优质服务的10把金钥匙.docx
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优质服务的10把金钥匙
优质服务的10把金钥匙:
一流的服务员,一流的服务标准。
微笑。
客人至上的信条,给予顾客宾至如归的感受。
热情、快速、准确的服务。
干净、温馨的客房,怡人的环境。
真诚、诚实和友好。
注重仪表和行为举止。
具有团队精神和沟通能力。
用尊称来问候客人。
熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3、优质服务的三个步骤
真挚热诚的问好。
尽可能用姓氏称呼客人。
照顾客人所需,应做好充分准备,并须遵从客人意愿办事。
欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见,尽可能用姓氏称呼客人。
4、服务准则
简——工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要;
便——要让客人从进店到离店,处处感受到方便;
快——客人的需求要以最快的速度得到满足;
捷——服务反应敏捷,对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动
好——客人接受服务后,要有“物”超所值的感受。
5、温馨服务——“十五规范()”
在距离客人10步时,用目光关注客人。
在距离客人5步时,向客人问候。
与客人接触时,第一句话永远是你说的。
与客人交流后,最后一句话永远是你讲的。
除手表、婚戒外,不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
不应佩带运动型的手表款式。
餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
二、酒店服务礼仪的基本知识
礼泛指社会交往中的礼貌礼节。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则,它体现了人们的文化层次和文明程度;礼节是在交际场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。
礼仪是一个复合词,包括“礼”和“仪”两部分。
凡为表示敬意或隆重举行的仪式,均称做礼仪。
(一)服饰仪容礼仪
仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。
规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1.着装的基本知识
合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
2.制服的穿着要求
整洁、挺刮和大方。
制服必须上衣平整、裤线笔挺。
做到衣裤无油渍、污垢、异味。
领口与袖口尤其要保持干净。
3.西服的穿着要求
衬衫配套。
两件套或三件套西服,均应穿单式衬衣,熨烫平整。
内衣配套。
按国际惯例不能加毛背心或毛衣。
最多加一件“V”字领羊毛衣。
领带配套。
在正式场合,穿西服必须系领带(或领结)。
面料质地颜色配套。
在正式场合,应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。
但一般场合可穿西服可上下分色。
皮鞋配套。
穿西服一定要穿皮鞋,决不能穿旅游鞋、轻便鞋。
西装穿着规范。
三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒;两粒扣西装只系第一粒或全部不系,正式场合,要把第一粒纽扣系上,在坐下时方可解开。
4.鞋袜的穿着要求
男士穿着黑色皮鞋和深色袜子,不穿白色或太浅色的袜子。
女士穿中跟皮鞋和肉色袜子,袜口不能露在衣裙之外。
5.饰品的佩戴要求
(二)仪容卫生的要求
发型
发型要朴实大方,头发要适当梳洗。
男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染色发,保持清洁、整齐、无头屑;
女士头发过肩须整洁扎起,并用黑色发网罩起。
不能有怪异发型和发色。
面部清洁与化妆
面部要注意清洁和适当的修饰。
男士要剃净胡须,剪短鼻毛。
女士要淡妆上岗,避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
卫生行为
上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
不留长指甲,不涂有色指甲油,餐厅员工不准涂指甲油,保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。
不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴,做到上岗前、后要洗手。
(三)言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求
态度要诚恳、亲切
用语要谦逊、文雅
声音要优美、动听
表达要灵活、恰当
2、常用礼貌用语
称呼语:
先生、小姐、女士等
迎送用语:
欢迎您、您好、请进、欢迎光临、
再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安
问候语:
您好,(M)先生/小姐;早上好,(M)先生/小姐;
感谢用语:
谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议
答谢用语:
不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
歉意用语:
对不起,打扰了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等;
对不起,让您久等了;请原谅。
征询语:
能为您做什么吗?
您需要帮助吗?
如果您需要什么帮助,请来电,我是前台…
(四)举止礼仪
1、规范的站姿
端正、自然、亲切、稳重
上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直.
男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。
2、优雅的坐姿
轻而缓地走到座位前面入座。
女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。
坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手。
男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开。
入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出。
切忌下列几种错误坐姿:
二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。
3.正确的步姿
上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前。
男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。
女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。
步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70~80公分左右。
遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。
切忌‘内八字’和‘外八字’;不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里。
4.恰当的手势
自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”
将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。
与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。
手势动作应与表情和表意想一致。
不能用单手指,指点客人或指向。
5.微笑的表情
表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受。
微笑是礼仪的基础
微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现。
微笑是客人感情的需要
微笑是传递友好的信号,可使客人感动外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
微笑要合乎规范
口眼结合,略带笑容,自然亲切
微笑与神、情、气质相结合;
微笑与语言相结合;
微笑与仪表、举止相结合。
微笑贯穿服务的全过程、各环节。
微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处
微笑接待是如家温馨服务的具体表现
6.真诚的态度
主动、热情、耐心、周到
主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
关注每一位客人的需求和要求。
对待每一位客人如同对待自己亲友一样,笑口常开,语言亲切。
内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖。
在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释。
以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。
要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变。
对客人提出的任何问题和疑难不推委,尽力帮助解决。
前厅人员岗位职责
[直属上级]:
前台主管
[岗位职责]:
为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]:
为散客、团队、会务客人办理入住登记手续,发放回收房卡
随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。
负责办理客房的换房手续。
保存好住店客人的资料。
做好预订确认工作,负责办理客人离店结帐手续。
并按制度办理家宾会员卡。
随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门)的预订服务。
负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
为住店客人提供物品租用服务。
为住店客人提供行李、物品寄存服务。
正确有效地接待客人问询,提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
为住店宾客提供叫醒服务。
负责酒店小商品的销售服务工作,并做好交接盘点。
耐心接受客人投诉,并及时向上级报告客人意见和诉求。
负责提供客人电话和访客查询,不得把住店客人资料轻易泄露。
做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作,并报告上级主管。
负责制作酒店的营业日报。
做好交接班工作。
积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
负责按规定程序提供开门服务。
按规定程序核对房态和房帐,发现差异及时更正。
负责接受酒店设施设备的报修工作,并及时报告工程人员。
按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送。
熟悉酒店安全有关规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告。
做好员工间的协作工作,完成上级指派的其他工作
一:
电话接听以及转接
1:
接听电话:
标准:
左手接听电话,右手拿笔,电话必须在铃响三声之内接听
2:
电话问候:
标准用语:
您好!
xx前台(内线,外线都是一样的)
注意:
语言清晰,语速适中,避免使用方言或酒店专业用语。
调节好情绪,面带微笑
3:
聆听和记录:
标准:
耐心聆听客人提问和需要,及时记录有关信息,及时回答客人的询问
注意:
如是打电话进来听不到对方的声音,“对不起,听不到您的声音,请您稍后再拨,再见
4:
转接来电:
标准:
确认来电者报的房号或者分机号(301房,请稍等),如果超过晚上10点需要转接到房间,问清楚开房人的姓名,征得住店客人的同意方可转接到房间
注意:
酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。
对住店客人不愿意接听,前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。
5:
道别和致谢:
标准:
XX,再见
注意:
让客人先挂电话,然后轻轻挂起电话
二:
散客预订
1:
接受预订信息
标准:
问候客人,电话预订:
您好,烨煌前台!
上门预订:
您好,先生(小姐),询问客人姓名,到店日期,入住天数以及房型
注意:
语言亲切,面带微笑,目光注视客人,填写预订
2:
查询客房流量
标准:
立即查询预订情况,决定是否接受预订
注意:
可根据日期查询,单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认
3:
接受确认预订
标准:
及时答复客人,确认房价,联系方式,保留时间(一般会员为22:
00,非会员为20:
00)
注意:
如果没有客人所需房型,向客人推荐其他房型,如客人需要延迟保留时间,可根据酒店出租情况予以接受或说明
4:
复述预订
标准:
客人全名,到店日期和入住天数,房型、房数和房价,保留时间,联系电话
注意:
确保预订信息的准确无误,与客人确认到店时间,便于核实客人是否到店
5:
道别致谢
标准:
礼貌道别:
M先生/小姐,感谢您的预订,再见
注意:
让客人先挂电话,然后轻轻挂起电话
6:
输入预订信息
标准:
完整填写《散客预订单》
注意:
预订单上注明客人有无特殊要求,并签名。
7:
保存预订单据
标准:
按照日期存放各类预订单
注意:
在夜审完毕后,取出当天预订单并与电脑系统核对。
8:
预订取消以及更改
标准:
要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量,答复是否可满足客人需要。
注意:
取消的预订单注明此单以取消,放在相应的取消袋内,一个星期处理一次。
三:
入住接待
1:
问候招呼
标准:
面带微笑,目光注视客人,在客人开口前问候:
“先生/小姐,您好”在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意。
“您好!
请稍候”
注意:
从您知道客人的姓名开始,用姓氏称呼客人。
人多时不要不理客人,也不要见到人很多就不动了,要做到忙中不乱,作为前台员工要比一般的员工能够更加的会为人处世,可以请求帮助,也可以自己在前台组织失序,一个一个来,请保安协助你。
2:
介绍并推荐房间
标准:
从高价房往低价房推,看客人来推荐房间,把所有房间的特点分析给客人听。
注意:
如果客人觉得房价比较高,可以请客人先看一下房间,基本上客人看完房间都会满意的
3:
登记
标准:
请客人出示身份证件进行登记扫描,选中客人所需房型,确认客人入住的天数以及房价 标准用语:
请出示一下您的身份证件进行登记,打印登记单 请客人确认签字 标准用语:
房价多少 请您确认签字。
注意:
效证件:
身份证
如果是外宾,港澳同胞入必须带客人的证件原件到派局所进行登记
4:
制作房卡
标准:
填好房卡套 写好房号
注意:
房卡正面插好房在房卡套内,房号填写清楚。
5:
收取押金
标准:
确认预收天数,百元取整,(房费*天数取整+100元)标准用语:
收您300元 打印押金单 请客人签字 标准用语:
收您三百,请您确认签字 如果客人是刷卡先刷消费,再请客人预交一百的押金 询问客人需要牙具吗,在前台购买,五块钱一套可以共两个人使用。
注意:
普通间房费押金300/天,电脑房,豪华间400/天,所有收取客人押金时,一定要点清楚,唱收。
6:
递交住店资料以及道别
标准:
房卡和房卡套,押金单,客人证件,双手递物 标准用语:
您的房卡,押金单请您收好,房间给您安排在4楼401房间,退房时间是明天下午一点之前 祝您入住愉快
注意:
语言亲切,,面带微笑,目光正视客人。
7:
整理单据
标准:
住宿登记单放置客账单中,押金单放置抽屉中,如果有POS单的白联跟着住宿登记单,黄联与押金单放在一起
注意:
如果同时开两间房的话,一定要关联,避免造成漏单的现象,按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》,将预收款收据等其他单据放在指定地点。
四:
换房处理
1:
询问换房原因
标准:
倾听客人的换房要求,如果是酒店的设施原因,向客人表示歉意
注意:
如果是客人因房间要卫生想换房间可以与客人进行解释,在征得客人同意后,可不予换房。
2:
系统换房
标准:
换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限,客人押金单上更改房价。
注意:
系统的房价以及更改
3:
更换房卡钥匙
标准:
收回客人原来的房卡,分发新的房卡钥匙给客人
注意:
必要时检查核对房卡钥匙的准确性。
4:
通知客房查房
标准:
通知客房检查房间,以及帮助客人开原房间门拿行李
注意:
客房服务员及时检查和打扫房间,或及时维修好客房的设施设备,及时处理客人的遗留物品。
5:
整理客人资料
标准:
将原客帐袋内的资料的客帐袋。
修改登记单上房号
五:
叫醒服务
1:
接受和记录
标准:
问候客人,核对客人姓名与房号,在交班本上记录房间号,姓名,时间,天数等
注意:
当时核对系统中的入住信息,客人的房号和姓名,复述与确认同步
2:
输入叫醒记录
标准:
核对客人姓名,及时将当天的叫醒记录到,输入到电话系统
3:
叫醒服务
标准:
及时检查电话系统叫醒情况,前台服务员准时拨打客人房间号码,礼貌问候和提醒:
“先生/小姐,您好!
我是前台。
现在是(7:
30),您的叫醒时间到了。
谢谢!
”让客人先挂电话,电话叫醒无人接听。
指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别。
注意:
让电话多响几声,给客人充分的时间接电话,对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间。
六:
开门服务
1:
问候与招呼
标准:
问候客人,询问客人姓名和房号
2:
核对身份
标准:
请客人出示证件,核对证件是否与登记相符,不为非登记客人开门,外部电话开门请求开门委托,在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份身份。
在征得住客同意后,可为住客指定的人开门,前台必须严格核准身份,并填写《住店客人开门通知单》
注意:
如果客人表示未带证件,应询问客人姓名和身份证号码,或者请客人出示押金单。
3:
开门服务
标准:
前台填写《住店客人开门通知单》,并递交客人,前台通知客房服务员,客房收取开门单,为客人开门,礼貌道别
注意:
为了客人信息的保密和安全,前台必须以开门单的形式通知客房。
开门单的有效时间为5分钟之内。
4:
开门通知单的处理
标准:
客房收回开门通知单,直接进行销毁,并在工作报表备注栏内注明。
七:
催退
1:
查询房态
标准:
查询今日离店客人以及余额不足的房间,进行登记。
2:
电话询问
标准:
在12点半之前打电话至房间询问客人:
“先生或者小姐:
您好,我是前
台,请问这个房间今天还续住吗?
”如果续:
“麻烦您有时间的时候到前台来刷
一下房卡续房好吗?
”如果不续:
“您的退房时间为一点(两点)之前”。
注意:
对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台,会员两点之前退房,非会
员一点之前退房。
3:
查三无
标准:
如果房间无人接听 请客房查看三无情况,
注意:
如果查看房间很多的情况下,请楼层打电话到前台。
三无(无人,无房卡,无行李)
4:
处理三无情况:
标准:
有三无的房间,或者是少行李的房间,先查看是否是自退的客人,客人有
没有联系电话,联系客人,如果没有,可以做退房保留,通知客房查房。
注意:
房间不紧张的情况下,可以保留至晚上11点,房间紧张的情况下,请值
班经理做定夺,一般这种房间最后再开。
5:
复核
标准:
17:
00后重复以上1-3步骤,避免遗漏
八:
离店结账
1:
问候与招呼
标准:
问候客人,询问客人房号
2:
核对房号
标准:
收回客人房卡和《预收款收据》,电脑系统核对客人房号和姓名
注意:
如果对房号有异议,可以通过系统验房卡来确定
3:
通知客房
标准:
用对讲机通知相关楼层退房“四楼,四楼401退房,谢谢!
”
4:
打印结账单
标准:
取出“挂劳”中客人所有的单据,打印结账单,请客人签字确认
注意:
客人对账目产生异议,应仔细检查并向客人说明。
5:
等待查房结果
标准:
客房报查房结果,回复:
收到,谢谢!
注意:
对于客房有损坏的物品,应委婉的预客人说明进行赔偿,如客人有意见,可请主管出面解决。
6:
现金支付
标准:
唱付(询问客人是否有零钱“请问您有18或者20的零钱吗”)
7:
递交发票和零钱
标准:
双手递物,找您的零钱以及发票,请您清点。
注意:
严格遵守财务制度,补开发票必须查寻核对。
不重复开具发票。
多开发票加收百分之十五的税,只开房费发票,其他费用一律不开发票。
对于以开发票的方间,结账单上注明“以开发票”
8:
感谢和道别
标准:
“您的手续已经办好了,请慢走”或者“欢迎您再来,再见”
9:
整理单据
标准:
在系统中完成结账程序,清点所有单据是否齐全,订好放在指定地点。
注意:
,超时加收房费,如果不是按照正常的加收的,必须请示管理人员,有管理人员签字确认。
九:
问询服务
1:
问候与招呼
标准:
主动向客人问候
2:
询问客人要求
标准:
仔细聆听客人的要求或问题,口齿清楚,语速适中,表情自然,做到首问式服务
注意:
对比较复杂的问讯可以做些记录,任何一位酒店员工,在接到客人询问时,必须直接解决或请求帮助解决
3:
提供问讯服务
标准:
接受相关信息问讯,介绍酒店内服务项目和时间,为客人指引道路,保证15分钟内回复客人
注意:
前台事先做好交通,娱乐,餐饮,商务,医疗等周边情况的问讯资料库。
对客人提出的任何问题必须答复.对比较复杂的问题,可以给客人一个回复的时间,并及时回复。
4:
向客人道别
标准:
先生或者小姐,再见。
十三:
交接班
1:
班前准备工作
标准:
整理前台物品,查看房态及原因,检查必备品和表单,清点备用金、核审本班次帐目,清点填写商品。
2:
交班事项
标准:
以下事项如有特殊情况必须记录:
预订情况、叫醒、贵重物品寄存,当日重要事项,上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接,必须完成本班的预订输入、入帐等事项,并将相关表单归档。
3:
写交接班本
标准:
记录客人的问题、要求和投诉,交班人填写交接事项栏相关内容,交接重要工作任务,接班人填写接班时相关情况:
备用金、发票、小商品等记录并确认
4:
接班事项
标准:
阅读《交接班本》及时询问相关事宜,根据《物品租借记录本》交接借物,确保借物没有遗失,查看贵重物品寄存记录与实际是否一致,房卡是否齐全。
根据小商品交接核对,清单备用金,查看发票、如有不明白要及时询问,观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项,比如桌面上的某些单据、或者未有行李寄存单的行李等
5:
交接班签名
标准:
双方签字确认,前台主管每天进行签阅
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