酒店英语综合教程 全套课件x.pptx
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酒店英语综合教程 全套课件x.pptx
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LOGO,酒店英语综合教程HotelEnglish,Chapter1,CompanyLogo,ABriefIntroductiontoHotelIndustry,Unit1,TheStructureofaHotel,酒店组织结构,CompanyLogo,所谓酒店组织结构,是指酒店企业为了有效地开展经营活动而建立的内部权责配置和分工协作的体系。
酒店员工在日常工作中,经常会涉及到与其他部门的协作与配合,因此必须了解酒店的机构设置情况。
由于各酒店的规模和经营管理方式不同,机构设置不完全一致。
随着饭店业的发展,酒店工作越来越专业化,其组织机构的设置,应考虑到既要保证工作效率,又要方便客人。
因此,组织机构的设置,应根据饭店规模的大小、业务量的多少而定。
下面对酒店的结构做一简介。
1.FrontOffice前厅FrontOfficeManager前厅部经理FrontOfficeAssistantManager前厅部主管BellCaptain行李主管ChiefOperator电话总机主管ChiefReceptionist前台主管ChiefCashier收银主管Doorman门厅接应员Receptionist前台服务员Bellman行李员Cashier收银Operator电话接线员,酒店组织结构,CompanyLogo,HousekeepingDepartment客房部Housekeeper客房部经理SeniorSupervisor客房部主管FloorSupervisor房务部领班RoomAttendant客房服务员SalesDepartment销售部SalesManager销售部经理SalesPromotionOfficer推销员FinancialDepartment财务部FinancialController财务部经理ChiefAccountant财务部主管Accountant会计Cashier出纳,酒店组织结构,CompanyLogo,Food&BeverageDepartment餐饮部Food&BeverageManager餐饮部经理RestaurantSupervisor餐厅主管RestaurantCaptain餐厅领班Waiter/Waitress餐厅服务员PersonnelResourceDepartment人事部PersonnelManager人事部经理PayrollMaster劳动工资员PersonnelAssistant人事调配员PersonnelClerk组织员PurchasingDepartment采购部PurchasingManager采购部经理PurchasingSupervisor采购部主管FoodBuyer采购员FoodStoreman保管员,酒店组织结构,CompanyLogo,EngineeringDepartment工程维修部ChiefEngineer工程维修部经理Mechanician机修工BoilerMan锅炉工LiftMan电梯工SecurityDepartment保卫部ChiefSecurityOfficer保卫部经理SecurityOfficer安全保卫员TrainingDepartment培训部TrainingManager培训部经理Trainer培训员,酒店组织结构,ShoppingArcade商场部SalesManager商场部经理SalesClerk营业员RecreationDepartment康乐部RecreationDepartmentManager康乐部经理GymAttendant健身房服务员SaunaAttendant桑拿浴室服务员StageAttendant舞厅服务员,CompanyLogo,酒店组织结构层次,1操作层:
这一层包括酒店的一线服务人员。
如:
门厅接应员、前台服务员、行李员、收银、电话接线员、机修工、锅炉工、电梯工、安全保卫员、营业员、客房服务员、推销员、餐厅服务员、采购员、保管员、健身房服务员、桑拿浴室服务员、舞厅服务员等。
2执行层:
这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。
如行李主管、电话总机主管、前台主管、收银主管、房务部领班、推销员、餐厅领班、劳动工资员、人事调配员等。
3管理层:
这一层由酒店中层管理人员担任。
如前厅部经理、客房部经理、销售部经理、财务部经理、餐饮部经理、人事部经理、采购部经理、工程维修部经理、保卫部经理、培训部经理、商场部经理、康乐部经理等。
4决策层:
这一层是由酒店高层管理人员组成。
如总经理、副总经理和总经理助理等。
CompanyLogo,机构设置原则,1精简原则机构的设置,必须遵循精简原则。
机构精简,不仅利于劳动力的节省,而且有利于工作效率的提高和人际关系的融洽。
即以工作要求定员工,而不能因人而设岗位。
2统一原则无论饭店的规模大小,管理层次的差别,在设置各部门的机构时,一定要求权力和职责明确,让员工明确自己的上级和下级以及自己所负责的具体工作。
这种责权分明的组织原则,更利于饭店整体效能的发挥。
3灵活原则为了保证饭店的运行,通常根据饭店的规模和档次采取不同的管理体制。
只要有利于沟通、协调,更好地配合,可以灵活处理岗位的管理体制。
CompanyLogo,综上所述,饭店应该根据其本身的规模、特点、经营方式、营销特点等因素,设置出最适合饭店运行的组织机构,以便于全体员工分工合作,共同完成组织的目标。
Chapter1,CompanyLogo,ABriefIntroductiontoHotelIndustryUnit2TheFunctionofEachPosition,岗位职责,岗位职责为了保证酒店的运行,必须采取一种适合本酒店的管理模式和组织机构,根据管理部门的不同职责处理好各管理部门之间的关系。
层级管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职能。
以下是工作人员和各部门的岗位职责。
工作人员的职责范围1.服务员最基层的工作人员,执行领班或主管的工作指令。
2.领班或主管班、组级负责人,须具有较高的服务技能和服务技,CompanyLogo,巧,是一级服务员的组织者和指挥者。
3.部门经理酒店的中层领导负责本部门人员的工作分工、领导指挥和监督;是总经理的一线指挥者、领导者和组织者。
4.总经理酒店的最高领导者和决策人负责酒店的重大业务问题。
各部门的岗位职责,办公室:
一般由文员、后勤、档案管理员、车队等组成。
其主要职能是:
(1)根据总经理室的要求起草各类公文;
(2)安排总经理召集的有关会议和活动;(3)负责酒店内外各类文件及有关资料的收发、传阅、立卷、归档、保管等,并负责酒店档案管理和印章、介绍信的管理;(4)制定必要的管理制度,规范办公秩序和程序;(5)负责检查和督促总经理各项工作指令的贯彻和落实;(6)接待访客,协调内外关系;(7)负责行政车辆的管理和使用。
CompanyLogo,各部门的岗位职责,财务部:
CompanyLogo,一般由结账组、审核信用组、成本控制组、会计组、电脑组等组成。
其主要职能是:
(1)负责向客人提供结账收银服务;
(2)审核酒店当天的营业情况,并编制成营业日报表供总经理室参考;(3)负责酒店营业成本和费用的控制与管理;(4)负责酒店各类采购物资的验收及付款;(5)负责酒店财务核算,编制财务报表;(6)负责酒店电脑系统软、硬件的维护与管理,并对操作人员进行培训;(7)制定和完善酒店财务操作和管理制度;(8)负责酒店日常运转资金的管理。
各部门的岗位职责,人力资源部:
由人事管理、劳动工资福利和员工培训、质检员等组成。
其主要职能是:
CompanyLogo,
(1)根据国家和地方的劳动人事政策、法规,制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方面的规章制度;根据酒店实际情况组织机构和岗位,确定各岗位的职责和任职要求;负责新员工的招聘,组织员工培训,并进行考核;对员工进行考核和奖惩,增强凝聚力,调动积极性,挖掘和发展员工潜在工作能力;组建质检培训网络,制定并落实服务质量评审细则,监督服务操作规范化、程序化。
各部门的岗位职责,销售部:
CompanyLogo,主要职能是:
分析研究饭店的营销环境,根据市场和饭店自身的条件选择合适的目标市场;制定合理的价格政策,研究、预测和拓展客源市场;(3)重点销售酒店客房、宴会和会议产品,并与各主要客户保持和发展良好的业务关系;(4)树立酒店良好的市场形象,不断扩大酒店知名度,逐步提高市场占有率。
各部门的岗位职责,公关部:
CompanyLogo,由策划、美工设计、信息整理及公关接待等组成。
其主要职能是:
运用各种媒体和公关手段进行企业形象的系统宣传;策划各种经营性主题活动、专项促销活动和其他公关活动,并协同其他部门共同实施;收集、整理和分析饭店内外资料,为总经理室的决策服务;参与酒店企业文化建设,营造积极向上的企业氛围;与社会各界保持良好的沟通,做好酒店重要客人的接待工作。
各部门的岗位职责,前厅部:
CompanyLogo,由总台、礼宾、前台总机、商务预订、大堂副理、行政楼层等组成。
其主要职能是:
负责接待所有抵店客人;联络和协调饭店客服工作,及时将客房预订、实际到客情况、房间报告及客人的特殊要求等对客服务信息传递给其他有关部门;提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、商务中心、机场接送等各类前厅服务;负责接受并处理客人投诉。
各部门的岗位职责,客房部:
CompanyLogo,由客房服务、洗衣房、公共区域卫生及客房中心等组成。
其主要职能是:
为客人提供高标准的客房服务;负责做好客房及公共区域清洁卫生;负责洗涤客房和餐厅的所有织品、客人衣物以及全店员工的制服;(4)负责客房设备、用品管理,降低营业成本。
各部门的岗位职责,餐饮部:
由宴会预订、餐厅服务、会议服务、厨房、客房送餐、酒吧等组成。
其主要职能是:
(1)根据客人的具体要求,举办各种类型宴会、酒会、招待会、国际会议等,向客人提供各种不同风味的精美食品和优质服务;
(2)举办各种美食节和时令、节日特选等餐饮活动,吸引更多的客人来店用餐,为酒店创造良好的声誉;(3)提供各类会议服务;(4)严格餐饮成本控制,不断提高经济效益。
CompanyLogo,各部门的岗位职责,康乐部:
CompanyLogo,由桑拿中心、KTV、健身房、台球室、棋牌室等组成。
其主要职能是:
营造良好的康乐氛围和环境;为客人提供一流的娱乐、健身服务;不断推出新的娱乐活动和娱乐项目,增强酒店对客人的吸引力。
各部门的岗位职责,采购部:
CompanyLogo,由物资采购、食品采购及总仓库等组成。
其主要职能是:
负责酒店物资、食品等的供应;负责酒店总仓库的管理,保持合理的库存;采购物品做到价格适中、质量上乘、供贷及时;及时了解市场行情,保持与各供应商的联系。
各部门的岗位职责,CompanyLogo,工程部:
由运行组、暖通组、维修组、强电组、弱电组等组成。
其主要职能是:
(1)根据酒店对客服务要求和设备运行规范,经济合理地安排、调度各系统设备的运行,为宾客提供舒适、优雅、安全的环境;
(2)对酒店机械、电气、暖通等设备及建筑装潢等设施进行日常维修和保养,并根据需要进行预防性维护和更新改造,以证饭店设施、设备的正常运转;(3)对酒店设备、设施的日常运行与维修费用、能源费用等开支进行管理和控制。
各部门的岗位职责,安全部:
CompanyLogo,由内保、警卫、门卫及消防等组成。
其主要职能是:
指导并协助酒店各部门采取措施,做好防盗、防火、防灾等安全保卫工作,逐步健全安全防范规章制度,积极推行安全工作责任制,保障住店客人和员工的人身财产安全;对酒店员工开展安全教育,进行安全工作程序及技术的培训;执行日常的安全巡逻和监视工
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