高速铁路客运服务与礼仪题库.docx
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高速铁路客运服务与礼仪题库
高速铁路客运服务与礼仪题库
一、名词解释
1.客运服务。
客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种过程,该过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。
2.服务工作。
服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。
3.旅客服务系统。
旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为终极目标,实现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功能,并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途径的信息服务,运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务,实现旅客服务的信息化。
4.视频监视系统。
视频监视系统又被称为CCTV系统,运用多媒体技术、计算机网络技术和音、视频技术对铁路车站整个站区内的服务对象和服务设施进行视频监视,是提高综合管理和服务水平、保证车站组织和安全的重要组成部分。
5.AFC系统。
AFC(AutomaticFareCollecting,自动售检票)系统是票务系统中一个重要系统。
6.标准。
标准是为在一定的范围内获得最佳秩序,对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。
7.高速铁路客运服务质量标准化。
高速铁路客运服务质量标准是客运服务相关部门在为旅客提供服务时的准则和依据。
8.高速铁路客运服务质量测评。
高速铁路服务质量测评是指用定性或定量的方法,了解乘客对服务的期望,并将其与已提供的服务水平进行比较,找出其中的差距,为进一步提高服务质量奠定基础。
9.关键事件技术。
关键事件技术(CriticalIncidentTechnique,简称CIT)是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一,其理论基础是交互质量模型。
10.高速铁路客运服务质量控制。
高速铁路客运服务质量控制是指运输企业为了把客运服务质量各项指标控制在旅客可接受的范围之内,使铁路客运服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。
11.运营准备展开表。
运营准备展开表由项目、推进措施、时间节点、责任部门、责任人员等内容组成,协调相关单位、督促运用管理站段按照展开表的内容逐项完成,每日更新,全面参与和掌握客运专用建设情况和运用准备过程。
12.动车组上水设备系统。
动车组上水设备系统是高速铁路动车组中使用的一种上水设备系统,由上水单元和上水管理机组成。
13.礼仪。
从广义的角度而言,礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称,涉及社会、道德、习俗等方面,是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。
从狭义的角度而言,礼仪指的是国家、政府机构或人民团体、企业机构在某一种正式活动和定环境中采取的行为语言等规范;是指在较大或较隆重的正式场合,为表示对接待对象的尊重所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式;是社会交往中在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼貌、礼节要求,一般通过集体的规范仪式和程序行为来表示。
14.高速铁路客运服务礼仪。
告诉铁路客运服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为艺术,是“以客为尊、以人为本”服务理念的具体体现,也是铁路优质服务的重要组成部分。
15.服务。
服务一般是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源产品或服务关系之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为,在过程中解决消费者的有关问题。
16.沟通。
所谓沟通是人与人之间交换意见、观点、情况和情感的过程或载体,这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。
我们在日常的工作中经常需要和旅客进行沟通。
17.礼貌。
礼貌是指在人们在相互交往中,通过言语、动作向交往对象表示敬重和友好的行为,它体现了时代风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和社会的文明程度。
18.称呼礼。
称呼礼即称谓,指的是人们在交往中,用以表示彼此关系的名称用语。
19.介绍礼。
介绍是一切社交活动的开始,是人际交往中与他人沟通、建立联系、增进了解的一种最基本、最常见的形式。
介绍礼是在进行介绍时所用的礼仪。
20.握手礼。
握手礼仪是日常生活中人们最普遍的见面礼节。
21.亲吻与拥抱礼仪。
亲吻礼也是西方国家常用的见面礼,它常与拥抱礼同时采用,即双方见面时既拥抱又亲吻。
22.脱帽礼。
带着帽子的人遇到熟人需要打招呼或行其他的会面礼时,或进入他人的寓所,或在公共场所遇到升国旗、奏国歌时,应用右手握住帽子的前檐中央,摘下帽子致礼,这就是脱帽礼。
23.鞠躬礼。
鞠躬礼主要用于在公共场合表示欢迎和感谢,或用于颁奖、演出、婚礼和悼念等活动。
25.性格。
性格是一个人对现实的稳定的态度,以及与这种态度相应的,习惯化了的行为方式中表现出来的人格特征。
26.情感倾向。
情感倾向是指人的情感指向什么及是什么引起的。
27.情感效能。
情感效能是指情感在人的实际行动中发生作用的程度。
二、简答题
1.简述铁路客运服务的分类。
答案:
1.按照服务时间和销售时间划分
按照服务时间和销售时间可将服务分为售前服务、售中服务和售后服务三类:
(1)售前服务是指服务时间早于销售时间的服务。
(2)售中服务是指服务时间与销售时间同步的服务。
(3)售后服务是指服务时间晚于销售时间的服务。
对于客运服务来说,既有售前服务,又有售中服务和售后服务。
其中售后服务占很大比例,旅客通常先买票才能上车享受服务;售前服务在旅客运输中存在,例如,旅客先上车后补票。
2.按照与顾客接触程度划分
按照服务提供过程中与顾客接触程度可将服务划分为以下三类:
“高度接触”服务、“中度接触”服务和“低度接触”服务。
(1)“高度接触”服务是在顾客亲自到服务场所,并且在服务传递过程中积极地配合服务组织和工作人员工作。
(2)“中度接触”服务是指在服务中顾客与服务提供者接触程度较低,顾客到服务提供者的场所,但是在整个服务传递的过程中顾客不必一直在场,顾客同服务者接触的目的或是建立关系,确定问题,或是取送需要服务的实物,或仅仅是为了付款。
(3)“低度接触”服务是指服务中不涉及顾客和服务提供者之间任何的身体接触,服务是通过电子媒体或分销渠道实现的。
对铁路客运服务来说,即使是同一种服务,提供服务的方式不同,旅客的接触程度也不同。
如“售票”服务,列车补票、窗口售票属于“高度接触”服务,电话订票、网上订票后取票属于“中度接触”服务,自动售票属于“低度接触”服务。
3.按照服务生产过程的特点划分
按照服务生产过程的特点可将服务分为专业服务、批量服务、服务店铺和批量定制服务四种:
(1)专业服务是指批量小而产品类型较多的服务,服务个性化程度高,服务系统的组织以人员为主,如心理咨询、律师等。
(2)批量服务是指产品类型少而生产批量大的服务,服务个性化程度低,服务的标准化和程序化程度都很高,设施设备在服务系统中占有主要地位,如大型超市、机场服务等。
(3)服务店铺是指生产批量和产品类型介于专业服务和批量服务之间,服务的提供需要人员与设施设备的组合,如银行、餐馆、宾馆等。
(4)批量定制服务属于批量和产品类型都处于较高水平的服务。
铁路旅客运输服务基本属于批量服务,服务类型少,批量大。
随着高速铁路(客运专线)的修建,运输能力不再是限制因素铁路运输企业可以不断增加服务类型,提供批量定制服务。
4.按照提供服务的“主体”划分
按照提供服务的“主体”可将服务分为以设备为主和以人工为主两种:
(1)以设备为主的服务主要靠设施设备来向顾客提供服务,如高速铁路自动售票机提供的售票服务。
(2)以人工为主的服务主要靠人力向顾客提供服务,属于劳动密集型服务,这类服务对服务人员的素质要求很高。
如高速铁路窗口售票、车上补票等业务属于人工为主服务,这要求服务人员热情、周到。
5.按照与企业的关系划分
按照顾客与服务组织的关系可将服务划分为“会员”关系服务、“无正式”关系服务两类:
(1)“会员”关系是指服务企业对常客提供的比较固定的服务,如铁路对通勤通学旅客提供的月票、年票,以及一些优惠政策。
(2)“无正式”关系是指服务企业对偶然性顾客提供的服务。
这类顾客一般能享受到正常的服务,不能享受“会员”顾客享受的优惠。
2.简述客运服务的特性。
答案:
1.无形性
铁路客运服务在本质上是无形的,它不能被触摸、品尝、嗅到,亦不能被看到。
从服务供给的角度看,服务产品难具专利、易被模仿。
从购买者角度看,无形性也给消费者带来了更大的购买风险。
从社会管理的角度看,政府通过立法行政干预手段来规范企业的经营,如应制定铁路旅客运输服务质量标准。
2.同步性
铁路客运服务生产和消费的同步性决定了其不能像制造业那样,依靠存货来缓冲或适应需求变化。
在制造业中,存货可以用来分离生产工序。
而铁路客运服务的这种分离是通过旅客的等候实现的。
在服务运营中,与之对应的问题是等候或“排队”。
服务能力选择、设施使用率及空余时间的利用等都与旅客等候时间有关。
3.参与性
铁路旅客参与服务过程具有两个含义:
(1)旅客作为参与者出现在铁路客运服务过程中,因此对服务设施的设计提出了较高要求。
对于旅客来说,客运服务是一种发生在服务设施环境(前台作业区)中的体验。
如果服务设施的设计符合旅客的需要,就可以提高服务质量。
比如,对内部装饰、陈设、布局、噪声及颜色的关注能够影响旅客对服务的感知。
(2)旅客在服务过程中可以发挥积极的作用。
旅客的知识、经验、动机乃至诚实都会直接影响服务系统的效果。
旅客参与服务过程的直接好处是旅客扮演了临时员工的角色,一些原本由服务人员完成的工作可以转换成由旅客完成,既可以减少不必要的服务人员,又可以扩展客运服务能力,这些涉及服务方法的问题。
4.易逝性
与工业制成品不同,服务产品一旦未被出售或消费,其价值就永远地失去了,无法储藏。
因此,服务产品具有很强的时间性和易逝性,如铁路旅客列车上的空座位,这样就给运输企业的经营带来更大风险,对服务设备和能力的配置提出更高的要求
5.异质性
服务产品作为一种无形的“行为”或者“体验”,决定了服务生产实质是一种“人与人的游戏”。
因此服务质量会由于服务提供者和消费者双方的个人因素发生变化波动,失去其稳定性。
铁路客运服务的波动有三种来源:
(1)服务人员。
服务异质性的第一个来源就是在于服务传递系统中的服务人员。
如铁路部门可以要求列车工作人员步调一致,强调标准化服务,但不同员工提供的服务在质量上可能存在天壤之别。
(2)旅客。
每个旅客感受到的服务质量因自身的思想状况、个人素质、偏好情况等不同而有较大差异。
另外,某个特定的旅客还受其他旅客的行为和表现的影响。
(3)环境。
一些外部因素也可以影响旅客对服务的评价。
比如旅客去买票时是否已有很多人在等待,运行中列车是否出现颠簸等。
这些外部因素不仅会对旅客造成很大的影响,而且很难被服务提供者控制。
铁路客运服务异质性增加了服务质量中人为因素控制的难度。
为了减小服务异质性造成的影响,一方面,应提高服务的标准化、规范化程度,设立合理、量化程度高的服务标准,建立严格的服务监督机制和奖惩制度,强化员工培训等;另一方面,授权一线员工,建立激励机制,提高其工作满意度。
6.不可转移性
服务不可转移性指服务产品的所有权不可转移。
生产与消费的同步性,使所有权转移消失,旅客付出的服务费用直接转化为自身的效用。
如旅客到达目的地后,手里只有作废的车票。
3.简述动车组列车服务要求。
答案:
不同的消费需求,会有不同的服务要求。
铁路动车组客流市场定位是以商务、公务客流为主,旅客的年龄构成多以中青年为主,旅客的身份以管理人员和技术人员以及旅游旅客为主,他们对服务水平、车厢设备都有较高的要求,即设备先进、高档,卫生条件好,服务一流。
如座椅乘坐舒适。
干净明亮;高速动车组的软卧、商务包间、VIP包间配备的设备设施先进、高档,有观光区、餐车、酒吧,满足不同旅客的消费需求.要求服务水平达到宾馆星级水平。
由于动车组乘车的时间、效率、舒适度优于其他旅客列车,吸引了更多其他层次的旅客选择乘坐。
由于高速铁路旅客运输面对不同的国家、地区的旅客多,列车员还必须掌握不同种族、文化层次、职业、年龄、地位、风俗习惯的旅客服务需求及心理特点,才能做好服务工作。
4.简述客票销售渠道。
答案:
票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、互联网售票系统和手机售票系统组成。
(1)窗口售票系统主要完成车站窗口售票、退票、废票和改签等票务业务,主要功能包括基础数据管理、席位管理、票价计算、交易处理、票据管理、控制参数管理、收人处理和统计、客运统计和后台批处理作业等。
(2)自动售/取票系统为旅客提供自助式购票服务和自助打印互联网、电话或手机预订的车票的服务,主要功能包括:
自助购票、自助取互联网/手机预订车票、车票处理、纸币处理、硬币处理、银行卡处理、控制参数管理、后台设备管理、后台数据处理和维修处理等。
(3)对旅客来说,通过互联网或手机购票是更为便捷的方式,系统以互联网/手机服务渠道和网银/手机支付手段为基础,将传统的实体车票进行电子化和虚拟化处理,通过旅客的简单自学习或者按步骤点击,即可自助完成购票、支付和变更功能,主要功能包括:
会员服务、出行查询、订票、订单管理、投诉建议、综合信息发布、后台数据管理、后台对账统计、会员管理和邮件/短信服务等。
5.简述高速铁路客运服务质量控制的条件。
答案:
服务质量控制是减小旅客感知与期望差异的过程,其目标的实施要具备以下基本条件:
①制定质量控制所需要的各种标准,包括服务标准、作业标准、设备配置标准等。
这些标准是判断是否处于稳定状态的依据。
②建立一套灵敏的信息反馈系统,时实把握高速铁路客运服务生产过程的各个程序实际执行结果及可能的发展趋势。
③制定具有纠正服务质量及标准偏差的措施。
没有纠正措施,质量控制就失去意义。
6.简述高速铁路客运服务质量控制的程序。
答案:
一般控制过程分为确立目标、衡量绩效、纠正偏差三部分,高速铁路运输企业应根据自身服务产品的特点,制定质量控制的基本工作程序。
具体情况如下:
①确定高速铁路客运服务质量控制计划与标准。
②实施质量控制计划与标准,并在实施过程中进行连续的监视、评价和验证。
③发现质量问题并找出原因。
④采取纠正措施,排除造成质量问题的不良因素,恢复其正常状态。
必须指出,对服务质量起重要作用的关键过程或环节,应根据过程的特征采取适宜的控制方法。
7.简述高速铁路客运服务设计过程的质量控制。
答案:
服务设计过程包括七个方面的工作(要素):
设计职责、服务规范、服务提供规范、质量控制规范、设计评审、规范的确认和设计更改控制。
(1)设计职责。
高速铁路客运管理部门应确定客运服务设计的职责,并确保所有与设计有关人员都能意识到这一点。
在设计阶段预防服务缺陷比在服务提供中纠正服务缺陷的费用要少,合理的设计是保证旅客满意最基本的条件。
在设计人员的思想中,必须树立预防为主的观念,加强预防控制,突出早期管理。
(2)服务规范。
高速铁路客运服务规范是阐明高速铁路客运服务要求的文件,应包括对所提供服务的完整而精确的阐述等特性。
(3)服务提供规范。
就服务提供规范的内容而言,铁路客运服务提供规范应包括描述服务提供过程涉及的客运服务提供的程序和内容。
(4)质量控制规范。
质量控制应设计为服务过程的一个组成部分,只有对高速铁路客运服务提供的全过程有效地进行质量控制,才有可能满足旅客对客运服务的要求。
所以,质量控制是融于服务市场开发、设计、提供以及服务业绩的分析与改进等服务全过程之中的,应设计为服务过程的一个组成部分。
质量控制规范是过程质量控制的依据,应能有效地控制每一个服务过程,以确保服务始终满足服务规范和旅客需要。
(5)设计评审。
在高速铁路客运服务设计的每一阶段终结时,应按服务提要对设计结果做出正式的评审,并形成文件。
具体包括:
服务规范中有关旅客需要和满意的项目;服务提供规范中有关服务要求的项目;质量控制规范中有关服务过程控制的项目。
参加设计评审的人员应包括对服务质量有影响的所有职能部门的代表。
设计评审中应识别和预见存在问题的区域和不足,并采取措施保证整个服务规范和服务提供规范能够满足旅客要求;且质量控制规范足以提供有关服务提供质量的准确信息。
(6)规范的确认。
规范的确认实际上是对服务设计的审核,保证与企业服务理念、服务提要以及旅客需求相符等。
规范的确认分为两类:
一类是高速铁路客运服务实施前规范的确认,即对新的或改进的服务项目所设计规范的确认,此时,规范尚未在服务全过程中执行;另一类是服务实施后规范的再确认,即对已经实施的服务项目规范进行重新确认,这时,规范已在服务全过程中执行,得到确认的服务规范应形成文件。
(7)设计更改控制。
服务规范、服务提供规范和质量控制规范是高速铁路客运服务工作的基本参考文件,没有适当的原因和考虑,不应更改。
在初始规范批准和实施后,设计更改控制的目标是对要求和程序的更改加以记录和管理。
这种控制应确保:
对更改的必要性进行识别、验证和提出,以对高速铁路客运服务中受影响的部分进行分析和重新设计;规范的更改是有计划的、形成文件的、经批准的、经实施的和有记录的;受更改影响的所有职能部门的代表参与有关更改的决定和更改的批准;对更改效果进行评价,以保证产生预期结果,并且不降低服务质量的等级;当设计更改会影响高速铁路客运服务的特性和功能时,应预先通知旅客。
9.简述铁路客运服务质量测评主体。
答案:
铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、旅客、社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众),测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。
10.高速铁路客运服务质量控制的原理。
答案:
客运服务质量控制是针对客运服务过程,以设计的服务质量标准为参照的管理活动,因此,客运服务质量控制的原理是:
首先制定客运服务标准,保证在服务过程中各项活动按照标准进行。
但在服务提供之前并不知道制定的标准是否在旅客的容忍区域内,因此先要对旅客容忍区域加以度量,并与所提供的高速铁路客运服务产品实际质量相比较,这是客运服务提供者发现服务质量问题并且进行控制的有效手段;同时,这样的做法也使得铁路服务提供者能够及时采取补救措施,解决旅客面临的服务质量问题,制定更加合理的质量标准,获得旅客信任和满意。
一般意义上讲,客运服务产品应该落在大多数旅客群体中或者所选目标市场成员的容忍区域之内才是成功的。
首先,如果客运服务产品质量低于可接受服务质量水平,客运服务提供者应该立即采取措施保证旅客接受的总服务质量感知水平不至于降低。
其次,如果客运服务产品质量高于旅客理想的服务质量水平,客运服务提供者则应该在保证旅客享受理想期望的同时,提高客运服务产品的价格,以获得相应的高额利润和长远竞争优势。
由此可见,高速铁路客运服务质量控制既是对客运服务标准形成过程的控制,又是对客运服务实施(或传递)过程的控制,还是对旅客感知和期望形成过程的控制,最终保证客运服务质量水平在旅客的容忍区域内。
11.简述运营准备展开表的制定。
答案:
铁路局应从人员准备、人员培训、规章制度、客服系统建设、客运开办准备、售票系统建设、售票组织建设、静态标识建设、业务揭示、安检查危准备、地方配套、站车保洁、列车商品配送、应急演练、开车方案、乘务准备、干部包保、营销宣传、后勤保障、安全评估准备等方面制定展开表,每个展开表有项目、推进措施、时间节点、责任部门、责任人员等内容组成,协调相关单位、督促运用管理站段按照展开表的内容逐项完成,每日更新,全面参与和掌握客运专用建设情况和运用准备过程。
12.服务人员培训的内容。
答案:
高速铁路建设投入了大量新技术、新装备,车站旅客运输组织工作无论从作业标准还是作业方式都发生了重大变化,所以前期介入时应注重加强人员培训工作,重点建设出一支科学、高效的人才队伍以适应高速铁路运营需求。
(1)管理人员培训。
高铁车站现代化设施设备的投入使用,要求车站管理人员必须具有较高的综合素质和管理水平,主要包括以下几项:
①业务知识培训。
作为车站管理人员必须是理论与实践的行家,才能更好地掌控管理范围内现场作业及人员运作情况。
学好基本理论、掌握专业技能,对现场工作起到指导监督作用。
②管理理论培训。
高速铁路新设备、新技术的应用,需要管理人员具备现代化的管理理念、管理思路和管理方式。
作为车站管理人员必须加强管理理论知识的学习,学习国内外高速铁路开通成功运营的案例,借鉴其管理模式和管理思路等,应用的实际管理工作中,提高车站整体管理水平。
③自身修养培训。
管理人才队伍是车站发展的核心力量,管理人员自身素质一定程度上影响到了车站管理水平和整体素质的进步。
作为车站管理人员需要加强自身社会学、心理学知识的学习,以稳定乐观的情绪、宽容尊重的心态、诚实谦虛的品质去感染职工,凝聚车站向心力,形成团结奋进的集体,促进车站的进步发展。
④学习考察。
学习考察作为人员培训的一种形式在高铁车站运营管理中也尤为重要,没有高速铁路运营管理经验的运营接管单位,为进一步了解高速铁路,首先需了解高速铁路建设的提前介入、运营维护管理、规章制度建设、人员培训等,到典型的高铁车站学习考察,提高认识,更新观念。
(2)服务人员培训。
高速铁路的客运服务是铁路向旅客提供的运输产品之一,更是高铁车站的特色与亮点,车站开通运营前应组织全体参与客运服务工作的人员进行服务专业的培训,主要包括以下几项:
①对服务人员关于高铁车站服务办法进行学习培训,树立正确的服务理念,明确服务宗旨,遵守服务规范,以标准化、规范化的旅客服务展现车站整齐划一的服务水平。
②聘请服务培训讲师对服务礼仪、服务语言、服务方式、服务技巧及旅客心理学等知识进行专业培训和指导,以互动演练、场景模拟等方式让服务人员掌握不同现场环境、不同位置空间、不同时期及不同服务对象等服务方式与技巧。
学会研究旅客心理,掌握旅客需求,以不同方式为旅客提供满意服务。
③组织服务人员学习客运服务设施设备的基本操作和简单维护,学会操做客服系统相关终端设备如自动检票机、自动售票机、磁性热敏制票机等。
④以座谈等形式,开展关于特色服务创新的讨论,鼓励职工踊跃发表看法,提出合理化建议并进行探讨,集思广益逐步创新服务方法和服务内容,提高车站整体服务水平。
(3)操作人员技术业务培训。
高速铁路发展带来是技术装备升级换代,大量新科技、新装备的投入使用对高速铁路岗位操作人员素质提出了全新的要求。
加强高速铁路岗位操作人员相关技术业务技能培训,使其能够全面熟悉掌握高速铁路新设备新设施的性能和使用,熟练操作相关系统,才能使高铁车站新技术新设备性能得到充分发挥,具体措施如下:
①利用设备厂家的模拟环境,请客服系统专业技术人员对车站岗位操作人员进行系统和终端设备的原理、功能、操作等进行培训,并安排操作人员到已开通的高铁车站跟班学习的等。
②开展客服系统等设备故障应急演练,掌握设备故障上报流程及处置流程,提高操作人员及现场相关岗位人员对设施设备故障下的应急处置能力。
(4)新职、转岗人员培训。
根据各铁路局职教部门《高速铁路技能人员岗位培训管理办法》,高速铁路技能人员必须执行“先培训、后上岗”制度,按照逢进必考、持证上岗的要求,新职、转岗职工上岗前须经岗位资格性培训,考试合格,持证上岗;上岗后须按规定要求参加岗位适应性培训,动态考试考核,不断提高岗位作业技能,车务(车站)客运人员、动车组列车乘务人员等岗前培训应按照各铁路局《高速铁路岗位培训规范》或《高速铁路人员模块化培训指导性大纲》或《高速铁路人员岗位培训规范》执行,满足培训内容和学时要求。
13.操作人员技术业务培训的内容。
答案:
①利用设备厂家的模拟环境,请客服系统专业技术人员对车站岗位操作人员进行系统和终端设备的原理、功能、操作等进行培训,并安排操作人员到已开通的高铁车站跟班学习的等。
②开展客服系统等设备故障应急演练,掌握设备故障上报流程及处置流程,提高操作人员及现场相关岗位人员对设施设备故障下的应急处置能力。
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