1百货店营运手册之欧阳家百创编.docx

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1百货店营运手册之欧阳家百创编

摩尔百货营运手册

（一）

欧阳家百（2021.03.07）

（二）工作目标

（三）工作职责/范畴

2．1营运部日常工作范畴附（营运管理部每日/周/月需完成事项）

2．2经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责

2．3客服中心工作职责及范畴

2．4市场调查工作范畴

（三）日常工作流程及管理制度

3．1楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程

3．2改衣室管理制度及工作流程

3．3商品内部调拨程序　附（调拨单）

3．4内部借用商品流程

3．5卖场行为及管理守则

3．6销售及营运部违规、违纪管理制度

3．7后仓管理制度3．8促销员工作手册附（培训确认表）

3．9专柜陈列标准15条

3．10互换柜工作事项

3．11营业人员进、出卖场管理制度　附（进、出卖场签到表）

（四）卖场人员的服务标准

4．1开、闭店流程

4．2卖场行为规范

4．3优质服务“十大点”

4．4退、换货原则

4．5退、换货承诺服务

（五）附表

（六）附件日常功能明细

主要工作目标

卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！

故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题……等。

归纳为一句：

要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。

销售及营运管理部工作范畴

一、卖场制度

策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关组之工作政策及程序。

二、预算工作

参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。

三、决策工作

审核、了解、分析、跟进各项工作任务。

四、协调工作

统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。

五、管理专柜

拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。

六、监管工作

监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货品销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。

七、顾客服务

巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

八、促销工作

协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。

九、培训工作对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训----顾客服务标准、专柜工作守则、

销售技巧及步骤、日常工作程序、商品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。

提高服务素质，加强员工之工作能力及效率。

十、培养员工团队精神

将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向，在员工中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。

向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。

每日/周/月需完成工作事项

每日需完成工作事项

1

每日工作记录表

2

每日巡场记录表

3

楼层销售日报表

4

专柜销售日报表

5

每日早、晚例会

6

每日楼层组长\助理碰头会

7

每日夜间抽盘表

8

每日销售差异核对表

9

检查员工是否盖好覆盖布

10

统计人流及营业状况

11

检查霓虹灯及店招是否开启

12

检查后仓及有无安全隐患

13

检查卖场设施如空调

14

员工通道检查

15

迎\送宾安排及检查

16

用餐轮次检查

17

员工考勤检查

18

员工仪容仪表检查

19

卖场每日商品情况检查

20

卖场陈列及pop检查

21

各柜组清洁检查

每周需完成工作事项

1

自营\代销补货明细表

2

抽查各柜组帐目情况

3

每周后仓清洁

每月需完成工作事项

1

月度排班表

2

同类百货市场调查

3

月销售分析报告

4

自营\代销商品盘点

5

专柜期末库存表

6

各柜组物料领用

7

每月部门会议

8

每月员工迎\送宾表编制

9

每月专柜组长会议

店长工作职责

目标：

作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾

客服务，使顾客充分享受购物乐趣。

1、负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训效果；

2、策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序；

3、拟定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出适当调控；

4、审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算；

5、配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及卖场工作计划；

6、拟定专柜管理程序，定期检讨货品销售和库存情况；

7、监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作；

8、检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等；

9、协助公司制定全年促销计划；

10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧；

11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。

店助理工作职责

1、协助店长做好负责楼层的管理工作；

2、协助店长拟定所属楼层营业预算；

3、协助店长对所属楼层员工进行培训；

4、负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作；

5、审核、分析所属楼层相关报告；

6、检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等；

7、负责每月楼层盘点工作；

8、负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理；

9、帮助下属解决工作上的问题，及时将无法解决之问题报告店长；

10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。

‘

楼层组长工作职责

1、负责本楼层销售工作；

2、清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况；

3、负责助理、组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范；

4、帮助下属解决工作上的问题；

5、培训下属并跟进检查培训效果；

6、处理顾客投诉；

7、严格执行公司各项规章制度；

8、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司；

9、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全；

10、按时更换、检查卖场陈列；

11、跟进公司促销活动的执行、宣导；

12、负责每月楼层盘点；

13、定期检查、抽盘后仓货品；

14、根据卖场实际情况，做适当人员调备；

15、负责下属工作质量及工作进度；

16、负责本楼层物料陈列、道具、管理；

17、销售业绩分析工作。

楼层助理工作职责

1、协助楼层组长做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理；

2、营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等；

3、适当调配员工工作岗位，以配合卖场临时变化；

4、协助卖场销售工作；

5、联络顾客，推荐新到货品及打折货品信息；

6、负责一定售后服务；

7、监管补货、收货安排；

8、解决顾客投诉；

9、遵照卖场规章制度，确保各柜组及营业员准确执行；

10、检查柜台清洁，整理工作，达到公司标准；

11、清楚、准确的完成指定之各类报表及单据；

12、按时协助完成营运部每日/周/月工作事项；

13、销售业绩分析工作。

培训师（教育训练专员）工作职责

1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;

2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训;.

3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总；

4、陈列技巧培训；

5、督导技巧、日常专柜管理培训；

6、培训需求之调查\调整\分析及研究;.

7、培训计划之拟定及实施;

8、年度培训经费之编拟及控制;

9、培训课程之审核及教材之编定;

10、培训器材及培训档案资料之管理运用;

11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理汇报;

12、培训成果统计\分析\评估与检讨改进;

13、培训方法改进及检讨;

14、其他有关培训事宜.

专柜组长工作职责

1、负责本专柜销售工作；

2、负责本专柜考勤安排、休假、用餐等；

3、负责本柜货品陈列工作，库存货品管理工作；

4、售后服务管理及本柜顾客资料管理；

5、柜台清洁、整理工作；

6、点货、补货工作；

7、交接班工作；

8、依照卖场管理规章制度，检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP等是否规范；

9、有责任及义务定期提交建议；

10、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作；

11、及时反馈顾客意见及建议；

12、本专柜员工基础培训工作。

营业员工作职责

1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮；

2、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象；

3、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时通知主管人员；

4、随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务；

5、观察销售环境，注意防止商品被盗。

如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安或楼层主管到场处理；

6、努力提高自身业务水平，做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌；

7、交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复；

8、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假；

9、认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应；

10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；

11、个人购买商场商品，必须待下班后方可办理，上班时间不得购买；

12、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦学

习本柜的各种商品知识；

13、进、出卖场须遵守规则，不可私自外出，不可空柜。

店秘工作职责

1、协助店长监管一切文书处理及存档;

2、处理、监管所有文件报表能定时交店长审核；

3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层组长/店助理/店长审核；

4、协助楼层活动（策划、安排、跟进）；．

5、会议记录工作；

6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档；

7、负责复印文件给有关部门、同事（签收、记录）；

8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表。

客服中心组长工作职责

1、制定客服中心相关工作流程及制度；

2、计划/跟进本组员工工作进度及效率；

3、客服中心工作目标/业绩之拟定事项；

4、客服中心相关业务之拓展；

5、特约客户及其相关业务之拓展；

6、特殊服务项目之安排拟定；

7、顾服科员工考勤/工作素质之考核；

8、服务专线/顾客异议/意见之处理事项；

9、VIP相关业务之拓展与推进；

10、简章备索/销售指南等相关事项。

顾客服务员工作职责

1、负责全店顾客服务工作；

2、负责店内顾客导购工作；

3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项；

4、店内播音工作及播音设施管理；

5、负责顾客咨询及顾客投诉工作；

6、VIP贵宾资料的管理及VIP贵宾的服务工作；

7、负责促销赠品的管理及发放工作；

8、店内部分小商品销售工作；

9、顾客建议及意见的收集反馈工作。

顾客服务台工作事项

1．VIP之咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输入及更改；

2．小件商品售卖（如磁卡、电池、贺卡等）

3．各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换；

4．接待顾客咨询，信件签收；

5．店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理；

6．来函及顾客投诉的处理；

7．特殊服务：

（1）服务专线;

（2）购物及活动咨询;

（3）寻人广播;

（4）失物、拾获物处理;

（5）顾客咨询/意见处理;

（6）急救箱提供;

（7）免费/收费礼品包装;

（8）提货礼券销售;

（9）卡友独享商品贩卖;

（10）赠品/独享商品展示;

（11）机关行业团体购物;

（12）发票开立处（各楼层设立两处收银台可开发票）;

（13）退、换货处理;

（14）雨伞套提供;

市场调查工作范畴

1、拟定市场调查工作计划及实施；

2、确定准确的市调范围；

3、定期或不定期通过各种渠道（互联网、当地传媒、时尚杂志、实地收集等方式）收信信息；

4、涉及内容包括：

新店开张、促销活动、货品状况、客流情况、提袋率、商品价格、卖场陈列等；

5、市调之调整、分析、研究，并向上级以书面形式定期汇报；

6、市场方法之改进及检讨；

7、市场数据统计、分析、评估与检讨改进；

8、将突发市场动向及时向上级汇报，以便参阅。

楼层组长每日工作流程

1、A班楼层组长工作流程：

序号

时间

项目

1

8：

45

到公司报到、开启钥匙箱

2

8：

45-8：

55

当值楼层组长碰头，看工作记录，即工作跟进表，工作跟进表包括以下内容：

1、每日工作目标与个人目标；

2、促销活动进度；

3、楼层缺货情况及处理；

4、突发事件及处理；

5、排班表是否有人缺勤；

6、昨日待处理事宜；

7、确认与顾客约好的事情；

3

8：

55-9：

00

到达各自楼层○号通道门，准备带员工入卖场；

4

9：

00

带领本楼层员工进入卖场

5

9：

00-9：

10

开早会，内容如下：

1、点名；

2、仪容仪表检查；

3、宣布工作事项；

3.1当天销售目标、各区域工作目标与职责分担清楚；3.2促销安排及进度等

3.3前一天突发事件/相关需跟进工作

3.4培训员工（内容根据实际需要拟定），资深销售人员提供宝贵经验分享

4、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货；

5、有关商品资讯；

5.1流行资讯

5.2商品知识与销售重点说明

5.3新商品介绍

5.4同业状况

6、传达事项

6

9：

10-9：

25

1、员工揭开盖布、点货、清洁、陈列；

2、楼层组长检查四周、陈列（先前后背），检查照明、储物柜、通道等；

7

9：

25-9：

30

准备迎宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备

8

9：

30-9：

35

开业/迎宾、检查迎宾姿式是否正确，表情是否亲切

9

9：

35-11：

00

检查天、地、墙，缺货跟进，货品清洁情况

10

11：

00

检查陈列道具

11

11：

15-11：

30

了解各专柜销售情况

12

11：

30-13：

30

1、安排员工用餐，绝对禁止在卖场用餐

2、检查互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐

3、楼层主任用餐，安排助理巡场，作好工作交待

13

13：

30-14：

00

检查员工餐后仪容仪表，用餐后一定要补妆上岗

14

14：

00-15：

00

协助楼层销售，处理日常事务，掌握巅峰期的各项资料

15

15：

00

参加楼层组长碰头会

16

15：

15-15：

30

1、作好当日工作日记，作好工作交接

2、下班

2、B班楼层组长工作流程：

序号

时间

项目

1

15：

00之前

到公司报到

2

15：

00

参加楼管碰头会

3

15：

15-15：

30

与A班第2项目相同

4

16：

00-16：

15

了解A班销售情况，看工作记录

5

16：

15-17：

00

与员工交流，了解员工心态

6

17：

00-17：

30

协助楼层销售，处理日常事务，掌握全卖场动态

7

17：

30-19：

30

与A班第12项目相同

8

19：

30-20：

00

与A班第13项目相同

9

19：

30-21：

15

与A班第14项目相同，鼓励所有营业员冲刺到最后关头

10

21：

15-21：

45

了解销售情况，存货情况

11

21：

45-21：

55

作好当日工作日记.

12

21：

55

准备送宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备

13

22：

00

闭店/送宾，检查营业员送宾姿势是否正确

14

闭店后

1、作好本楼层销售记录，检查收银作业

2、回收钥匙、交接记录

3、开晚会，内容如下：

•点名

•总结当日工作情况及当日业绩状况，需检查及注意事项

•宣布明日工作事项

•与顾客约定事项最后确认

•今日加班工作内容指示

4、抽盘

5、清场、检查设备、检查灯是否已关，检查是否存在安全隐患

6、锁钥匙箱

楼层助理每日工作流程

A班：

序号

时间

工作项目

1

8：

45前

到办公室报到

2

8：

45—8：

55

与值班主任碰头，当日工作内容跟进

3

9：

00前

带领本楼层员工进入卖场

4

9：

00—9：

25

早会内容如下：

1、点名

2、仪容仪表检查，是否按公司要求

3、布置安排当日工作，工作目标、个人目标

4、处理前一天突发事件/失货跟进

5、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货

6、确认与顾客约好的事情

7、培训员工，资深销售人员提供宝贵经验分享

员工揭盖布，清洁、点货、陈列等工作，巡场

5

9：

25—9：

30

准备迎宾安排，检查各专柜员工是否在指定位置上做好迎宾准备

6

9：

30—11：

30

楼层助理A班巡场内容：

1、灯光、天花横幅、POP----天

2、柜台、地面、BUS站----地

3、墙、角、墙面、陈列----墙

检查货品、检查道具,检查价格,协助销售.

7

11：

30—13：

30

安排员工用餐，检查用餐轮次。

禁止卖场用餐，用餐时保证各柜组不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接

8

13：

30—14：

00

检查员工餐后仪容仪表，餐后必须补妆

9

14：

00―15：

00

协助楼层销售、处理日常事务、掌握销售巅峰期的各项资料

10

15：

00

楼层碰头会

11

15：

15—15：

30

1、做好当日记录，作好工作交接

2、下班

B班：

序号

时间

工作项目

1

15：

00之前

到公司报到

2

15：

00

参加楼层碰头会

3

15：

15－15：

30

看工作记录，做好交接班工作

4

15：

30－17：

30

B班助理巡场，同A班第6项

5

17：

30—19：

30

安排员工用餐，检查用餐轮次，要求同第7项

6

19：

30—19：

40

检查餐后仪容仪表，餐后必须补妆

7

19：

40—21：

00

助理第三次巡场，内容同第6项，并鼓励员工作最后冲刺

8

21：

00—21：

55

闭店准备

做当日销售报表

9

21：

55—22：

00

检查员工是否站在指定送宾位置，检查姿势是否正确，勿显疲态

10

闭店后

交销售报表，开晚会，填交接班记录，抽盘

专柜组长每日工作流程

序号

时间

项目

1

9：

00之前

着装打卡上岗，衣着整洁，化淡妆，走员工通道进入卖场

2

9：

00—9：

15

在楼层指定地点开早会：

1、本柜组考勤检查，有无缺勤，以便跟进安排；

2、本柜组仪容仪表检查；着装是否规范，妆容是否按公司要求；

3、安排当日工作，处理本柜组前一天突发事件，失货跟进；

3

9：

10—9：

30

做本柜台工作（清洁、陈列等）商品补充

4

9：

30

检查本柜员工是否在指定位置做好迎宾准备

5

9：

30—11：

30

巡视检查本柜天、地、墙及陈列，跟进突发事件，解决顾客投诉

6

11：

30—21：

25

做本柜台工作，安排员工用餐，检查用餐轮次，本柜用餐安排是否恰当及餐后仪容仪表，餐后须补妆

7

21：

25—闭店

做好闭店准备工作：

做当日销售报表统计

8

闭店后

交销售报表，检查电源，收拾废弃物，贵重物品上锁，开晚会并填好交接班记录

营业员每日工作流程

序号

时间

项目

1

9：

00之前

早班人员着装上岗，穿着整齐，化淡妆，走员工通道进卖场

2

9：

00--9：

25

1、到指定地点开早会，参加早会人员要做好记录

2、阅读交接班记录

3、打开盖布做好清洁工作

4、清点货品（如有差异在开店前及时报失）

3

9：

25—9：

30

在本柜台指定位置做好迎宾准备

4

9：

30—11：

30

在做好销售工作的同时应做好以下工作

1、柜台清洁及后仓清洁

2、检查卖场陈列

3、检查本柜照明及其它设施是否正常，如有问题及时跟进

4、对突发事件及时汇报跟进

5、检查存货情形并及时补充货品

6、熟悉本柜台商品知识

7、留意顾客动向

8、整理价格价签

5

11：

30—13：

30

1、分四批用中餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾

2、用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象

6

13：

30—17：

30

销售、陈列

重复第四项中的2、3、4、5、6、7、8

7

17：

30—19：

30

1、员工分四批用晚餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾

2、用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象

8

19：

30—21：

30

继续跟进第四项工作的2、3、4、5、6、7、8

9

21：

30—21：

55

填写当日销售报表、交接班记录，交到指定地点，最后清点商品数量

10

21：

55—22：

00

在指定位置做好送宾准备（送宾），注意站姿，勿显疲态

11

闭店后

1、盖好柜台盖布，关闭电源，收拾废弃物，贵重物品上锁

2、到指定地点开晚会

3、着装打卡下班，走员工通道

改衣室管理制度

1、改衣师应自觉遵守公司各项规章制度；

2、严格执行交接班制度，并且必须按卖场行为规则用专柜工作日记及交接班记录交接工作；

3、改衣师须按改衣单上尺寸完成改衣，不得擅自改动；

4、工作认真负责，衣物改错、改坏均由改衣室承接人按价赔偿；

5、改衣师工作岗位是在改衣室，无事不得在卖场闲聊、乱窜；

6、改动衣物应作好取货时间备忘；

7、积极维护公司信誉，严格照改衣单上填写的取衣时间交货。

改衣师工作流程

1、改衣单一式四联：

财务联、改衣师联、专柜联、顾客联

2、改衣单由营业员填写，顾客确认；顾客需改尺寸由改衣师度量，顾客签字确认，改衣费用照公司规定执行。

营业员填写　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

改衣单至改衣室改衣师留①、②

（一式四联）

④在专柜提货后留作取货凭证

③替顾客取货后，留作凭证

①财务

商品内部调拨程序

1、内部调拨填妥调拨单作为销售凭证，商品不再归还。

2、商品调拨单适用范围

1商场内部科组调拨办公用品；

2商场促销活动调拨促销用品；

3商场对外关系调拨所需用品。

3、调拨程序

卖场有所需商品

审批交柜台处理调拨完成后调拨单

（等同于销售凭证）分别交

摩尔百货

商品内部调拨单

编号：

*申请部门/科组□总经办□销售及营运部□商务部□人事行政部□总务部□美工及陈列

□市场部□资讯科技部　□财务部□其它：

商场编码/电码

商品名称

数量

单价

应销金额

实销金额

十

万

千

百

十

元

角

分

十

万

千

百

十

元

角

分