小区物业客服主管份工作计划doc.docx
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小区物业客服主管份工作计划doc
篇一:
《物业小区客服主管每日工作流程》
物业小区客服主管每日工作流程
管理处根据小区业户情况,实行24小值班制度,七天工作制。
管理处配备了专门客服主管,负责处理业户的各种投诉,对业户进行回访,负责整个管理处的客服工作,并且在管理处设立客户服务中心,专门负责接待业主咨询、求助、投诉,接听业户来电。
同时客户服务中心将每月对业户进行满意度访问,收集业户的服务需求,为业主提供个性化服务。
除此之外,小区业委会成立之后将加强与业主委员会的沟通,及时了解业主的需求,建立与业委会每月沟通制度,及时与业委会就业户建议、意见、投诉等客户动态进行沟通,征询业主委员会意见。
每个物业公司客服的主要职责都是不同的,给你几个参考,
客服主管职责
全面负责本部门的工作。
负责本部门的工作安排,对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。
协调与相关部门的工作联系。
按时拟定工作计划和总结。
定期召开工作例会。
负责策划、组织、总结社区活动。
接待客户来访。
负责检查各管理员的日常工作,并对管理员的工作给予具体指导。
负责督促和检查各管理的收费工作,统计全区收欠费情况并针对性的处理。
10.对日常工作中难以解决的问题,及时汇报经理。
1及时完成公司领导交办的其他任务。
物业管理员岗位职责
服务热情、周到、礼貌,用语规范,需心、细致地受理客户投诉、服务申请、咨询等事项,做好相应记录。
对收到的信息及时联络、调度,安排有关人员进行处理,跟踪并封闭处理结果,及时向相关部门或人员反馈。
对遇有职责范围处理不了的问题时,要先对客户予以耐心安慰和解释,稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。
跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。
熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围,以便于调度和协调。
对安全防护和环境管理状况进行24小时监控,协助秩序维护人员处理相关事宜。
对各种紧急事件(如火警、匪警、交通事故等)作应急处理并进行记录,并按操作程序报请有关领导处理。
对夜间发生的紧急情况,及时报请夜间总值班处理。
合理使用和保管各种器械、设施及备份钥匙;
10.为业主办理入住手续、机动车辆出入证,出门条等并解答业主提出的有关问题。
1为客户办理装修手续,为装修人员办理临时出入证,与客户签订《装饰装修管理协议》,同时解答有关装修问题,请维修服务人员对装修申请进行审批,并办理装修结束后的退款事宜。
1代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。
1代客户订阅报刊和杂志,同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。
1为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。
1负责对客通知的印刷、分发和存档。
1应客户要求,按照有关规定,为客户开具相关证明。
1协助作好户籍管理和出租房暂住人口登记工作。
1督促养犬客户及时办理养犬证。
1按规定认真完成每日工作记录。
20.及时完成公司领导交办的其他工作。
客服部
1客服部经理
1严格遵守本公司的《职业规范》各各项管理规章制度。
2全面负责本部门的工作。
3负责本部门的工作安排,对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。
4协调与相关部门的工作联系。
5按时拟定工作计划和总结。
6定期召开工作例会。
7完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。
8负责策划、组织、总结社区活动。
9接待客户来访。
10负责检查各管理员的日常工作,并对管理员的工作给予具体指导。
11负责督促和检查各管理的收费工作,统计全区收欠费情况。
12对日常工作中难以解决的问题,及时汇报部门经理。
2客服部前台职员
1严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。
2为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请,并解答业主提出的有关问题。
3为客户办理装修手续,为装修人员办理临时出入证,向客户发放《装修管理规定》,同时解答有关装修问题,请维修服务人员对装修申请进行审批,并办理装修结束后的退款事宜。
4代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。
5为客户办理养犬证、暂住证。
6代客户订阅报刊和杂志,同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。
7为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。
8负责对客通知的印刷、分发和存档。
9应客户要求,按照有关规定,为客户开具相关证明。
10按规定认真完成每日工作记录。
11随时解答客户提出的各种问题及咨询,遇问题及时向部门经理汇报。
12完成部门经理及公司领导交予的其他工作。
3客服部管理员
1严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。
2每月按时收取电话费。
3每月月末做现金日记帐月结。
4每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用。
5每年按时收取供暖费。
6按时核对现金、业主费用等各项帐簿。
7每日按规定将现金上缴财务。
8每日下班前检查保险柜的安全性并对保险柜进行乱码。
9规范接听电话,作好日工作记录并通知相关人员进行处理。
10办理出门条。
11接受客户投诉、听取住户意见和建议,及时向相关部门反映。
12及时了解小区住户变化情况,并与相关部门沟通信息。
13协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。
14督促养犬客户及时办理养犬证。
完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作。
客户服务中心工作职责
1由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作,每日即时录入客人基本情况一览表。
团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号(如2004年2月14日入住的第一位客人,档案编号为040214001),客人以卡号为档案编号。
接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,以便于住户投诉。
管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心细致地做好解释工作,有客人不理解的规章制度时,要晓之以理,动之以情,让客人理解并支持服务中心的工作。
对客人投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的,要将问题和意见向有关部门汇报,由服务中心经理决定处理办法。
在处理来访、投诉时,要热情、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任,为难客人,要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单,写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。
回访要求
客服中心把对客人的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访,回访率达,对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。
回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
回访中,对客人的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。
回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究,与相关部门进行沟通,协商解决问题的办法,由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字,防止出现类似的事件发生。
对于回访中的散客应及时告知客服电话,回访人员的姓名,入店的优惠,散客再次入住时的消费算是客服人员的销售,可以做为销售员的本月的业绩提成奖。
做到事事有着落,件件有回音,不能推诿、扯皮、推卸责任
主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,笑容可掬,举止文雅,讲话清楚,用词准确,不含糊其词,不用不雅之词。
当客人有无理言行时应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,更不允许与客人发生争致。
客服部人员增强凝聚力,树立
大型活动与日常活动相结合,丰富业余文化生活,定期对在客人生日时寄送
贺卡,加强与客人的交流,密切碧溪与客人的感情,争取客人的参与与支持,促进
万盛物业客户服务人员岗位职责
1、服从公司主任的工作安排,贯彻执行公司“业主至上,服务第一”的宗旨。
2、必须具备较强的语言表达和沟通能力,具有良好的心理素质,仪表端庄,举止得体。
3、必须具备物业管理的相关知识,熟悉并掌握《山东省物业管理条例》与管理处的有关规章制度。
4、成为业主与公司协调、沟通的纽带,为业主解答各种疑问和投诉,对各部门实行统一调配,为业主提供优质服务。
5、负责建立健全业主档案、业主信息表、登记各类台帐,以及日常物业管理档案。
6、负责每月、季物业管理费、水电费等费用的统计协调。
与公司财务部配合交接款项和凭证,作到款帐相符。
7、对于停放车辆的管理应做到临时停放车辆收费率%;每年位文字档案齐全、资料准确率100%。
8、负责公司对外的交往活动和关系处理。
9、完成领导交办的其他工作。
篇二:
《物业客服主管工作总结和计划》
客服部工作总结
本年度部门各项工作如下
一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。
针对上述问题,进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。
目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。
今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。
部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成客户开户激活工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础截止2012年1月13日,总共开设模拟操作账户251个,签署开户协议书221份,激活账户55个。
(四)密切配合各部门,做好内、外联系、协调工作
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。
为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门近一年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低。
主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足等。
(二)部门管理制度、流程不够健全
目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(三)协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。
三、2011年工作计划要点
(一)继续加强客户服务水平和服务质量;
(二)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(三)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(四)密切配合各部门工作,及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。
(五)加强相关管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾2010年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望2011年,迎接我们的是机遇和挑战。
为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致,齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
客服部
篇三:
《物业客服主管工作总结和计划》
10月份工作总结
时光如梭,转眼间自入职钱隆学府小区福晟物业一个月以来,感慨颇深。
在领导和同事的关心、照顾下学到了许多工作经验,各项工作制度不断得到了提高,心中始终坚持“用我们的爱心、细心、贴心、,换取你的舒心、称心、放心、的服务理念,为小区的小业服务。
现将这个月的工作总结如下
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。
一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。
对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。
(一)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。
我所管理的是钱隆学府一期1栋的所有工作,1栋总共交房171户,已装修106户,已入住53户。
心中使终树立“真诚服务,一切为您”的服务宗
旨,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(二)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务,及时处理业主提出的问题。
十一月份工作计划要点
(一)继续加强客户服务水平和服务质量
(二)加强物业服务费收费水平,确保年底收费率达到90%以上;
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保楼栋管理工作,定期对空置房巡查,不断提高服务质量。
回顾上一个月,我收获了许多也成长许多,有付出才会有收获,追求才会品味堂堂正正的人生,振奋自我,在公司领导的领导下,披荆斩棘在新的一个月创造出更好的成绩!
客服部杨优华{小区物业客服主管6月份工作计划}.
2012年11月4日
篇四:
《2015物业客服部年度工作计划》
2015物业客服部年度工作计划
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率到达85%左右。
(二)进一步进步物业收费水平,确保收费率到达80%左右。
(三)加强部分培训工作,确保客服员业务水平有明显进步。
(四)完善客服制度和流程,部分基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部分工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断进步服务质量。
回顾11年,工作中布满了艰辛与曲折,却收获了成长与成绩,展看明年,迎接我们的是机遇和挑战。
为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的往实现部分目标,为公司发展贡献一份气力。
1、狠抓团队的内部建设,工作纪律。
2、定期思想交换总结。
3、建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主服务。
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