精编新版ITSS认证IT服务工程师考试复习题库含标准答案.docx

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精编新版ITSS认证IT服务工程师考试复习题库含标准答案

2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]

一、多选题

1．IT服务的生命周期包括：

（）、部署实施、（）、（）和监督管理。

A.服务运营

B.规划设计

C.持续改进

D.测试运营

标准答案：

A,B,C

2．ITSS的内容设计：

涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。

A.咨询

B.运行维护

C.服务管理

D.治理

标准答案：

B,C,D

3．我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：

A.行业主管部门

B.IT服务需方

C.IT服务供方

D.个人以及高校

标准答案：

A,B,C,D

4．实施ITSS的的阶段包括：

需求分析、（）

A.成本评估

B.设计规划

C.部署实施

D.评估改进

标准答案：

B,C,D

5．谁需要IT服务管理标准

A.IT服务需方

B.IT服务供方

C.第三方

D.IT服务管理人员

E.IT服务技术人员

标准答案：

A,B,C,D,E

6．IT服务目前面临的主要问题有

A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度

B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境

C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出

D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗

标准答案：

A,B,C,D

7．团队合作的重要性

A.利于提高决策效率

B.可完成个人无法独立完成的大项目

C.利于产生新颖创意

D.以上都是

标准答案：

D

8．团队合作的原则

A.平等友善

B.接受批评

C.创造能力

D.以上都是

标准答案：

D

9．团体的表现

A.以团体为导向

B.以领袖为导向

C.目标不明确

D.信息共享慢

标准答案：

B

10．团队合作的方法

A.避免任何冲突

B.有选择性的工作

C.建立信任

D.行动缓慢

标准答案：

C

二、判断题

11．现代的质量管理是项目管理的补充。

二者都认识到了以下工作的重要性：

（2分）

A.客户满意

B.通过检查防止错误

C.管理职责

D.不断改进PDCA循环

E.以上都对

标准答案：

E

12．IS09000，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。

该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。

（2分）

错误

正确

标准答案：

错误

13．全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。

由技术、资源、人员、流程四个要素组成。

（2分）

错误

正确

标准答案：

错误

14．IT服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量，量化的服务质量可以有效的指导质量管理的方向和目标。

（2分）

错误

正确

标准答案：

正确

15．IT服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。

（2分）

错误

正确

标准答案：

正确

16．下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？

（2分）

A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。

B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。

C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。

D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。

E.以上都不是

标准答案：

C

17．安全性具有以下那些子特性？

（2分）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性

B.完备性、充分性、该特性的依从性

C.连续性、稳定性、该特性的依从性

D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性

E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性

标准答案：

A

18．IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。

基本原则如下：

（2分）

A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法

E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系

标准答案：

C

19．对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？

（2分）

A.服务级别协议

B.服务目录

C.现场技术服务单

D.现场技术服务单

E.事件统计数据

标准答案：

A

20．补丁安装的常见文档是：

（2分）

A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。

B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》

C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》

D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。

E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。

标准答案：

D

21．在IT服务过程中，IT服务工程师主要面临的质量指标有：

（2分）

A.安全性指标

B.响应性指标

C.有形性指标

D.友好性指标

E.以上都对

标准答案：

E

22．服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。

这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。

（2分）

错误

正确

标准答案：

正确

23．以下对ISO的表述哪项是正确的？

（2分）

A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；

B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；

C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。

该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；

D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。

E.以上都对

标准答案：

E

24．那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？

（2分）

A.服务需方、服务供方

B.服务供方、第三方

C.第三方、服务中间商

D.服务中间商、服务供方、服务需方

E.服务供方、服务需方、第三方

标准答案：

E

25．对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。

以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？

（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

标准答案：

A

26．下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？

（2分）

A.IT服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。

B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。

C.目标就是使服务在指定的使

D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。

E.以上都对

标准答案：

E

27．对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT服（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

标准答案：

C

28．可靠性具有以下那些子特性？

（2分）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性

B.完备性、充分性、该特性的依从性

C.连续性、稳定性、该特性的依从性

D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性

E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性

标准答案：

C

29．响应性具有以下那些子特性？

（2分）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性

B.完备性、充分性、该特性的依从性

C.连续性、稳定性、该特性的依从性

D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性

E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性

标准答案：

D

30．统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

标准答案：

D

31．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些管理活动的总和？

（2分）

A.策划、计划、实施、检查和监督、审核

B.策划、组织、计划、实施、检查和审核

C.策划、组织、计划检查和监督、审核

D.策划、组织、计划、实施、检查和监督

E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核

标准答案：

E

32．软件支持服务中，下列哪种文档属于记录类文档？

（2分）

A.软件支持服务单

B.安装配置指导书

C.补丁实施报告

D.服务目录

E.健康检查报告

标准答案：

A

33．以下哪项是对运营级别协议的描述？

（2分）

A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。

说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。

服务目录以

D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。

标准答案：

E

34．服务级别协议模板中，服务报告和评审建议几个模块？

（2分）

A.内容；

B.频率；

C.分布；

D.服务评价会议频率。

E.以上都是

标准答案：

E

35．故障解决的常见文档是：

（2分）

A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。

B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场值守工作报告》

C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《故障处理报告》。

D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。

E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。

标准答案：

A

36．服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？

（2分）

A.1

B.2

C.3

D.4

E.5

标准答案：

D

37．以下哪项是对服务目录的描述？

（2分）

A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。

说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。

服务目录以

D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。

标准答案：

C

38．以下哪项是对服务级别协议的描述？

（2分）

A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。

说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。

服务目录以

D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。

标准答案：

A

39．以下哪项是关于性能优化的描述？

（2分）

A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建议，最大程度地利用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。

B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在的风险，

C.Oracle数据库系统、WebSphere、WebLogic中间件系统等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。

因此如何保证这些系统软件健康稳定运行已成为CIO面临的重要课题。

D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持，而此类

E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，利用客户

标准答案：

A

40．维保服务的考核应完整的包括下列：

（2分）

A.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。

B.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。

C.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。

D.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术人员综合评价；综合评比。

E.申告响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。

标准答案：

A

41．供方对IT服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。

（2分）

错误

正确

标准答案：

错误

42．服务级别协议模板中，应该完整的包含哪些内容？

（2分）

A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审

B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审

C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审

D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审

E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、服务报告和评审

标准答案：

B

43．IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量（2分）

错误

正确

标准答案：

正确

44．值守服务的常见文档是：

（2分）

A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。

B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，

C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《安装实施方案》。

D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。

E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。

标准答案：

E

45．以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的？

（2分）

A.工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都有责任加以指正、制止。

B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。

C.工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管。

D.下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。

E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。

标准答案：

C

46．以下哪项是对服务说明书的描述？

（2分）

A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。

说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。

服务目录以

D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。

标准答案：

B

47．软件支持服务的常见文档是：

（2分）

A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。

B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，

C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》。

D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。

E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。

标准答案：

C

48．以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述？

（2分）

A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；

B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积

C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；

D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；

E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；

标准答案：

C

49．IT服务工程师需阅读的文档包括：

1、服务级别协议（SLA，ServiceLevelAgreement）2、服务说明书（SpecificationSheets）3、服务目录（ServiceCatalog）4、服务改进方案（SIP，ServiceImprovementProgramme）5、服务质量计划（SQP，ServiceQualityPlan）6、运营级别协议（OLA，OperationalLevelAgreement）（2分）

A.1、3、5、6

B.2、3、4、5

C.1、2、3、4

D.1、2、3、5

E.1、2、3、4、5、6

标准答案：

E

50．以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？

（2分）

A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。

B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。

C.不在关键时刻对系统进行调整。

D.遇到问题尽可能自己独立解决。

E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。

标准答案：

D

51．服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。

评价应当基于服务级别协议（不同的IT服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务级别协议）的要求，结合服务质量的特性进行综合评定。

（2分）

错误

正确

标准答案：

正确

52．对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。

通过统计安全事故发生的次数，与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

标准答案：

B

53．设备维保服务规范包含哪些内容？

1、硬件维修和更换服务；2、高级技术支持服务；3、软件版本补丁/升级服务；4、设备的清洁保养服务；（2分）

A.1、2、4

B.1、2、3

C.2、3、4

D.1、2、3、4

E.1、3、4

标准答案：

B

54．采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？

（1）不受时间的限制；

（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性（3.9分）

A.

（1）、

（2）、（3）、（4）

B.

（1）、（3）、（4）

C.

（2）、（3）、（4）

D.

（1）、

（2）、（3）

标准答案：

D

55．目前国际上通行的质量管理体系是：

（2分）

A.全面质量管理

B.戴明环

C.IS09000

D.IS09001

E.以上都是

标准答案：

E

56．对于听起来有些无理取闹的客户抱怨，接待人员可以不予记录。

（2.6分）

错误

正确

标准答案：

错误

57．对于电脑操作技能一般的同事，我们首选电话支持的方式来帮他解决问题。

（2.6分）

错误

正确

标准答案：

错误

58．任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

（2.6分）

错误

正确

标准答案：

正确

59．不是所有的客户投诉都必须记录在案（2.6分）

错误

正确

标准答案：

错误

60．现场支持工作的主要步骤分为：

准时到达；进入客户现场；______；故障重现；确认故障原因；给与解决方案；实施操作。

（3.9分）

A.为客户赠送礼品

B.自我介绍

C.备份客户数据

D.要求客户填写服务评价

标准答案：

B

61．优质客户服务所具备的程序特性包括（3.9分）

A.时限

B.流程

C.适用性

D.预见性

E.客户反馈

F.以上都是

标准答案：

F

62．通常我们把满意程度分成五个级度：

___、不满意、一般、满意和很满意。

（3.9分）

A.愤怒

B.很不满意

C.优

D.还行

标准答案：

B

63．客户抱怨是希望能够得到更多的优惠。

（2.6分）

错误

正确

标准答案：

错误

64．为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（3.9分）

A.给与客户足够的利益

B.不惜一切牺牲

C.对客户表示热情、尊重和关注

D.对所有的客户采取一样的服务方式

标准答案：

C

65．头脑风暴的基本程序包括：

（3.49分）

A.

（2）、（3）、（4）、（5）、（6）

B.

（1）、（4）、（5）、（6）

C.

（1）、

（2）、（3）、（4）、（5）、（6）

D.（3）、（4）、（5）、（6）

标准答案：

C

66．客户投诉所要达到的目的（3.9分）

A.客户希望他们的问题能得到重视

B.能得到相关人员的热情接待

C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

D.以上全是

标准答案：

D

67．优质服务就是给客户____服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。

（3.9分）

A.规范化

B.个性化

C.多样化

D.以上全都是

标准答案：

A

68．团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么

错误

正确

标准答案：

错误

69．工作群体的配合是中性甚至是消极抵触的。

错误

正确

标准答案：

正确

70．