收银各岗位培训计划书.doc
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收银各岗位培训计划书.doc
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商场
收银分部——收银经理培训指导书
1、岗位总体学习目标
A:
熟悉商场收银工作规范,掌握现场各种突发事件的处理。
B:
掌握收银流程,保证资金安全。
C:
掌握分部团队建设和对员工的培训工作。
D:
调动员工积极性,发现部门存在问题并进行改进。
E:
掌握卡系统(VIP卡和磁卡)的操作和运用。
2、该岗位工作学习要求
岗位工作要点
必备知识与技能
学习文件名和资料
完成时间
验证方法
1、了解掌握本分部及涉及本分部的相关文件
K
程序文件
QP01、05、06、11、18、20、34、35
第二周
提问
作业指导书
第二周
提问
岗位职责
WI-ZZ-831、832、833、834
第二周
提问
内部文件
第三周
提问
临时文件
第三周
提问
S
理解、运用、执行能力
三个月
观察
2、制定分部工作计划、组织召开例会
K
对分部现状的了解
第一个月
观察
电脑应用
第一个月
实际应用
S
计划性、条理性
以往分部工作计划
第一个月
实际应用
语言表达能力
观摩
第一个月
现场观察
主持能力
观摩
第一个月
现场观察
3、对分部员工工作调配、监督、控制
K
了解员工分工、具体工作职责
第一周
提问
S
调配、监督、控制能力
三个月
观察
4、考核员工业绩
K
业绩考核相关文件
WI-RL-001、002
SN-058
WI-SC-008
第一周
实际操作
S
对员工工作的评估能力
第一月
实际操作
5、制定分部培训计划
K
对员工现有水平的了解
第一月
提问
员工培训需求调查
第二月
查看资料
如何制定培训计划
以往的培训计划
第二月
看计划书
S
时间安排与计划性
第三月
提问
6、组织实施培训计划并验证培训效果
K
对培训流程的掌握
二周内
提问
专业知识的掌握
长期
提问
S
语言表达能力
第一月
试讲
沟通能力
第一月
试讲
资料整理及归档
第一月
查看记录
7、部门工作总结
K
公文写作
第一月
实际观察
电脑应用
第一月
实际观察
各种数据的查找及来源
第一月
实际操作
S
总结归纳
三个月内
看总结
对存在问题提出整改措施
三个月内
看总结
8、顾客意见、投诉及特殊情况的处理
K
国家、公司的各项规定
WI-SC-038、039、040、046
第二月
提问
特殊情况处理的基本原则及方法
WI-SC-041
第二月
提问
S
沟通能力
二个月内
实际操作
9、现场巡视
K
现场巡视内容
第二周
提问
巡视的方法
第三周
提问
S
观察力
长期
实际操作
10、部门各种记录本的检查
K
各种记录本的要求及格式
相关记录本
第二周
提问
S
发现问题能力
第一月
提问
11、权限卡的使用及保管
K
权限卡的使用规定
SN-035
第二周
提问
S
权限卡操作
第二周
实际操作
12、进行内部管理
S
团队建设
长期
实际操作
执行力
长期
实际操作
对分部存在问题进行沟通
长期
实际操作
13、内外部的沟通
K
与供货商关系
WI-JL-004
第一月
提问
掌握与各部门关系
S
沟通技能
长期
观察
定期沟通
长期
实际操作
14、卡系统的运用
VIP卡返利、制卡、积分转移等操作
WI-CW-046、047、048
第一月
实际操作
磁卡售卡、挂失、售卡金额的赠送比例
WI-CW-042
第一月
实际操作
卡系统操作特殊情况处理和控制
第三月
提问
商场
收银分部——收银柜长培训指导书
1、收银柜长总体学习目标
A:
了解相关文件,掌握收银流程,保证资金安全。
B:
合理安排人员,并对员工进行业绩考核。
C:
现场突发事件的处理,检查现场收银工作。
D:
掌握卡系统(VIP卡和磁卡)的操作和运用。
1、收银柜长工作学习要求
岗位工作要点
必备知识与技能
学习文件名和资料
完成时间
验证方法
营业款的收取
K
营业款收取的流程
WI-CW-032
第一周
提问
S
保险柜的开启
钥匙的保管
第一周
实际操作
主持召开晨会
K
公司各项规章制度及促销活动内容
第一月
提问
S
语言表达能力
语言组织能力
第二周
实际操作
培训收银员业务技能及服务技巧
K
收银员业务技能及服务技巧
收银过程中特殊情况的处理
收银过程中特殊情况处理汇总
第一月
提问
S
点钞、识别真假钞
条码录入、开发票
打计算器
第一月
实际操作
员工的排班及考勤
K
员工考勤细则
WI-RL-001
第二周
提问
S
电脑应用
人员的调配与安排
第二周
实际操作
检查收银员工作并进行业绩考核
K
奖惩条例
WI-RL-002
WI-SC-005、007
SN-058
三个月内
提问
S
观察力、评估能力
长期
实际操作
负责信用卡的查帐及调帐
K
受理银行卡的操作规范
WI-CW-035
第一月
提问
S
信用卡调帐表的填写
第一月
提问
顾客回访
了解基本岗位职责
K
岗位职责
WI-ZZ-831、833、834
第一月
提问
收银工作控制程序
QP20
第一月
提问
发票、收据的管理及发放
K
发票、收据管理规定
WI-CW-038
WI-CW-039
第一月
提问
备用金的发放、日常抽查及记录
K
备用金管理规定
WI-CW-043
第一月
提问
S
备用金的清点
第一月
提问
权限卡的使用及保管
K
权限卡的使用规定
SN-035
第二周
提问
S
权限卡操作
第二周
实际操作
顾客投诉及现场特殊情况的处理
K
国家、公司的各项规定
WI-SC-038、039、040、046
三个月内
提问
特殊情况处理的基本原则及方法
WI-SC-041
三个月内
提问
S
沟通能力
三个月内
实际操作
收银差错的调整
K
出现收银差错的原因
WI-CW-041
二个月内
实际操作
内外部的沟通
K
与供货商关系
WI-JL-004
第一月
提问
掌握与各部门关系
第二月
提问
S
沟通技能
长期
观察
定期沟通
长期
实际操作
收银员技能考核的组织、策划
K
技能考核的标准及流程
SN-058
第二月
提问
S
组织能力
第三月
实际操作
收银机故障的处理
K
电脑设备的使用规定
电脑设备维修、保养规范
WI-DN-001、002
第三月
实际操作
优惠卡的管理
K
优惠卡操作细则
WI-CW-046、047
第二月
实际操作
帐务盘点
WI-SC-102
磁卡的出售及帐务
S
售卡系统的应用
第三月
实际操作
特殊情况的查找及处理
现场巡视
K
现场巡视内容
第二周
提问
巡视的方法
第三周
提问
S
观察力
长期
实际操作
各种资料的归档及整理
K
档案管理
第三月
提问
S
文字资料的整理、编排
长期
看文档
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- 收银 岗位培训 计划书