运维外包合同0425.docx

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运维外包合同0425

合同登记编号：

北京综合信息管理系统运维服务外包合同

项目名称：

主机系统运维服务

支持提供方有限公司（简称乙方）。

双方经过友好协商，对支持服务的内容、标准、甲乙双方的职责以及相关条款进行约定。

2合同期限

自双方签订本协议之日起，乙方成为甲方的“IT服务提供商”，期限为12个月，自2018年月日至2018年月日，服务期满，合同自动终止。

3合同金额

合同总金额以计次累计而成，每季度结算一次，年度计次服务费用总和不得低于叁万元整。

4付款方式

1）合同签订后10日内，甲方向乙方支付合同金额的50%，即计人民币：

元整（大写），元整（小写）。

2）合同服务期满并验收合格后10内，甲方向乙方支付合同款项的50%，即计人民币：

元整（大写），（小写）。

3）乙方应在甲方付款前，向甲方提供与当次付款等额的服务发票。

5合同条款

5.1支持服务范围

乙方提供的技术支持服务范围系指有限公司主机系统，详见《运维服务系统列表》：

主机系统运维服务设备清单

序用途设备型号配置号

1

核心数据库服务器

SunF6800

2

核心数据库服务器

SunF6800

8*900MHzUltraSPARC-III,27GBMem,2*36GBHDD,DVD,DDS4

8*900MHzUltraSPARC-III,27GBMem,2*36GBHDD,DVD,DDS4

3

核心应用服务器

SunV480

2CPU1200

8.0US-III+,8GBMem,2HDD

4

核心应用服务器

SunV480

2CPU1200

8.0US-III+,8GBMem,2HDD

5

DNS应用服务器

SunV480

2CPU900

8.0US-III+,4GBMem,2HDD

6

NBU应用服务器

SunV480

2CPU1200

8.0US-III+,4GBMem,2HDD

7

外网数据库服务器

SunV480

2CPU1200

8.0US-III+,4GBMem,2HDD

8

外网数据库服务器

SunV480

2CPU900

8.0US-III+,4GBMem,2HDD

9建设部数据库同步SunV4802CPU,4GBMem,2HDD

服务器

10

应用服务器

SunV490

2CPU150032.0US-IV+,8GBMem,2HDD

11

应用服务器

SunV490

2CPU150032.0US-IV+,8GBMem,2HDD

12

数据仓库服务器

SunV490

2CPU,4GBMem,2HDD

13数据仓库应用服务器

IBMX3850XeonMP7120Nx216G内存2个146

14

短信服务器

IBMX3650

2个XeonMP7120N2GB2

个73

15

在线培训服务器

IBMX3650

2个XeonMP7120N2GB2

个73

16客服数据库服务器IBMX346XEON3200MHZ1G

内存

5个146

OA文件系统服务XEON3200MHZ1G

内存

6个146

18

网页防篡改服务器

IBMX346

XEON3200MHZ8G

内存

5个146

19

虚拟服务器

IBMX346

XEON3200MHZ8G

内存

5个146

17器IBMX346

20应用服务器Dell2850

Intel（R）Xeon（TM）Processor2.8GHz/1M,EM64T,800MHzFSB512400M*273GHDD*1

21

外网备份服务器

Dell2850

22

客服CTI服务器

Dell2850

23

客服TTR服务器

Dell2850

24

外网日志服务器

Dell2850

25

市交换平台服务器

Dell2850

Intel（R）Xeon（TM）Processor2.8GHz/1M,EM64T,800MHzFSB512400M*273GHDD*1

Intel（R）Xeon（R）Processor3.0GHz/2M,EM64T,800MHzFSB512533MHZ*2146GHDD*6

Intel（R）Xeon（R）Processor3.0GHz/1M,EM64T,800MHzFSB512x2400MHZ36GHDDx2

Intel（R）Xeon（R）Processor3.0GHz/1M,EM64T,800MHzFSB512x2400MHZ36GHDDx2

Intel（R）Xeon（R）Processor3.0GHz/1M,EM64T,800MHzFSB512x2400MHZ36GHDDx2

26外网web服务器SunX2100dualcoreAMDprocessor180x24Gmem80G250G

27外网web服务器SunX2100dualcoreAMDprocessor180x24Gmem80G250G

28铁路应用服务器SunX4200dualcoreAMD4G内存73GX3

29数据仓库磁盘阵列EMCCX3-10C14X300G两个控制器

30工作站SunBlade1501CPU,256MBMen,40GBHDD

31KVM设备KVMKVMCTBEXAUTOVIEW400

32核心区负载均衡F5-BIG-LTM-3400核心区负载均衡

33核心区负载均衡F5-BIG-LTM-3400核心区负载均衡

34商维外网应用服务器

35商维外网应用服务器

SunT51402*8Core1.2GHzUltraSPARCT2Plusprocessors、32GB、

146G×2memory（16*2GB）,2*146GB10KRPMSASdisks

SunT51402*8Core1.2GHzUltraSPARCT2Plusprocessors、32GB、

146G×2memory（16*2GB）,2*146GB10KRPMSASdisks

36

外网web

服务器

SunX4150

XeonL54302.66GHz

×2、8GB、146G×2

37

外网web

服务器

SunX4150

XeonL54302.66GHz

×2、8GB、146G×2

38电子档案应用服务SunX4150

XeonE54102.33GHz

×1、4GB、146G×4

39电子档案数据库服SunX4150

XeonE54102.33GHz

×1、4GB、146G×4

40

电子档案磁盘阵列

EMCAX4

6X400GSAS10K

硬盘，两个控制器

41

核心磁盘阵列

EMCCX4-240

32X300GFC15K

硬盘，两个控制器

器务器

42

核心光纤交换机

SUNBRO5100

40

口8Gb/s端口

43

核心光纤交换机

SUNBRO5100

40

口8Gb/s端口

44外网数据库磁盘阵列

45交换区数据库服务器

46

器

47

交换区虚拟服务器

SUNX4640

48

交换区虚拟服务器

SUNX4640

49

测试区虚拟服务器

SUNX4640

50

测试区虚拟服务器

SUNX4640

交换区数据库服务

SUN2540双控制器，1GB缓存，12*300GB15krpmSAS磁盘

SUNX46404个2.4GHz（6核）处理器，64GBDDR2-667内存，2个146GB10KRPM2.5"SAS磁盘

SUNX46404个2.4GHz（6核）处理器，64GBDDR2-667内存，2个146GB10KRPM2.5"SAS磁盘

4个2.4GHz（6核）处理器，64GBDDR2-667内存，2个146GB

10KRPM2.5"SAS磁盘

4个2.4GHz（6核）处理器，64GBDDR2-667内存，2个146GB

10KRPM2.5"SAS磁盘

4个2.4GHz（6核）处理器，64GBDDR2-667内存，2个146GB

10KRPM2.5"SAS磁盘

4个2.4GHz（6核）处理器，64GBDDR2-667内存，2个146GB

10KRPM2.5"SAS磁盘

51核心数据库备份软件

52核心数据库文件系统

53核心数据库卷管理软件

54核心数据库群集软件

外网数据库群集软

VeritasNetBackup

VeritasFileSystem

Software

VeritasVolumeManagerSoftware

VeritasClusterServer

VeritasCluster

核心数据库备份软件

核心数据库文件系统

核心数据库卷管理软件

核心数据库群集软件

55件Server外网数据库群集软件

序服务类

号型

服务内容描述服务

次数

单价（RMB）/

人月

人工数量

1到场服

人员到场0-4小时（紧急情况

14001

务

48小时内到场服务）

到务

场

服

人员到场4-8小时（紧急情况

48小时内到场服务）

到务

场

服

驻场服务全天按8小时收费

次

1800

次

1800

次

5.2支持服务内容和标准

乙方对甲方提供以下IT支持服务：

1）电话技术支持

提供7*24小时不间断的电话支持服务。

在维护协议有效期限内，电话支持服务为每周7天，每天24小时。

2）周期性驻现场服务

1名技术人员每周1天驻场，内容包括：

a）软件安装服务

b）软件升级的规划和实施

c）系统的重新规划

d）现场问题的诊断及分析

e）实施问题的解决方案

f）现场培训实施

g）系统性能诊断和性能调整

h）IT基础设备系统咨询服务

3）硬件系统运维支持服务

在服务期内，对以上服务范围内的设备系统提供风险式维护服务，包括设备预防性检查维护（健康巡检）、硬件系统故障诊断、备件系统安装、以及相关的技术咨询服务，并针对维护的项目准备维

护服务的实施方案和制度，以保证客户的硬件系统安全、可靠的运行。

4）系统巡检服务

定期实施系统健康检查。

并提交相应的IT系统健康检查报告，巡检报告将评估该IT系统的可用性及性能现状，并就发现的问题或隐患提出建议的解决方案。

5）培训服务

在周期性驻现场服务中，技术专家进行技术交流培训，培训内容为与公积金管理中心《服务设备简表》中所列软、硬件产品相关的产品技术内容。

6）文档管理服务

提供设备系统的维护文档、软件光盘等技术资料。

在发生系统参数配置变更、性能改进以及该设备系统出现新技术动态时，应提供相关文档；

提供《维护手册》、《运维服务记录表》、《运维服务报告》。

2天5×8驻场

≥98%

运维事件关闭率≥

80%

1、定期对设备系统运行状况进行巡检；

2、完善设备系统巡检流程及巡检手册；

1名技术人员每周

客户服务满意度≥

94%

3、提供巡检报告及巡检记录单；

2天5×8驻场

运维事件关闭率≥

80%

4、对巡检过程中发现的问题及时处理。

1、完善配置及变更管理流程；

2、对设备系统运行参数进行配置及变更；

1名技术人员每周

客户服务满意度≥

94%

3、对设备系统访问权限进行配置及变更；

4、维护设备系统配置信息表（CMDB。

）

2天5×8驻场

运维事件关闭率≥

80%

1名技术人员每周

客户服务满意度≥

94%

2天5×8驻场

运维事件关闭率≥

80%

系统故障处

5理

6系统优化服务

系统安全服

7务

8应急保障服务

9文档管理服务

1、发现系统故障及时响应，及时查找原因并恢复业务可用性；

2、按事件管理流程及故障级别，及时分配技

术及人力资源，并进行故障处理；

3、详细记录事件工单；

4、对重大故障及时上报，并在满足触发条件下，启动应急处理预案。

1、对设备系统运行状况进行分析，提供优化方案；

1名技术人员每周

客户服务满意度≥

94%

2天5×8驻场

运维事件关闭率≥

80%

2、根据咨询服务中的合理化建议，制定实施方案；

3、对评审通过的优化方案，进行实施；

4、对优化后的效果进行跟踪，确保达到优化目标。

1、根据第三方的安全整改方案，对系统进行

安全加固；

2、及时更新系统补丁，对系统存在的安全隐患和安全漏洞进行修复。

1、定期完善应急预案；（每年1次）

2、提供应急演练脚本；（每年1次）

3、提供重要时期技术、人力保障；（结息日）。

1、完善《系统维护手册》

2、提供《运维服务记录表》

3、提供《运维服务报告》（每月2日前）。

1名技术人员每周

2天5×8驻场

客户服务满意度≥94%

运维事件关闭率≥80%

1名技术人员每周

客户服务满意度≥

94%

2天5×8驻场

运维事件关闭率≥

80%

1名技术人员每周

客户服务满意度≥

94%

2天5×8驻场

运维事件关闭率≥

80%

1名技术人员每周

客户服务满意度≥

94%

2天5×8驻场

运维事件关闭率≥

80%

质量目标及释义：

1.客户服务满意度：

大于94%

对运维事件得到解决后的跟踪反馈，及时发现服务问题，便于改进和提高服务水平。

-客户服务满意度分为5级，分别为：

满意（5分）、比较满意（4分）、一般（3分）、比较不满意

（2分）、不满意（1分）；

-客户服务满意度=Σ（Ai）／5*n×100{i=1-n}；

-Ai：

每张服务工单的客户评价对应的分值；

-n：

维护服务工单总数量；

-计算依据：

所有运维工单中的服务满意度调查结果。

2.系统月最大中断时间：

小于86分钟

评价系统的服务质量,在一定程度上反映系统的可靠性、可用性，明确系统维护工作的努力方向。

意义是保证系统在规定的服务时间内符合客户对中断事件提出的要求，促进运维过程的改进，促进制度、流程的优化和完善，进而达到提高客户满意度。

（1）系统最大月故障中断时间=MAX（Ai）

Ai=月中断时间

（2）系统月可用性Availability=（AST-DT）/AST×100%

（3）系统年可用性Availability=（AST-DT）/AST×100%AST=规定的服务时间

DT=在规定的服务时间内，系统发生中断的累计时间。

-统计周期：

月

-计算依据：

业务监控系统中断记录/服务报告中统计的中断记录。

3.服务请求响应及时率：

大于98%

服务请求指运维事件中除故障以外的技术咨询、常规业务配置任务实施；衡量客户服务的响应效率，通过实现此目标，能够提高服务意识，增进客户满意。

-服务请求响应及时率=（客户服务请求响应及时数量/总数量）*100%；

-统计周期：

月

-计算依据：

服务工单记录的响应时间；

-要求：

驻场服务情况下10分钟内响应，非现场服务情况下20分钟内响应，响应是指在承诺时间内知会客户进一步的安排，而不一定给出解决方案。

4.运维事件关闭率：

大于80%

出现故障申报和服务请求是因为系统出现了问题，或者有新的建设任务、配置任务，需要及时响应，尽快排除系统故障或协助完成配置测试任务，考核响应及时率对促进公积金业务系统整体服务能力提高具有重要意义。

-运维事件关闭率=（∑d/∑p）×100%

-∑d：

截至当月按时关闭的事件工单累计数量

-∑p：

截至当月应按时关闭的事件工单累计数量

-统计周期：

月

-计算依据：

根据运维服务工单统计数量。

5.3支持服务形式

乙方承诺为甲方提供以下形式的服务：

电话技术支持：

对甲方转交的问题，提供电话技术支持，即时解答问题。

现场技术支持：

每周安排1名系统运维工程师提供2个工作日驻场技术支持。

5.4支持服务组织

乙方设置如下技术支持组织和团队提供本协议约定的IT技术支持服务，并提供现场支持团队人员名单和联系方式，乙方应保证服务团队人员的稳定，如有变化须提前通知甲方。

5.5支持服务报告

为使双方能及时获得实际的技术支持情况，乙方将定期提交服务报告（次月2个工作日内提供上月服务报告）。

服务报告的应至少包括如下内容：

报告内容报告间隔报告递交方式报告人报告接受人事件汇总报表一个月打印/电子版乙方联系人甲方联系人客户满意度统计报表一个月打印/电子版乙方联系人甲方联系人工作量统计报表一个月打印/电子版乙方联系人甲方联系人

事件汇总报表具有以下内容：

乙方接收的事件数乙方已解决的事件数乙方事件解决率

乙方事件平均解决时间

超时解决事件事件原因分析事件原因分类

客户满意度统计报表具有以下内容：

表示满意的，乙方解决的事件数量乙方解决的满意事件百分比

满意度平均分

工作量统计报表具有以下内容：

本月完成每项服务所占用的初级工程师人日本月完成每项服务所占用的中级工程师人日

本月完成每项服务所占用的高级工程师人日

6知识产权

乙方在履行和完成本合同项下工作过程中提供的一切资料，包括但不限于文件、图表、报告、数据为最终用户所有，甲方有权使用上述资料以履行本项目合同。

乙方应当保证其在履行服务合同期间，使用的运维服务软件、工具，均不会侵犯任何第三方的知识产权。

7转包与分包

未经甲方书面许可，乙方不得将本合同项下的任何部分服务内容转包、分包，同时不得将本合同项下的任何权利、义务向第三方转让，否则将被视为严重违约，甲方有权决定解除合同。

8双方责任

8.1甲方的职责

1）按照合同规定时间及方式支付乙方费用。

2）遵循定义好的工作流程转交技术支持请求。

3）提出技术支持请求时要同时提供详细的信息以便乙方的专家能够尽快地开展工作，按约定的标准完成技术支持。

4）定期举行运维服务例会，生成周期性统计管理报表，协助乙方持续不断地改进工作。

5）甲方指定项目负责人。

如果项目负责人发生变更，甲方应及时通知乙方。

6）甲方向乙方提供运维服务流程需要的事件工单、服务记录等文档模板。

7）甲方有责任对乙方的运维服务质量进行考核。

8.2乙方的职责

1）在承诺的服务响应时段内，保证有足够的技术支持人员能够接收甲方转交的技术支持请求，并在承诺的响应时间内开始工作，解决问题或处理服务请求。

2）提供技术支持的人员严格按照定义的工作流程进行工作，与甲方的人员相互之间做到紧密配合、互相支持，以解决问题或完成服务请求为最终目的。

3）参加定期举行运维服务例会，定期提交服务报告，结合周期性统计管理报表数据进行工作结果检查。

确保能够持续不断地提供符合承诺指标要求的技术支持。

4）技术支持人员完整记录最终解决问题的解决方案提供给甲方，以便日后解决相似问题时参考。

5）乙方指定项目负责人。

如果项目负责人发生变更，乙方应提前通知甲方。

6）乙方在合同履行期间，应严格遵守用户现场及甲方的各项规章制度，积极主动的向甲方汇报、反映运维服务过程中存在的问题和情况，并接受甲方对服务质量的考核。

7）乙方对系统的维护操作符合北京住房公积金管理中心对信息资产的访问级别授权审批流程；用于系统维护的各级密码不得泄漏，并在北京住房公积金管理中心备案。

9质量保证

1）乙方须保证运维服务符合行业标准及地方政府规范。

2）乙方须保证运维服务符合本合同规定的服务质量目标及服务标准。

3）乙方需在北京地区设有服务机构及相应的技术服务人员。

10服务确认和验收

1）乙方每月针对运维服务情况进行总结并提交月度服务报告，由双方对阶段性服务进行确认。

2）服务期满后，乙方对年度运维服务情况进行总结并提交年度服务报告，由双方进行验收，甲方应在收到服务报告后10个工作日内完成验收，验收报告作为付款依据。

11保密条款

所有信息（包括甲方或客户与乙方或乙方人员交流的信息，或者乙方或乙方的人员不管以何种方式取得的与甲方有关的信息，包括但不限于其客户、文件、操作、财务、工作，也不管是否是在工

作期间取得的信息），乙方或乙方人员应严格保守秘密，不能以任何方式向任何个人或组织透露。

本条款规定在本合同终止后仍然有效。

12违约赔偿

如果乙方没有按照服务标准提供服务，甲方有权对违约情况进行登记，并根据违约情况要求乙方支付违约金，违约金最高限额为合同总金额的10%。

一旦达到违约最高限额，甲方有权终止该部分服务。

甲方延期付款时，甲方应向乙方支付延期违约金，延期违约金按合同总金额的1‰每日计算，违约最高限额为合同总金额的10%。

13免责条款

因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时，双方相互不承担违约责任。

但遇不可抗力的一方，应于不可抗力发生后十五（15）日内将情况书面告知对方，并提供有关部门的证明。

在不可抗力影响消除后的合理时间内，一方或双方应当继续履行合同。

由于

不可抗力导致合同不能或者没有必要继续履行的，本合同可由乙方解除。

14投诉与建议

甲方针对乙方提供的支持服务不能满足约定的要求时，而提出投诉与建议，乙方应建立投诉处理机制，包括但不限于投诉/建议方式、投诉/建议受理人、投诉处理约定时间。

15合同变更

甲方和乙方都不得擅自变更本合同，但合同继续履行将损害国家和社会公共利益的除外。

如必须对合同条款进行改动时，当事人双方须共同签署书面文件，作为合同的补充，当一方收到另一方提

出的协议变更请求后，双方代表应当在5个工作日内安排时间就协议的变更内容进行协商，协议的变更应当得到