医院客服部年度工作计划#40范本呕心沥血整理版.docx
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医院客服部年度工作计划#40范本呕心沥血整理版
医院客服部年度工作计划(范本)
医院客服部年度工作计划
医院客服部年度工作计划
医院客服部年度工作计划
一元复始,万象更新。
新的一年即将开始,根据客户服务部的现状,特制定年客户服务部的工作计划。
一、不断地学习,培训。
加强员工自身素质队伍的建设,提高其管理水平。
做到有情做人无情管理,扎扎实实做好各项工作。
,1,鉴于承担责任客服部的重要性,不但要承担责任导医的管理。
还要对咨询中心开展管理,所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训..。
熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等,并经过考试通过后方可正式上岗.
2,部门承担责任人加强对队员的监督管理,每日不定时对各科当班人员的情况开展检查,落实并提出批评意见.规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员,大厅,走廊等开展巡视,及时处理各项工作。
3,制定培训计划,定期对员工开展一系列技能培训。
时间部署
一月份:
将对所以客服部人员开展检测,规定各科室员工熟练掌握并熟记
医院各科情况及门诊专家医生的情况。
二月份:
强化客服中心员工的服务理念,学习《用心服务,用情呵护》以做到激动服务,把我院的服务提升一个新的台阶!
学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。
三四月份:
将对部门队员开展强化营销管理,争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。
让客服人员加深对营销基本概念的认识。
随后开展《营销实战技巧讲座》,让客服人员能更好更正确的运用营销技能。
五六月份:
将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。
对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导,树立好医院的品牌形象.
二、在医院领导的带领下,切实做好上级部门布置的工作,确保年无重大纠纷事故发生,降低投诉事件的发生。
,1,做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进我们的工作,把每一个细节都做好,以达到和满足客户的需求与成长.请企划部与咨询中心加强沟通。
2,做好门诊各科室协调工作,与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生,做到和平共处.一同成长。
,3,做好与住院部病人的沟通工作,减少患者对医护人员的误会,减少投诉事件的发生,争取把医院的服务做得更好!
4,根据员工身体素质情况,可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正,稍息,停止间转法,跨立,蹲下起立,敬礼~,三大步伐等.可请医院保安部培训。
建议:
1、医院对所有员工开展5s管理培训.
2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!
年即将过去,我们将满怀信心地迎来年,新的一年意味着新的机遇,新的挑战。
今朝花开胜往昔,料得明日花更红.我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下,医院明天会更好!
医院客服部年度工作计划
一、建立客户服务中心网络,建立客户资料电子文档。
二、科室及开发人员发放客户资料调查表,筛选后建立vip贵宾健康档案.
三、vip客户成员
1、vip钻卡客户:
年交会费201X元高端客户、年集分38000元客户.
2、vip金卡客户:
年集分18000分.
3、vip普通卡客户:
年集分3000分。
医院客户服务部将根据vip客户的累计有效消费调整客户类别.
四、vip钻卡金卡客户固定服务项目
1、开通健康服务车接送住院vip客户.
2、金卡:
钻卡贵宾通道服务凡vip客户可直接在柜面向金卡钻卡贵宾通道指示牌处出示vip卡,说明来意后由客服人员协助办理一切手续,使客户宾至如归,享有尊贵感受。
3、免专家及普通挂号费.
4、温馨服务:
vip客户出院三天后会接到管床医生的问候电话,每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福,使vip客户时时能感受到医院对其重视和关注,从而提升客户对医院的认同感和满意度。
5、资讯快递:
及时向客户寄送医院最新医疗服务,最新医疗信息及预防保健知识。
6、体检:
健康咨询及生日祝福:
vip客户每年度可享受体检,并可随时致电医院服务热线进行健康咨询,更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换
7、vip贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要,每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会,联谊会可根据客户特点选择不同主题。
。
,新医疗服务推介会.酒会。
运动会。
旅游。
电影观赏。
音乐会等灵活多样的形式举办,体现出为客户创造价值的.。
理念。
8、专有客户服务代表一对一服务为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视,为其及家人建立健康挡案,制定个性化饮食及运动计划,推行专有家庭保健医生,每两周上门为其提供保健。
医疗咨询.代请专家看病等医疗服务.注:
高端客户每年收会费二千元
五、vip贵宾卡服务期限
vip有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务.如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。
六、钻卡发行方式
医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡,专有服务代表将相关信息严格登记.
七、vip客户服务细节
1、vip客户数据采集与建档
1每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。
2每隔二个工作日可在vip客户查询系统中查询vip客户,对采集到的数据再次核对.确定级别后,在vip客户档案中标出钻卡金卡普通卡类别.并做好相应后续服务归纳划分.
3为每一位vip客户建立资料档案并编号,资料卡按卡号顺序排列归档,并建立相应归档清单。
4每月30号前,统计出次月将过生日的vip客户资料,并进行科学有序的整理统计建档。
并随时进行相应更新调整。
5保留vip客户电子版信息。
按vip客户类别、vip客户生日顺序、vip客户序号等类型建立vip客户电子文档清单,以方便查询。
八、vip客户服务项目实施
1、vip服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。
2、每统计出vip客户生日信息资料,制成清单在vip客户生日进行电话或短信祝福。
3、每年向所有vip客户寄送两次报刊:
《客户服务报》《健康报》.
4、金卡钻卡客户每年享受的体检,时间由客户自行决定,但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员,工作人员当时审核客户最新级别状态,并将客户情况及时反馈给相应预保科,以便作好衔接准备.
5、开通服务热线,随时进行健康咨询。
工作总结格式
总结,就是把某一时期已经做过的工作,进行一次全面系。
.统的总检查、总评价,进行一次具体的总分析、总研究;也就是看看取得了哪些成绩,存在哪些缺点和不足,有什么经验、提高。
(一)基本情况。
1(总结必须有情况的概述和叙述,有的比较简单,有的比较详细。
这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的
环境和基础等进行分析.
2(成绩和缺点.这是总结的中心。
总结的目的就是要肯定成绩,找出缺点.成绩有哪些,有多大,表现在哪些方面,是怎样取得的;缺点有多少,表现在哪些方面,是什么性质的,怎样产生的,都应讲清楚。
3(经验和教训。
做过一件事,总会有经验和教训。
为便于今后的工作,须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中,并上升到理论的高度来认识。
今后的打算。
根据今后的工作任务和要求,吸取前一时期工作的经验和教训,明确努力方向,提出改进措施等
(二)写好总结需要注意的问题
1(一定要实事求是,成绩不夸大,缺点不缩小,更不能弄虚作假.这是分析、得出教训的基础.
2(条理要清楚。
总结是写给人看的,条理不清,人们就看不下去,即使看了也不知其所以然,这样就达不到总结的目的.3(要剪裁得体,详略适宜。
材料有本质的,有现象的;有重要的,有次要的,写作时要去芜存精。
总结中的问题要有主次、详略之分,该详的要详,该略的要略.个人述职报告标题
(三)个人述职述职报告
标题常见的写法有三种:
文种式标题,只写《个人述职报告》。
公文式标题,姓名+时限+事由+文种名称,如《××19××至19××试聘期述职报告》、《20××年至20××年任商业局长职务的述职报.。
告》.
文章式标题用正题,或正副题配合,如《××年个人述职报告》、《思想政治工作要结合经济工作一起抓——××造纸厂厂长王××的述职报告》。
个人述职报告抬头
书面述职报告的抬头,写主送单位名称“如××党委”、“××组织
部"或“××人事处"等。
口述述职报告的抬头,写对听者的称谓如“各位代表"、“各位委员"、“各位同志”,或“各位领导,同志们”。
个人述职报告正文
个人述职报告的正文,由开头、主体、结尾三部分组成:
开头,又叫引语,一般交代任职的自然情况,包括何时任何职,变动情况及背景;岗位职责和考核期内的目标任务情况及个人认识;对自己工作尽职的整体估价,确定述职范围和基调.这部分要写得简明扼要,给听者予一个大体印象.
主体,是述职报告的中心内容,主要写实绩、做法、经验、体会或教训、问题,要强调写好以下几个方面:
对党和国家的路线方针政策、法纪和指示的贯彻执行情况;对上级交办事项的完成情况;对分管工作任务完成的情况;在工作中出了。
。
哪些主意,采取了哪些措施,作出哪些决策,解决了哪些实际问题,纠正了哪些偏差,做了哪些实际工作,取得了哪些业绩;个人的思想作风、职业道德,廉洁从政和关心群众等情况;写出存在的主要问题,并分析问题产生的原因,提出今后改进的意见和措施。
这部分,要写得具体、充实、有理有据、条理清楚。
由于这部分内容涉及面广,量多,所以宜分条列项写出。
“条”、“项”要注意内在逻辑关系安排好。
结尾一般写结束语。
用“以上报告,请审阅"、“以上报告,请审查"、“特此报告,请审查”、“以上报告,请领导、同志们批评指正"等作结。
述职报告的落款
述职报告落款,写上述职人姓名和述职日期或成文日期。
署名可放在
标题之下,也可以放文尾。
(四)个人述职报告写作要求与技巧
标准要清楚。
要围绕岗位职责和工作目标来讲述自己的工作,尤其要体现出个人的作用,不能写成工作总结。
内容要客观。
必须实事求是、客观实在、全面准确。
既要讲成绩,又要讲失误;既要讲优点,又要讲不足;既不能夸大成绩,也不能回避问题。
只有客观陈述履行职务的情况,才能有助于上级机关和所属单位
群众对自身工作作出全面、准确、客观的评价.
重点要突出。
抓住带有影响性、全局性的主要工作,对有创造性、开拓性的特色工作重点着笔,力求详尽具体,对日常性、一般性、事务性工作表述要尽量简洁,略作介绍即可.
个性要鲜明o不同的岗位,有着不同的职责要求,即使是相同的岗位,也由于述职者个人的个性差异,其工作方法、工作业绩也不相同。
因此,述职报告要突出个性特点,展示述职者个人风格和魄力,切忌千人一面。
语言要庄重。
行文语言要朴实,评价要中肯,措词要严谨,语气要谦恭,尽量以陈述为主,也可写一些工作的感想和启示,但不得描写、抒情,更不能使用夸张的语言。
(五)基础知识
一、述职报告的性质、种类
述职报告是领导干部向所属的干部和职工或向上级组织和领导陈述。
自己任职一定时期内的工作情况的自我评述性报告。
述职报告的种类很多,从时间上分有任期述职报告、年度述职报告、临时述职报告;从范围上分有个人述职报告、集体述职报告;从内容上分则有专题(单项)述职报告、综合述职报告.
二、述职报告的写作格式
1、标题有四种写法:
一..是只写“述职报告”四个字;二是“,,年
任,,职务期间的工作汇报”的公文写法;三是“,,,(姓名),
,(职务),,会议上的汇报(或报告)”的写法;四是新闻标题
式的写法.
2、署名及日期可以写在题下,也可以写在正文后。
3、正文述职报告的正文包括三部分内容。
第一部分是任职概况和述职评估,包括何时任职、工作变动情况、背景情况、岗位职责、目标及对个人尽职的总体估价、确定述职范围和基调.第二部分是尽职情况,这是述职报告的主体,主要写工作实绩、经验和问题。
对于核心内容的写作,多数是按性质不同分成几个方面(可列小标题)来写,每个方面可先写实绩,后写认识和做法;也可先写认识和做法,后写实绩.但不管怎么写,都要实现个人的工作能力和管理水平,尤其是在处理
敏感、棘手问题方面,以及突发事件或重大事件方面,更能表现出个人的素质、才能和领导水平。
在具体业务工作中,党的方针、政策和上级的批示、部署的任务,是如何在自己分管的部门或单位得以贯彻实施的„„等等。
第三部分是今后的设。
.想和决心,要从实际出发,对今后工作在科学分析的基础上作出战略性规划,表明尽职的态度。
三、述职报告写作应注意的事项
在写作述职报告时,要实事求是,严肃认真,客观公正。
要注意论断
准确,重点突出,有针对性,既不要脱离自己的职责范围和工作目标,
又要分析概括,不能写成流水帐;既要突出政绩,又要评价正确、适
当,不能故意夸大或缩小;缺点和不足的地方也要说够、说充分
一般工作总结开头格式介绍
(一)基本情况。
1.总结必须有情况的概述和叙述,有的比较简单,有的比较详细。
这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的
环境和基础等进行分析。
2.成绩和缺点。
这是总结的中心。
总结的目的就是要肯定成绩,找出缺点。
成绩有哪些,有多大,表现在哪些方面,是怎样取得的;缺点有多少,表现在哪些方面,是什么性质的,怎样产生的,都应讲清楚。
3。
经验和教训.做过一件事,总会有经验和教训。
为便于今后的工作,须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中,并上升到理论的高度来认识。
今后的打算。
根据今后的工作任务和要求,吸取前一时期工作的经验和教训,明确努力方向,提出改进措施等
(二)写好总结需要注意的问题
1.一定要实事求是,成绩不夸大,缺点不缩小,更不能弄虚作假.这是分析、得出教训的基础。
2。
条理要清楚.总结是写给人看的,条理不清,人们就看不下去,即使看了也不知其所以然,这样就达不到总结的目的。
3。
要剪裁得体,详略适宜。
材料有本质的,有现象的;有重要的,有次要的,写作时要去芜存精。
总结中的问题要有主次、详略之分,该详的要详,该略的要略。
月度工作总结格式
月度工作总结就是把一个月的情况进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究,分析成绩、不足、经验等。
总结是应用写作的一种,是对已经做过的工作进行理性的思考。
总结与计划是相辅相成的,要以计划为依据,制定计划总是在个人总结经验的基础上进行的。
月度工作总结的基本要求
1。
月度工作总结必须有情况的概述和叙述,有的比较简单,有的
比较详细.这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件
以及工作的环境和基础等进行分析。
2。
成绩和缺点.这是总结的中心.总结的目的就是要肯定成绩,找出缺点。
成绩有哪些,有多大,表现在哪些方面,是。
。
怎样取得的;缺点有多少,表现在哪些方面,是什么性质的,怎样产生的,都应讲清楚。
3.经验和教训。
做过一件事,总会有经验和教训.为便于今后的工作,须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中,并上升到理论的高度来认识.
4.今后的打算.根据今后的工作任务和要求,吸取前一时期工作的经验和教训,明确努力方向,提出改进措施等
月度工作总结的注意事项。
1。
一定要实事求是,成绩不夸大,缺点不缩小,更不能弄虚作假.这是分析、得出教训的基础。
2。
条理要清楚。
总结是写给人看的,条理不清,人们就看不下去,
即使看了也不知其所以然。
.,这样就达不到总结的目的.
3。
要剪裁得体,详略适宜.材料有本质的,有现象的;有重要的,有次要的,写作时要去芜存精。
总结中的问题要有主次、详略之分,该详的要详,该略的要略。
月度工作总结的基本格式
月度工作总结的格式,也就是总结的结构,是组织和安排材料的表现形式。
其格式不固定,一般有以下几种:
1。
条文式
条文式也称条款式,是用序数词给每一自然段编号的文章格式。
通过给每个自然段编号,总结被分为几个问题,按问题谈情况和体会.这种格式有灵活,方便的特点。
2。
两段式
总结分为两部分:
前一部分为总,主要写做了哪些工作,取得了什么成绩;后一部分是结,主要讲经验,教训。
这种总结格式具有结构简
单,中心明确的特点.
3。
贯通式
贯通式是围绕主题对工作发展的全过程逐步进行总结,要以各个主要阶段的情况,完成任务的方法以及结果进行较为具体的叙述。
常按时间顺序叙述情况,谈经验.这种格式具有结构紧凑,内容连贯的特点。
4。
标题式
把总结的内容分成若干部分,每部分提炼出一个小标题,分别阐述。
这种格式具有层次分明,重点突出的特点。
一篇总结,采用何种格式来组织和安排材料,是由内容决定的.所选结论应反映事物的内在联系,服从全文中心.
月度工作总结的构成
1、标题
总结的名称。
标明总结的单位,期限和性质。
2、正文
开头:
概述情况,总体评价;提纲挈领,总括全文。
主体:
分析成绩缺憾,总结经验教训。
结尾:
分析问题,明确方向。
3、落款
署名,日期
如果总结的标题中没有写明总结者或总结单位,就要在正文右下
方写明。
最后还要在署名的下面写明日期。
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