐惧。
二、如何做接触前的准备工作
在专业化销售中,接触前准备的目的只有一个,即为客户寻找到可以接纳或者信任我们的理由。
在我们每一次拜访客户前想得最多的问题常常是“客户能不能接纳我?
"而不是“客户为什么要见我?
”
怎样才能使客户接纳我们?
如果我们能从以下几个方面做好充分的准备,给客户留下良好的印象,那客户接纳我们的可能性会大大提高。
1、物质准备
所谓物质准备包括客户资料的准备和展业工具的准备,这些准备可以让我们在客户面前树立专业的形象,赢得客户的信任。
(1)客户资料的准备
客户资料的准备包括两方面,即客户资料的收集与分析。
客户资料的收集应多角度、多途径地进行,尽可能全面地收集所有与其相关的资料。
资料收集的越多,客户的形象越清晰,面谈的切入点就越明确。
我们可借助亲戚、朋友来收集所需要的客户资料。
客户资料的收集应包括以下内容:
・自然状况(包括姓名、性别、年龄、职业、学历等)
・健康状况
・家庭状况
•经济状况
・个人嗜好
•最近的活动,如看过的一场电影,读过的一本书,参加的某个聚会等等
为了详细把握客户的情况,我们必须对收集来的资料进行归类、分析,从大量的事实资料中寻找到可以显示客户某些共性的问题为突破口,并由此得出一个结论或一个判断。
例如,他或他的家人怎么样?
需求是什么?
最感兴趣的话题是什么?
我与他有哪些共同点?
比如和我有共同点可从以下资料分析中得出判断:
•从他工作状况中找到行业术语
・从他最近看过的电影或小说中找到热点话题
•从客户个人嗜好中找到交谈的切入点
(2)展业工具的准备
展业工具具有强化说明、促成签约的功能,是我们在展业过程中必不可少的武器。
展业工具包括展示资料、签单工具和小礼品等。
展示资料是展业必备的工具,在接触过程中,客户会对公司、商品服务,甚至你个人存在许多疑问,必要的资料展示在解决这方面问题上会起到事半功倍的效用。
因此,要求营销人员在展业活动中必须准备一个漂亮的展示夹,并将以下资料放入其中:
•公司简介
・商品介绍
・个人资料
・理赔案例
・宣传单
•各种简报、数据
•销售图片等
由于促成时机可出现在从接触开始的销售流程中的各个环节,因此在每次拜访前必须准备好签单工具。
小礼品在销售过程当中,是拉近与客户关系的不可缺少的销售利器。
比如我们所要拜访的客户家里正好有个小孩,这样我们便可以买个气球送给他。
别小看这只小小的气球,它虽然不值几个钱,但却一下子拉近了你与客户之间的距离,而且不会给客户造成心理负担。
这样一个令孩子髙兴的气球,也是你彩色销售的开始。
2、行动准备
行动准备是为实施有效接触而进行的行动规划与设计,它具有一定的程序。
(1)拜访计划的拟定
拜访计划主要包括拜访时间的安排,拜访场所的选择,拜访礼仪的确定。
•拜访时间和拜访场所
拜访时间和拜访场所的安排应依据客户的习惯、生活规律和职业等来确定,注意不要和客户的工作、生活、发生冲突,以免引起客户的反感。
・拜访礼仪
包括拜访时的着装、言谈举止等,主要依据客户的职业和拜访场所而定。
不同的职业和地位有不同的着装要求。
拜访大公司的领导、有地位的客户时着装一定要严肃,最好穿职业装,尊重他的时间、头衔和身份,要赞美他事业有成,切勿自吹自擂。
如果拜访的是中产阶级、知识分子,你应象对待上层人物一样对待他,并且行为举止要与他相同,使他对你产生信任感。
如果拜访的是工厂里的员工,则穿着应随便一些,其原则是不要造成太大反差。
(2)信函接触
信函接触是正式拜访的一个序曲。
信函可以表达我们对客户的尊重;可以避免上门拜访而客户不在造成的时间上的浪费;可以避免因直接拜访而与客户的工作发生冲突,引起客户反感的不良后果。
信函接触的目的在于引起客户的注意,造成悬念,使其产生愿闻其详的念头,争取到面谈的机会,同时也让他对我们有一个“预热”过程。
信函格式与平常的书信格式一样,包括称谓、问候、落款等几部分。
但要预约信函中要注意做好以下几点:
・自我介绍
・赞美对方
•表明意图
•提出要求
例:
王先生:
(3)电话预约
电话预约是接触前准备的一个重要工作,分为三种状态进行,
一种是电话预约之前有书信联系,即信函接触;另一种是没有信函接触而有介绍人;第三种是一种直冲式的,即没有信函接触,也没有介绍人。
电话预约的目的就是为了取得见面的机会。
不要希望通过电话谈成业务。
电话预约的要领
•电话预约一定要在信函发出后,也就是客户收到信函的二三天内进行。
•目的明确,就是为了争取到面谈的机会。
•言辞简洁,通话时间不宜超过两分钟,因为在两分钟以内客户没有任何准备,处于被动地位。
等他反应过来后,会给你制造许多麻烦。
•语气坚定、话语连贯。
•用二择一法,提出会面要求
3心态准备
业务员在拜访客户之前,由于害怕被客户拒绝,都有不想面对客户的感觉。
因此调整好心态是十分必要的。
你可以用以下几点来鼓励自己,使自己充满必胜的信心。
•产品是帮助人的,产品销售是帮助别人解决问题。
・我的朋友和家人会保佑我成功。
•任何人我都要去帮忙
•我既然从事这一行业,那么我就应终身投入、长期经营
•我既然选择了产品这一行业,那么我就要有传教的精神
•不论此次拜访能否成功,我都会以平常心来对待
第二节接触
一、接触的方法
主要有以下几种:
1、开门见山法
即直接简单地引入产品。
2、教法
对方有某一方面的专长,以向其讨教的方式接触。
例如:
某客户酷爱养鸟,为养好鸟,不惜花费大量金钱。
冬天为鸟生暖气,以保持室内温度。
进入对方家中先以养鸟为题向对方讨教如何饲养,包括喂食、照料、交配等多方面的问题,引起对方的话题和兴趣。
又如:
某客户是经济学教授,可以向他请教财经方面的知识为由,获得对方的好感。
你可以这样说:
“产品公司也是金融机构,我想请教您一下,经济杠杆是如何在金融领域发挥作用的?
在以后几年,您认为银行利率会调髙还是会降低?
”
3、故作神祕法
这种方法可作为借题发挥,以故事导入。
如:
“您知道我市居民的平均年龄吗?
您知道丈夫的寿命通常比妻子短多少吗?
您知道目前一个小孩从出生到上学要花费多少吗?
”
还可利用生活中的小常识引入产品,例如美容、健身、养生之道。
用这些方法需要自己的丰富的知识,不能信口开河,而是要有深度和广度。
4、看望法
适用于缘故关系,旨在制造一个和谐的气氛。
可釆取给客户送礼或看望小孩的方法询问对方的工作怎样、生活怎样,可以适时引入产品。
5、介绍法
通过某一位朋友介绍给你的一个客户,由于大家关系较好,能很快消除陌生感。
6、推广新商品法
利用公司的新险种作为老客户的话题,创造合适的接触机会。
7、主动帮助法
客户就在你的身边,没有人拒绝帮助,主动帮助你周围的人,适时也可导入产品,切记,绝非献媚,帮助别人要诚心诚意。
8、休闲活动接触法
经常性参加各种聚会,为你结交朋友创造良机。
9、调查问卷法
以调查社会大众对产品的认识、对产品商品的需求为题,征询社会大众对这些问题的看法,从而引起话题。
二、接触的步骤
接触的步骤如下:
寒暄f寻找购买点f切入主题
华裔产品销售典范林国庆认为:
“一个优秀的销售人员,就像一个出色的节目主持人一样,他不仅能引导受访者进入主题,还能营造轻松和谐的气氛,在适当的时机点头微笑,用肢体语言做良好的搭配,鼓励受访者说话,良性互助方能控制局面,让节目顺利进行”,由此可见,在接触的过程中,不可过于表现自我,出尽风头,而应是做好良好的、有效的沟通。
1、寒暄
(1)什么是寒暄?
•寒暄就是与客户拉家常
“前天小王结婚,婚礼上我怎么没看见你呀?
”
•寒暄就是说些轻松的话
“小王,这个星期天怎么样?
好好放松放松?
”
•寒暄就是说一些相互赞美的话,讨论一些关心的问题
“哎,小王,听说你前几天刚刚看完《第五项修炼》,这本书
可是最近的畅销书,能不能给我介绍一下?
”
(2)寒暄的作用
•让彼此第一次接触的紧张心情放松下来
•解除客户的戒备心
•建立信任关系三、接触的要领
1、建立起良好的第一印象
2、消除准客户的戒心
3、制造兴趣话题,激发客户的表现欲
4、倾听、微笑
5、销售自己
6、避免争议性话题
四、接触时常碰到的拒绝问题
・我已经买了产品了
真的吗,那太好了,我就愿跟您这样的人打交道,现在很多人没有像您一样思想这样超前的。
您能不能告诉我,您买的是什么产品?
・我没时间
我受过专业训练,只需10分钟,就可以让您清楚地了解这项计划。
您放心,我不会耽误您太多的时间。
・我没钱
没关系,我只是想让您了解这份计划,并没有马上让您买的意思。
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