精准化微笑服务方案试行1.docx

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精准化微笑服务方案试行1

精准化微笑服务考核评比方案（试行）

在市场竞争越来越激烈的状况下，在作业方式和作业效率的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加公司的附加值来满足顾客的需求，来感化顾客。

为打造粮食服务品牌，进一步强化以客户为中心的服务理念，不断提升每一名员工的服务意识，在成功开展微笑服务活动后，公司决定将微笑服务活动升级为精准化微笑服务活动。

站在客户的立场上，用真诚的微笑、精准的服务，来赢得客户，赢得市场，特制订精准化微笑服务方案。

一、总体思路

全面贯彻集团“做大存量，转型升级”总体战略和股份公司一次职代会精神，围绕“以客户为中心、以奋斗者为本、以价值创造为目标”的工作理念，以东北地区主要专业化粮食中转港为定位，以创建粮食品牌为契机，以改革和再造业务流程，努力提升员工服务意识和服务水准为重点，以提供精准服务为着力点，推动公司提高工作效率，优化业务流程，精准把握客户需求，打造一支优秀的服务团队。

二、工作目标

1.总体目标

到2018年，公司全体员工服务意识不断增强，服务水平不断提高，30日内货物损耗率降低到1.5‰以下，客户满意率达到95%以上，全面实现对外承诺。

客户精准需求调查、客户沟通和反馈机制、公司生产组织系统等支撑服务体系日趋完善；服务意识培训取得显著成效；公司生产系统与客户服务系统深度融合；微信平台等对外和对内电子服务系统功能完善；公司生产效率和整体服务水平明显提升。

2.具体目标

（1）服务团队培训成果显著

建立服务意识和服务水平继续教育基地，通过各种方式全员培训，通过评比、考核奖罚机制，打造一支优秀服务团队。

（2）重点领域实现突破

在市入作业效率、库房利用率、装船效率、卸火车作业效率、客户满意度、货物自然损耗率方面提升明显，培育货主、船东、司机3个以上微信服务平台，全面实现对外承诺。

三、组织领导机构和工作职责

精准服务工作领导小组成员：

组长：

林勇

副组长：

柳伟杰

成员：

李自勇、姜宝明、刘琪、赵洪力

领导小组下设办公室，办公室设在安环部。

四、工作措施

以精准了解客户需求为工作切入点，建立客户精准需求调查工作小组、精准服务提供小组、客户反馈小组、后勤保障小组。

公司各项生产工作都纳入精准服务中，目前以市入工作作为业务试点，其他各项业务均要逐步制定精准服务工作目标、精准服务工作举措、精准服务提高时间表。

1、市入作业

市入工作精准服务工作目标：

精准了解客户和司机需求，制定客户服务承诺，科学组织生产，提高工作效率，强化货运质量，精准满足客户需求。

工作举措：

保管站建立微信动态生产系统，将各个客户车辆情况、排队情况、现场作业情况、机械人力情况按时段更新。

保管员要精准实时动态地了解客户市入车压车数量、车型、重量信息和市入车预报，各货主化验员工作时间和验货要求，及时做好生产准备，根据实际情况合理安排机械、人力；交班保管员要提前做好生产准备工作：

对好皮带机，需要移动皮带机要及时做好安排，开好工前会，保证作业时间。

电子理货站负责与保管站及时沟通客户压车情况。

装卸作业部负责保证皮带机等机械设备完好率。

市入作业班组和皮带机相对固定，皮带机操作工负责班组皮带机完好率，交接班要交清皮带机等设备完好情况，要爱惜使用机械，及时保养维修。

健全微信司机服务指南：

精准了解司机需求，由货运部、生产部组织专业人员，建立微信司机指南，将车辆等待、排序、检查、衡重、卸车、市入市出等流程、港内库房道路指引、相关库房排号顺序、需要司机遵守的现场安全质量管理规定、客户投诉和反馈系统简单明了地反映在上面。

精准服务提高时间表：

2017年3月底—4月，建立客户精准需求了解机制优化和常态化；4月—5月，创新服务举措，初步完成服务承诺；6月—今后，巩固成果，达到精准服务常态化。

2、船舶作业

船舶工作精准服务工作目标：

精准了解货主和船东需求，确定定客户服务承诺的程度，科学组织生产，提高工作效率，减少船舶在港停时，保证作业质量，精准满足客户的各种需求。

工作举措：

生产部根据货物和船舶情况以及客户的需求，做好生产计划，提前做好生产准备，尽力减少非生产性作业时间，科学合理组织生产，动态实时了解客户需求，提高生产效率；加强作业现场和道路货运质量控制，减少撒漏和粮食碾压，做到“四标六清”，努力实现颗粒归仓；逐步提高作业效率，实现日作业量6万吨；全面实现对客户的服务承诺。

精准服务提高时间表：

2017年3月底—4月，建立客户精准需求了解机制优化和常态化；4月—5月，创新服务举措，初步完成服务承诺；6月—今后，巩固成果，达到精准服务常态化。

3、火车作业

火车工作精准服务工作目标：

精准了解客户和铁路方面的需求，制定客户服务承诺，科学组织生产，提高工作效率，减少火车作业时间，保证作业质量，精准满足客户需求。

工作举措：

生产部根据铁路情况以及客户需求，做好生产计划，提前做好生产准备，尽力减少非生产性作业时间，科学合理组织生产，动态实时了解客户需求，提高生产效率；加强作业现场和道路货运质量控制，减少撒漏和粮食碾压，做到“四标六清”，努力实现颗粒归仓；逐步提高作业效率，达到铁路要求的装卸效率；全面实现客户承诺。

精准服务提高时间表：

2017年3月底—5月，建立客户精准需求了解机制优化和常态化；5月—6月，创新服务举措，初步完成服务承诺；7月—今后，巩固成果，达到精准服务常态化。

4、个性化、一对一服务

由货运部牵头，建立客户精准需求调查工作小组，负责精准了解客户，要建立个性化的、一对一的沟通服务体系。

对公司客户精准了解，根据客户重要程度、作业量等对客户群体进行精准分类：

主要重点客户、重要客户、一般客户；主要联检单位、一般联检单位；主要船东、重要船东、一般船东；合作伙伴：

汽运公司、机械公司、其他集团公司合作伙伴；主要港外库、重要港外库、一般港外库。

深入了解客户组织构架：

主要负责人、港口负责人、港口办事员；深入了解客户走货动态和走货需求，分析客户从粮食公司走货或者不从粮食公司走货的深层次原因；对主要重点客户要实时跟踪，了解客户走货动态和走货需求。

健全微信客户指南：

为客户实时提供资讯，由货运部、生产部组织专业人员，建立微信客户指南，将客户希望了解的公司业务资讯、公司相关公示事项、客户需要提供的手续、客户业务办理流程、需要客户了解的现场安全质量管理规定、公司相关职能部门和人员联系方式、客户投诉和反馈系统简单明了地反映在上面。

5、以改进、再造业务流程为重点，为客户提供精准服务。

生产部牵头，建立精准服务提供小组，不断创新业务流程，动态实时精准满足客户需求；改革业务流程，减少业务环节。

将目前的多个环节，减少到3个环节以内，加快沟通效率和准确性。

建立客户服务承诺体系，各部门制定各自服务承诺，并进行公示。

降低损耗率，努力达到30日内自然损耗率1.5‰以下；提升作业效率，装船效率达到昼夜6万吨；卸K车效率达到每列车2.5小时以内；市入皮带机作业40分钟/大柜，50分钟/挂车（不包括对车时间），市入液压翻板作业6分钟/大柜，市出发放塔10分钟/车，边仓20分钟/车；保证作业时间承诺，与货主作业时间同步，规范交接班停头时间；严格按照次序卸车，及时更新作业进度，张榜公示。

6、用真诚的微笑、精准的服务，来赢得客户

安环部建立客户反馈小组，处理客户投诉，对客户进行调研，检查客户需求调查小组、客户服务小组、后勤保障小组工作情况。

工作期间，必须坚持使用文明用语，用微笑来调控工作情绪，用微笑来对待每位客户、船东、同事、工友、协作公司及上级单位，对客户、对同事有礼貌积极热情，打招呼，面带微笑；个人仪容仪表要好，随时保持良好的个人卫生、穿着，工作期间穿着工装，进入作业现场按照要求佩戴劳动防护品，特殊场合按照要求着装。

遇到投诉不与客户争执，对或错都要先道歉，然后积极处理，牢记把对让给客户；及时解决客户投诉问题，不能解决的及时报告；对客户投诉要跟踪回访，直到客户满意为止。

7、以额外的惊喜来感动客户

综合部建立后勤保障小组，对客户服务、生产工作需要的后勤物资和其他资源进行保证。

为客户送去小惊喜。

对主要客户和重要人员，在特殊的日子里，比如重要传统节日、客户生日、喜庆日子送去粮食公司的惊喜，可以是客户真心需要的物品、精美礼品等；也可以在客户到粮食公司走货的重要纪念日与客户开展联欢活动；或者在客户繁忙的工作后，送去客户需要的御景山泡温泉等娱乐活动。

给司机送去贴心服务。

冬暖期间给司机送去姜糖水、冬暖汤；夏季给司机送去防暑茶、绿豆汤；司机等待作业期间提供休息室、休息桌椅；司机进入现场提供安全帽；对司机开放卫生间；作业紧张期间，为司机提供干净卫生营养的饭菜。

8、加强服务意识培训

由人力资源部牵头，逐步完善服务意识和服务实务培训体系。

建立公司级、部门级、站队级培训，加强对一线管理人员、作业人员服务意识的教育，建立适应公司业务发展和服务的继续教育体系。

可以邀请客户座谈，也可以聘请专业人才开展服务意识培训，针对公司业务人员、生产一线人员开展系统化、多层次、针对性强的系列培训。

9、加强考核评比

1）考核原则：

遵循公开、公正、公平、客观、真实的原则；实行日常考核检查、季度汇总评比、年度总结表彰相结合的原则；实行部门考核评定为主，公司考核小组核准认定为辅相结合的原则。

2）考核范围和内容：

公司所属每名员工均参与考核。

按照集团、客户等外单位表扬或投诉、公司内部部门间表扬或投诉设置奖励和罚款项，日常考核由部门根据员工日常工作表现，综合评定员工的精准化微笑服务水平。

3）考核方式：

各部门内部考核到每名员工；考核小组对部门提报人员核准认定；集团、客户等外单位表扬或投诉，设置奖励和罚款项；公司内部部门间表扬或投诉，设置奖励和罚款项；以公司微信公众平台为载体设立专门的客户意见反馈栏，对员工的日常服务工作进行反馈，针对客户的反馈对员工进行考核；精准化微笑服务评定以季度为考核评定周期。

4）考核程序：

日常考核检查，部门考核要根据员工日常工作表现，综合评定员工的精准化微笑服务水平；公司考核小组不定期对各部门精准化微笑服务进行抽查、评价、拓宽考核面，增加考核的实效性。

季度汇总评比：

部门根据员工季度综合工作表现，评定优秀精准化微笑服务人员，提报考核小组；考核小组核准提报人员的综合表现后，按笑脸级别发放奖金。

年度总结表彰：

结合季度汇总评比，总结全年公司服务管理，表彰优秀精准化微笑服务人员，评比公司精准湖化服务明星。

工作牌：

公司将统一制作员工工作牌，工作期间每名员工必须佩带工作牌。

工作牌的内容包括：

本人带有微笑的照片、部门、职位和姓名。

5）职能部门考核内容：

职能部门包括综合部、财务部、人力资源部、安环部；考核内容分为四部分：

遵章守纪方面、文明礼貌方面、优质服务方面、思想道德方面

6）一线生产作业部门考核内容：

一线生产作业部门包括：

生产部、货运部、技术部、运行部、机械部、装卸作业部；考核内容分四部分：

遵章守纪方面、文明礼貌方面、优质服务方面、思想道德方面。

7）考核评分标准及奖励

日常考核季度总均分为95分以上的，评委“最佳微笑奖”，奖励500元；

日常考核季度总均分为94分至90的，评分“微笑大使奖”，奖励300元；

日常考核季度总均分为89分至85分的，评为“微笑风采奖”，奖励200元；

日常考核季度总均分低于80分的，需要下岗培训一周，考试合格后在上岗。

对于获得“最佳微笑奖”、“微笑大使奖”、“微笑风采奖”的员工，当季度日常工作中必须佩带公司制作的相应奖项的徽章。

8）额外加、减分项

收到表扬信、锦旗等表扬性物品及公司级表扬，考核加10分。

受到集团级有效投诉，当季度取消评比资格，按集团相关文件规定处罚。

受到公司级及内部有效投诉，当季度取消评比资格，按公司相关文件规定处罚。

月度部门系统考核扣15分（含15分）以上，取消评比资格。

在微信工作平台客户反馈栏受到客户表扬的加10分，受到客户投诉的，当季度取消评比资格

9）微笑奖金发放程序

每季度获得奖励的员工名单在公司各部门张榜公示一个月，接收客户、同事、部门间综合评价，如有异议可打投诉电话6264368。

在公示的一个月内，考核小组不定期对获得奖励的员工资格进行抽查、调研、综合评定是否能够胜任。

在公示的一个月内，经考核小组综合评定及无任何投诉，在公示后的次月，对获得奖励的员工发放微笑奖金。

10、加强内部服务

部门内服务，把好心情、灿烂的微笑带到工作岗位，营造温馨、团结、积极向上、和谐的工作氛围。

避免恶性争论和心浮气躁情绪，相互帮助、团结协作、不拆台、消除矛盾，激发工作积极性，提高员工满意度；

部门间服务，通力合作，把工作任务及时完成，不拖沓，化繁为简，部门内部能解决的问题不麻烦、推脱其他部门，主动服务于一线生产作业部门，保障后勤。

五、工作要求

1、加强领导。

公司精准化服务领导小组对公司精准化微笑服务负责；领导小组办公室（安环部）对精准化微笑服务日常工作负责；各部门经理对各自部门精准化微笑服务负责。

2、活动长期化。

精准化微笑服务作为公司长期一项活动，各部门要制定工作方案，明确长期工作目标和阶段工作目标，不断取得进步。

3、及时总结提高

各部门每月度对精准化微笑服务实施开展情况进行总结，及时总结先进经验，查找和整改问题。