物业客户服务技巧.docx
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物业客户服务技巧.docx
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物业客户服务技巧
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物业客户服务技巧PPT
社区基本情况
A、建筑面积:
B、房屋类型:
1、多层(几栋、几单元、几户)
2、小高层(几栋、几单元'几户)
3、联排别墅(几栋、几户)
4、独立别墅(几栋、几户)
5、商业街(几户)
C、社区特色配套
基本生活知识
•电话类
•各项目服务电话:
•急救电话:
•水厂服务电话:
•燃气服务电话:
•其他类
火警:
报警:
电力公司电话:
有线电视服务电话:
•水电气缴费标准'缴费时间'缴费地点
服务技巧
接待客户的循环图
A椎备
A欢迎
理解客
帮助客户
接待客户
客户对服务的感知
(好
\不好
服务人员如何接待客户
取决于一开始接待服务的质量
回忆自己作为客户,不管是去商场买东西,还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品,你希望在需要服务时能得到什么样的接待?
作为物业公司客服人员
•我们应该怎么做?
•1、精神状态
•2、专业知识
•3、生活知识
•4、服务技巧
•5、服务态度
•6、情绪的控制
•7、处理事情的能力
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接待客户的准备
客户在接受某项基本服务时,最基本的要求就是服务人员能关注他直接的需求,能受到热情的接待。
服务人员要想能在接待客户的过程中,呈现出良好的服务技巧,就必须做好事先的充分的准备工作,具体来说,服务人员在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作:
1、预测客户的三种需求
信息、环境、情感
2、做好满足客户需求的准备
根据三种需求做好准备
欢迎你的客户
服务人员在做好充分的准备工作后,下一步的工作就是迎接你的客户,在迎接客户时要做好以下几个方面的工作:
Welcome
迎接客户的准备:
>职业化的第一印象
>欢迎的态度
>关注客户的需求
>以客户为中心
1.职业化的第一印象
对客户来讲,他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的,此时,你的一举一动、一言一行将影响你此次及以后事务的最终结果。
2.欢迎的态度
欢迎的态度对你的客户来说确实是非常重要的,你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户,将决定你整个服务的成败。
所以,对于服务人员来说,在欢迎客户时,一定要时常发自内心地展现微笑,要以一种欢迎的态度对待你的客户。
3.关注客户的需求
就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。
有一次陈老师去某宾馆的时候,拿着两个包,一个大包,一个小包,因为小包里面装的都是教材,很沉。
进入宾馆的时候,门童帮他把门打开之后,伸岀手来,接过他的小包,对他说:
“先生,我可以帮你吗?
”因为门童看到他提小包的那只手看起来很吃力。
这说明门童本身他对客户的需求很关注,他会很细心地发现这些东西,然后去满足客户的需求。
4.以客户为中心
服务人员应该紧密以客户为中心,时刻围绕着客户,那么就标志着当你为这个客户提供服务时,即使旁边有人正在叫你,你也必须先跟客户说,“非常抱歉,请您稍等”,然后才能去说话,一说完话马上就接着为客户服务。
让客户觉得你比较关注他,以他为中心,这一点是非常重要的。
学技巧内容
容户类型分析家户需求分析客户需求的认知客户服务的认知
管理层=
物业容户服务所面临的压力
物业服务质量糟糕的原因物业管理优质服务客卢服务人员墓本素质
:
家卢服务技巧
X家卢技诉处理
第一部分
技术层面
技术层面:
倉户类型分析
♦友善型客户
A特质:
性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。
A策略:
提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
♦独断型客户
A特质:
异常自信,有很强的决断力,感悟强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。
A策略:
小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。
♦分析型客户
A特质:
情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。
对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于定用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。
A策略:
真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。
♦自我型客户
A特质:
以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑:
时常“以小人之心度君子之腹”。
a策略:
学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚蹄。
物业管理pmabc!
23
人的需求是什么!
!
口安全及隐私的需求
口有序服务的需求
口及时服务的需求
口被识别或记住的需求
□受欢迎的需求
口感觉舒适的需求
口被理解的需求
口被帮助的需求
□受重视的需求
口被称赞的需求
□受尊重的需求
口被信任的需求
冰山理论
I"*u.I-
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惊喜.
满足■A软服务
硬服务爭当'
CustomerService
“硬服务”:
固有特性。
以具体指标、标准体系、考核衡1量的服务。
是兑现承诺,满足需求的工作;
“软服务”:
附加特性。
在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。
但其实现过程能急剧提升客户满意程度;.
惊喜
随着客户
在做需求和认'况下,则软服务4知的不断W客户满意程度的,.提升,这.现为“惊喜”种满足感
客户需求的满足感
不充足
万科物业服务“五步一法”创新服务体系
“五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤:
第一步:
认识客户
第二步:
了解客户
第三步:
帮助客户
第四步:
理解客户
第五步:
感动客户
“一法“则是指:
“成就客户“的法则,“满足客户成功需求”的服务法则。
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