客房部前台实习报告总结.docx
- 文档编号:9501672
- 上传时间:2023-02-05
- 格式:DOCX
- 页数:10
- 大小:24.12KB
客房部前台实习报告总结.docx
《客房部前台实习报告总结.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客房部前台实习报告总结.docx(10页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
客房部前台实习报告总结
客房部前台实习报告总结
客房部前台实习报告总结
是一篇客房部前台实习报告,文章就实习心得做了具体介绍,让我们一起看看吧。
一.酒店介绍:
山海关山海假日酒店系河北省建设投资公司投资兴建,由河北省首家五星级酒店河北世纪大饭店经营管理,是集商住、会议、旅游、培训、餐饮、娱乐、购物、演出于一体的四星级庭院式酒店,也是在全国极其罕见的仿古综合性酒店。
山海关山海假日酒店紧邻“天下第一关”,占位特殊优越,交通便利,距山海关飞机场10分钟车程,距火车站8分钟车程。
山海假日酒店占地30亩,建筑面积1201X平方米,拥有100间设计舒适和温馨古朴的客房,其中包括王爷府四合院2套、豪华典雅的套房10套。
所有房间均配有现代化设施,多频道卫星电视接收系统、国际国内直拨电话、ADSL宽带互联网接口、迷你酒吧、私人保险箱等。
前台快捷的个性化登记入住以及退房服务令您随时感受无微不至的关怀。
设备齐全的商务中心提供专业秘书服务和上网服务,另设有礼宾服务、机场和火车站接送服务、当日洗衣、贵重物品保险箱、豪华轿车出租等,为您提供全方位的服务。
山海假日酒店拥有装饰古朴高雅、文化色彩浓厚的中餐厅、西餐厅、韩餐厅及法式铁板铲,精选中外美食奉献宾客。
餐厅可同时容纳500人就餐,其中中餐包间8个、法式铁板铲包间2个。
另外酒店设有大小不同的会议室5个,同时还设有可容纳200人的多功能厅,是举行各式宴会、冷餐酒会、歌舞晚会及大中小型会议的理想场所。
酒店还设有KTV包房、聚贤酒吧、茶艺室、健身房等娱乐设施,是顾客舒展身心追忆古风的休憩之处。
山海假日酒店能满足您多种需求,古色古香,韵味悠长,住在山海假日酒店,在山海之间享受假日的悠闲。
经营理念:
以人为本;顾客至上!
企业精神:
求实创新;开拓进取!
员工精神:
爱岗敬业;积极奉献!
服务宗旨:
您的满意是我们的永恒追求!
企业文化:
惠顾大众,宾至如归;以德为本,诚信和谐,科学管理,奋发向上!
二.实习岗位与内容:
实习部门:
房务部前台实习目的:
掌握了一些酒店行业方面的知识,拓展了个人的知识面,增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力。
结合理论知识加酒店经营过程中的实操锻炼,以达到巩固理论知识和提高自己,加强毕业就业实力的目的。
前台接待前台作为酒店的第一接待部门,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。
一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。
1.早班工作流程:
换工服,化妆,签到——了解住宿情况及重要事项——交接班——接待宾客——配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续——接待宾客——工作午餐——检查、更新房态,确保房态准确,接待宾客——做交接班准备。
中班工作流程:
交接班,清点帐目,了解白天住宿情况以及预订情况,掌握押金余额不足的房间,跟进上班未进事宜——接待宾客——工作晚餐——协助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态,确保房态准确,整理预订——接待宾客,18:
00以前完成押金催收工作——做交接班准备。
3.夜班工作流程:
交接班,清点帐目,了解白天住宿情况,掌握押金余额不足的房间——接待宾客跟进上班未进事宜——检查、更新房态,确保房态准确。
提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。
电脑过帐,打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态,确保房态正确,并做好交接班准备。
三.实习心得总结:
1.服务行业之潜规则.“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。
所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。
这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界!
所以从入职培训就会为员工灌输:
“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。
.服从上级安排与决策:
从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。
身为上司经理,哪怕能力再强,经验再丰富,信息量再多,也难免会犯决策性错误,大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。
不过,这句话是针对执行而言的。
举个例子来说明:
如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船,上司、经理便是船长,负责决策、掌舵,员工是船员,负责执行划船。
假设划船者能力很强,划船的工具很先进,但是当船长命令向东走的时候,有人认为应该向西,有人认为向南,更有些人认定了北面,于是各自只按自己认为正确的方向划,最终的结果就是在原地打转;如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念,当船长向东的时候,大家目标一致,齐心协力,哪怕没有工具,只用手划,也会慢慢靠近既定的目标;万一中途发现方向错了,迅速调头,迎头赶上也不会很难。
服务过程是一个很烦琐的过程,“一致通过,全体拥护”是不容易的事,也是不可能完成的事,除非是全体加薪。
当决策制定之后,唯一选择就是执行,否则只好选择离开。
酒店是不会容忍一个不知道服从的员工。
人际关系处理沟通是一个双向的行为。
从你进入一个集体开始,每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。
与上司的沟通。
酒店是一个分工很明确的地方,所以相对的“等级”也比较分明。
与上司的沟通要注意以下几个方面:
第一是低调。
不要把自己是大学生挂在嘴边。
否则便会招致反感。
对于一个新的工作,尤其是实践性强的工作,刚走出校园的我们肯定是做不好的。
就目前酒店的人才结构,我们无疑是学历比较高的,理论知识比较扎实的。
好多的理论上司是没有自己熟悉的,甚至他自己总结的是错的。
但是他的实操是没一点问题的。
所以在与上司聊到有关理论的东西时,要做的就是听,不要提出异议甚至打断。
让你的上司得到最大的满足。
第
二是谦虚。
对于一个新的工作,只要没有亲自做过,肯定是做不好的。
所以请教别人是必须的。
从心理上说,人是渴望得到教别人的这种满足的。
而这也是你的上司的职责。
所以不要怕别人不告诉你,不要怕大学生问这种问题丢人。
第三是服从。
决策的过程你的意见是宝贵的,但是执行的时候,不要问为什么,只需要问怎么做。
要么没时间跟你解释,要么解释不清楚,要么根本没有理由,但是作为执行命令的发出着,他会为自己的命令负责任,所以最好不要问。
只要高质量的完成,便会得到上司的认可。
一定不能和领班产生任何语言冲突。
踏上社会的感觉真的很奇妙,学校里我们从未不敢发表自己的意见,老师有时候错了我们也都会挑出来。
可是在外面,上级永远是对的。
这样真的很需要我们适应。
与同事的沟通。
在我实习的前厅部门,大家就象一家人,关系很和谐。
记得很清楚第一天上班,前厅部经理亲自指导培训我。
对我很有耐心,脸上始终洋溢着甜美的微笑,使我开始有些胆怯的心很快得到了缓解。
值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑问题。
于是我懂得了服务行业的员工的外在表情以及亲和的气质是至关重要的,不仅仅是对客人,还有同事之间!
在工作和生活中充分表达自己的幽默感,这样会让同伴们很自然的接受你。
与客人的沟通。
也就是一个角色的问题,或者是心态。
想想自己在消费时的一些行为,可能就会宽容的接受客人的行为了。
自己工作的目的是得到更多的利益。
而客人便是这些利益的源头。
另外就是一个语言问题,相信每个人都会重视,最主要的是克服恐惧心理,只有不敢到敢,才能做到不会到会的旨的飞跃。
有天早班时见到几个外国人,使得英语专业的我有了一次展示自己的机会,我上前和他们交谈并为他们顺利地订到一间他们满意的客房,这受到了领班表扬。
3.酒店文化“名牌的一半是文化”酒店文化是酒店无形价值的体现,只有将这种无形资产转化到具体实践的过程中,才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强,成为酒店共同价值观的核心。
才能更好的完成酒店的目标。
惠宾的企业文化从其名称就能找出些许:
“惠顾大众,宾至如归”。
正如前面提到的例子,强调服务大众消费者。
酒店要提高竞争力,各个要素之间是相互联系、相互依存的,很难单独形成一种竞争优势,它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合,并与酒店文化融为一体,只有这样,才能形成酒店独特的核心竞争力。
一个酒店要有自己的特色,必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴,因为,健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。
每个饭店注重的企业文化都不样,而这些我们在学校是学不到。
四.实例体验与感受在上海假日酒店期间,八月份17号到21号,接待国资委会议。
这次会议的接待可谓是全酒店出动,配合他们的工作,我们要做到的是满足客人的一切要求。
在其间我又做得好的一面也有做得不足的一面,做得好就是在我上夜班期间,帮助国资委的工作人员弄房态图,一晚上没歇着,第二天得到国资委客人的表扬,并且在我们山海假日酒店张总的面前表扬我了。
为此我感到很欣慰,不管再苦再累都认了。
但不足的一面就是,由于我的小小疏忽,在交班的时候没说清,弄得我们房务部的全体工作人员都忙了半天,不过,幸好我们的经理及早确定了信息,使大家松了一口气。
从这里我明白了,要做好一件事真的不容易,你做了一半的好事,在别人眼里根本就看不到。
大家看到的就是你在工作中做得不足的一面。
所以我们做就要做得最好,尽量减少工作中的失误。
并且,我感觉最重要的就是在做事情的时候不要想着别人怎么看你,做自己的,认为正确的。
这样一来,我才可以集中精力来做好这件事。
五.结束语将近四个月的实习终于告一段落了,离开让我有些须的不舍,也许从那一刻开始,已经标志着我真正的成熟了,准备成为一名社会人。
我确实应该认真思考自己的未来了!
附送:
客房部经理年终总结
客房部经理年终总结
紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾部门这一年的工作,有许多的收获和体会。
为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要。
今年,客房部的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针,按照公寓的总体目标和要求,以队伍为主,严格管理,狠抓服务质量,特别是在经营指标这一方面,经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高,超额完成了学校下达的经营指标,下面对部门的工作进行一下总结:
客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。
一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了学校在年初给我们下达的任务。
截止到十月底,公寓完成325万元的收入,其中客房部完成收入:
1万元,收入和去年相比都有了一定的提高。
在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润。
在这方面洗衣部做的比较突出,年初就制定了严格的提货及采购制度,领班、主管、经理层层把关,每月的提货量严格控制在最低的限度,厂房内不存多余的货物。
在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用,采取称重量、看刻度的方法,领班把关,这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费,在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法,将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗,这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器,很大程度节约了大量的能源,同时员工的工作量也无形中增加了,因为我们承接了许多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗涤,员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记,洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的,特别是夏天,天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言,周而复始每天辛勤地工作着。
节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。
客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时,努力控制成本,在平时的工作中让每位员工树立约意识。
部门采取的几项
措施:
1:
客房逐步更换三和一,取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品,大大地节约了开支,降低了成本。
2:
客房内停止提供冷水、冰块的服务,只有在客人提出需要时在给客人补充,节约了水能源。
3:
响应市政府关于环保方面的要求,一些客用品取消了原来的外包装,采用了再生纸包装,这样既达到了环保的要求,又在价格上有所下降,可谓是一举两得。
4:
废物利用,将报废的床单该成内枕袋。
5:
严格控制布草的投放和报损率,楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度,这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。
6:
关闭了七个楼层的热水七器,虽然给员工的工作带来了很多的不便,但把节电的工作落实到了实处。
今年客房还有一项重要的工作,十
三、十四层的改造工作,在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全体员工克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作,确保了客房的及时出租,为饭店增加收入做出了我们的贡献。
在员工队伍的建设上,部门积极响应大厦管委会的号召,努力培部门的业务骨干,做好第二梯队的建设工作。
今年,部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作,他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评,同时,他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼,无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步,他们表示通过这次外派活动受益非浅,学到的很多东西是在大厦根本学不到的。
目前,客房部还有一名员工在天津从事着管理工作。
在平时的工作中,部门也非常重视管理人员队伍的建设工作,我们深知:
只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍,才能带领好这个部门。
部门每周召开一次领班以上的管理人员会议,在会上就部门工作中存在的问题,大家一起讨论,畅所欲言群策群力,做到事事落实到人,件件有反馈。
要求领班把每件事都要落实一抓到底。
在员工的管理上,我们不是采取简单的程式化的管理方法,而是从实际情况出发,员工在工作中出现问题,我们不是采取简单的处罚了事,而是帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,避免类似问题的重复出现。
做好员工的思想工作,也是部门今年工作的一个重点,只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去,才能给客人提供高质量的服务,今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整,这是一项很棘手,很复杂的工作,因为他牵扯到每个员工的切身利益,为了把工作做到位,避免不必要的人为动荡,我们做了深入细致的工作,采取一对一的方式,反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案,让员工彻底领会,工夫不负苦人经过反反复复,不厌其烦的工作,新的工资方案实施后,部门没有出现任何的不安定因素,尽管我们有很多员工工资涨幅很低,通过这件事,我们也深刻的体会到了,只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的。
6:
对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗。
重新进行彻底的清洗。
7:
组织员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动。
今年部门工作存在的不足:
1:
部门每月定期举办业务知识的专项培训。
2:
房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3:
各个岗位的服务规范需要进一步加强。
4:
管理人员的综合素质有待提高。
明年工作的展望:
明年将是一个机遇和挑战的一年,部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作,努力完成管委会下达的经营指标的同时对
部门的工作有以下的设想:
1:
重新规范部门各个岗位的服务规范,强化员工的服务意识。
2:
每位员工建立部门内部个人档案,将每个人的表现纪录在案,以年终考评是有据可查,避免人为因素。
3:
将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理,严格控制成本在大厦的预算之下。
4:
加强管理人员队伍的建设工作,对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度,优胜劣汰。
针对目前客房存在的问题,现拟定以下工作计划:
明年工作重点:
1.建立工程维修档案,跟踪客房维修状况从今年开始,服务中心建立了工程维修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于及时跟踪、了解客房维修状况,从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性,同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况
五、加强和工程部定期协调,将目前客房存在的工程问题粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等逐一处理完毕。
针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况,多与供货商进行沟通,加强维护力度,计划性定期安排专人维护保养工作。
一、布草报废率逐渐攀高,协调洗涤公司拟定相关措施,提高洗涤质量,加强员工的思想品德教育和操作技能培训,减少报废率,将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用,
二、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式,提高自身亲和力,拉近与员工之间的距离,多组织部门活动和相应的技能比赛,培养部门更多的骨干力量,提高员工对酒店的忠诚度。
三、不断充实自己,提高自身综合能力,重视对部门基层管理人员的培训,多传授工作经验,以确保部门思想统一,劲往一处使。
加大部门员工的培训力度,确保客房服务质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶,加强轮岗培训,培养部门多面手,避免人员流失影响部门正常运转。
20xx年任重而道远,机遇与困难并存,目标与现实之差距,都要们去面对,去迎接挑战。
在此,本人会切实按照酒店领导的指示,号召部门全员团结拼搏、努力工作,将客房工作更上一层楼。
客房部经理年终总结
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客房 前台 实习 报告 总结
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)