敦煌旅游形象策划.docx
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敦煌旅游形象策划
一、敦煌的背景分析
敦煌市位于河西走廊最西端,东邻安西,南接阿克赛,西北接新疆,地处青藏高原北部边缘地带,敦煌最初立郡于汉武帝元鼎六年(公元前111年),为汉河西四郡之一,史曾称“三危”、“瓜州”,自古为丝绸之路东、中段各线文汇的枢纽。
1986年被国务院命名为“中国历史文化名城”。
敦煌为一盆地型地形,周围高山环绕,总面积31,200平方公里,以戈壁、沙漠和山地为主,绿州面积仅占4.5%,有人口15万,其中城市人口6万多。
敦煌属典型的温带大陆性气候,年平均隆雨量39.9毫米,年平均气温9.3℃,盛产的李广杏和无核葡萄,汁多个大,含糖量高,驰名中外。
敦煌是国家级优秀旅游城市,有举世闻名的莫高窟、呜沙山月牙泉,阳关、玉门关、仿宋沙洲古城等旅游名胜。
敦煌市规模不大,但城市规划整齐,旅游饭店、商店和餐馆鳞次栉比,旅游服务已配套成龙,六万人的小城市已达到年接待50万中外游客的规模。
敦煌机场已开通至兰州、西安、北京、嘉峪关、鄯善、乌鲁木齐、南京、广州的正常航线或定期包机航线。
将来敦煌机场的改、扩建工程完成后,到敦煌旅游会更加方便。
敦煌莫高窟位于敦煌市东南25公里处,大泉沟河床西岸,鸣沙山东麓的断崖上,洞窟始凿于前秦建元二年(公元366年),现存491个洞窟,有2,400多尊雕塑,45,00平方米壁画。
是世界上现存规模最庞大的“世界艺术宝库”。
一九八七年十二月被联合国教科文组织列为世界文化遗产。
莫高窟艺术的特点表现在建筑、塑像和壁画三者的有机结合上。
窟形建制分为禅窟、殿堂窟、塔庙窟、穹隆顶窟、影窟等多种形制;彩塑分圆塑、浮塑、影塑、善业塑等;壁画类别分尊像画、经变画、故事画、佛教史迹画、建筑画、山水画、供养画、动物画、装饰画等不同内容,系统反映了十六国、北魏、北周、隋、唐、五代、宋、西夏、元等十多个朝代,东西方文化交流的各个方面,成为人类稀有的文化宝藏和财富。
自从1900年莫高窟藏经洞中发现了五万多卷宗教文书和世谷文书后,敦煌艺术震惊了世界,“敦煌学”已成为世界性的显学。
由日本捐资,在莫高窟对面的三危山下,由敦煌研究院承建了敦煌艺术陈列中心,仿制了部分原大洞窟,使游客在莫高窟的观赏内容更加丰富多彩。
二、敦煌旅游业得发展现状的特点
(一)是旅游基础设施日臻完善。
旅游交通条件不断改善,敦煌铁路、313线高等级公路建成投用,敦煌机场建成4C级并实现了国际航空口岸临时开放,即将扩建为4D级,民航、铁路、公路“”三位一体“”的交通网络初步形成。
完善了月牙泉、雅丹、阳关、玉门关等景区基础设施建设,积极实施月牙泉水位下降应急治理工程,旅游景区景点的服务功能不断完善。
旅游业接待服务设施已具规模,敦煌市共有宾馆饭店128家,其中星级宾馆35家(四星级7家、三星级13家),总床位13700多张、标准床位10034张。
经营国际国内业务的旅行社50家,导游982人。
城乡程控电话、数字电视入户率均达到90%以上,宽带网络覆盖敦煌市所有乡镇村组,为敦煌市旅游业快速发展奠定了良好基础。
(二)是旅游客源市场不断拓宽。
采取多种形式加大旅游宣传促销,先后在日本、韩国、新加坡、法国、德国等国家和北京、天津等国内重点旅游客源地城市成功举办了敦煌文化艺术展和旅游推介会,相继与日本日光市、镰仓市、臼杵市和韩国南海郡缔结为友好城市。
组团参加了一系列文化旅游博览会和交易会,成功举办了中国敦煌飞天国际文化旅游节、中国敦煌葡萄节暨国际服饰模特艺术节等重大节会,出版发行了一批外宣精品,协助拍摄了《敦煌》等多部影视佳作,加强了对外文化交流,宣传展示了敦煌形象,不断拓宽了国内外客源市场。
(三)是旅游产品不断丰富。
初步形成了莫高窟艺术观赏区、鸣沙山·月牙泉自然风光旅游区、阳关渥洼池绿洲旅游区、玉门关汉长城古战场观光区、雅丹地貌国家地质公园等五大风景名胜旅游区和“石窟艺术”、“古关古城”、“大漠奇观”三大旅游品牌,先后推出了一日游、两日游、三日游等7个旅游线路,同时,积极加强与丝路沿线城市及周边县市的营销合作,整合旅游资源,联合推出了丝路文化游、古关古城游、民族风情游、大漠探险游、度假休闲游、宗教艺术游等一批精品旅游线路,有力地提升了区域旅游整体效应。
研发生产工艺骆驼、夜光杯、铜雕、蜡染等旅游商品12大类3000余种,书画、古玩、奇石等特色市场形成一定规模,建成酒吧、网吧、健身房等各类不同层次的文化娱乐场馆130多个,特别是建成敦煌大剧院并实现了大型杂技剧《敦煌神女》在旅游旺季成功商演,极大地满足了来敦游客的文化消费需求。
(四)是旅游竞争力明显增强。
2009年敦煌市旅游接待人数达120万人次,增长30.4%;实现旅游收入7亿元,增长41.2%,以旅游业为主的第三产业占GDP的比重达到55%,旅游业作为敦煌市支柱产业的地位逐步形成。
敦煌市先后荣获“感动世界品牌城市”、“国家旅游名片城市”、“市民最满意城市”、“2008中国魅力中小城市”、“中国最佳生态旅游目的地”和“建国六十周年--中国最佳文化旅游城市”、“国家精品旅游城市”等荣誉称号,莫高窟、鸣沙山·月牙泉被评为中国最美旅游胜地,鸣沙山·月牙泉景区被评为“中国旅游品牌十强景区”。
三、敦煌旅游发展存在的为题
(一)是发展旅游业整体合力不强。
“大旅游”、“大开放”的格局还未形成,社会各界对旅游业的认知不到位,全民兴旅游的氛围没有真正形成。
(二)是旅游基础设施建设滞后。
部分景区景点道路、供排水、厕所等配套设施建设严重滞后,餐饮、休闲、购物等服务设施简陋、档次较低。
(三)是旅游宣传营销力度不大。
旅游形象的宣传主题不明确、不独到、不生动,宣传力度、广度、深度不够,对于游客缺乏感染力和吸引力。
(四)是旅游产品层次较低。
旅游业规模较小、运作较差、效益较低,整体水平和竞争力还不强,资源优势远没有转化成产业优势。
旅游产品种类较少,层次较低,标准不高,创收能力不强。
现有景区景点缺乏休闲型、体验型、娱乐型的消费项目,无法满足高端客源市场的需求。
同时,旅游淡旺季分明,启动冬春旅游还缺乏有效的手段。
(五)是旅游管理机制不够完善。
“政府主导、市场动作”模式还未建立,敦煌市旅游企业呈现“散、小、弱”的状况,特别是旅行社比较多,为了争夺有限的旅游客源,采用相互压低价格、减少服务环节等不正当手段进行竞争。
同时,旅游策划、经营、管理人才缺乏,旅游从业人员的整体素质不高,与旅游业发展的需要还不相适应。
四、定位分析
(a)整体分析
中国旅游业已经进入了形象驱动时代,鲜明独特的形象定位已经成为旅游城市吸引旅游者的关键因素。
敦煌作为一个西北小城,旅游大市,抓住当前世界和社会城市旅游发展机遇,挖掘弘扬敦煌地区的旅游文化,大力宣传和发展旅游业,对振兴敦煌及其周边地区的区域经济具有战略意义。
城市形象是一个具有丰富内涵的大概念,是政府形象的缩影。
城市形象也并不是当代文化特有的形象,历史上每一个伟大的城市可以说都有自己鲜明的形象:
“云里帝城双凤阙,雨中春树万人家”是盛唐时代的长安形象;“三秋桂子,十里荷花”是北宋盛期的杭州;而“江南佳丽地,金陵帝王州”则是曾为十朝故都的南京,还有桂林山水,苏州园林,敦煌佛都等。
城市形象显示着城市的个性,也成为凝聚市民精神的力量。
城市旅游的兴盛能够促进城市形象的提高,同时城市形象的提高有助于城市旅游的发展。
自上世纪九十年代敦煌市提出“旅游立市,旅游强市”的城市发展战略以来,取得了许多令人瞩目的成就。
相信在市政府的正确领导下,大力发展旅游业,占领敦煌特色的“旅游文化”高地,最终将敦煌旅游文化、城市形象,与旅游经济,旅游产品,旅游市场等等结合起来,不久将会产生强大的旅游“核能量”。
旅游形象定位并不是一成不变的,时代在变,旅游竞争环境在变,旅游消费者的消费心理和需求在变,旅游地自身也处在变化发展当中,因此旅游地也必须在考察各种发展情况后,对形象定位做出相应的更新。
目前,考虑到时代特点,很多城市正在着手进行旅游形象的重塑工作。
经营比较成功的如“浪漫之都”(大连),“动感之都”(香港),“爱情之都”(杭州),“欢乐之都”(深圳),“近代中国看天津”等等。
敦煌作为一个旅游大市,以莫高文化为代表的佛都形象显然已不适合旅游市场的发展,也需要积极抓住市场机遇,做好旅游形象和重塑工作。
如果说景点是旅游的“名片”,那么就可以说“旅游”是城市的“名片”,敦煌的“名片”到底是什么?
如何准确地对敦煌的旅游形象进行定位,则成为进行旅游规划,甚至城市建设的首要问题。
(b)、敦煌城市旅游形象定位从以下几方面分析
1、地方性特征分析
(1)自然地理特征
敦煌位于甘肃省河西走廊最西端,地处甘肃、青海、新疆三省(区)交汇处,南有祁连山,北有马鬃山,东、西两面为戈壁沙漠,平均海拔1138米,形成了南北高、中间低、自西向东北倾斜的盆地平原地势。
全市总面积3.12万平方公里,其中绿洲面积1400平方公里,仅占总面积的4.5%,且被沙漠戈壁包围,故有“戈壁绿洲”之称。
一个城市是否在地理特性方面具有与其他城市截然不同的特性或占有特殊地位,都有可能被强化、开发,成为吸引旅游者的事物。
从这个角度来说,敦煌有着得天独厚的优势。
粗犷的戈壁滩本就是一种旅游资源,再加上鸣沙山,月牙泉这样的在全国范围内形成一定影响力的大漠神奇景观和新开发的国家级地质公园的雅丹魔鬼城,在全国乃至全世界都具有独特性和影响力。
因此,从敦煌的自然地理特征中可以抽象出以大漠景观为代表的城市旅游形象要素。
长期以来,敦煌城市旅游形象的设计都困于“莫高文明”这一本底形象,缺乏“大漠”特色。
(2)历史过程分析
地方性研究的第二个角度是对城市历史过程进行考察分析。
敦煌是古丝绸之路上的名城重镇,她在历史上的地位,就相当于当今的香港、上海,是一个现代化的国际大都会和重要的通商口岸,在国际贸易、文化交流中起着其它城市无法替代的重要作用,“敦(大也),煌(盛也)”足见当时的地位。
进行历史角度的分析,就是要寻找敦煌有一定知名度和影响力的历史遗迹、历史人物、历史事件、和文化积淀背景,作为城市形象的凸显因素。
从各方面考究,敦煌完全具备“历史名城”的特征,也业已成为事实上的“历史名城”。
要凸显敦煌的地方性,就要从历史悠久,敦煌的历史地位这一角度出发。
例如:
莫高文化可作为敦煌历史的典型代表,其一千七百年的延续性,是中国乃至世界上任何一个城市都匹敌不了的。
几乎任何一个接受过教育的人对“春风不度玉门关”、“西出阳关无故人”等等脍炙人口的诗句都能从中感受到敦煌历史的厚重。
所以敦煌旅游形象的定位,不应脱离于,也不能脱离于历史这一层面。
另外,敦煌历史上是作为中西方的交通枢纽而繁盛起来的。
历史证明,商路兴则敦煌兴。
随着敦煌铁路的建成,敦格铁路的建设提上议程,敦煌国际临时航空口岸的建设也步入实质性阶段,再加上国道西库公路的兴修。
敦煌成为西北连接甘青新西四省及自治区交通枢纽的地位将指日可待。
这无疑又会使敦煌成为西北的一个商业中心,其“西北商都”历史的再次演绎不再成为梦想,“商业旅游基地”可以说在敦煌以后的发展中极具开发潜力。
(3)民俗考察:
敦煌深处西北内陆,居民有汉、回、藏、蒙古、哈、土、侗、苗、满、裕固等族,毗邻阿克塞哈萨克族自治县和肃北蒙古族自治县两个民族自治县。
再加上敦煌本地保留了许多中国其它城市渐渐消失或者已经遗失了的传统文化,这些都可供旅游者直接参与、体验民俗。
这就又给敦煌的旅游业的发展增加了一个增长点。
但单就旅游形象定位来说,把敦煌作为民族风情,无法形成类似西藏,云南,新疆以民族风情为旅游地形象的强势效应。
2、市场感应特征分析:
为研究方便起见,可将敦煌的客源市场分布粗略地划分为敦煌本地及周边县市居民、青海,新疆,甘肃等西北省份旅游者,省外旅游者和国外旅游者。
通过分析发现,不同市场区的旅游者对于敦煌城市旅游形象具有不同的感知情况。
这些情况对于确定敦煌市旅游的总体映像和促销口号提供了科学基础和技术前提。
(1)不同市场的旅游者对敦煌旅游形象的感知分析
旅游者对敦煌的感知最鲜明的正面形象事物便是文明遐迩的莫高窟,很高兴的看到敦煌除了王圆禄并无太多负面影响。
本地游客(包括敦煌本地及周边县市居民、青海,新疆,甘肃等西北省份旅游者)和省外游客(包括省外旅游者和国外旅游者)对敦煌的形象感知有着相当大的差异。
省外游客除了对莫高窟印象深刻外,还对西北大漠戈壁的民族风情充满了幻想,想体会玉门关,阳关等历史遗迹带来的历史的厚重。
而本地游客则更加注重在城市内的休闲与旅游,近来兴建的沙洲民俗民情城和党河风情线等新的旅游景点相信会极大地促进本地旅游。
另外,前文提到的敦煌发展成为西北商都的想法,如若实现,则会产生如前文所述的旅游核能量。
敦煌城市旅游发展的未来方向是走向世界,成为国际化旅游目的地,因此,形象设计必须以省外市省,国际市场为主。
目前在省外市场上,敦煌还是以莫高文化,大漠风沙的形象出现。
这在一定程度上限制了其自身的发展。
而本地市场依旧以旧面貌示人,一个西北边陲的小城,这不利于敦煌获得在本地旅游市场上的竞争性。
但同时应该注意到,由于原始形象将会逐渐淡化,感知形象尚未统一且具有模糊性,对于本地的庞大市场,敦煌可利用过渡期的神秘感和新鲜感建立新形象。
比如一再提到的发展成为连接乌鲁木齐,兰州,拉萨,西宁之间的西北商业流转中心,成为西北商都。
(2)不同市场区的旅游者对敦煌旅游景观的偏好分析
通过对以敦煌为旅游目的地的旅游者进行分析结果显示本地旅游者和省外旅游者对景观类型的不同偏好。
省外旅游者对大漠风情,历史文物等的偏好十分明显。
本地游客对以莫高窟为代表的人文景观和以月牙泉为代表的自然景观表现出强烈兴趣,但原因迥异:
这部分旅游者对莫高窟的偏好,是因为莫高窟是敦煌旅游景点中的名牌景点;而月牙泉则是出于“追求自然”的动机。
敦煌本地游客出行的目的多为休闲而非观光,其对景观的偏好离不开分散态势,尤其是对自然类景观的偏好超过了莫高窟为代表的等拳头人文景观。
旅游者对敦煌旅游景观的偏好,决定着未来城市旅游业发展的市场方向,从而影响到城市旅游形象的设计。
敦煌要发展为国际化旅游大都市,就必须重视省外市场在景观偏好上的反应,应该把大尺度空间范围内的旅游者作为自己潜在的客源市场。
对于这些远距离旅游者而言,具有敦煌特色的人文景观的吸引作用是巨大的。
因此建立旅游形象还是应从敦煌文化上下功夫。
(3)竞争替代特征分析
敦煌城市旅游形象的设计要考虑来自竞争对手方面的干扰因素,研究这个问题的前提,是需要明确与敦煌目标市场类似的近邻城市有哪些?
如果将目标市场的空间范围充分扩大到整个西北地区,近的嘉峪关,酒泉,武威,张掖;远的陕西,西藏,青海,新疆都可以作为敦煌旅游业发展的竞争对手,从而与敦煌展开形象替代上的竞争。
好在,敦煌文化有着本质上的独特性。
鉴于此,在确定敦煌旅游形象还是应以突出敦煌特色为佳。
五、口号设计
旅游形象作为抽象之物,对其进行设计最直接的结果是推出一系列促销口号。
由于不同市场区受众对敦煌现有本底形象的感知不同,对城市目标景观的偏好也不同,因此,形象的设计也必须具有针对性。
只有推出符合特定市场需要的形象,才会对该特定市场具有吸引力,成为吸引旅游者前来旅游的动力源泉。
以下是针对国际、省外、西北省份、本地及周边县市不同市场区公众的形象宣传口号。
针对国际游客——(1)“飞天之都(城、乡)”:
用最简炼的语言,以莫高文化为背景,突出莫高文化的精髓之所在。
即不落入俗套,又可彰显敦煌文化的魅力。
季羡林老先生对敦煌及敦煌学的研究可谓登峰造极,曾指出敦煌是世界四大文明的交汇点。
还有余秋雨先生《文化苦旅》中对敦煌文化描绘得淋漓尽致。
一句:
我们都是飞天的后人(此句出于《道士塔》,该文已被入选为高中语文课文)。
便把敦煌文化抬得高高在上,一个接受过中等教育的人便知道自己是飞天的后人,而这飞天的故乡正是敦煌。
(2)“艺术之都”:
莫高窟被称为世界上最大的佛教艺术宝库,最大的美术博物馆。
张大千先生从敦煌带走几根线条便成为世界画坛上一颗巨星,还有人从莫高窟中模仿几个伎乐天的动作便风靡全国。
足可见敦煌艺术的魅力。
只是目前敦煌还缺少这样一个发扬自己天赖艺术的平台。
最近听说敦煌在建一个中等职业学校,如果能发展为一所集旅游,宗教,美术等学科为一体的大学,敦煌艺术的发扬光大,则指日可待。
如果定名为“艺术之都”,需要花大力气去宣传。
针对省外游客——
(1)“大漠翡翠,飞天敦煌”:
既体现出地理位置,自然环境的独特性,又显现出了敦煌文化特色。
(2)“西北(丝路)风情,敦煌国宝”既表述出敦煌具有异域特色,又把敦煌提升到了国宝级的待遇,另人神往。
针对西北省份游客可对针对省外游客和敦煌本地及周边游客的口号综合考虑。
针对敦煌本地及周边县市游客——(1)“飞天敦煌,休闲之都”,针对任何市场,飞天的形象必须提到。
作为一个旅游城市,休闲的元素必不可少,作为本地人,对休闲的因素也最在意。
(2)“飞天敦煌,西北商都”在西北地区整个范围内极具吸引力,如若能经营得成功,将必然推动敦煌文化旅游和购物旅游核暴发般的发展,不仅影响到敦煌及周边县市,甚至影响到整个西北地区的产业布局和在全国产生轰动效应。
我认为,前述针对国际市场的形象设计,因为在目标市场定位上具有较为开阔的空间视野,同时考虑了敦煌争创国际旅游都市的长期性发展目标,所以应当是城市的主体形象。
六、语言(信息)标示系统的形象设计
旅游景区语言(信息)标示系统的形象设计是诸多设计要素之一,是旅游景区服务功能、教育功能、使用功能得以发挥的必要条件,也是旅游景区管理游客、服务游客的关键工具。
旅游景区语言(信息)标识系统的内容主要包括手持和固定地图、路标、公共信息标示系统、指南、景点说明、告示栏游览路线标示图、中英文和多种语种标示、交通标示、广播通知系统、通讯系统等。
A、语言(信息)标示系统形象设计必要性
一个完整、有效的语言标示系统,它不仅应使游客了解到景区的资源和主要特点,还应还为游客提供良好的知道和服务,成为与游客沟通平衡的纽带。
1、提供基本的信息和导向服务
一般是一“导航”为目的而设计的以视觉标识系统,它以视觉和听觉的方式——通过颜色、形状、图形、材料或广播、讲解等要素褒词整体系统的一致性,传达关于环境、方位、路线、设施的信息,给予人们一种识别上的帮助。
以简单、多样的方式给游客提供服务信息、是游客获得安全、愉悦的旅游感受。
2、帮助游客了解并欣赏旅游景区的资源及其价值
向游客提供多种解说服务,使其能够了解旅游景区的资源及其价值、景点在景区的地位和意义。
解说服务不应仅罗列事实,而应试图解释概念和现象之间的内在联系,使游客对景点更感到好奇,并帮助他们获得良好的旅游经历,同时向有兴趣的游客提供必要的讲解或者资料,使其对景点的资源及其科学、艺术价值有较深刻的理解。
3、旅游资源和设施的保护
通过语言活文字标示系统,使游客在接触和享受景区资源的同时,也能做到不对敦煌各种资源或基础设施造成过度的利用和破坏。
4、提供一种交流的途径
实现游客和敦煌旅游管理部门之间相互交流,达成相互间的理解和支持,实现旅游景区的良好运行。
B、语言(信息)标示系统形象设计的原则
1、位置适当的原则:
标识系统应该设置在主要的交通路线中,如出入口、交叉口等人流必经之处,方便人们看到和做出决定;在显眼的位置应设置敦煌景区建筑布局地图,清楚地反映景区周围的情况和景区内部的主要道路、活动节点、区域及出入口。
2、连续性和一致性的原则:
标识系统应该连续地进行设置,使之成为序列,引导人们到达目的地。
同时,标识系统的设置的位置应该是比较的统一,使游客易于寻找。
3、安全性原则:
由于景区高峰时段的人员较多和游客安全的重要性,所以安全指示标示的设置具有重要的意义,有必要在景区的主要通道上设置发光疏散指示标示和医疗服务指示标示,在突发情况下,使游客可以迅速沿安全指示标示顺利得到医疗救助,降低损失程度。
5、规范性和准确性原则:
由于向敦煌这种历史比较悠久的旅游胜地,经常会吸引来自全国乃至世界各地的旅游到此游览,因此景区内游客是相对比较的复杂的,语言(信息)标示系统所传达的信息必须明确清楚,设计是应使人们最常用、最为熟悉的字体,以避免引起不必要的误会。
七、旅游地的人—人感知形象设计
影响游客满意度的因素
旅游的阶段
活动
影响者
控制者
旅行前
1、购买决策
2、计划
3、准备
1、广告
2、画册
3、国家旅游局信息
4、旅行社的建议
5、旅游作家的建议
6、朋友
D、T
T
D
?
n
n
旅行中和到达时
4、旅行
5、办理入住
机上乘务员
机场服务员
移民局和海关
行李员
旅游服务员(全陪)
n
?
D
D
T
目的地停留
6、住宿
7、接待
8、娱乐
9、自由游览
旅馆服务员
餐饮服务员
陪同导游
司乘人员
旅游信息中心(TIC)
旅游指南
偶尔与当地居民接触
与其他的旅游者接触
?
?
T
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D
n
n
n
返回以后
10、回味
照片
录像带
纪念品
与朋友交谈
旅游写作
广告
画册
N
?
n
n
?
D、T
T
注:
D表示目的地,T表示旅行社等旅游组织和执行者,?
表示D、T两者之一,n表示不由D、T控制。
人—地感知系统主要影响旅游者的感官感受,特别是视觉感受,而旅游地的人—人感知系统则会深刻地影响旅游者的内心感受,乃至整个旅游经历的最后满意度,如果说,人—地感知形象设计为旅游地建立一个愉目的形象,那么人—人感知形象的设计则要为目的地树立一个愉心的形象,愉目的旅游地是吸引旅游者的重要因素,愉心的旅游地可以为旅游者留下难忘的记忆,是促使旅游者重游旅游地的重要因素。
旅游地人的行为是旅游地形象的重要构成部分,事实上,旅游者在选择旅游地时,往往也要考虑旅游地是否具有良好的社会氛围和优良的服务,旅游服务质量的高低和当地居民的热情友好,已被许多国家列为与自然旅游资源、人文旅游资源相提并论的又一大类旅游资源;实践证明,游客由于种种原因,在旅游地未能享受到满意的服务,或没有欣赏到某个奇景异观
的遗憾,常常能由旅游地居民的热情友好来补偿,有的游客甚至以追求异地的罗曼蒂克或一种奇遇为目标;反之,风景再迷人,服务再满意,当地居民不够友善也会使游客心情遭到破坏的。
影响旅游地形象的人的因素主要来自三个方面:
(1)旅游从业人员的服务行为。
(2)当地居民的态度和行为。
现在有好多的地方已将良好的社会氛围和优良的服务列为与自然资源、人文资源相提并论的又。
一类旅游资源。
1、服务行为形象
服务行为包括两大类:
我们在上表的游客满意度中也提到了就是:
a、一般的接待服务,指交通运输、住宿、餐饮等方面的服务,涉及旅游业中的民航、车船、饭店、旅游购物商场等企业,在团队旅游中还包括了导游服务;b、是景区服务,专指旅游者在旅游活动的核心环节——游览和娱乐时所接受的服务。
旅游服务质量是一个较为复杂和长期要解决的问题,它既与经济发展水平和经济体制有关,又与长期从事旅游管理和服务的人员素质有关。
前者主要是靠整个文明的进步来解决,后者主要是靠旅游部门自身来解决完成的。
高素质的旅游人才是旅游业最重要的生产力,这种高素质的旅游人才从一下的几个方面来去培养。
(1)职业道德:
服务人员应该具备高尚的世界观、人生观和价值观,遵纪守法,杜绝收取高额的回扣,坑蒙拐骗等恶劣的行为。
(2)文化修养:
服务人员必须具备较高的知识水准,以及一定的专业文化知识、艺术修养,谈吐大方,举止文明,不卑不亢,对外能体现出中华“文明之邦“的风采,对内要体现出敦煌厚重的文化底蕴和我们作为北方人的粗狂、豪爽,另外还要体现出南方人细腻。
(3)业务素质:
在各自的业务范围内,从业人员必须具备高技能。
高水平。
无论是导游还是出租车司机,也无论是售货员还是厨师,都应当尽可能地满足顾客的要求,提供顾客最满意的服务。
(4)服务意识:
要求服务人员爱岗敬业,对
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