顾客服务管理.docx
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顾客服务管理
顾
客
服
务
管
理
目录
第一节文明用语………..…………………………..……..………3
第二节文明服务十要求………..…………………………………4
第三节服务忌语………..…………………………………………4
第四节顾客服务实施要点………..………………………………5
第五节顾客服务的相关标准和规范………..……………………6
第六节消费心理的定义与相关名称………..……………………8
第七节消费者的消费需求………..………………………..……10
第八节消费者购买动机………..……………………………..…11
第九节消费心理的发展过程………..………………………..…12
第十节消费群体的购买行为心理特征………..……….….……13
第十一节导购技巧………..………………………………………..14
第十二节如何留住顾客(I)………..…………………………….16
第十三节如何留住顾客(II)………..……………………..………18
第十四节顾客投诉的类型………..………………………………..19
第十五节顾客投诉处理程序………..……………………………..20
第十六节化解顾客投诉的技巧………..…………………………..21
第十七节优秀营业员成功经验二十条………..………..…………23
第一节文明用语
一、十字文明礼貌用语
您好、谢谢、请、再见、对不起。
二、常用文明用语
1、您要买点什么,需要帮忙吗?
2、请稍等一下,我就来。
3、欢迎光临,请您随意选购。
4、这是您要的东西,请看一下。
5、您好,您想看这个商品是吗?
6、这是名牌产品,价格适中,一向很受欢迎,您可以看看。
7、这是刚到的新产品,您看看吧!
不买没关系。
8、如果需要的话,我可以帮您参谋一下。
9、对不起,您要买的品种已经卖完了。
这是新品种,您看看吗?
10、您回去使用时,请先看一下说明书。
11、我给您拿出几种看看好吗?
12、货款是XXX钱,请您核对付款。
13、您买的东西共计XXX元,收您XXX元钱,找您XXX元钱,请您点一下。
14、您的钱不对,请您重新看一下。
15、我们是集中收款,请您收款处去交钱。
16、这是您的东西,请拿好。
17、请您点清件数,我给您包装好。
18、真不巧,您要的商品刚卖完。
过两天会有,请您抽空来看看。
19、这种商品暂时缺货,方便的话,请您留下姓名及电话号码,货到马上通知您,好吗?
20、对不起,我们超市不经营这种商品,请您到其他商店看看。
21、这种可以吗?
如果不合适,我再给您拿别的。
22、对不起,让您久等了。
23、对不起,让您多跑一趟。
24、我可以将您的意见向领导反映,改进我们的工作。
25、您提的意见很对,我们搞错了,向您道歉。
26、对不起,这个问题我解决不了,请您稍等一下,我请示一下领导。
27、对不起,都是我们做得不好,请您多谅解。
28、对不起,给您添麻烦,您有什么要求,请告诉我,我帮您解决。
29、请原谅,耽误您时间了,谢谢。
30、这件事是我们的责任,您不必着急,我们一定会处理好,请您谅解。
31、实在对不起,这件商品已经使用过了,又有属质量问题,影响了二次销售,有好再卖给其他顾客,之前在不好给您退换。
32、先生,您提出的问题很特殊,咱们一块商量一下好吗?
33、先生,实在对不起,由于我工作马虎,忘了收您的钱,请您回忆一下,麻烦您了。
34、您先挑着,不合适我再给您换。
35、您慢慢选,我过去接待几位顾客就来。
36、先生,请您稍候,我马上就过来。
37、对不起,这种商品很畅销,刚好卖完。
38、对不起,这种商品已售完,您若同意,我可为您提供同类商品。
、
39、对不起,让您久等了,经过核实,我们没有少找您钱,请您原谅。
40、您的好意我心领了,我不能接受您的礼物,谢谢。
41、谢谢,欢迎下次再来。
42、这是您的东西,请拿好,多谢。
第二节文明服务十要求
一、顾客进店,主动招呼,不冷落人;
二、顾客询问,详细答复,不讨厌人;
三、顾客挑选,诚实介绍,不欺骗人;
四、顾客少买,同样热情,不讽刺人;
五、顾客退货,实事求是,不埋怨人;
六、顾客不买,自找原因,不挖苦人;
七、顾客意见,虚心接受,不报复人;
八、顾客有错,说理解释,不指责人;
九、顾客伤残,关心帮助,不取笑人;
十、顾客离店,热情道别,不催促人。
第三节服务忌语
1、哎!
买什么?
2、你买吗?
3、你不会看吗?
4、不买就别问。
5、到底要不要,想好没有?
6、不买看什么?
7、哎!
快点挑。
8、看了这么多,有没有钱买?
9、有完没完?
10、你买得起就快点,买不起就别买。
11、买不买?
不买靠边站。
12、喊什么?
等会儿。
13、没看我正忙吗?
着什么急。
14、不知道,不要问我。
15、你问我,我问谁?
16、有说明书,你自己看。
17、标签上都写着,自己看。
18、没有零钱,自己去换。
19、没钱找,等着。
20、怎么不提前准备好?
21、交钱快点。
22、你才买,为什么要换?
23、你买的时候怎么不挑好?
24、买的时候干啥了?
25、谁卖你的,你找谁。
26、不是告诉你了吗?
27、你就这态度,你能怎样?
28、你管不着。
29、有能耐你去告,随便告哪都行。
30、神经病。
31、下班了,快点儿。
32、今天不买了,明天再来。
33、到点了,你快点儿。
34、清帐了,不卖。
35、我有什么办法,又不是我让它坏的。
第四节顾客服务实施要点
连锁经营顾客服务思想的实施指的是将顾客服务的书面方案和行动指南转化为具体行动的过程。
培养顾客服务的导向意识、建立顾客服务体系是企业服务制胜的前提和保证,但有效的实施则是把服务意识、行动方案转化为实际的优良服务的必要途径。
为此,连锁经营企业的高层管理人员及全体员工都必须通力合作。
具体应重点把握如下顾客服务原则及实施要点:
一、顾客服务原则
1、与其它任何工作相比,首要的一条就是要学会帮助你的顾客。
2、你必须牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需要,而其他的一切原因则是次要的。
3、顾客永远是对的,因为只有他们才知道自己是否已完全满意,是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报。
4、当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话过来报怨时,已表明他们未得到他们原本所期望的回报。
5、不满意顾客不是麻烦,对你而言是一次挑战或一次机遇,他们并没有向其他人报怨,而是给了你一次改正错误的机会。
6、站在不满意顾客的立场看待问题,并想想如果你处于他的立场,你会要求对方如何做。
这样,你就能很好地变他们为满意顾客。
7、如果出现了不满意顾客,仅给予他们你原来就已承诺的一切是远远不够的,你需另外附加一些利益以给他们一些惊喜。
8、而那部分附加的利益则应刺激他们,使他们能转变为你的固定客源。
9、当你接待不满意顾客时,你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客,而不是一笔即将失去的交易。
10、要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待,应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度
二、顾客服务实施要点
1、领导以身作则。
领导能使计划和方案化为每天的行动,今日的企业领导者应用以身作则的方式,来不厌其烦地阐释其服务信念,培养一种以服务为导向的企业文化,展现其真正顾客服务的行为。
2、招聘优秀员工。
服务人员必须拥有优良的个性和出色的技巧。
由于经常面对顾客,与顾客直接打交道,他们需要在相貌、风度、音质、性格方面接受挑选。
3、培训员工。
首先使其具备特定工作所必需的技巧,其次,在仪容、礼节及语言方面进行培训。
另外,要学会遇事不惊,能快速果断地处理紧急事务。
4、鼓舞士气。
为顾客提供服务,需要花费相当多的心力和精神。
因此,服务卓越的连锁经营公司会利用各种措施,鼓舞士气。
与顾客接触程度越高的员工,越需要利用各种措施加油打气,以激励其持久的顾客服务热情。
5、利用中介机构。
将一些服务项目分给公司以外的中介机构来完成,信息传达可能会更快,也更便宜。
6、建立标准化反馈系统。
使用标准化的反馈系统来回答顾客的征询,处理顾客提出的意见,更便于了解目前顾客服务的水平和不足之处,进而更有助于提高顾客服务的满意度。
7、完善服务设施。
要提供绝佳的服务,最大的投资是服务设施建设——人员网络、硬件设施,以及支持顾客服务的信息系统。
就吸引新的顾客上门而言,以各种有形的资产来强调无形服务的独特性,是顾客服务业中常见的营销手法。
8、定期评价。
利用多项量化指标衡量和评价服务品质是必要的,量化标准必须具体到顾客服务的每项细节。
在设计评价系统时,要谨记以下原则:
让顾客说出他们重视的是什么;留意错误的激励方式;让评价系统对员工产生重大影响。
第五节顾客服务的相关标准和规范
一、顾客的重要性
1、顾客就是我的衣食父母;
2、我们的生意来源于顾客;
3、我们的工资也来源于顾客。
二、保证满意,超出期望
1、三米原则:
当看到顾客走来,在三米以内驻足,面对顾客微笑,向顾客打招呼让顾客满意,超出顾客的期望。
2、服务原则:
①顾客永远是对的;②如果顾客错了,请回到第一条。
三、顾客的有关权益
1、安全权。
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。
2、知情权。
3、选择权。
4、公平权。
5、尊重权。
四、顾客服务的基本要求
员工代表着公司的形象,其所作所为应该达到公司的标准。
1、仪容仪表:
A、头发:
不能被头散发,要保持头发卫生。
B、耳朵:
上班时不能戴过多耳饰。
C、面部:
化淡妆,不能浓装艳抹。
D、口:
上班时口腔不能有异味。
E、手:
手要洗净,指甲常修。
F、穿着:
必须穿工服,并保持工服整洁;不能穿拖鞋上班;要佩带工牌。
G、站姿:
站立姿势端正、大方。
2、店面清洁:
A、地面:
保持清洁,不能有纸屑、脏物、积水。
B、货架:
保持清洁,不能有尘迹。
C、商品:
保持清洁,不能有灰尘。
为了使顾客有一个舒适的购物环境,每天必须随时清洁店面。
3、礼貌待客、热情接待。
顾客进店就主动开门、问好,表示欢迎。
4、主动介绍、当好参谋。
顾客对商品有疑问,应主动、耐心解答。
5、细致周到、诚实服务。
诚实、正真,不欺骗顾客。
五、服务规范
1、服务态度。
和蔼、亲切、盛情服务,给顾客以宾至如归之感。
2、服务纪律。
3、服务六标准:
A、规定着装、整齐划一;
B、发型规范、淡妆上岗;
C、精神饱满、微笑服务;
D、主动热情、微笑服务;
E、文明礼貌,端庄大方;
F、规范服务、准确快捷。
4、上岗十不准:
A、不准聊天、嘻笑打闹、看书看报;
B、不准在店内喝水、吸烟、吃东西;
C、不准与顾客争吵;
D、不准因工作而不理睬顾客;
E、不准趴、靠柜台、货架、商品;
F、不准做不文雅的动作;
G、不准挪用货款;
H、不准在上班时购物;
I、不准把个人现金带进收银台;
J、不准在收银台放置私人物品;
5、服务用语:
A、“你好,欢迎光临!
”
B“请问我有什么可以帮到您的吗?
”
C、“多谢惠顾,欢迎下次光临”。
D、“请您慢走”。
E、“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。
6、服务程序:
A、顾客进门时,表示欢迎;
B、让顾客有一个自由自在的购物空间;
C、如发现顾客有疑问,主动上前介绍商品;
D、顾客结账后,协助他用购物袋装好商品;
E、顾客离店时,有礼貌地欢迎他再次光临。
F、服务技巧。
例:
为让顾客有一种愉快的购物心理,牢记微笑原则;顾客选择某一件商品,由衷地肯定和赞许。
六、如何处理顾客的抱怨或投诉
1、常见的投诉意见:
A、对商品:
价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货;
B、对服务:
营业员、收银员服务质量差;
C、对购物环境。
2、处理办法:
A、聆听;
B、表示同情;
C、向顾客道歉;
D、提出解决方案;
E、执行解决方案;
F、检讨自身工作。
第六节消费心理的定义与相关名称
一、消费心理的定义
消费心理,即指消费者需求、购买、使用商品或劳务的一个过程。
它包含消费者消费行为的心理过程与心理状态、消费者个性心理特征对购买行为的影响和制约、消费心理与市场营销的双向关系等。
在对消费者消费心理的研究同时,还应对相关的心理名词进行了解。
如此方可正确的对消费者的具体行为进行正确的判断,并作出相关的应对决定。
二、基本的心理名词
1、心理:
心理是现实在人们头脑中的反映,即人的心理是在周围现实的作用下由人脑产生的,它有两种含义,一是指思想意识,二是指个体心理心理现象的总称。
心理在现实中的表现形式,基本的分为两类:
心理活动过程与个性心理特征。
心理活动过程是心理现象的不同形式对现实的动态反映,由认识活动和意向活动组成,认识活动是人在认识客观事物时所产生的心理活动;如感觉、知觉、记忆、想象、思维等。
意向活动是人们面对客观事物所表现的心理活动,如情感、意志、注意等。
上述的认识活动过程和意向活动过程都是人脑反映现实的形式,是人类所共有的。
这些过程在每个人身上发生时总带有个人特征,就是个性心理特征。
每个人都有感情和意志,但是人们的气质和性格又有差别。
这种表现在心理过程中的个人的比较稳定的、正常的心理特点就是个性心理的特征。
兴趣、能力、气质、性格等。
故此,应当把心理理解为心理活动过程和个性心理特征的总称。
2、感觉
感觉通常是指由一种感觉器官的刺激作用引起的主观经验,或者说感觉是人们对直接作用于感觉器官的客观外界对象和现象的个别属性的反映。
例如:
人们的眼睛可以感觉到外界的各种颜色、光线的明暗,这就是视觉,还有听觉、触觉、嗅觉、味觉等。
(味觉即用嘴品尝,吃出甜味或是其它)
感觉的产生是整个分析器活动的结果,分析器是有机体感受和分析某种刺激的神经装置。
如图:
传入神经
外周
中枢
传出神经
即外周部分(即感觉器官,也叫感受器)中枢部分(在大脑皮层内),传入神经与传出神经等。
感觉可分为外感受感觉和内体内部感觉。
外感受感觉包括视觉、听觉、嗅觉等。
在外感受感觉中,视觉是人们获取信息的主要通道。
约85%的信息通过视觉取得,10%左右通过听觉取得,其余通过其他通道取得。
内体内部感觉是指那些外周部分处于肌体内部各种器官,肌肢部位的感受器引起的感觉,主要包括位置觉(也叫平衡觉)、运动觉和内脏觉。
3、知觉:
知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。
与感觉都是当前事物在人脑中的反映。
区别在于感觉只是对对象和现象个别属性(如颜色、气味、形状)的反映。
知觉则是关于对象和现象整体形象的反映。
我们看到红色的东西,能够知觉到这是一条红裙,那一面红旗等。
在此之前,必定是看过红颜色的裙子、旗帜等的形状。
故而感觉是知觉的基础。
知觉有空间知觉(物体的大小、距离等)、时间知觉(反映事物的延续性和顺序性等),运动知觉(反映物体在空间的移动)。
4、记忆:
记忆是过去经验在人脑中的反映,或者说是人脑对过去经验中发生过的事物的反映。
记忆的心理过程由识记、保持、回忆和认识四个环节。
5、注意:
注意是人的心理活动对外界一定事物的指向与集中。
注意这种心理现象是普通存在的,可以说,人只要处于清醒状态,就有注意活动的发生,如:
生活中品尝食物味道、闻闻气味等也都是注意活动。
它包括无意注意(即指事先没有预定的目的,也不需要做意志努力,不自主地指向某一对象的注意。
例如:
大家正在办公室开会,忽然一个人推门而入,与会人都扭头去看是谁,这就属于无意注意)和有意注意(指自觉的、有预定目的、必要时还需做一定意志努力的注意。
如:
做工、写文章、听课等。
6、想象:
想象是指用过去感知的材料来创造新的形象,或者说想象是头脑改造记忆中的表象和创新的过程。
所谓表象,即在心理学中把客观事物作用于人脑后,人脑会产生出这一事物的形象叫做表象。
它包括无意想象与有意想象。
第七节消费者的消费需求
一、消费需求的特征
1、对象性
即消费者的任何需要,总是指向和要求获得某种东西,离开了具体对象的需求,就无从研究是否有某种需要。
2、选择性
已形成的需要,决定着消费者的行为及其对需要内容的选择。
从中可以看出消费者追求什么,也可以看到他具有什么样的情趣与个性倾向性。
3、欲求性
伴随着消费者某种心理上的紧张,并牵动着消费者的感情,而紧张的程度是与欲求的迫切性成正比。
4、制约性
消费者需求的内容和满足的方式受到社会因素的制约。
消费者具体需要什么以及如何获得,从根本上说并不是个人主观上的随心所欲,而是受社会经济和文化发展水平、消费者个人的社会关系中所处的地位、消费者个人所受的教育和生活实践等的制约。
5、发展性
消费需求的形成与发展,是与社会生产相联系的。
6、周期性
同样的需求,能够重新产生。
消费者对食物的需求就是最明显的例证。
二、消费者对商业服务的需求心理
1、要求尊重主权的心理
主权:
消费者的国籍、民俗、风俗习惯、崇尚爱好、经济收入、性别年龄、体态特征等。
消费者有要求提供适合他们需求的商品权利,有要求提供适当的服务项目的权利。
2、要求提供方便的心理
即购买方便、使用方便、携带运输方便、维修方便等;同时还可以提供一些本企业业务的方便,如百货商场附设银行分理处、服装加工部、旅游服务代办、车船飞机的订票业务等。
3、要求服务周到的心理
服务周到可分为:
商品性、劳务性服务两类。
A、商品性服务是批伴随着商品的转移而提供的服务。
主要包括:
售前、售中、售后三个阶段。
在经营过程中,应尽可能地增添各种服务项目,以满足消费者要求提供越来越多的服务种类和服务项目的心理。
其主要体现在销售服务、指导服务、安装服务、调试检测服务、修理服务以及依需要临时啬的其他服务项目。
B、劳务性服务是指饮食业和服务业的服务活动。
4、要求引导与发展消费的心理
顾客的需要是多方面的,且有阶段性。
三、消费需求的引导
消费需求实质上是人的种种客观需要在人脑中的反映,从消费需求的动机来看,具有可诱导性,消费者的需求动机,受到购买力、消费观念、消费模式、消费时尚、周围环境、社会风气等诸多因素的影响。
当这些因素中的某些因素发生变化时,就会导致消费者的消费需求动机发生转移,变化或形成新的动机。
因此,消费需求是完全可以引导与调节的。
消费需求引导的内容对企业而言包括如下几方面:
1、依据消费需求的发展趋向、引进新品,发展完善消费;
2、做好广告宣传,开展公关活动等手段为消费者做好相关的消费前、中、后过程的服务。
3、把好质量关,以维护消费者利益为已任。
4、加强消费者的教育,如商品基本知识,如何对待广告,消费者的权利及义务。
第八节消费者购买动机
一、动机的含义
动机的本意,是引起的动作,心理学上把人们经常以愿望、兴趣、理想等形式表现出来的激励人们行动的主观因素,叫做动机。
即动机是个体发动和维持其行动,并导向某一目标的心理过程。
二、消费者具体购买心理动机
购买动机是为了满足一定需求而引起人们购买行为的愿望或意念,是推动人们购买活动的内部动力。
消费者具体购买心理动机达600种以上,分别属政治的、经济的、艺术的、宗教的、道德的、生物学的、社会学各个方面。
在购买行为中,主要表现为:
1、求实心理动机。
这是以追求商品的使用价值为主要目的心理动机。
它的核心是“实惠”、“实用”,即比较注重商品效用、质量。
讲求朴实大方、经久耐用,使用便利,不强调商品造型新颖等。
2、求新心理动机
这是以追求商品的趋时和新颖为主要目的的动机。
它的核心是“时髦”、“奇特”。
以经济条件较好的城市男女青年为多。
他们易受广告和消费潮流影响,表现明显的感情性和冲动性。
与青年人勇于创新但缺乏经验的一般心理特征相一致。
3、求美心理动机
以企求商品的欣赏价值为主要目的的心理动机,它的核心是“装饰”、“美化”以中青年妇女各文艺界的人士基多。
4、求廉心理动机
以追求价格低廉商品为主要目的的心理动机。
它的核心是“价廉”和“物美”,这种心理动机与消费者经济条件有关,但也包括经济收入较高而节俭成习的人。
5、求速心理动机
这是以追求购买商品交易迅速完成为主要上的的心理动机。
它的核心是“简便”、“迅速”。
6、求名心理动机
这是求显示个人名望为主要目的的心理动机。
它的核心是“显名”、“夸耀”。
此类消费者主要重视商品社会声誉和象征意义。
以达到显示其生活水平、社会地位和个性特征的心理目的。
此种动机往往有不适度消费的现象和社会攀比心理。
7、惠顾心理动机
这是以表示信任而购买商品为主要目的的心理动机。
它的核心是“信任”、“好感”,此动机进行购买的消费者,从经验和印象出发,对某种商品、某厂家、某品牌、某营业员的好感,购买时非此不购,此消费者的心理动机,一经形成,信任倍至,不易改变。
8、好癖心理动机
这是以满足个人特殊偏好为主要目的的心理动机。
它的核心是“偏爱”、“嗜好”,具有此动机的消费者,经常重复、持续、稳定地去购买某一类个人偏好的商品。
9、随多心理动机
这是以在购买某些商品方面要求与别人保持同一步调为主要特征的心理动机,它的核心是“仿效”、“同步”,有此动机的消费者购进和使用别人已经拥有的商品,不能说是非常理智与成熟的。
第九节消费心理的发展过程
消费者在购买动机驱使下步入商店,从对商品的选择、评价到决定购买,在心理上大致要经历以下几个阶段:
1、观察阶段
消费者跨入店门前及进入商店后,通常都有意或无意地环视一下商店的的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及营业员的仪表等等,初步获得对店容店貌的感觉。
消费者进店和意图可分为:
A、有明确购买目标的全确定型顾客;
B、有一定购买目标的半确定型顾客;
C、是以选择为目标的不确定型顾客;
D、以闲逛为目的的随意型顾客。
2、兴趣、联想阶段
有些消费者在观察商品的过程中,如果发现有目标商品,便会对它产生兴趣。
故此,消费者在对兴趣商品进行研究的过程中,自然而然地产生有关注商品特性、款式、功能、质量以及它可能给自己带来的满足和享受的联想。
3、欲望、评价、信心阶段
消费者在对商品有了兴趣与联想后,就会产生一个想要拥有它的欲望,同时会对商品的质量与价格进行评比,以增强自身的购买信心或是推动购买信心。
4、行动阶段
消费者如果对某种商品形成一定的偏爱与信心,便会做出购买行动,并具体的拿起商品去结帐。
如引,成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机,假如能够把握这个机会,便能很快地将商品销售出去,但如果失去这个机会,就可能使原有希望成效的商品,仍然滞留在店内。
5、感受阶段
购后感受,是消费者购买心理过程决策的反馈阶段。
它是本次购买的结果,又是下次购买或不购买的开端。
如果说消费者觉得购买到期望的商品或服务,下次就会首先想到这家商店,而成为商店的固定顾客。
如果不满足的话,下一次可能就会购买其他商品或到别家的商店购买。
因此,零售企业应重视顾客的购后感受。
一般说来,消费者在购买商品时,都会有心理的变化过程。
但是,由于消费都及其所选购商品的不同,购买心理过程也会有所差别。
即有人会跳过若干阶段,而有的人则会一再地重复某个阶段。
第十节消费群体的购买行为心理特征
一、少年儿童的心理发展行为特征
少年儿童消费群体,是由0-14岁消费者组成的。
在我国占有38-40%的比例。
1、儿童消费群体的心理发展与行为特征(0-11岁)
A、从纯生理性需要逐渐发展为带有社会内容的需要。
即从饥思食、渴思饮到消费的比较。
此类可影响父母的购买决策。
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