e代驾服务规范话术410共19页.docx
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e代驾服务规范话术410共19页
e代驾服务(fúwù)规范话术
1、开头(kāitóu)语(节日(jiérì)版)、结束语:
1.1客户(kèhù)来电:
开头语:
您好e代驾(节日快乐,e代驾),XXXX为您服务。
结束语:
请问还有什么可以帮您?
请您稍后对我的服务作出评价,感谢使用e代驾,再见!
1.2司机来电:
开头语:
您好e代驾(节日快乐,e代驾),XXXX为您服务。
结束语:
请问还有什么可以帮您?
请您稍后对我的服务作出评价,师傅,再见!
2、订单类:
2.1新客户来电下单--正常下单:
A:
您好e代驾,XXXX为您服务。
Q:
我要代驾。
A:
先生/女士,请问您在什么位置?
/请问您在xx(城市名称)什么位置?
Q:
我在XX路XX号。
A:
好的,请您稍等。
已经定位到您的位置,请问您需要几位代驾?
几点出发?
(如果客户说的地址在地图上没有定位,则需要再次询问客户附近有没有别的标志性建筑物,酒店、餐厅、大厦或者是门牌号)
Q:
X位代驾,XX:
XX出发。
A:
好的,请问还有什么可以帮您?
Q:
没有(méiyǒu)了
A:
请您稍后(shāohòu)对我的服务(fúwù)作出评价(píngjià),感谢使用e代驾,再见!
2.2新客户来电下单--不确定客户地址是否有司机:
A:
您好e代驾,XXXX为您服务。
Q:
我要代驾。
A:
先生/女士,请问您在什么位置?
/请问您在xx(城市名称)什么位置?
Q:
我在XX路XX号。
A:
好的,请您稍等。
非常抱歉先生/女士,由于您所在位置代驾司机比较少,我帮您联系一下,如果没有司机,会在第一时间回复您。
(如果客户说的地址在地图上没有定位,则需要再次询问客户附近有没有别的标志性建筑物,酒店、餐厅、大厦或者是门牌号)
Q:
行,你快点吧!
A:
请问您需要几位代驾?
几点出发?
Q:
X位代驾,XX:
XX出发。
A:
好的,请问还有什么可以帮您?
Q:
没有了
A:
请您稍后对我的服务作出评价,感谢使用e代驾,再见!
e代驾服务规范FAQ
1.客户来电(láidiàn)咨询VIP:
A:
您好e代驾,XXXX为您服务。
Q:
我要办理你们(nǐmen)的VIP,怎么办理呀?
A:
先生(xiānsheng)/女士您好,我们的VIP客户(kèhù)都是预付费形式,您首次开卡需要预存最少3000元,每次充值不可小于1000元,每次代驾服务扣费都会以短信的形式发送给您
Q:
行,那我怎么才能办理呀?
A:
先生,我需要记录下您的相关信息,由专人联系您办理。
Q:
行,那你记吧。
A:
请问您的联系电话是
Q:
就这个就行/你记一下。
A:
请问是企业还是个人办理
Q:
企业/个人。
那你们现在有什么优惠、特权没有啊?
A:
抱歉,先生/女士,现在暂时没有优惠活动,具体情况您可以在VIP部门联系您时进行咨询
A:
我已记录(jìlù)好您的信息,相关(xiāngguān)工作人员会尽快联系您。
A:
好的,请问还有什么(shénme)可以帮您?
Q:
没有(méiyǒu)了
A:
请您稍后对我的服务作出评价,感谢使用e代驾,再见!
2.客户来电话催单:
2.1正在安排司机:
A:
您好e代驾,XXXX为您服务
Q:
我刚刚要了X位司机师傅,为什么还没有到/还没有人联系我?
A:
请您稍等,我帮您查询一下(如查询时间长需使用保持键)
Q:
好。
A:
感谢您的耐心等待,帮您查询到现在正在给您安排司机,我帮您催一下,稍候司机会与您联系
Q:
行,你们快点吧。
A:
好的,请问还有什么可以帮您?
Q:
没有了
A:
请您稍后对我的服务作出评价,感谢使用e代驾,再见!
2.2已经安排出去司机
A:
您好e代驾,XXXX号为您服务
Q:
我刚刚要了X位司机师傅,为什么还没有到/还没有人联系我?
A:
请您稍等帮您查询(cháxún)一下
Q:
好。
A:
感谢您的耐心等待,帮您查询到已经(yǐjing)给您安排司机,您查看一下您手机是否有未接电话或短信,我这边也再帮您催一下。
Q:
行,你们(nǐmen)快点吧。
A:
好的,请您保持电话畅通,稍后司机(sījī)与您联系,请问还有什么可以帮您?
Q:
没有了
A:
请您稍后对我的服务作出评价,感谢使用e代驾,再见!
2.3还没有到派司机的时间
A:
您好e代驾,XXXX为您服务
Q:
我刚刚要了X位司机师傅,为什么还没有到/还没有人联系我?
A:
感谢您的耐心等待,帮您查询到您预约的是XX:
XX从XXX出发X位司机,我们会在您出发前30分钟安排司机,司机在您出发前20分钟与您联系
Q:
行,你们快点吧。
A:
好的,请问还有什么可以帮您?
Q:
没有,你们快点安排
A:
好的,请您保持电话畅通,司机与您联系
Q:
好吧
A:
请您稍后对我的服务作出评价,感谢使用e代驾,再见!
备注:
客服在下单时对于时间超过30分钟做到提示派单规则减少客人来电
2.4客户所在(suǒzài)的位置没有司机,需要给客户回电话。
A:
您好,先生(xiānsheng)/女士,我是e代驾的
Q:
有事吗。
A:
非常(fēicháng)抱歉,先生(xiānsheng)/女士,您预约的XX区XX路XX酒店的X位代驾,附近暂时没有空闲司机
Q:
那算了吧。
(如果客户不依不饶,只能给客户道歉,感到抱歉)
A:
很抱歉给您带来不便,希望下次为您提供更好的服务。
Q:
好吧
A:
请您稍后对我的服务作出评价,感谢使用e代驾,再见!
3.关于发票:
A:
您好e代驾,XXXX为您服务
Q:
我在你们这儿用了很多次代驾,能开发票吗?
A:
先生/女士,您可以通过手机APP申请发票,1-3个工作日邮寄
Q:
可以(报结束语)/不可以
A:
麻烦您提供一下您预约代驾使用的手机号码,我帮您查询一下
Q:
就这个手机号码/你记一下。
A:
好的,请您稍等,正在给您查询/好的,请讲。
Q:
好/xxxxx
A:
已经查询到您的订单记录,我们的发票是北京地税发票,以快递的形式邮寄给您。
所发票金额大于500元由我公司承担快递费用,如小于500元由您个人承担快递费用
Q:
快递(kuàidì)到我这儿多少钱啊?
A:
抱歉先生(xiānsheng),由于地区不同,快递费用也不同。
具体费用我们这边发票专员联系(liánxì)您的时候您可以详细(xiángxì)咨询
Q:
行。
A:
先生/女生,您的发票信息是:
电话:
134xxxx0990,城市:
xx,先生/女生请问您贵姓?
Q:
刘。
A:
好的,刘先生,请问我们发票专员联系您哪个电话呢?
Q:
就这个就行/你记一个。
A:
好的,信息已记录,我们的发票专员会尽快联系您,请您保持电话畅通。
请问还有什么可以帮您?
Q:
没有了
A:
请您稍后对我的服务作出评价,感谢使用e代驾,再见!
4.如果自动派单司机去不了
A:
您好e代驾,XXXX为您服务
Q:
你们的师傅说,因为XX原因不能来了请重新安排一位
A:
好的,请稍等,帮您查询(需要客人等待时使用保持键)。
感谢您的耐心等待,已经查询到您的订单,我马上为您重新安排司机(同时再与司机沟通确认一下)
Q:
好的
A:
请问还有什么(shénme)可以帮您?
Q:
没有(méiyǒu)了
A:
请您稍后(shāohòu)对我的服务(fúwù)作出评价,感谢使用e代驾,再见!
5.手动派单,司机去不了
A:
您好e代驾,XXXX为您服务!
Q:
你们的师傅位置太远了,你重新再给我安排一个近点的。
A:
请稍等,帮您查询(需要客户等待需使用保持键),感谢您的耐心等待,查询到为您安排的司机已经是距离您最近的司机了
Q:
他跟我说要我这儿要很久,来不了。
你重新给我安排吧。
A:
非常抱歉,刚与您联系的司机已是离您最近的了,如果您需要,我再与司机联系让他给您回电您看可以吗?
Q:
行,那你快点的吧。
A:
您跟我们司机再协商一下好吗。
Q:
好的
A:
请问还有什么可以帮您?
Q:
没有了
A:
请您稍后对我的服务作出评价,感谢使用e代驾,再见!
马上跟司机联系,让司机一定要告诉客户需要多长时间能到,问客户能不能等,能等就去,不能等就消单,没有更近的了。
(注:
如客人表示要投诉司机师傅,先安抚,可直接下投诉工单)
6.压单话术
6.1天气(tiānqì)原因:
A:
您好,e代驾,XXXX为您服务
Q:
我需要(xūyào)X位代驾师傅(shīfu)
A:
先生(xiānsheng)/女士,非常抱歉,由于x地区受天气原因影响,目前司机比较繁忙,请您谅解,请问需要帮您预约吗?
Q:
可以(继续正常流程)
Q:
不可以
A:
非常抱歉,给你带来不便,希望下次为您提供更好的服务。
Q:
好的
A:
感谢使用e代驾,再见!
6.2高峰期,无司机:
A:
您好e代驾,XXXX为您服务
Q:
我需要代驾司机
A:
非常抱歉,由于现在订单量较大,您附近暂时没有空闲司机,您可以通过手机APP查看一下附近司机,或者您耐心等待我们帮您安排,请问您需要吗?
Q:
你帮我安排一下吧(继续正常流程)
Q:
我自己拿手机看看吧
A:
非常抱歉,给你带来不便,希望下次为您提供更好的服务。
Q:
好的
A:
感谢使用e代驾,再见!
6.3节日(jiérì)版:
A:
您好节日快乐,e代驾,XXXX为您服务。
Q:
我需要(xūyào)代驾司机
A:
非常(fēicháng)抱歉,由于节假日期间(qījiān)订单量较大,您附近暂时没有空闲司机,您可以通过手机APP查看一下附近司机,或者您耐心等待我们帮您安排,请问您需要吗?
Q:
你帮我安排一下吧(继续正常流程)
Q:
我拿手机看一下吧
A:
非常抱歉,给你带来不便,希望下次为您提供更好的服务。
Q:
好的
A:
感谢使用e代驾,再见!
6.4系统故障:
A:
您好e代驾,XXXX为您服务
Q:
我需要代驾司机
A:
非常抱歉,目前400系统升级维护,无法帮您预约司机,您可以通过手机APP查看一下附近司机,可以吗?
Q:
好吧
A:
非常抱歉,给你带来不便,希望下次为您提供更好的服务。
Q:
好的
A:
感谢使用e代驾,再见!
7.投诉(tóusù)类
7.1投诉服务(fúwù)类问题:
A:
您好e代驾,xxxx为您服务
Q:
我要投诉客服/司机师傅服务(fúwù)问题
A:
请问您的预约(yùyuē)电话是多少我查询一下订单
Q:
***********
A:
非常抱歉,请您提供一下投诉内容。
Q:
***********
A:
非常抱歉给您带来不便,您的投诉我会向相关部门反馈,24小时会有工作人员与您联系,请您保持手机畅通
Q:
请问您贵姓
A:
姓*
Q:
请问还有什么可以帮您
A:
没有了
Q:
请您稍后对我的服务作出评价,感谢使用e代驾,再见!
7.1.1如果客户不认同以上说法:
A:
先生/女士,您的心情我可以理解,请您放心,我们会认真核实清楚以后,有专门人员与您联系。
Q:
好吧,就这样吧
A:
先生/女士,感谢您的理解,请问还有什么可以帮您?
Q:
没有了
A:
请您稍后(shāohòu)对我的服务(fúwù)作出评价(píngjià),感谢(gǎnxiè)使用e代驾,再见!
7.2投诉司机乱收费:
A:
您好e代驾,XXXX为您服务
Q:
司机师傅多收我的钱,怎么办?
A:
请您提供一下预约电话,我查询一下
Q:
************
A:
感谢您的耐心等待,已查询到您*月*日*点*分从*地址出发,代驾费用**元
Q:
应该是**元
A:
好的,您的问题我已帮您记录,1-3个工作日有相关工作人员与会您联系
Q:
好
A:
请问您贵姓?
Q:
姓*
A:
*先生/女士,请问是联系您*****的电话吗?
Q:
是/不是
A:
请您保持电话畅通,请问还有什么可以帮您?
Q:
没有了
A:
请您稍后对我的服务作出评价,感谢使用e代驾,再见!
对于客户投诉多收费,客服需要有一个基础的判断。
基础判断一下是否真的多收费。
7.2.1不认同
A:
好的,我帮您记录投诉,请问您贵姓?
Q:
免贵姓张
A:
张先生(xiānsheng)/女士,请您提供下当时的来电号码,以及投诉(tóusù)内容
Q:
XXXXXXXXXXX
A:
先生(xiānsheng)/女士,您的投诉已经帮您记录,24小时(xiǎoshí)会有工作人员联系,请您耐心等待!
Q:
时间太久了/我不能等那么长时间/我马上就需要结果?
(客户非常气愤)
A:
非常抱歉,您的心情我们可以理解,请您保持手机畅通,我们会尽快核实的
Q:
好吧
A:
先生/女士,请问还有什么可以帮您?
Q:
没有了
A:
请您稍后对我的服务作出评价,感谢使用e代驾,再见!
7.3超出权限类
Q:
我要你们马上给我处理。
。
。
。
。
。
A:
我非常能理解您的心情,马上给记录反馈您的意见,我们一定会尽快给您处理
Q:
你们到底什么时候能回复
A:
我现在马上给你提交反馈,1-3个工作日会有专人与您联系。
Q:
我要求你们xxxxxxxxxxxxxxxx
A:
请您放心,我们会有专门的负责人为您处理这件事,如果的确是我们公司的问题,我们会承担相应责任
Q:
好的
A:
先生(xiānsheng)/女士,请问(qǐngwèn)还有什么可以帮您?
Q:
没有(méiyǒu)了
A:
请您稍后(shāohòu)对我的服务作出评价,感谢使用e代驾,再见!
温馨提示类:
A:
师傅,今天天气下雨、下雪、雷电、大雾、大风,请您小心驾驶,路上注意安全
8.银行订单
8.1农商行(有三个VIP号每个号绑定电话不同)
8.1.1、标准话术
A:
您好,e代驾xxxx为您服务。
Q:
我是农商银行的
A:
请问您客户的联系电话?
Q:
138********
A:
请问您客户的地址?
Q:
XXXXXX
A:
请问您客户的姓氏?
Q:
张先生/张女士(之前需问客户全名,现只要问客人姓氏就可以)
A:
请问您客户需要几位司机师傅?
Q:
X位
A:
请问您客户的预约时间?
(预约时间较长、地区偏远需要联系组长处理)
Q:
XXX时间(shíjiān)?
A:
请问(qǐngwèn)您的工号(写在备注内)
Q:
004号
A:
请问还有什么(shénme)可以帮您?
Q:
没有(méiyǒu)了
A:
请您稍后对我的服务作出评价,感谢使用e代驾,再见!
8.1.2下单标准:
(1)下单不能更改农商行电话,在联系电话内写清客户电话。
(2)客户名称写客户姓氏
(3)备注注明“VIP农商行”及农商客服工号
(4)下单后统一汇报当天专门处理人员
(5)遇到着急订单请在地址后面加写农商行字样防止直接进入地址库
8.1.3.处理标准:
(此项由当天专门人员处理)
(1)下单时间距离出发时间超过40分钟的,e代驾400中心坐席回呼顾客,告知顾客订单已受理。
(2)遇到距离预约出发时间20分钟,还未能找到司机接单的,请先与顾客联系,询问顾客能否继续等待。
(3)如果顾客能等,我们在10分钟内继续派单,仍没有司机,则马上与农商银行客服中心取得联系。
(4)如果客人不能等,则马上与农商银行客服中心联系。
(5)任何农商行的异常订单,都要马上联系农商行客服中心(zhōngxīn),联系电话:
96198(备用联系电话:
4008896198、010-52081604)
8.2民生银行01095568
8.2.1标准(biāozhǔn)话术:
A:
您好,e代驾8001为您服务。
Q:
我是民生银行的
A:
请问(qǐngwèn)您客户(kèhù)的联系电话?
Q:
138********
A:
请问您客户的地址?
Q:
XXXXXX
A:
请问您客户的姓名?
Q:
XXXX(需要写客户全名)
A:
请问您客户需要几位司机师傅?
Q:
XXX
A:
请问您客户的预约时间?
(预约时间较长、地区偏远需要联系组长处理)
Q:
XXX时间?
A:
请问您的工号(写在备注内)
Q:
004号
A:
请问还有什么可以帮您?
Q:
没有了
A:
请您稍后对我的服务作出评价,感谢使用e代驾,再见!
8.2.2下单注意(zhùyì):
1)下单不能更改民生银行电话(diànhuà),在联系电话内写清客户电话。
2)客户(kèhù)名称写客户(kèhù)全名
3)备注注明“VIP民生银行”及民生客服工号
4)北京的电话上海的订单
9.其他特殊情况话术
9.1电话无应答或信号不好
A:
您好,请讲(重复两遍-语速要慢),您的电话无声,请稍后再拔,谢谢!
9.2司机报名
A:
您好e代驾,XXXX为您服务。
Q:
我要报名代驾司机。
A:
先生/女士,您使用360急速浏览器,在e代驾官网上报名参加考试就可以了
Q:
多久能通知我面试
A:
考试成功后,7-30个工作日以短信形式通知面试,请您耐心等待
Q:
我知道了。
A:
请问还有什么可以帮您?
Q:
没有了
A:
请您稍后对我的服务作出评价,感谢使用e代驾,再见!
9.3加收调度(diàodù)费
A:
您好e代驾,XXXX为您服务
Q:
我需要(xūyào)代驾司机
A:
X城市夜间(yèjiān)通过400叫代驾加收10元调度(diàodù)费,请问需要叫吗?
Q:
需要(继续正常流程)
Q:
不需要
A:
您可以通过手机APP叫代驾,这样更方便些。
Q:
好的
A:
请问还有什么可以帮您?
Q:
没有了
A:
请您稍后对我的服务作出评价,感谢使用e代驾,再见!
内容摘要
(1)e代驾服务规范话术
1、开头语(节日版)、结束语:
1.1客户来电:
开头语:
您好e代驾(节日快乐,e代驾),XXXX为您服务
(2)Q:
X位代驾,XX:
XX出发
(3)备注:
客服在下单时对于时间超过30分钟做到提示派单规则减少客人来电
2.4客户所在的位置没有司机,需要给客户回电话
(4)所发票金额大于500元由我公司承担快递费用,如小于500元由您个人承担快递费用
Q:
快递到我这儿多少钱啊
(5)Q:
时间太久了/我不能等那么长时间/我马上就需要结果
(6)8.2.2下单注意:
1)下单不能更改民生银行电话,在联系电话内写清客户电话
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