北工商《服务管理学》考试题卡多项选择.docx

北工商《服务管理学》考试题卡多项选择.docx

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北工商《服务管理学》考试题卡多项选择

1.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

服务包的四个要素分别是（）。

A支持设施B辅助物品C核心服务D显性服务E隐性服务

答案及评分参考：

ABDE

第5页

2.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

下面属于支持设施的因素是（）。

A地点B建筑物C设施布局D消费品E基本设备

答案及评分参考：

ABCE

第5页

3.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

下面属于医院提供的隐性服务的是（）。

A服务态度B气氛C座椅舒适感D手术成功E病情诊断

答案及评分参考：

ABC

第6页

4.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

下列属于人体服务的是（）。

A医疗保健B客运C教育D心理咨询E货运

答案及评分参考：

AB

第11页

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

下面属于精神服务的是（）。

A宗教B会计C艺术与娱乐D保健按摩E管理咨询

答案及评分参考：

AC第11页

5.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

在乘坐飞机旅行过程中，通常情况下，乘客投入主要有（）。

A顾客身体B顾客精神C顾客有形资产D顾客无形资产E顾客家属

答案及评分参考：

AC

第11页

6.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

在顾客赴心理诊所诊疗的整个过程中，顾客投入主要有（）。

A顾客身体B顾客精神C顾客有形资产D顾客无形资产E顾客家属

答案及评分参考：

AB

第11页

7.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

按照《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》，服务业可以分为（）。

A面向生产的服务业B面向生活消费的服务业C资本密集型服务业

D劳动力密集型服务业E日常服务业

答案及评分参考：

AB

第12页

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

道拉西·瑞德（DorothyRiddle）将服务业分为（）。

A基础服务B贸易服务C商业服务D公共服务E社会/个人服务

答案及评分参考：

ABCDE

第13页

8.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

在道拉西·瑞德（DorothyRiddle）服务业分类中，属于基础服务业的是（）。

A零售B公共服务C运输D通讯E教育

答案及评分参考：

CD

第13页

9.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

服务社会的主要特征是（）。

A人们生产能力体现在其创造力和智力上B人们生活将在更大程度上依赖于所在社区

C人们生活水准由其生活质量来衡量D信息技术成为社会发展的主要驱动力E工作环境主要是车间

答案及评分参考：

ABCD

第16页

10.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

按照“顾客参与方式”和“顾客与环境的关系”两个指标交叉分类，体验经济的四个领域分别是（）。

A娱乐B教育C投入D审美E逃避

答案及评分参考：

ABDE

第18页

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

下列属于体验经济特征的是（）。

A工作就是表演B消费过程令人回味C服务产品个性化

D服务产品大批量生产E企业成为舞台的提供者

答案及评分参考：

ABCE

第19页

11.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

服务产品不便于（）。

A体验B传递C展示D试货E评价

答案及评分参考：

CD

第24页

12.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

在评价和选择购买无形的服务产品时，主要依据服务的特性是（）。

A物理特征B经验特征C信任特征D外形特征E手感特征

答案及评分参考：

BC

第24页

13.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

与有形的制造产品相比，无形服务产品具有的特征是（）。

A组合性B不可重复性C不易模仿性D无形性E动态性

答案及评分参考：

ADE

第24页

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

服务的无形性导致（）。

A服务产品没有所有权且易于被模仿B服务产品不便于展示、试货

C购买服务产品依据经验特性和信任特性D服务产品易于储藏

E服务产品不便于转售和退货

答案及评分参考：

ABCE

第24页

14.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

在美发过程中，顾客提出发型意见，理发师按照顾客意见理发，顾客参与的内容包括（）。

A态度参与B意见参与C行为参与D情感参与E管理参与

答案及评分参考：

ABC

第25页

15.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

服务流程时间分析的主要内容包括（）。

A人力成本B挖掘潜力缩短整个流程时间C分析顾客参与程度

D分析员工的利用率E分析设备的利用率

答案及评分参考：

BCDE

第40页

16.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

服务系统包含的三个子系统分别是（）。

A操作系统B经营系统C管理系统D传递系统E营销系统

答案及评分参考：

ADE

第41页

17.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

服务企业操作系统后台空间的大小取决于（）。

A服务业务的性质B企业实力C顾客数量D顾客接触的程度E员工数量

答案及评分参考：

AD

第42页

18.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

服务传递系统设计时考虑的三个关键因素是（）。

A传递的地点B传递的时间C传递的成本D传递的方式E传递的速度

答案及评分参考：

ABD

第42页

19.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

评价服务员传递行为的三个关键要素是（）。

A地点B速度C准确性D热情E传递方式

答案及评分参考：

BCD

第42页

20.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

服务营销系统的主要任务是（）。

A与顾客沟通B传递服务承诺C提高顾客满意度D树立企业形象E生产服务

答案及评分参考：

ABCD

第43页

21.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

下列属于服务营销系统的要素是（）。

A服务传递系统中的有形展示B服务传递过程中的推销语言C服务过程中对顾客的承诺D后台技师的工作E店外广告

答案及评分参考：

ABCE

第43页

22.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

服务蓝图中包括的四种行为分别是（）。

A管理行为B顾客行为C前台服务行为D后台服务行为E支持行为

答案及评分参考：

BCDE

第44页

23.

24.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

服务蓝图中包括的三条分界线分别是（）。

A互动分界线B流向线C有形展示分界线D可视分界线E内部互动分界线

答案及评分参考：

ADE

第44页

25.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

按照生产线设计为店铺式服务企业带来的优势包括（）。

A提高服务效率B降低质量C降低成本

D迅速培养劳动力E大规模连锁化经营

答案及评分参考：

ACDE

第52-53页

26.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

大规模定制的关键特征包括（）。

A分化的需求、多元化的细分市场B可定制化的产品

C具有服务性质D产品开发周期短E产品生命周期短

答案及评分参考：

ABCDE

第58页

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

派恩按照企业价值链的构成环节，提出经常被交叉使用的大规模定制方法包括（）。

A围绕标准化的产品来制定附加服务B生产可定制的产品和服务C提供交货点定制

D提供整个价值链的快速响应E构件模块化以定制最终产品

答案及评分参考：

ABCDE

第58-59页

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

服务证据主要应用并体现在（）。

A服务设施B消费氛围C物质产品D过程E人

答案及评分参考：

ACDE

第69页

27.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

服务活动过程本身也是一种服务证据，它包括（）。

A服务行为事件及操作步骤B服务操作技术、操作标准及灵活性C服务操作者及其表演D参与服务活动的顾客E展示其服务活动过程的名片、文具等

答案及评分参考：

ABCDE

第69页

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

服务场景中的周边条件具体包括（）。

A温度B空气质量C噪音D指向标志E颜色

答案及评分参考：

ABCE

第71页

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

服务企业的空间布局需要考虑的事项包括（）。

A对服务功能的组织B服务传递的秩序和效率C美学灵巧性

D顾客对服务场景的感受E员工对服务场景的感受

答案及评分参考：

ABCDE

第71页

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

服务场景中制品的主要作用包括（）。

A强化服务概念B突出服务特色C突出主题文化D实用E装饰

答案及评分参考：

ABCE

第72页

28.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

服务场景按照顾客体验阶段可划分为三个层次，分别是（）。

A环境B物镜C情景D意境E浸入

答案及评分参考：

BCD

第74页

29.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

服务设施设计中，建筑物地面和空间的限制主要表现在（）。

A物理性限制B经济性限制C政策性限制D美学因素限制E风水因素限制

答案及评分参考：

ABC

第74页

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

服务设施设计时需要考虑的安全要求主要包括（）。

A政治性安全要求B防火安全要求C卫生安全要求

D设施对人体的安全要求E社会治安要求

答案及评分参考：

BCD

第75页

30.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

目前国际上在设施设计中应用比较普遍的两个理论是（）。

A人体工程学B环境心理学C视觉识别理论D风水理论E系统理论

答案及评分参考：

AB

第76页

31.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

利用人体工程学进行服务设施设计的目的是（）。

A安全B健康C高效能D舒适E利润最大化

答案及评分参考：

ABCD

第76页

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

环境以整体的方式刺激顾客和员工，顾客和员工对刺激的内在反应和行动可能包括（）。

A认知B情感C信任D痛苦E生理

答案及评分参考：

ABCDE

第79页

32.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

人们到餐馆就餐时愿意选择包房消费，反映的是（）。

A领域性与人际距离B趋光心理C私密性与尽端趋向D依托的安全感E从众心理

答案及评分参考：

AC

第79-80页

33.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

企业形象识别系统包括的子系统有（）。

A理念识别系统B视觉识别系统C文化识别系统D行为识别系统E品牌识别系统

答案及评分参考：

ABD

第81页

34.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

现代风水学的宗旨包括（）。

A了解自然环境B顺应自然环境C大胆利用和改造自然环境

D创造良好的居住与生存环境E达到天人合一的境界。

答案及评分参考：

ABDE

第83-85页

35.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

在服务设施设计中，下面哪些原则符合现代风水学的思想（）。

A整体系统原则B因地制宜原则C坐北朝南原则D适中居中原则E地质水质检验原则

答案及评分参考：

ABCDE

第83-85页

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

办公室选址主要考虑的是（）。

A接近顾客B员工上下班方便C基础设施齐全

D建筑物符合企业形象E接近原料供应地

答案及评分参考：

BCD

第116页

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

工厂选址主要考虑的是（）。

A接近顾客B劳动力便宜C建筑物符合企业形象

D降低建造成本E接近原料供应地

答案及评分参考：

BDE

第116页

36.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

直接决定服务企业所开店铺的生存能力和盈利能力的3个宏观因素包括（）。

A社会治安B交通设施C市场潜力D竞争程度E经营费用

答案及评分参考：

CDE

第118-119页

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106BK

试题内容：

服务企业选址的宏观分析主要包括（）。

A商圈分析和建筑物分析B城市或地区的经济发展水平C城市或地区的消费习惯D城市或地区的社会治安和社会风气E市场潜力、竞争程度与经营费用

答案及评分参考：

BCDE

第118-119页

37.

课程名称

服务管理学

课程代码

05043106