酒店六常管理方法.docx
- 文档编号:9510601
- 上传时间:2023-02-05
- 格式:DOCX
- 页数:9
- 大小:21.24KB
酒店六常管理方法.docx
《酒店六常管理方法.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店六常管理方法.docx(9页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
酒店六常管理方法
《酒店六常管理》简介
一、六常管理的必要
酒店管理中常见的问题
(一)因物品摆放随意而工作效率低下
在日常的工作中,很多员工将物品随意摆放,以致经常找不到需要的东西,造成工作效率低下。
案例:
某厨师要找冰柜里的黄花鱼,将冰柜所有的柜门都打开,又将里面的每个塑料袋都打开,最后终于在一个袋里找到了,花费了6分钟的时间。
因此,由于物品随意摆放,厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。
这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉——上菜太慢。
因为从点菜到上菜的环节实在太多,如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟,然后其他环节再慢一点,客人能不投诉吗?
(二)管理“表里不一”
所谓“表里不一”就是说的和做的不一样、写的和放的不一样。
例如:
服务总台,外面看起来富丽堂皇,可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。
柜门上写着“熟柜”,但里面生的、熟的都有。
“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。
(三)对酒店设备只注意装修采购,却不注意保养
很多时候,我们强调买设备要买好的,但在使用过程中却不注意维护保养。
员工对设备的清洁保养能力差,由于疏于管理,本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。
(四)不时接到客人的投诉
目前,酒店业遇到的很大的问题是,客人的要求越来越高,而
符合要求的服务人员却越来越难招,而且这种反差有进一步加大的趋
势,因此,酒店的服务质量非常不稳定,经常遭到客人投诉,回头客
越来越少。
二、六常管理的具体内容
“六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。
(一)、常分类:
就是把酒店的所有物品分成两类:
一类是不再用了的,另一类是还要用的。
(二)、常整理:
就是把不用的物品清理掉,把还要用的物品数量降到最低安全用量,然后摆放井然有序,贴上任何人一看就能明白的标签。
常整理的目的,就是保证任何人能在很短时间内能将物品取出和放进。
方法有四点:
1、根据使用频率分层保管,经常使用的物品放在最方便取放的地方,拿取不太方便的地方,就存放使用量少一些的物品。
2、在这些物品摆放架(或盒)外贴上标签;
3、分区域存放物品;
4、应用不同颜色来分类。
(三)、常清洁:
就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作,以保证所有地方一尘不染。
1、清洁:
清洁类型分日常清洁和计划清洁。
日常清洁与计划清洁不是固定不变的,而应随时调整和改变。
案例:
卫生检查人员到客房去检查时,发现窗户的玻璃很脏,就问经理怎么回事。
经理回答说,窗户属于周计划卫生的内容,酒店规定每周二擦窗户,而今天是周一。
其实,这在“酒店六常管理”里是不允许的。
因为客人是不管酒店是周一还是周二进行清洁的,他们认为自己花钱来酒店消费享受的,所以酒店就应该是清洁的、明亮的、一尘不染的。
如果酒店的计划清洁规定是周二清洁玻璃,但玻璃在周一就已经脏了,这时就应该改为每三天清洁一次;如果玻璃三天清洁一次还是脏,那就只能将玻璃改成日清洁的内容了。
2、检查:
这里的检查是指清洁人员的自我检查。
查什么?
查清洁过后是不是干净了,如果不干净还得重新清洁;还要检查物品摆放是否到位,是否整齐;当然还要查设施、机器设备是否正常运转。
检查的方法常有眼看、耳听、鼻闻和手摸等。
3、维修:
如果查到设施、机器设备等有问题,就要进行维修了。
“酒店六常管理”要求清洁人员应该先自己修,比如电话机没声音了,检查看看是不是客人把线头拔了;台灯不亮了。
换个灯泡试试。
清洁人员自己修不了,再报工程部,以减少工程部的工作量。
4、明确清洁责任:
“酒店六常管理”要求将每个岗位的清洁内容分配给每个人,然后将其书面表格化,并作为制度贴在相应的墙上。
(四)、常维护:
意思是对前面“三常”的成果进行常维护。
(五)、常规范:
就是要把员工的行为规范起来,做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。
如:
制定岗位职责、规范工作流程、制定工作标准、规范安全操作、制定出品标准、规范工作纪律及员工仪容仪表等基础建设工作。
还要不断的从实际工作中总结新问题,没有明确规定的,立即制定规范标准,每个环节都必须要附上奖罚条例。
目的:
有了明确的规范标准,员工才能深刻的意识到自己该干什么不该干什么,干好了会得到什么样的奖励,干不好会受到什么样的处罚。
只有这样才能逐步的规范管理。
(六)、常教育:
就是通过教育培训使全体员工养成“六常”习惯。
批评教育员工时,应注意三个要点:
一、工作现场即时批评;二、批评负责人;三、批评与表扬相结合。
案例:
如果员工将杯子放错了地方,经理要马上把放错杯子的员工和领班一起叫过来,并当着犯错误员工的面,批评领班一顿。
这样做肯定能收到好的效果,因为它遵循了三条原则:
第一,在现场;第二,是马上批评;第三,是批评负责人。
当然,批评时要注意与表扬相结合。
最好是先表扬再批评,再表扬再批评,最后以表扬结束。
三、酒店实施六常管理的好处
(一)、节约员工时间成本,提高工作效率;
(二)、降低库存量,减少物品积压现象;
(三)、为酒店带来利润。
《酒店六常管理》摘要
■物品要与不要的判断标准
真正需要
确实不要
1.正常的机器设备、电器装置;
2、工作台、板凳、材料架;
3、台车、推车、拖车等;
4、正常用使用的工装夹具;
5、富有使用价值的消耗用品;
6、原材料、半成品、成品和样品;
7、图框、防尘用品;
8、办公用品、文具;
9、使用中的清洁工具、用品;
10、各种有用的海报、看板;
11、有用的文件资料、表单记录、书报杂志;
12、其他必要的私人用品。
◆地板上:
1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟蒂;
2、不用或不再使用的机器设备、工装夹具;
3、不再使用的办公用品;
4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶;
5、呆滞料或过期品。
◆工作台或架子上:
1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志;
2、多余的物品、材料损坏的工具和样品;
3、私人用品、破的压台玻璃、破椅子。
◆墙壁上:
1、蜘蛛网、污渍;
2、过期或破旧的海报、看板;
3、破烂的信箱、意见箱、指示牌;
4、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂钉。
■物品按使用时间分开存放表
使用时间
保存地点
1
一年都不用的物品;
丢掉或暂存入仓库
2
7-12个月内要用的物品;
把它保存在较远处
3
1-6个月内要用的物品
把它保存在中间部分
4
每日至每月都要用的物品
把它保存在使用地
5
每小时都要用的物品
随身携带
■通过形迹整顿来方便物品返还
形迹整顿的意思,是将一套工具都挂在墙上,定名定位之后,再将每件工具的样子都画在墙上,通过留下形迹来表示这样工具的“家”。
这样返还的人即使不识字,也能根据图像来归还所用的工具了。
如果一件工具被人借走了,留下的是工具的名字和形迹,同时还有借用工具的借条,任何人一看就知道是什么工具被谁借走了。
这样负责管理工具的人在下班之前,就必须要让所有的工具都“回家”,如果有一件工具没有归位,而管理人员回家了,主管或经理查到后,就要按照规定对这位工具管理人进行处罚。
这样一来,酒店工具再也不会短少了,如果需要再买,就必须以旧换新。
■关于清洁
清洁类型分日常清洁和计划清洁。
日常清洁与计划清洁不是固定不变的,而应随时调整和改变。
案例:
我到客房去检查时,发现窗户的玻璃很脏,就问经理怎么回事。
经理回答说,窗户属于周计划卫生的内容,酒店规定每周二擦窗户,而今天是周一。
其实,这在“酒店六常管理”里是不允许的。
因为客人是不管酒店是周一还是周二进行清洁的,他们认为自己花钱来酒店消费享受的,所以酒店就应该是清洁的、明亮的、一尘不染的。
如果酒店的计划清洁规定是周二清洁玻璃,但玻璃在周一就已经脏了,这时就应该改为每三天清洁一次;如果玻璃三天清洁一次还是脏,那就只能将玻璃改成日清洁的内容了。
■使物品不会杂乱的方法
我们有三个办法可以使物品不会杂乱。
第一叫“吊起来”;第二叫“装进去”,第三叫“不使用”。
1.吊起来
什么叫“吊起来”?
就是将某些常用的物品在固定的地方挂起来。
比如,某台机器上面同一颗螺丝每天需要用同一把配套的螺丝刀拧五次,如果每次拧好之后都要将螺丝刀放回去,就会显得很麻烦,关键是将“四定”的螺丝刀用牛皮筋吊在机器的上方,一旦要用,奖螺丝刀拉下来就可以了,用完后一松手螺丝刀就又回去了。
这样物品就不会再乱了。
2.装进去
什么叫“装进去”?
就是将某些物品装在固定的地方或器具内。
比如,在没有空调的员工食堂里,夏天天热时就要用电风扇,但电风扇用完之后,如果未按规定放好就乱了。
如果现在我们将电风扇安装在两张桌子之间的墙上,要扇就打开,不扇就关了,从此电风扇就不会显得杂乱了。
其实我们酒店有很多物品都是可以这样做的。
如我们将灶台上的油、盐、酱、醋等调料统一装在抽屉中,餐前拉出,餐后推进去。
同样,我们也可以将垃圾筒装在一个台柜中,做饭的时候拉出来,做完饭后装进去。
3.不使用
如果物品都不使用了,肯定就不会乱了。
有什么东西可以不用吗?
当然有。
比如我们以前的酒店大部分是手工点菜,客人菜点完之后,服务员需要马上送一式五联的点菜单:
一联送吧台,一联送厨房,一联送传菜部,一联送海鲜池,一联送服务员包间等。
每餐结束时,服务员又要回收点菜单以便核对,核对之后还要分类存档备查,资料显得十分凌乱。
现在大部分酒店已经开始采用电脑点菜,遥控器一按,全都通知到了。
这就叫“不使用”。
再比如住宾馆,在许多发达国家,客人住宿时不再使用房卡,而是直接使用自己的信用卡交定金就可以了,而且只要一刷卡,房间门就开了,电梯门也开了,很方便。
现在有的酒店甚至已经使用了指纹锁,即客人在住宿登记的时候,要将手指指纹扫描入酒店的计算机中进行登记,这样客人的手指指纹就是房间的钥匙。
这样一来,客人出入酒店更加方便了。
■收银员的工作规范
对客服务
一、基本要求:
主动热情、礼貌周到、面带微笑、态度诚恳、动作熟悉;
二、客人注视时应主动问好或点头微笑,交流时应面带微笑,正面注视宾客,语音、语气悦耳动听。
使用交流专用语,多用“您好、请、对不起、谢谢”,对于无法办到的事情应委婉地向客人说明,对于已投诉或有投诉倾向的客人更要动作麻利,主动热情,虚心倾听,适时表示道歉,以免引发客人火气。
三、交流专用语
1、客人需要结账
您好!
先生/小姐,请问您的包厢号(或席位号/桌号)?
请稍等一下。
请稍等一下。
结账需要您包厢的服务员确认一下消费单。
请稍等一下,服务员正在为您退多余的酒水。
对不起,让您久等了。
不好意思,让您久等了。
2、现金收款及找零
(必须学会提高辨别现金的真伪,不得无故刁难客人和服务员)
收到您的现金XXX元,请稍等!
这是您的找零,请拿好!
这是您的找零XXX元,请拿好,谢谢!
收到假钞:
对不起,麻烦您帮我换一张好吗?
这张纸币不能通过我的这台验钞机,能不能麻烦您换一下;
这张纸币我交不掉的,麻烦您换一下好吗?
(或者借口说找不开。
但注意声音要轻,不能让客人觉得难堪。
)
3、信用卡结账
(如果客人没注意到)对不起,打扰一下!
您的密码,请稍等,请(在签单上)签名(同时向客人示意签名的位置),谢谢!
请拿好您的信用卡!
(婚宴及大型宴会,一般不能使用信用卡结账,须按事先预定协议进行)
信用卡故障时分析原因:
对不起,可能是电脑中心故障,麻烦您用现金好吗?
4、酒店挂帐
请出示一下您的白金卡,请稍等一下,我给您打个折;
请在(餐费确认单上)签名(一般需要请客人填写单位,姓名,电话,如是常客可以只填写姓名即可)。
麻烦您写一下您的单位名称和电话,谢谢。
请拿好您的卡!
客人签的笔迹不清楚:
请问您的姓名怎么称呼?
请问怎么读您的单位名称(姓名)?
请问您的电话号码是?
5、支票结账
(首先应征得相关领导同意后,方可接受支票)请出示一下您的本人身份证好吗?
请留一个联系电话好吗?
(熟悉客户单位可由领班担保)在上交支票的同时,附上客人抄录的姓名、身份证号码、联系电话号码。
6、客人询问包厢或者其他情况
(能回答的可以回答,一般交由总台预定处处理):
请到总台查询好吗?
这边是收银,(同时向客人指示方向,或带领客人过去)请稍等,我帮您叫一个迎宾小姐。
(若客人坚持要收银台查询的,必须为客人查询)。
7、客人要求打折或开发票
(大型宴会或婚宴,一般不予打折):
对不起,菜价已经优惠,不能打折了。
对不起啊,我们这里需要酒店的贵宾卡才能打折。
请出示一下卡号好吗?
我们需要挂录卡号才可以的。
请问您的单位名称?
(发票开具须按照宾客实际付款金额,如有餐券情况应扣除,宾客挂帐一般不得开发票,但有领班以上管理人员同意的除外,相关情况需要有凭证和在确认单上说明。
)
8、客人催促
哦,好的,我尽快!
好的,我马上办!
9、客人离开
谢谢!
欢迎光临!
再见!
10、客人投诉:
一般的处理方法是:
认真聆听后,表示明天一定向领导汇报相关情况,并向客人道歉;处理不了的时候,请相关直接领导处理,一般不要直接找最高领导。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 管理 方法