某金融投资大厦服务中心客户服务部工作指导手册.docx
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某金融投资大厦服务中心客户服务部工作指导手册.docx
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某金融投资大厦服务中心客户服务部工作指导手册
广西国际金融投资大厦办事中心文件编号:
BLJ/KF
客户办事部事情指导手册
审核:
批准:
日期:
事情手册说明
本手册是客户办事部实施质量治理体系的细则,是公司法例性文件,本部分全体员工必须严格遵守。
手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效,其他仅在限定的一定时间内有效的文件,不列入手册。
公司其他部分体例的文件(行政人事部除外),凡适用本部分实施的均纳入本手册。
客服部主管应凭据需要,对付手册中文件的适用性进行评审,并在适其时进行修订,报审核同意后执行。
本手册颁布后,如有公司或客户办事部发放的新文件,只要属于恒久有效的文件,报审核后应适时纳入本手册。
本手册是受控文件,其治理和发放均应凭据有关划定执行。
名词解释
客服部:
是指广西百乐居物业办事有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦办事中心”分支部分,即全称为:
广西国际金融投资大厦办事中心主顾办事部。
大厦:
是对广西国际金融投资大厦的简称。
广西国际金融投资大厦办事中心
客户办事部事情手册文件修改控制
编号
版本
体例:
审核:
批准:
时间:
页次
文件编号
修改条款
修他日期
修改人
审核
批准
第一章岗亭职责及部分架构
(BLJ/KF-01)
治理架构图BIQ/KF-01-01
现有职员:
4人
客服部运作步伐BLJ/KF-01-01-01
1、目的
明确客户办事部各项事情的开展和各岗亭事情的摆设,包管办事中心运作的有效性。
2、适用范畴
适用于本客户办事部的治理运作。
3、职责
卖力大厦和大众地方的治理事情,在租户/用户事物方面,首要任务是推动租赁的引导,使他们进驻大厦要遵守大众规矩、敬服公物、维护正当权益、及促进租户/用户相互间之睦邻干系,而作为租户有须要了解,水电费分摊盘算要领、电梯之数量及使用要领、空调设备及其供给时间,加班空调费及根本设施予认识。
另外,亦要解释有关进驻、装修及退租手续等。
客服办事部亦要分身大众地方清洁卫生、绿化维护及大众设施之养护,使治理能发挥其应有之功效。
客服主管BLJ/KF-01-01-02
陈诉:
办事中心经理
岗亭职责:
1、办事中心经理的领导下,卖力大厦/停车场的分管事情。
2、卖力大厦租户/用户的治理。
3、熟悉租户/用户情况,创建健全档案资料。
4、卖力跟进大厦租户/用户室内装修审批事情。
5、卖力大厦/停车场及外围大厦的清洁及绿化治理。
6、创建回访制度,主动征求意见。
落实、执行大厦/停车场的各项规矩,督促租户/用户遵守执行。
7、卖力欢迎、跟进、落实租户/用户等有关人员的投诉和咨询。
8、卖力指导客服专员、前台欢迎员的轮值表和开展分管事情。
9、每天巡视大厦统领区,并对工程治理及设施设备养护、安保、情况维护、等提出革新发起。
10、体例每月清洁查抄表及陈诉交办事中心经理。
11、卖力跟进、落实、完成办事中心经理摆设的其它事情。
12、完成上级领导交办的其它事情。
13、客服主管实时治理:
客服部主管岗亭:
序号
时间
事情内容
监视机制
备注
1
8:
00-9:
00
大厦范畴内巡检
表格陈迹化
2
9:
00-11:
00
每周筹划完成事情
项目经理查抄
3
11:
00-11:
30
查抄种种表格记载
表格陈迹化
4
11:
30-12:
00
种种翰札的修改和确认
项目经理查抄
5
14:
30-15:
30
办事品质查抄
表格陈迹化
6
15:
30-16:
30
客户回访、处置惩罚突发事件
表格陈迹化
7
16:
30-17:
30
完善各项办事要求尺度
项目经理查抄
8
17:
30-18:
00
组织部分进行当天事件阐发及处置惩罚
项目经理查抄
客服专员BLJ/KF-01-01-03
陈诉:
客服主管
岗亭职责:
1、在办事中心经理、客服部主管领导下,卖力本大厦之分管事情,并卖力落实、执行。
2、卖力治理租户/用户收楼手续,并整理租户/用户资料并存档。
3、受理租户/用户之电话、书面及口头之投诉事项,并对事项记载、整理分类,并向其它部分发出《主顾投诉/发起处置惩罚记载表》。
4、向租户/用户解释说明大厦的有关治理事情细则、治理条约、租户/用户指南等。
5、协助各部分联系租户/用户,处置惩罚有关方面的治理事情。
6、卖力欢迎大厦租户/用户二次装修申报,跟进落实有关审批手续,并对有关装修单元的申请做好记载、整理分类、存档。
7、卖力大厦租户/用户单元招牌安装申请,并卖力跟进落实。
8、完成上级领导交办的其他事情。
9、客服专员实时治理:
客服专员A岗:
序号
时间
事情内容
监视机制
备注
1
8:
00-9:
00
各岗亭人员精神面貌查抄
表格陈迹化
2
9:
00-10:
00
种种翰札的草拟
主管查抄
3
10:
00-12:
00
大厦范畴内巡检
表格陈迹化
4
14:
30-15:
00
查抄报修、投诉情况
表格陈迹化
5
15:
00-16:
30
客户回访、处置惩罚突发事件
表格陈迹化
6
16:
30-17:
30
每周筹划完成事宜
主管查抄
7
17:
30-18:
00
当天事件汇总阐发
主管查抄
客服专员B岗:
序号
时间
事情内容
监视机制
备注
1
8:
00-8:
30
查抄前台欢迎种种表格
表格陈迹化
2
8:
30-10:
00
每周筹划完成事宜
主管查抄
3
10:
00-12:
00
客服回访、处置惩罚突发事件
表格陈迹化
4
14:
30-15:
30
种种翰札的草拟
主管查抄
5
15:
30-17:
30
大厦范畴内巡检
表格陈迹化
6
17:
30-18:
00
当天事件汇总阐发
主管查抄
大堂/前台欢迎BLJ/KF-01-01-04
陈诉:
客服主管
岗亭职责:
1、办事中心经理、客服部主管领导下,卖力大厦办事前台的欢迎及治理事情。
2、卖力客服部文件的打印及档案治理事情。
3、注意本人礼貌仪表、着装整齐,严格遵守大厦办事中心各项规章制度。
4、卖力欢迎大厦租户/用户及其他人士的投诉及咨询,做好记载实时上报客服主管。
5、协助客服专员做好后备支援的事情。
6、保持与办事中心其他相关部分的事情联系和衔接,协助处置惩罚种种突发事件。
7、完成上级领导交办的其它事情。
8、大堂/前台欢迎人员实时治理:
客服前台欢迎A岗:
序号
时间
事情内容
监视机制
备注
1
8:
00-8:
30
大门迎宾
客服专员查抄
2
8:
30-9:
00
客梯迎接及现场疏导
客服专员查抄
3
9:
00-9:
30
处置惩罚报修、投诉等遗留事宜
客服专员查抄
4
9:
30-10:
30
装修现场巡检
表格陈迹化
5
10:
30-12:
00
每周筹划完成事宜
主管查抄
6
12:
30-14:
30
值班处置惩罚各项临时事情
表格陈迹化
7
14:
30-14:
45
休息
无
8
14:
45-16:
00
受理种种报修、投诉、咨询
表格陈迹化
客服部前台欢迎B岗:
序号
时间
事情内容
监视机制
备注
1
8:
30-9:
00
大门迎宾
客服专员查抄
2
9:
00-9:
30
查抄大堂、卫生间、外围情况
表格陈迹化
3
9:
00-10:
30
受理种种报修、投诉、咨询
表格陈迹化
4
10:
30-11:
45
每周筹划完成事宜
主管查抄
5
11:
45-12:
30
大门形象执勤
客服专员查抄
6
14:
30-15:
00
种种翰札的收发
表格陈迹化
7
15:
00-16:
00
装修现场巡检
表格陈迹化
8
16:
00-17:
30
处置惩罚各项临时事情
表格陈迹化
9
17:
30-18:
00
当天事件汇总阐发
主管查抄
第二章治理规程
(BLJ/KF-02)
租户/用户进驻治理规程BLJ/KF-02-01
1、目的:
为范例进驻治理步伐,确保租户顺利治理进驻手续。
2、适用范畴:
适用于大厦租户进驻手续的治理。
3、职责:
客服专员卖力具体治理租户进驻手续。
财政人员卖力核收各项应缴用度,治理有关项目的银行托收手续。
工程人员卖力跟进《大厦设施设备确认表》内所列限时整改项目。
4、操纵步伐
4.1租户/用户由前台欢迎员礼貌迎接,并摆设入坐。
前台欢迎员查对《租户信息表》中的预约日期、时间、单元号码、租户/用户姓名等,经确认无误后在《进驻治理记载》中填写清楚并排好先后顺序。
4.2前台欢迎员按登记排列顺序将租户带到进驻经办区主动为租户/用户挪椅让坐,并摆设其他随同人员就坐。
如有需要则为业户斟水。
4.3确认租户/用户身份时须出示的证件、资料如下:
4.3.1运营商发出的《租赁条约》
4.3.2业主(法人)或业主委托人,《身份证》《护照》原件/及复印件
4.3.3如租户/用户委托他人收楼,租户/用户为外国人或港澳台人士,必须有中国司法部委托治理内地公证文书的香港律师开出的《委托书》,如租户/用户为海内人士则需由广西南宁公证处开出的授权委托《公证书》,委托人和被委托人《身份证》原件/及复印件
4.4租户/用户须缴交的资料有:
4.4.1以上4.3.1、4.3.2、4.3.3项的原件及复印件。
4.5租户/用户就地填写、签订的文件有:
4.5.1《租户资料登记表》
4.5.2《大厦设施/设备确认表》
4.5.3《钥匙吸收表》
4.5.4《防火责任人主要职责答应书》
4.5.5《大厦人员情况登记表》
4.5.6《物业治理协议》
4.6发给租户/用户的文件有:
4.6.1《装修手册》、《用户手册》的合订本。
4.6.2《消防守则》
4.6.3《单元防火责任及职责》
4.6.4《租户车位申请表》
4.6.5《消防疏散路线图》
4.7进驻经办人确认租户/用户身份后将租户带到办事中心财政治理缴费手续。
4.8租户/用户须缴纳的用度有:
2(半年支付)
2
2
2
2
收到租户/用户缴交相应的用度后,凭据情况须给租户/用户开具〈收款收据〉或〈发票〉。
4.10租户/用户缴交进驻费后,进驻经办人应马上与工程人员、客服专员及租户现场验楼及缮写水、电表底数。
租户看完所租户楼层情况后,客服专员请租户在《大厦设施/设备确认表》上签名确认。
4.11客户办事部欢送租户/用户离去,表现随时欢迎相关的咨询。
5、进驻/交楼流程图(见下页)
6、引用表格《租户资料登记表》《大厦设施/设备确认表》
《钥匙吸收表》《大厦人员情况登记表》
交楼/进驻流程图BLJ/KF-02-01-01
办事中心租户/用户治理迁入流程图BLJ/KF-02-01-02
租户/用户持有关资料到物业客服部治理迁入手续
租户/用户治理迁入手续时须出示的证件、资料有:
1、《租赁条约》;
2、租户/用户《身份证》正本或《营业执照》副本;
3、租户/用户委托他人代庖,受委人需出具租户/用户授权书、身份证、授权书上必须注明受委人的姓名、身份证号码、授权事项,若以公司名义租户则授权书上须盖公章。
交纳相关治理用度
租户/用户验收楼层并确认水电表读数
欢迎规程BLJ/KF-02-02
1、目的:
范例礼貌用语,树立公司形象,提高办事质量。
2、适用范畴:
适合前台欢迎处欢迎事情。
3、职责:
大堂/前台欢迎卖力客户的欢迎及总机的接听事情。
客服专员及大堂/前台欢迎必须使用礼貌用语。
客服专员卖力一般的投诉处置惩罚。
4、操纵步伐
4.1租户/用户走到大堂时,大堂/前台欢迎应起身“笑脸”相迎,先问好如“先生/小姐您好”,“我可以帮到您吗?
”
4.2租户需要报修时,大堂/前台欢迎应礼貌地进行欢迎。
并认真听取租户/用户提出咨询问题或查找资料,欢迎员应讲“请稍等,我尽快帮您查找一下。
”如果查找时间过长,应说“对不起,让您久等了。
”
4.3租户/用户到大堂主动提出咨询问题或查找资料,大堂/前台欢迎应讲“请稍等,我尽快帮您查找一下。
”如果查找时间过长,应说“对不起,让您久等了。
”
4.4如有访客到访,欢迎员应起身“笑脸”相迎,要先问好,注意讲“请问先生/小姐找哪一位?
”“请问先生/小姐尊姓?
”等,须要时带路引见。
4.5用户/访客离别时,要主动说“再见”。
4.6所有电话务必在铃音三响之内接听。
“您好”及报“广西国际金融投资大厦办事中心”。
须要时将租户/用户提及的问题在《客户投诉/受理记载表》做记载,并接纳相应的步伐进行处置惩罚。
4.8与租户或公司领导通话时,通话要简便清楚,如有需要向对方复述一遍,并让对方先挂断电话后才算通话完毕。
租户/用户、维修处置惩罚事情规程BLJ/KF-02-03
1、目的:
确保租户/用户、报修得到实时、公道的处置惩罚。
2、适用范畴:
适用于大厦办事中心对投诉及租户报修的处置惩罚。
3、职责:
客服专员卖力对用户投诉的记载和协调处置惩罚事情(如租户在大堂进行投诉则由大堂欢迎员卖力记载并上报客服主管)。
客服专员卖力记载报修内容,并转达至工程部。
工程人员卖力报修内容的现场确认及维修。
工程主管验收工程质量。
客服专员卖力租户维修进行回访事情。
4、操纵步伐
4.1客服专员/大堂欢迎员接到客户的投诉时,应在《主顾投拆/发起处置惩罚记载表》如在本职责范畴内能赐与解决的,应尽快解决。
不然,应马上向部分主管报告,由客服主管落实处置惩罚。
4.2客户所投诉内容超出本部分处置惩罚权限的应填写《客户意见妥理单》,由办事中心经理或客服主管落实处置惩罚。
4.3客服专员、前台欢迎员接到客户的投诉时,实时在《主顾投拆/发起处置惩罚记载表》上登记。
4.4登记内容包罗用户名称、地点、报修或投诉内容、联系电话或预约维修时间。
4.5客服专员根椐报修所记载的内容填写《工程维修单》,并随时通知工程部派人前来收单或由客服专员在20分钟内将《工程维修单》送达工程部。
到《工程维修单》后即时摆设报修内容所属项目之工程人员上去处置惩罚。
4.7维修员到达该用楼层号时,应先按门铃(敲门),客户开启大门后维修员应表明来意,在客户同意后方可进入室内维修。
4.8维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的质料。
如果质料须办事中心提供,维修员应在《工程维修单》上注明质料名称及金额。
4.9如果维修质料是客户提供,维修员应根椐《租户/用户提供维修产物的控制步伐》进行验证,并将验证结果(“及格”或“不及格”)填在《工程维修单》的备注栏内。
4.10维修历程中,维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、园地。
4.11对付有偿办事,维修员应根椐《广西国际金融投资大厦维修办事项目收费尺度》结合实际情况收费,并在《工程维修单》上注明应收用度的金额。
4.12维修完毕,维修员应请用户对维修项目进行试用或查抄及格后在《工程维修单》上签名确认。
4.13客户投诉与报修流程图(见下页)
4.14引用表格《主顾投拆/发起处置惩罚记载表》《客户意见妥理单》《工程维修单》《广西国际金融投资大厦维修办事项目收费尺度》
主顾投诉与报修流程图BLJ/KF-02-03-01
实时将有效信息返回给业户
有偿办事
回访规程BLJ/KF-02-04
1、目的:
确保对客户投诉的处置惩罚和维修办事的高水准及对办事效果的实时反馈。
2、适用范畴:
客服部投诉处置惩罚和维修办事效果的回访事情。
3、职责:
客服专员卖力对客户的回访事情。
客服主管作定期查抄、上访。
4、操纵步伐
4.1客服部每月凭据《主顾投拆/发起处置惩罚记载表》,对有效投诉100%进行回访,具体回访时间在每月下旬确定。
4.2客服部每月下旬把本月维修单汇总,摆设人员对维修办事进行回访,回访率不低于30%。
4.3回访事情接纳与租户/用户攀谈,恳切听取租户/用户意见,查抄被办事提供维修的设施等综合方法进行。
4.4客服部摆设人员回访结果进行统计阐发,发明不及格项实时向办事中心经理报告,通知相应的部分卖力人摆设人员解决。
客服专员再次摆设人员回访,直到客户对维修办事事情满意。
4.5客服部对回访资料和记载进行统一治理。
大众园地使用治理规程BLJ/KF-02-05
1、目的:
维护租户/用户利益,保障大众园地范例、公道使用。
2、适用范畴:
适用于辖区内大众园地的使用治理。
3、职责:
客服专员卖力巡查、纠正大众园地不范例使用现象。
前台欢迎员卖力对大堂楼道、大堂等处不范例使用现象进行巡查、纠正,并实时向上级报告。
其他部分人员发明大众园地不范例使用现象时,均有责任制止或向有关人员陈诉。
4、操纵步伐
4.1.1《都会异产毗连衡宇治理划定》
4.1.2《都会市容和情况卫生治理条例》
4.2前台欢迎员/客服专员在日常事情历程中,应注意是否在大堂走廊上、楼梯口、天台等大众园地有弃置垃圾或杂物。
发明有此情况出现应立即赐与制止及向客服专员报告。
4.3客服专员/主管在日常事情中应留意租户/用户是否有无违反治理划定在大众园地或外墙面挂贴标语、告白牌的情况出现。
4.4租户/用户未向办事中心提出申请,私自占用大众园地或有违反划定的行为,办事中心将予以制止,或责令限期纠正。
4.5如租户/用户有特殊情况需临时占用或使用大众园地时,租户/用户可在不违反《消防宁静治理条例》和大厦美观整齐的前提下凭据有偿使用的原则,以书面形式向客服部提出申请。
客服专员/主管在切合《物业治理条例》、有关法例的原则下对租户/用户的申请进行初审,(并在《大众园地临时占用登记表》上做好记载)初审完毕,报上一级领导审核。
4.6对违反大众园地使用划定的损坏大众园地设施设备者,客服专员/主任将责令其拆除、清理违章物品、修补破损部位并恢回复状外,还应凭据有关划定做出相应的处罚。
4.7如使用大众园地有违《都会市容和情况卫生治理条例》的,由执法构造对责任人作出处罚。
4.8客服专员在日常事情中应注意大众园地清洁卫生,对付乱涂、乱画、乱贴等现象应实时予以制止,并根椐有关划定做出处置惩罚。
4.9客服专员对二次装修进行监视。
督促租户、装修单元做好消防应急步伐和预防事情。
对违反划定窜改铺位结构、水电设施、消防器具及其它大众设备的,除责令其恢回复状外,并赐与相应的处罚。
日常巡查事情规程BLJ/KF-02-06
1、目的:
确保巡楼质量,体现专业化治理。
2、适用范畴:
大厦辖区内大众秩序的治理,大众设施及情况的维护。
3、职责:
客服专员卖力巡查监视绿化、清洁承包商的事情。
客服专员巡查历程中设施需维修的需实时出工程维修单跟进,发明的问题自已能解决的应即时解决,不能解决的应实时报直属主管处置惩罚。
4、事情步伐:
4.1清洁
4.1.1大堂、走廊、消防通道:
地面、墙壁、天花、灯饰、玻璃、幕墙及门、门框、垃圾桶等项目。
4.1.2卫生间:
地面、壁面、窗框、玻璃、门、门框、天花灯饰、座厕、尿兜、洗手盆以及其它卫生洁具。
4.1.3外围:
地面、绿化带、盆景、围栏、路灯、垃圾桶。
4.1.4车库:
地面、壁面、天花、灯饰、指示牌。
4.1.5电梯:
轿厢地面、轿厢门、门框、壁面、天花、灯饰、按钮。
4.1.6标牌:
指示牌、通告栏。
4.1.7办事中心办公室及其他因治理事情需要的设备设施、场合园地。
4.1.8具体清洁执行查抄尺度请参照附件《日常清洁执行及清洁尺度》及4.12清洁事情查抄规程.
4.2消防、大众设施设备。
4.2.1空调:
风量、温度、噪音、异常情况。
4.2.2灯光:
亮度、维修、调解与调换。
4.2.3电梯:
异常情况、灯光、通风。
4.2.4疏散指示:
灯光指示保持常亮。
4.2.5防火门:
常闭,不能上锁。
4.2.6给水管道:
滴、漏、锈蚀。
4.2.7排水口、管道:
滴、漏、堵。
4.2.8消防管道、消防栓:
滴、漏、锈蚀。
4.3租户/用户有违反治理条约、业户指南划定及《广西物业治理条例》划定的事项。
4.3.1大门口、走廊或大众场合摆放或移置物品、杂物、垃圾。
4.3.2因装修改变衡宇结构、用途。
4.3.3外墙面贴挂标语、衣物或其它物件。
4.3.4其它
4.5包罗本大厦辖内的公用设施、大众场合(地)等隶属设施。
停车场租赁治理规程BLJ/KF-02-07
1、目的:
范例车场租赁事情,保障公司治理的良好信誉。
2、适用范畴:
辖区内停车场的租赁。
3、职责:
客户办事部卖力车场租赁的实施和跟踪。
财政部卖力有关用度的查对。
礼宾部卖力车场治理,并协助财政部给车场收费系统补装IC卡。
4、操纵步伐:
4.1租户/用户到客服部提出申请,要治理停车场租赁手续,客服专员按有偿使用原则,指引用户填写并签定《停车场车位租赁协议书》租户可自由选择租赁月卡。
查对《停车场车位租赁协议书》,明确无误后在《停车场租赁协议书》上做好记载,并引领用户拿取《停车场租赁治理登记表》到财政部缴交划定的用度。
4.3若有遗失IC卡之用户,应实时报告本车场治理员,经礼宾部、客户办事部核查后,补发新卡,用户须支付治理新卡的工本费。
4.4客服专员每治理一户停车场租户手续即时通知停车场治理员,每个星期复印一份《停车场租赁治理登记表》交给停车场治理员。
第三章操纵流程
(BLJ/KF-03)
租户/用户治理公司水牌制作流程图BLJ/KF-03-01
(大堂、楼层水牌及公司招牌)
a.大堂水牌b.楼层水牌c.公司招牌
尺度另定。
引用表格:
《公司水牌申请表》
租户/用户治理《大厦收支证》流程图BLJ/KF-03-02
引用表格:
《收支证申请发放表》
租户治理搬离大厦流程图BLJ/KF-03-03
引用表格:
《租户/用户搬离通知书》、《物品放行条》、《货梯专用申请表》
租户/用户治理物品放行流程图BLJ/KF-03-04
1.租户/用户的公司批量产物需经常性运出大厦时
办事中心审批
引用表格:
《物品放行条》《物品放行授权书》
租户/用户治理货梯专用流程图BLJ/KF-03-05
注:
使用货梯划定:
不得损坏电梯内的所有设备(包罗但不限于电梯天花、轿厢、地板、按键、梯门等),使用完毕后须经治理人员验收,如有损坏,应赔偿造成的损失。
引用表格:
《货梯专用申请表》
事情流程图BLJ/KF-03-06
二次装修步伐
说明:
1、申请:
租户/用户提交有关图纸,资料到客户办事部进行装修申请;
2、初审签定文件:
租户/用户填妥有关装修申报资料,签订相关答应,图纸经初审后转交工程部审图;知会租户/用
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- 关 键 词:
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