收银员工作手册.doc
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收银员工作手册.doc
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收银员工作手册
道德规范:
爱岗敬业、诚实守信、热情服务、礼貌待人、奉公守法、公私分明
一.着装上岗
(1)着工作服,穿黑色高跟皮鞋(跟高3—5厘米),佩戴工号牌
(2)保持服装干净,无破损,纽扣完整
(3)检查个人卫生,保持脸部干净,口腔卫生
(4)保持清雅淡妆,不得长发披肩
(5)准时到岗,微笑上岗,参加例会
二.营业前准备
(1)兑换零钱:
晨会后到财务处兑换零钱
(2)清点备用金
(3)对讲机:
由领班领用,妥善保管,遗失赔偿严禁摔扔。
及时充电,发现故障及时报修,统一维修由杨工负责
(4)卫生:
每天打扫吧台内地面、墙面吧台卫生,保持干净、整洁,抽屉内物品摆放整齐,及时清扫杂物。
(5)检查设备:
电脑、打印机、电话机、刷卡机、点钞机,确保正常使用,发现故障立即上报,并尽快解决
(6)发票:
检查发票,及时领取(以旧换新),正确书写,妥善保管,严禁外带
三.迎宾及问询
(1)起立:
礼貌用语:
您好!
(晚上好!
)欢迎光临
(2)根据顾客人数找出合适楼层和房间,并叫接待指引上楼
(3)用报话机通知楼层调养师迎接
(4)熟悉本收银台各项业务及养生城各项消费价格,并掌握养生项目的基本程序,能够热情熟练的回答顾客的当面问询
(5)回答问题要清晰、准确、耐心、热情
(6)顾客提出问题要尽量协助解决,不能解决的上报部门主管或者值班经理
(7)急客人所急、耐心解答客人所提出的有关消费账目方面的问题
(8)虚心听取客人的建议和意见,并及时向上级汇报
四.接待投诉
(1)对顾客的投诉:
要按公司《宾客投诉处理规程》的主导方式来处理,最大程度的满足顾客的需求,如遇到不能解决的问题,要及时汇报部门主管或值班经理。
(2)倾听:
听取顾客的投诉,注意细节,让宾客充分的说出他们的感受和要求,倾听时要保持镇定,不要有生气的表现,更不能与宾客争辩,并要有礼貌(对不起,谢谢,欢迎您的监督)
(3)向宾客致歉:
理解宾客的感受,并为所出现的问题致歉,不管是谁的错,重复宾客的投诉确保你清楚所有的过程,并让宾客知道你用心倾听了。
(4)采取措施:
向宾客解释你会如何解决这些问题,立即叫来主管与宾客交谈,让主管知道你为了解决这个问题都做了哪些工作
(5)向宾客致谢:
在等待主管过来的这段时间里,对宾客提出这个问题引起你们的注意表示感谢,切勿对这些抱怨与宾客争辩或者批评、否认、回避
(6)登记反馈:
及时把客人投诉内容记录,如当时无法解决的问题,留下顾客联系方式,在24小时内汇报上级领导,及时向顾客通报处理结果
五.接听电话
(1)电话三声铃响接起
(2)你好!
中国苗药养生城,问明顾客姓氏?
来宾人数?
时间?
所需服务?
客户电话?
并用表格登记
(3)立即安排房间并告知后‘谢谢!
等会见!
“再挂机
(4)接听其他电话,都需要记录来电时间、内容,及时通知,及时处理,使用礼貌用语
六.定位
(1)定位时间超过二十分钟,必须打电话再次确认到达时间
(2)取消定位及时通知接待及楼层
七.排钟、上钟
(1)接待员在接待顾客确定消费项目后,帮顾客到收银台结账领产品以及带顾客到房间
(2)收银员及时用对讲机通知调养师上钟
八.开发票
如实正确填写消费日期、单位、金额(大、小写),并签字。
空白发票小于10张及时告知,以旧到财务室换新的
九.交款
(1)每天下班前做好当天营业日报表。
(2)营业款交款时间:
早上9:
00交前一天晚上营业款和营业日报表。
下午18:
00交白天所有营业款。
(3)收银员保管好出纳开出的收款单据以备查账。
十.暂时离开:
要锁好抽屉单据,并向吧台人员打招呼
十一.交接班
(1)时间:
------------,交接内容:
工作日志及各种表单的移交
(2)当面清点账务、款项、钥匙。
如有客人遗留物品当班结束要进行交接工作
(3)清点吧台商品,将填好的交接本一并交给下一班,并把未处理完的事务特别交待给下一班收银员
(4)如接丄一班发现吧台商品及账目不符或出现其他问题,应立即追问上一班收银员或上报主管
(5)若当班出现问题处理不了或未处理完毕,需下一班帮忙解决处理的,应写在交接班上并口头交待下一班
十二.值班
十三.其他要求
(1)吧台内严禁空岗,有特殊情况向上级领导请示后,有人替岗后方可离开
(2)各项服务要严格执行工作程序并符合标准,确保服务质量
(3)本楼层内发生特殊、意外情况,要迅速报告部门领导或值班经理
(4)保持吧台内清洁,物品摆放整齐,确保卫生环境达标
(5)插上所有设备电源,打开店内应有的照明,播放适宜的轻音乐
(6)按照《遗留物品处理规程》处理宾客遗留物品的保存与失物招领,达到客人满意
十四.客满时再到客人的处理
(1)向客人表示歉意
(2)告知等候时间,是否更改服务项目
(3)给客人安排等待地方,倒茶、致歉
(4)一旦空位出来马上安排房间并致歉
(5)给顾客奉上订座名片,请客人下次提早预定
十五.熟记业务
(1)熟记老客人,三次消费以上客人必须称呼尊称
(2)了解所有服务的功能,服务时间
(3)熟悉店内的各种规章制度和作业流程
十六.所需表格
十七.医药箱
(1)常备创可贴、感冒药、腹泻药、中暑药,胶布、纱布、止痛药、跌打酒等等,注意药品保质期,及时申购、补充
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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