汽车销售服务店管理规范.docx

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汽车销售服务店管理规范

销

售

服

务

店

管

理

规

范

2006年2月

第一章汽车维修店组织架构设置标准

1.目的：

1.1　规范销售服务店组织机构的设置。

1.2　使销售服务店具备合理的、能力满足要求的人力资源，以满足公司对销售、售后服务、零配件销售及信息反馈等管理的要求。

1.3　为用户提供满意的服务。

2.适用范围：

《销售服务店机构设置标准》适用于同***汽车贸易有限公司签约的各品牌汽车销售服务店。

3.组织机构设置及职能描述：

董事会

总经理

采购部

财务部

技术部

站长

行政部

洗车主管

钣喷车间主管

接待主管

机电车间主管主管

客服主管

配件主管

收银

钣喷一组

机电一组

钣喷二组

机电二组

站长的主要职能：

1

2.

技术部主管的主要职能：

1

1．2

采购部主管主要职能：

1.

2

财务部主要职能：

1建立健全公司各项会计基础工作。

2.完成日常的报销、记帐、结账工作。

3.对公司的流动资金、库存商品、固定资产、低值易耗品等有价物质建立完事的帐目、并按规定审校清查。

4.按期编制会计月报、季报、年报表，并做相应的分析报告。

5.及时纳税、购买增值税收政策发票、办理税务登记年审、协调好税方面的工作。

2．做好财务部的编制、执行、控制和考评工作。

3．协助制定相应的销售激励政策。

及时反馈比亚迪汽车所需各种信息、报表。

行政管理部主要职能：

1.　负责销售服务店各项规章制度的建设及公文档案管理。

2.　负责销售服务店公章管理、接待工作，处理与相关外联单位的公共事务。

3.　负责销售服务店人力资源管理，承担招聘、薪资、培训、社保等相关事务。

4.　负责后勤保障工作，包括办公环境、通迅设施、办公用车、膳食、保安等事务的日常管理。

5.　日常办公用品及设备的采购、发放和管理。

4.岗位设置及主要岗位人员配置标准：

岗位名称

服务店人员配备标准

标准人数

备注

总经理

1

集团

财务经理

1

集团

会计

1

集团

收银

1

每店1人

行政经理

1

集团

行政人员

1

集团

采购经理

1

集团

采购员

1

集团

IT人员

1

集团

站长

1

每店一人

零件主管

1

每店一人

前台主管

1

每店一人

钣喷主管

1

每店一人

机电主管

1

每店一人

客服主管

1

每店一人

-+

服务接待

2

每店至少2个

零件专员

1

1

机电维修工

4

每店至少4个

钣金维修工

1

每店至少1个

油漆维修工

2

每店至少2个

洗车工

2

每店至少2个

5.主要岗位任职条件：

岗位名称

任职条件

证明文件

销售部经理

具有相当大学专科以上学历，有三年以上相关行业经验，有较强的经营管理能力及沟通能力，并熟练运用办公软件。

学历证书、简历、销售服务店任命文件

市场部经理

具有相当大学专科以上学历，有三年以上工作经验，对汽车行业有相当了解，文字写作能力及社交能力、调研分析能力强，有较强的管理能力。

学历证书、简历、销售服务店任命文件

服务部经理

具有相当大学专科以上学历，有三年以上汽车备件管理工作经验，熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件。

学历证书、简历、销售服务店任命文件

索赔备件部经理

具有相当大学专科以上学历，有三年以上汽车索赔备件管理工作经验，熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车备件管理软件。

学历证书、简历、销售服务店任命文件

财务部经理

具有相当大学本科以上学历，具有三年以上相关经验，有一定的组织能力及领导能力，并熟练运用财务软件。

学历证书、简历、销售服务店任命文件

行政部经理

具有相当大学专科以上学历，具有三年以上相关经验，有一定的文字能力，较强的社交能力，并熟练运用办公软件。

学历证书、简历、销售服务店任命文件

6.主要岗位职责：

岗位名称

岗位职责

销售部经理

1、负责完成销售服务店下达的相关经营指标。

2、负责销售部全面工作，制定本部门各岗位职责、工作标准并进行考核。

3、制定销售服务店年度、季度、月度销售计划并负责实施。

4、负责组织提高销售部员工能力和素质的培训工作。

5、负责向各品牌汽车公司相关部门申报年度、季度、月度销售计划并进行经常性业务联系。

6、督促销售助理按规定要求及时向各品牌汽车公司相关部门反馈各类信息、报表等。

7、负责组织客户座谈会、商品展示活动。

市场部经理

1、负责市场部各岗位职责、工作标准、管理制定的制定实施及考核。

2、负责广告策划、市场营销、品牌建设政策的制定。

3、组织开展市场调研活动。

4、负责收集和分析各类市场信息。

服务部经理

1、负责销售服务店辖区的售后服务全面工作，组织开展各种服务营销及指导辖区二级网点服务工作。

2、负责执行各品牌汽车公司各类服务标准、规范和政策。

3、根据公司下达的年度目标，制定销售服务店年度服务工作目标和工作计划。

4、负责签发各类报送各品牌汽车公司的服务文件、资料。

5、负责处理客户投诉，解决服务过程中与用户发生的纠纷。

6、负责监督、检查、指导下属服务工作；协调车间维修与销售、索赔备件部门的工作。

7、负责外出救援、预约服务、走访用户等工作的管理。

8、参与重大维修项目的评审。

索赔备件部经理

1、负责销售服务店的各品牌汽车备件销售的全面工作。

2、负责执行各品牌汽车索赔、备件管理标准、规范、政策。

3、根据公司下达的年度目标，制定销售服务店年度备件工作目标和工作计划。

4、负责配合各品牌汽车公司规范备件市场、打假及打击商标侵权行为。

5、负责审批索赔申请、三包旧件返回、备件文件、订单和报表。

6、负责签发各类报送各品牌汽车公司的索赔、备件文件、订单和报表。

财务部经理

1、制定公司各项财务制度。

2、制定本部门岗位职责并进行检查考核。

3、负责公司财产资金的核算、审查、清点、汇总工作。

4、定期分析、总结公司财务指标状况，提出改进措施。

5、负责与主管单位有关会计工作的协调及帐目的校对结算。

6、根据公司经营目标，制定部门工作目标及季、月工作计划并组织实施。

行政部经理

1、负责公司人员的招聘、录用、培训。

2、负责公司各种会议的筹备、组织及接待工作。

3、制定公司规章制度、岗位职责的拟定及执行考核。

4、对公司固定资产的管理。

5、对公司后勤及安全事务的管理。

6、负责公司印章的管理。

第二章　销售服务店展厅管理规范

1.展厅规范要求：

1.1　展厅整体：

1.1.1　展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期（1次/半年）清洁。

1.1.2　相关标识的使用应符合各品牌汽车公司有关VS的要求。

1.1.3　按各品牌汽车公司的要求挂有标准的销售服务店营业时间示意牌。

1.1.4　展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等。

1.1.5　展厅内摆设有斜立展示牌，斜立展示牌上整齐放满与展示车辆相对应的各种车型目录。

1.1.6　展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在25℃左右。

1.1.7　展厅内的照明要求明亮、令感觉舒适，依照标准照度在800Lux左右。

1.1.8　展厅内须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。

1.1.9　展厅内所有布置物应使用各品牌汽车公司提供的标准布置物或按各品牌汽车公司标准做的布置物。

1.2　车辆展示区：

1.2.1　每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的右前方）设有汽车车型说明架，汽车车型说明上摆有与该展车一致的汽车说明书。

1.2.2　展车之间相对的空间位置和距离、展示面积等参照《展示布置规范示意图》执行。

1.2.3　其它项目参照《展车规范要求》及《各品牌汽车公司销售服务店设计准则》中的《展布置规范示意图》执行。

1.3　业务洽谈区：

1.3.1　业务洽谈区沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。

1.3.2　业务洽谈区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。

1.3.3　业务洽谈区设有杂志架，摆设相关车型的宣传资料。

1.3.4　业务洽谈区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。

1.3.5　业务洽谈区配备有大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放各品牌汽车公司广告宣传片或专题片。

1.4　顾客接待台：

1.4.1　顾客接待台保持干净整洁，台面上不可放在任何杂物，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物。

1.4.2　顾客接待台处的电话、电脑等设备保持良好的的可使用状态。

1.5　卫生间：

1.5.1　卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男、女标识易于明确区分。

客人和员工分离，由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责卫生打扫与清洁，并由专人负责检查与记录。

1.5.2　卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面、地面不许积水，大、小便池不许有黄垢等脏物。

1.5.3　卫生间内无异味，应采用自动喷洒香水的喷洒器来消除异味。

1.5.4　卫生间内相应位置应随时备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池所有在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画。

1.5.5　适度布置一些绿色植物或鲜花予以点缀。

1.5.6　卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽等，洗手台上不可有积水或其它杂物。

1.5.7　在营业期间播放舒缓、优雅的背景音乐。

1.6　儿童游乐区：

1.6.1　儿童游乐区有专人负责儿童活动时的看护工作（建议为女性），不宜离楼梯、展车、电视、斜立展示牌、汽车车型说明架等距离太近，但能使展厅内的顾客看到儿童的活动情况。

1.6.2　儿童游乐区要能够保证儿童的安全，所用的儿童玩具应符合国家有关的安全标准要求，应由相对柔软的材料制作面成，不许采用坚硬锐利的物品作为儿童玩具。

1.6.3　儿童游乐区的玩具具有一定的新意，色调丰富，保证玩具对儿童有一定的吸引力。

2.展车规范要求：

2.1　车身和车外部分：

2.1.1　展车车身经过清洗、打蜡处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持明亮。

2.1.2　展车四个轮胎下方放置标准的车轮垫板，位置正确。

2.1.3　轮胎经过清洗、上光；展厅内的展示车辆轮辋盖上的比亚迪标志保持水平，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没污渍。

2.1.4　车前方与后方安装牌照处须配备标准的车铭牌。

2.1.5　除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内。

2.1.6　展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致。

2.1.7　车身上不许摆放价格板、车型说明、宣传资料等其它非装饰性物品。

2.2　车内部分：

2.2.1　汽车发动机室可见部分、可触及部位等经过清洗，擦拭干净；挡风玻璃与其下言塑料件结合部位应无灰尘。

2.2.2　后备箱保持干燥洁净，工具、使用手册等物品摆放整齐，无其它杂物。

2.2.3　汽车油箱内备有一定的汽油（不少于五升），确保汽车可随时发动。

2.2.4　车厢内部保持清洁，除掉座椅、遮阳板、方向盘、门把手（包括后车灯）等部件上的塑料保护套。

2.2.5　中央扶手箱、副驾驶位的手套箱、车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内均不旋转任何杂物。

2.2.6　前排座椅在前后方向上移至适当的位置（保证普通驾乘者较方便驾驶），并且两座椅靠背向后的倾角保持一致。

2.2.7　车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等污迹，各座椅上的安全带摆放整齐一致。

2.2.8　各座椅上的安全带摆放整齐一致。

2.2.9　车内CD机盒中装有CD试音碟或DVD，可供随时播放，收音机预设有已调谐完好的收音频道（调至调频立体声音乐台或当地交通台）。

2.2.10　车内的时钟调至准确的时间。

2.2.11　在车内可以放置香水或其他装饰物，营造气氛。

2.2.12　车内地板上铺有脚踏垫，并保持干净整齐。

2.2.13　车厢内不许有价格板、CD碟片、车型说明、报刊杂志等其它物品。

2.2.14　所有电器开关请置于关（OFF）的位置。

第三章销售服务店销售顾问管理规范

1.销售顾问概念与素质要求：

1.1　销售顾问定义：

1.1.1　销售顾问指的是经常同顾客打交道，直接向顾客介绍各品牌汽车提供的利益，从而满足顾客特定需求的人。

因此，根据这个定义，销售服务店的总经理和售后服务工作人员不能算作销售顾问，销售服务店的行销策划、广告人员也不能算作销售顾问。

1.1.2　由于汽车商品的复杂性，销售顾问应熟练掌握各品牌汽车的产品知识，并做到按照公司培训要求的流程规范地介绍各品牌汽车。

优秀的销售顾问应以顾客为中心，最大限度地满足客户需求，从而成为客户信赖的销售顾问和汽车专家，达到顾客和企业双赢的目的，创造企业的利润。

1.2　销售顾问的作用：

1.2.1　代表公司：

销售顾问的任何行为都将被顾客视为公司表现，关系公司的信誉，因此作为公司的代表，销售顾问的行为举止必须得体。

1.2.2　创造需求：

销售顾问的职责不仅是找到需要购买汽车的人，还要发掘潜在客户，使那些对汽车没有兴趣的人开始了解汽车，从而确信拥有汽车的好处（便利、乐趣、优越感），从而激发购买需求；另一职责是让使用竞争对手产品的用户认同我们销售的品牌汽车较竞争对手的优异性，从而激发购买需求。

1.2.3　了解市场：

充分了解本辖区内的用户需求，随时掌握竞争对手的动太，各竞争品牌的市场状况，可据此开展更有效的促销活动。

反馈用户信息、当地市场需求，以便更好地开发、改进产品。

1.2.4　创造利润：

销售顾问的目标是赢利，实现销售是达到这一目标的途径。

我们必须卖出最大化的产品以实现利润的最大化。

1.2.5　成为轿车专家：

销售顾问必须成为一名出色的轿车专家，成为客户的购车顾问。

1.3　基本素质要求：

一个优秀的销售顾问除自己的性格适合销售外，还须具备以下四大素质：

1.3.1　自信：

对于一个销售顾问来说，首要的是成功的自信。

要时时刻刻怀有“我一定能完成自己的目标”，“我一定能成为一个优秀的销售顾问”的信念，并以这种信念去指导行动，便能克服一切困难，不辞劳苦，勇往直前，达到目标。

1.3.2　热情：

一个有高昂斗志的销售顾问，必须保持包满的工作热情。

在与顾客洽谈交流的过程中，顾客也会因此而感动，更易达到预期效果。

1.3.3　毅力：

一次成交的机会是很少的，只有靠一次又一次坚韧不拔的争取，才能成功。

1.3.4　勇气：

销售顾问最常遇到的是异议与拒绝，这往往会给他们造成极大的心理障碍。

因此，克服这种心理障碍就成为销售顾问能否成功的标志。

这就需要有足够的勇气。

1.4　日常工作规划：

销售顾问每天面对顾客、销售业务等诸多事宜，应该对每天、每周、每月的工作按轻得缓急作时间上的统筹安排。

对每天、每周、每月实施的行动应作好总结，要经常与同事、销售经理交流学习，以不断改进日后的工作。

一定要做一个有计划、有步骤、不断提高的销售顾问，这样才是一个合格的销售顾问。

2.销售礼仪规范：

2.1着装：

2.1.1　销售人员的着装应为标准的职业装。

2.1.2　男士着装以深色西装/淡色衬衫为主；女士着装夏天以裙装为主，冬天以女式西装为主，以显得大方稳重。

2.1.3　在工作时间应着皮鞋，女士的鞋跟不宜过高。

2.2接待准备：

2.2.1　销售人员应佩带各汽车品牌标准的工作牌（附照片），随身携带标准的名片。

2.2.2　随身携带笔和记录本，便于记录客户的信息。

2.3仪表举止：

2.3.1　销售人员举止言行应大方自然、彬彬有礼，与客户的言谈要适合顾客性格、个性。

2.3.2　销售人员在接待中保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户进行交流。

2.3.3　头发保持干净，整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型。

2.3.4　上班时间不要浓妆艳抹，女士应以淡妆为主。

3.管理与培训：

销售服务训练应关心销售顾问的思想、行为和生活，为鼓励好的销售顾问，要给予适当的激励，以使其不断地得到提高，销售服务店应该形成销售顾问培训制度，优胜劣汰，这样，更有助于销售顾问水平的提高，使得对销售顾问的激励和培训更富有成效。

3.1人员发展与规划：

销售服务店必须制定与销售顾问有关的人力资源的开发和管理规划，形成完备的人才培养机制，做到人尽其用、人尽其能，开成人才的向必力与合力，从而给销售顾问发挥的空间，并最大限度地为企业创造利润。

3.2销售顾问的职责：

3.2.1　了解竞争对手的动态、搜集市场信息。

3.2.2　走访并接待客户，向客户介绍汽车。

3.2.3　客户回访：

售车一周、一月、以后每间隔三月回访客户，询问客户的感受、需求，进行维护提示，并注意客户的不满意点甚至投诉情况，争取顾客进店维修、换购、推介他人购车。

3.2.4　清洁展车的展厅。

3.2.5　填报相关的业务报表。

3.2.6　接受和完成领导临时交办的任务等。

3.3新进人员管理与销售顾问学习提高：

3.3.1　新进入销售服务店的人员必须接受销售服务店组织的业务培训，并视其表现决定上岗时间；没有经过培训的销售顾问一律不得上岗。

同时，销售服务店应做好新进人员的培养工作，使其尽快融入团队。

3.3.2　销售顾问必须注意在学习中提高自己的销售技巧，不断学习汽车知识，努力使自己成为一优秀的、专业的销售顾问，并积极参加各品牌汽车和销售服务店组织的与销售顾问有关的培训。

销售顾问应做好培训记录，培训完成后的三天之内应主动上交培训总结或心得。

3.4培训管理：

3.4.1　销售服务店必须制定针对各品牌销售服务店销售顾问具体情况的培训需求和培训计划，并积极参与各品牌汽车组织的培训。

销售服务店行政部应每季度初向总经理报告培训需求和培训情况，每年12月下旬报告下一年度的培训计划、培训需求和预算，销售服务店应保存好培训记录、学员总结和培训报告，并按顺序编号以便查询。

3.4.2　销售服务店必须做好销售顾问培训后的跟进。

要鼓励销售顾问把所学的知识应用于实践，要督促学员从培训过程中和培训后找到自己的不足，帮助销售顾问改正自己的缺点。

应做到经过培训后销售顾问的思想、行为和销售能力有很大程度的提高，并注意保持销售顾问水平的持续提高。

3.5人员激励与等级管理：

3.5.1　销售服务店应注重对销售顾问的激励，应对售车多、客户走访和回访作得发并有齐备记录的销售顾问予以表彰，并在提成工资、奖金分配上加以区另别。

3.5.2　销售服务店应根据销售顾问的业绩、销售经验，培训情况以及受教育程度等对销售顾问进行评定，并在工资定级、奖金分配等个人激励中予以体现。

第四章　销售服务店销售绩效管理规范

1.概述：

1.1定义：

1.1.1利用表格将销售服务店的营业目标设定、绩效评估、车辆库存、活动讯息等的作业情报进行指示称为看板管理，销售服务店通过看板对其营业活动进行掌控及统筹管理的规范称为销售绩效管理规范。

1.2目的：

1.2.1掌握每日销售进度，使资讯即时化、公开化。

1.2.2激励每个销售顾问。

1.2.3建立各销售服务店意向客户信息档案，促使销售顾问走出展厅，开发A、B级客户。

1.2.4系统化追踪意向客户成交，系统化管理保有客户。

1.2.5建立销售顾问营业日报表管理工具、自我管理工具（三表两卡）。

1.3概述：

本规范共包括二部分内容：

1.3.1营业活动管理（营业活动管理流程、管理看板、来店管理、营业活动管理、意向客户管理，保有客户管理）。

1.3.2销售绩效管理规范的执行流程（销售绩效管理规范执行流程、人力资源配置及职责介绍、晨会及周会流程）。

2.营业活动管理：

2.1营业活动管理流程：

2.2来店管理：

2.2.1对销售部经理作用：

a.了解每日来电/来店客户的相关讯息。

b.了解各时段来店的情况。

c.了解客户留下资料的比例。

d.了解来店成交的比例。

e.了解来店顾客的喜好车型。

f.了解销售顾问的值班销售能力。

2.2.2对销售顾问作用：

a.利于将来店客户资料登录并作为追踪依据。

b.可了解个人销售值班能力并可与同事相比较。

2.2.3意向客户级别定义：

确定判别基准

手续时间/促进频率

订单（O）

1.现订现交

2.已收订金

至少1次/2日

H

1.车型车色已选定

2.已提供付款方式及交车日期

3.分期手续进行中

4.二手车进行处理中

7日内成交/至少（1次/2日）

A

1.已谈判购车条件

2.购车时间已确定

3.选定了下次商谈日期

4.再度来看展示车

5.要求协助处理旧车

一个月内成交/至少（1次/周）

B

1.商谈中表露出有购车意愿

2.正在决定拟购车种

3.对选择车种犹豫不决

4.经判定有购车条件

一个月以上成交/至少（2次/月）

2.2.4来店管理的重点：

a.根据各时段来店情况判断值班人员的调度是否恰当。

b.根据来店客户留资料率及成交率来评估销售顾问值班能力。

c.根据来店客户的喜好车型作为促销活动依据。

2.3意向客户管理：

2.3.1对销售部经理作用：

a.了解次日销售顾问营业活动计划。

b.了解当日销售顾问实际营业活动内容。

c.了解销售顾问营业活动进度。

d.可作为辅导销售顾问营业活动内容依据。

2.3.2　营业活动日报表的重点：

a.是否每日依规定填写及内定正确度。

b.意向顾客进度变化状况。

c.每日营业活动质与量相较其他同事是否得宜。

2.4客户资料建档：

2.4.1客户来源：

R（recommend）——VIP购车/推存

B（base）—客户数据库

S（sale）——来店/来店

I（internal）——内部情报

E（employee）——员工购车

P（promotion）——展示会

2.4.2　顾客管理卡对销售部经理的作用：

a.《意向顾客管理卡》针对H、A、B及客户建立。

b.《保有顾客管理卡》针对订车且交车客户建立。

c.可有交建立公司客户资料库。

d.可确实了解销售顾问对顾客讯息的掌握。

2.4.3　顾客管理卡的重点：

a.顾客管理卡数量与内容准确性。

b.定期要求销售顾问追踪及更新。

c.顾客卡卷宗（意向客户管理卡卷宗、保有客户管理卡卷宗、战败失控卷宗）之内容准确性。

2.5管理看板：

2.5.1　管理看板对销售部经理作用：

a.了解当日各车型的销售进度。

b.了解当日意向客户新增、减少状况。

c.了解个别销售顾问营业进度。

d.了解当日新车库存管理状况。

2.5.2　管理看板对销售顾问的作用：

a.了解当日个人销售进度并可与同事比较。

b.了解公司新车库存相关讯息。

c