酒店前台信息管理系统.docx

酒店前台信息管理系统.docx

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酒店前台信息管理系统

前言

（一）作业背景

前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。

我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满的去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。

我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

我们要提供个性化的服务。

在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。

进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

最后也是最重要的，微笑服务。

在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。

要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。

面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。

只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色

从客人入住到离店，酒店经营者可以针对不同的部门不同服务岗位设置不同的权限，实现管理流程化。

突出营销、预订、房源、房价、营业报表等对营销具有影响力的信息处理；强化以客源为中心的信息完整性、长久性、可操作性；建立了客档为中心的用户信息管理系统，实现管理信息化。

客人续住，换房，反结账冲红等异动记录在案，方便经营者查看酒店房务管理异动情况；集成电子门锁系统，实行发卡必须收押金，严格控制前台发卡，彻底封杀前台管理漏洞保障酒店营业收入安全，保证中小型酒店可持续发展。

“服务行业管理的责任”专业就是要将本行业的规范、标准、方法等集于一身，专一行业，增加深度，广度与精度。

通过管理使各种程序有条不紊，计划实施。

一直铭记着这样一句话“管理是经营的保障，经营是管理的体现”可见管理在日常经营当中的重要性!

酒店的经营如火如荼，管理更不能滞后。

（二）选题说明

随着我国市场经济的迅速发展和人们生活水平的不断提高，尤其是中国加入WTO，外国竞争者的进入，酒店业的竞争愈来愈激烈。

要想在竞争中取得优势，必须在经营管理、产品服务等方面提高服务管理意识。

而对客房的经营起决定作用的是客房的管理。

如何利用先进的管理手段，提高客房的管理水平，是每一酒店管理者所面临的重要课题。

简单的服务标准已不是制胜的锦囊，只有管理做到最细微之处才能让顾客体会到酒店服务的高标准、高质量。

而准确、快捷、周全往往就是最基本的成功要素。

面对信息时代的挑战，利用科技手段提高企业管理无疑是一条行之有效的途径。

因此采用电脑和先进的技术管理业务、财务等诸多环节已成为推动酒店业快速发展的先决条件。

塞上江南大酒店是内蒙古地区首家现代化涉外四星级商务酒店,由塞上房地产公司和江南水产公司共同投资兴建。

经过十年的苦心经营，现成为内蒙古著名的企业，随着规模的扩大，该酒店占地面积10000多平方米，建筑面积6000多平方米，职工人数150人，是集住宿、餐饮、娱乐、购物、商贸、旅游为一体的酒店。

酒店设有：

豪华套间、标准间、普间；有电子门锁系统、闭路电视、程控电话等，该公司现已有酒店管理信息系统，包括酒店客房管理子系统，餐饮子系统，门锁子系统等，随着业务的增加，竞争的加剧，原有基于C/S模式的酒店客房管理子系统已暴露出其缺点：

反应时间慢，业务处理时间较长，且不能使酒店上网等不足，现急需开发一套基于B/S模式的酒店客房管理系统，本系统在这背景下应运而生。

（三）工作业绩

塞上江南大酒店在塞上房地产公司和江南水产公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新……，所有的这些给酒店带来了生机和希望。

酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使塞上江南大酒店在2000年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使塞上江南大酒店在酒店业有了较高的声誉。

所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。

所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。

所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。

一．系统分析

（一）系统目标

酒店行业的发展已经达到一定程度，但是相关的基于模式的管理系统软件尚未达到与之适应的程度，同时，在开发过程中，我们为了尽量给用户以方便，考虑到用户需求的实际情况，建立较为简单易明的系统服务，开发此系统无论在经济上，操作上，还是在技术上都是可行的。

（二）可行性分析

1.经济层面

（1）必要性。

如果不采用该管理信息系统，其业务过程中所产生的数据将得不到及时、有效的存储和处理，显得比较杂乱无章，难以分析、归纳和比较，影响企业的管理和决策，造成企业效率低下，浪费人力资源、时间和金钱！

（2）有益性。

以较低成本开发出来的管理信息系统将整个业务流程数据进行系统的整合管理，从而能够有效地提高企业内外的信息沟通效率，节省大量的人力、时间和金钱，从而降低成本，加快业务流程，提高企业效益，给企业带来巨大的经济回报！

（3）可能性。

本系统的开发成本少，时间短，无需投入太多的人力、物力和财力，完全能够以最短的时间、最少的人力和最低的成本开发出该系统。

2.技术层面

该酒店从事酒店业务已有十年，其员工本身就对电脑设备和操作有一定的认识，该系统简单，不用过多培训。

该公司也拥有充足的电脑设备作为实施该管理信息系统的硬件，且所有的计算机装有Window98操作系统，两套完整的服务器以及装有Window2000的操作系统，本人开发的基于B/S模式的酒店客房管理信息系统能，有良好的兼容性和易于在该操作系统实现，针对该公司业务流程相对简单和清晰明了的特点，完全可以开发出适合该公司应用的管理信息系统平台。

3.社会层面

（1）必要性。

如果不采用该系统，将会给公司的内外沟通造成严重的障碍，不利于公司的客户关系管理和企业文化的形成，在社会上也会造成一定的影响！

（2）可能性。

由于该系统能以较低的成本，较短的时间开发出来，且能极大地提高企业的效率，便于公司管理，必然能得到广大员工和公司领导的支持。

但不容忽视的是由于新系统的投入使用会造成员工的不适应，必然会引起这些员工的抵触。

所以公司要做好这些员工的工作。

（3）有益性。

由于该系统能极大地提高企业的效率和效益，从而能提高客户和员工的满意度，进而在社会上形成一定的声誉。

从以上可行性分析可知该系统开发具备技术上、经济上和社会上的可行性。

（三）管理业务调查

1.组织结构调查

塞上江南酒店属于典型的国有企业，其组织架构是直线职能制，最顶层的是总经理，在总经理的管辖下的各科室完成日常的事务，其各科室有副经理，行政室，人事部，工程部，维修部，客房部，前厅部，娱乐部，餐饮部，消防部，财务部，采购部，商务中心，总台等，副经理主要协助总经理，分别管理各部门；行政室负责日常的行政工作，发布通知和消息；人事部负责日常的人事调动，绩效考核，工资设置等；工程部负责酒店的装修，重建和扩建等；维修部负责酒店各种设备的维修工作；客房部负责客房的管理，房间的清理和整理；前厅部负责酒店的预订、接待和日常结账等工作；娱乐部负责日常的娱乐管理工作；餐饮部为酒店客人提供就餐和酒水服务；消防部负责酒店的消防工作；财务部负责酒店日常的会计审核，会计出纳等；采购部购置酒店日常之需，为酒店提供充足的物品；商务中心提供复印、打印和咨询等工作。

塞上江南酒店前台由前厅部经理、大堂副经理、预订服务主管、接待服务主管、问询服务主管、总机服务主管、商务中心主管、前台收银主管及其他下设人员构成。

具体组织结构图如下：

图1-1酒店整体组织结构图

图1-2酒店前台组织结构图

2.管理功能调查

酒店前台管理系统包括顾客管理、客房管理、消费管理、报表管理、系统维护、系统信息等功能。

具体每一项功能下面还有对应的明细项，比如散客管理功能包括：

散客步入、中电客步入、客房预定、待入住散客订单、查询全部订单、查询全部登记单等等。

图2-1酒店前台管理功能图

3.管理业务流程调查

所涉及的主要业务是客房管理，预订管理，接待管理，调房管理和结账管理，各个部分的业务流程具体如下：

（1）客房管理：

接受员工的客房信息单，审核信息单，若正确无误，则对客房信息登记，记录到总帐。

（2）预订管理：

客户查找是否有合适房间，若有则填写预订登记单，员工审核登记单，若正确无误，则对预订登记，产生预订登记表。

（3）接待管理：

员工查找客户是否提前预订，若有则填写入住登记单，员工审核登记单，若正确无误，则对入住登记，客人入住；若没有提前预订，则查找是否有合适房间，若有则填写入住登记单，员工审核登记单，若正确无误，则对入住登记，客人入住；客人退宿，员工清点房间，若客人结账，则员工进行接待登记，并填写收据和打印报表给客户。

若客人打算挂账，则填写挂账登记单，员工审核登记单，若正确无误，则对挂账登记，产生挂账登记单。

（4）调房管理：

根据客户的需要，员工查找同等类型的房间，若有则填写调房登记单，员工审核登记单，若正确无误，则对修改客房信息表和入住登记表。

（5）结账管理：

客人到前台对挂账进行结账，员工进行结账登记，并并填写收据和打印报表给客户。

具体的业务流程图如下：

图3-1酒店整体业务流程图

图3-2业务流程图——预订业务流程图

图3-3业务流程图——收银业务流程图

图3-4业务流程图——接待业务流程图

4.数据流程调查：

塞上江南大酒店收据

地址：

内蒙古自治区包头市电话：

8223888

邮编：

522031

房间号码

入住时间

原价房租

RoomNo

ArrDate

Rent

真实姓名

离店时间

优惠折扣

Name

DepDate

Disent

付款方式

真实价收

Payment

日期

房号

价目

金额

2013/5/1521:

50:

26

2013/5/1522:

59:

22

2013/5/1523:

49:

26

2013/5/1622:

57:

15

2013/5/1618:

18:

26

2013/5/1601:

33:

21

2013/5/1619:

03:

41

2013/5/1620:

35:

11

1515

1518

0911

1516

1515

1515

0808

1818

普通押金

房租/Room

房租/Room

房租/Room

房租/Room

酒水/MINI

赔偿费用

结账补收款

3、除了我们日常生活产生的家庭垃圾外，工厂、学校、医院、建筑工地等每天也在产生大量的垃圾。

0.00

222.00

222.00

138.00

答：

月相从新月开始，然后是峨眉月、上弦月、满月、下弦月、峨眉月。

138.00

36.00

5.00

答：

①我们每个人要做到不乱扔果皮，不随地吐痰，爱护花草树木，搞好环境卫生，保护好身边的环境。

②力争做一个环保小卫士，向身边的人宣传和倡议环保。

-761.00

8条明细

3、除了我们日常生活产生的家庭垃圾外，工厂、学校、医院、建筑工地等每天也在产生大量的垃圾。

付款总计/TotalPaid

消费总计/TotalCharge

应付款/Baiance

答：

无色无味，比空气重，不支持燃烧。

761.00

一、填空：

761.00

0.00

CHECKOUT!

（2013/5/1610:

14:

53）

19、细胞也是生物最基本的功能单位，生物的呼吸、消化、排泄、生长、发育、繁殖、遗传等生命活动都是通过细胞进行的。

21、人们发现银河系以外还有类似银河系一样庞大的恒星集团，如：

仙女座星系、猎犬座星系，目前人类已发现了超过100亿个河外星系。

5.数据字典

二、问答：

表5-1数据字典

（一）数据项No：

__________

编号：

DS03-21名称：

顾客号别名：

顾客编码

简述：

表示每一位顾客

连续值

9、月球地貌的最大特征，就是分布着许多大大小小的环形山，环形山大多是圆形的。

关于环形山的形成，目前公认的观点是“撞击说”。

类型（C，N）

长度：

根据实际情况设定

值域：

根据顾客光临顺序排列

与其他值的运算关系：

为顾客表主码

离散值

值

含义

值

含义

备注：

填表人_____________年月日

表5-2数据字典

（二）数据项No：

__________

编号：

DS03-22名称：

房间号别名：

房间编码

简述：

标志每一间房间

连续值

类型（C，N）

长度：

3

值域：

根据房间所处楼层位置定义

与其他值的运算关系：

为房间表主码

离散值

值

含义

值

含义

备注：

填表人_____________年月日

表5-3数据字典（三）数据项No：

__________

编号：

DS03-23名称：

订单号别名：

订单编码

简述：

标志每一份顾客订房订单

连续值

类型（C，N）

长度：

大于8位

值域：

与其他值的运算关系：

根据顾客号进行定义

离散值

值

含义

值

含义

备注：

填表人_____________年月日

表5-4数据字典（四）数据结构No：

__________

编号：

DS03-24名称：

当前房间统计表别名：

简述：

标识当前房间总体使用情况，房间类型等

组成：

房间类型饱和房间数空闲房间数

填表人_____________年月日

表5-5数据字典（五）数据结构No：

__________

编号：

DS03-25名称：

顾客别名：

简述：

是酒店管理系统的主题数据结构，定义了一位顾客登记的相关信息

组成：

顾客号顾客姓名证件号顾客人数房间号

填表人_____________年月日

表5-6数据字典（六）数据结构No：

__________

编号：

DS30-26名称：

订单别名：

简述：

顾客消费是产生的统计单，记录了顾客的消费需求

组成：

订单号顾客号服务号应付款

填表人_____________年月日

表5-7数据字典（七）数据存储No：

__________

编号：

DS30-27名称：

房间记录表别名：

简述：

记录当前房间的总体使用情况

组成：

房间类型饱和房间数可使用房间数

关键字：

相关处理：

记录长度：

记录数：

数据量：

根据实际定义

填表人____________年月日

表5-8数据字典（八）数据存储No：

__________

编号：

DS03-28名称：

顾客表别名：

简述：

统计顾客登记的基本信息

组成：

顾客号顾客姓名顾客人数证件号

关键字：

相关处理：

记录长度：

记录数：

数据量：

根据实际定义

填表人____________年月日

表5-9数据字典（九）数据存储No：

__________

编号：

DS03-29名称：

应付款报表别名：

简述：

顾客消费是应付款的统计情况

组成：

顾客号日期应付款

关键字：

相关处理：

记录长度：

记录数：

数据量：

根据实际定义

填表人____________年月日

表5-10数据字典（十）数据流No：

__________

编号：

DS03-30名称：

订房批准别名：

简述：

顾客订房时房间查询

组成：

登记细节登记表

若为数据流

来源：

订房

去向：

批准

峰值流量：

填表人_____________年月日

表5-11数据字典（十一）数据流No：

__________

编号：

DS03-31名称：

教务通知别名：

简述：

由顾客登记完成触发后勤部门执行相应服务

组成：

通知细节服务事项

若为数据流

来源：

酒店前台

去向：

酒店后勤部门

峰值流量：

填表人_____________年月日

表5-12数据字典（十二）数据流No：

__________

编号：

DS03-32名称：

发票本别名：

简述：

有顾客消费后结账时开具的统计消费金额的字面统计

组成：

发票细节发票审核

若为数据流

来源：

应付款审计

去向：

发票核价

峰值流量：

填表人_____________年月日

表5-13数据字典（十三）处理No：

__________

编号：

DS03-33名称：

顾客订房

输入信息：

订房要求

数据存储：

输出信息：

订房登记激发条件：

简要说明：

顾客消费时选定房间

加工逻辑：

处理：

在顾客发出订房要求时，酒店内部立即查询相应房间状态，如果符合要求，则响应顾客，完成订房登记

执行频率：

填表人_____________年月日

表5-14数据字典（十四）处理No：

__________

编号：

DS03-34名称：

开具发票

输入信息：

顾客结账

数据存储：

输出信息：

发票激发条件：

简要说明：

在顾客消费结账时，由酒店相关部门开具消费发票

加工逻辑：

处理：

在顾客完成消费结账时，酒店相关部门根据顾客消费应付款为具体数据，开具相关发票

执行频率：

填表人_____________年月日

表5-15数据字典（十五）处理No：

__________

编号：

DS03-35名称：

服务通知

输入信息：

登记完成

数据存储：

输出信息：

开始服务激发条件：

简要说明：

当顾客确定消费时，并且完成订单登记时由相关部门通知服务部门开始相关服务

加工逻辑：

处理：

当顾客在酒店前台大厅完成订单登记后，数据库录入响应数据，并触发后勤部门，提供相应服务

执行频率：

填表人_____________年月日

表5-16数据字典（十六）外部实体No：

__________

编号：

DS03-36名称：

顾客姓名

简述：

统计光临的顾客姓名

输入的数据流：

输出的数据流：

填表人_____________年月日

表5-17数据字典（十七）外部实体No：

__________

编号：

DS03-37名称：

顾客人数

简述：

统计顾客人数

输入的数据流：

输出的数据流：

填表人_____________年月日

表5-18数据字典（十八）外部实体No：

__________

编号：

DS03-38名称：

证件号

简述：

统计顾客登记的证件号的信息

输入的数据流：

输出的数据流：

填表人_____________年月日