天津市滨海新区质量奖评审准则版.docx
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天津市滨海新区质量奖评审准则版
天津市滨海新区质量奖评审准则(2017版)
(适用于企业(组织))
一、编制说明
《天津市滨海新区质量奖评审准则》(适用于企业(组织),以下简称《准则》)依据《卓越绩效评价准则》(GB/T19580-2012),参照《中国质量奖管理办法》、《天津质量奖评审规程》(DB12/T631—2016)、《天津质量奖卓越模式》(DB12/T630—2016)制定。
《准则》以卓越绩效管理模式为主线,重点整合质量、创新、品牌等重要管理模块。
以此指导企业(组织)申报滨海新区质量奖、天津质量奖和中国质量奖,并为滨海新区质量奖提供评审依据。
二、评审体系
《准则》由评价内容、评价指标体系、评价方法构成。
评价内容列出了六个模块评价的关键要素,明确各条款要求。
评价指标体系包括6个一级指标、22个二级指标和54个三级指标以及指标对应得分值。
评价方法主要依据《卓越绩效评价准则实施指南》(GB/Z19579—2012)附录C内容。
(一)评价内容
1.组织简介
组织简介是企业(组织)质量奖申报材料中的重要组成部分,包括企业(组织)运营的关键因素、背景状况、经营管理特点和核心竞争力。
1.1基本情况:
包括成立时间、经济类型、涉及主要领域、主要产品和服务及其交付方式、员工概况、主要技术状况、设备设施(含环保)状况;
1.2管理情况:
包括管理体系、管理制度与管理模式、企业文化与经营理念;
1.3运营情况:
包括市场开拓和营销网络建设情况、关键顾客群、关键供方和经销商、市场占有情况、经营绩效、取得成绩等;
1.4竞争环境与竞争力:
总体战略与目标、业务模式优势、技术与品牌优势、产品和服务过程的创新、核心能力、行业地位或社会影响力等;
1.5获奖情况:
包括关键技术获得奖励情况以及其他主要奖励情况等。
2.领导(共计160分,其中:
过程110分结果50分)
高层领导的引领和推动是组织持续成功的前提,组织治理是组织持续成功的保障,而履行社会责任则是组织持续成功的必备条件。
2.1高层领导的作用(50分)
2.1.1在组织文化建设中的作用
a高层领导如何确立组织的使命、愿景、价值观,如何建立组织的文化体系,包括总的企业文化、质量文化、品牌文化等,采取哪些措施保证组织文化在组织内外的传播、沟通与贯彻;
b高层领导如何营造诚信守法、改进、创新、快速反应和学习的文化环境;
c高层领导如何在内外部建立坦诚的、双向的沟通机制,如何就关键决策与全体员工及关键利益相关方进行沟通;
d高层管理者如何以自身的模范行为反映出其对组织价值观、诚信守法、改进创新等的积极承诺。
2.1.2在组织质量管理中的作用
a高层领导如何策划和推动产品/服务质量管理,并不断提升全体员工的质量意识;
b高层领导如何识别产品/服务质量安全,如何策划质量安全责任与制度,如何培养全员质量安全意识;
c高层领导如何带头积极履行质量管理职责。
2.1.3在品牌建设中的作用
a高层领导如何策划和推动品牌建设工作,采取哪些措施保证品牌建设落到实处;
b高层领导如何带头并采取措施在员工中提升品牌意识。
2.1.4在风险管理中的作用
a高层领导如何识别与策划风险管理,采取哪些风险管理的措施;
b高层领导采取哪些措施强化员工风险意识;
c高层领导如何策划和落实风险应对机制,推动组织的持续经营;
d高层领导如何积极培育组织未来的各层次领导者。
2.1.5在创新管理中的作用
a高层领导如何策划和建立创新机制,采取哪些创新管理的措施;
b高层领导如何策划创新决策机制,包括设定决策程序,确定决策标准,建立决策团队;
c高层领导如何确保创新决策与战略匹配,如何确保创新资源满足创新活动的需要;
d高层领导如何强化员工的创新意识,并带领员工实现创新活动。
2.1.6在组织绩效管理中的作用
a高层领导如何策划组织的绩效管理,建立哪些绩效管理的制度或措施;
b高层领导如何策划绩效指标体系并确定组织的关键绩效指标;
c如何定期评价组织的关键绩效指标,如何依据评价结果确定改进和创新重点并组织实施。
2.2组织治理(30分)
2.2.1治理体系
a如何确定合理的组织管理架构,明确权责,保障决策科学、权责明晰、运作协调;
b如何从组织保障、制度保障、监控体系等方面明确管理层的经营责任、道德责任、法律责任等,建立经营管理的透明机制和信息披露政策,实现合规运营和良好道德行为;
c如何明确治理体制中各机构的财务责任、审计责任,健全财务和审计制度,规范会计和审计行为;
d采取哪些制度和措施保护股东和其它相关方的利益和合法权益。
2.2.2高层绩效
a如何建立高层领导和治理机构成员的绩效评价制度,并持续的、定期的进行评价;
b如何运用绩效评价结果,持续改进领导者个人、领导集体和治理机构的有效性。
2.3社会责任(30分)
2.3.1公共责任
a如何对组织的产品、服务和运营中可能产生的对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响进行识别、评估、预防、控制和改进;
b如何预见和评价社会公众对组织的产品、服务和运营方面所产生的隐忧,采取哪些措施进行控制和改进;
c如何识别、获取与组织的产品、服务和运行相关的法律法规与要求,识别和评估相应的风险,建立遵循法律法规与要求的关键过程及关键绩效指标,包括预防、控制和改进的程序、制度和措施等。
2.3.2道德行为
a高层领导如何率先垂范,在整个组织中倡导诚信、践行诚信,建立完善的信用体系;
b如何确保组织行为符合道德规范,如何对组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中的行为符合道德规范的关键过程及关键绩效指标进行识别、确定、监测与改进。
2.3.3公益支持
a如何确定公益支持的重点,如何策划并有效的实施公益支持活动;
b高层领导在公益支持上如何起到模范作用,引导和带领全体员工做出贡献。
2.4领导方面的结果(50分)
组织在领导方面的绩效结果,其中应包括适当的对比性数据:
2.4.1在领导作用方面的关键绩效指标的当前水平和趋势,可包括但不限于员工品牌认知度、各层级履行质量安全责任目标达成率等;
2.4.2在组织治理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势,可包括但不限于股东及其他相关方权益、内外部审计结果及其利用、信息披露合规性等;
2.4.3在公共责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势,可包括但不限于环保各项指标排放达标率、万元产值能耗及水耗降低率、原材料等资源利用率、职业健康和安全事故率、产品质量安全事故、法律法规合规性等;
2.4.4在道德行为方面的关键绩效指标的当前水平和趋势,可包括但不限于遵守道德规范及诚信情况的调查指标、违背道德规范的事件数、顾客、供方以及相关机构对组织诚信程度的评估等;
2.4.5在公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势,可包括但不限于对文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持指标。
3.战略(共计130分,其中:
过程90分结果40分)
应说明组织通过战略制定,确立的战略和战略目标;通过战略部署,使战略和战略目标具体化,并配置资源予以实施。
3.1战略制定(40分)
3.1.1战略制定过程
a如何在组织上和制度上落实战略制定过程,包括总体战略、质量战略和品牌战略等;
b如何收集和分析用于战略制定的信息,如何通过信息分析,明确了组织面临的机遇与威胁、优势与劣势;
c说明如何对总体战略、质量战略、品牌战略等做出选择与决策。
3.1.2战略和战略目标
a说明组织确定的战略和战略目标,以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标;
b战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势,如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会,如何均衡的考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。
3.2战略部署(50分)
3.2.1实施计划的制定与部署
a如何制定和部署实现总体战略、质量战略、品牌战略目标的长短期行动计划,将战略目标和关键绩效指标层层分解、细化到各级各部门;
b如何根据内外部环境变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实,确定年度实施计划;
c说明如何合理调配、整合内外部资源,包括必要的财务、人力、知识、信息、设施、相关方资源等,保障战略规划的有效实施;
d说明如何实施战略目标和关键绩效指标的评价,以动态监控战略规划的实施效果。
3.2.2绩效预测
a如何根据战略所确定的关键绩效指标,采用相应的预测方法和工具进行绩效预测;
b如何将所预测绩效与竞争对手或组织的预测绩效相比较,与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较;
c如何确保实现所预测绩效,如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。
3.3战略方面的结果(40分)
组织在战略规划方面的关键绩效指标的当前水平和趋势,其中应包括适当的对比性数据,可提供如战略目标实现率、实施计划完成率、关键绩效指标达成率、新增业务占比、行业地位等指标的绩效结果。
4.顾客与市场(共计170分,其中:
过程90分结果80分)
顾客及其需求与期望是组织赖以生存和发展的前提,组织应增强在顾客与市场方面的持续经营能力,推动组织追求卓越。
4.1顾客和市场的了解(40分)
4.1.1顾客和市场的细分
a组织采取何种方法识别顾客、顾客群和细分市场,确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场;
b在顾客和市场的细分过程中,如何关注竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场。
4.1.2顾客需求和期望的了解
a如何运用适当方法针对不同的顾客、顾客群和细分市场,了解不同顾客群的需求、期望和偏好;
b如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。
如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要和识别创新的机会;
c如何对了解顾客需求和期望的方法持续进行评价和改进。
4.2顾客关系与顾客满意(50分)
4.2.1顾客关系的建立
a如何针对不同顾客群建立差异化的顾客关系,满足并超越其期望,提高其忠诚度;
b如何建立与顾客接触的主要渠道,确定每种渠道主要的顾客接触要求,并将这些要求传递和落实到有关过程和人员;
c如何确立顾客投诉处理的过程以及相关职责,如何建立快速反应机制,确保投诉得到有效、快速的解决,如何积累和分析投诉信息用于组织的改进;
d如何对建立顾客关系的方法持续进行评价和不断改进。
4.2.2顾客满意的测量
a如何针对不同顾客群,采取不同的顾客满意和忠诚程度测量方法,获得有效的信息用于改进;
b如何通过对顾客的跟踪、回访或市场调查等途径,跟踪产品和服务质量,以获得及时、有效的反馈信息用于改进和创新活动;
c如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息,以识别组织面临的威胁和机会,改进组织的绩效;
d如何对测量顾客满意和忠诚的方法持续进行评价和不断改进。
4.3顾客与市场结果(80分)
组织在顾客与市场方面的绩效结果,其中应包括适当的对比性数据。
4.3.1在顾客方面的关键绩效指标的当前水平和趋势,包括但不限于顾客满意度、顾客投诉及时响应率和有效解决率、顾客满意与竞争对手和本行业标杆细分数据的对比结果、顾客忠诚度(如来自顾客和独立评价机构的评价、表彰和授奖)等。
4.3.2在市场方面的关键绩效指标的当前水平和趋势,包括但不限于市场占有率、行业地位、业务增长率、新增市场区域、电子商务销售收入增长率等。
5.资源(共计220分,其中:
过程160分结果60分)
组织应为确保战略目标的实现、过程的有效和高效实施,提供所必需的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施、相关方关系等资源。
5.1人力资源(60分)
组织应建立以人为本的人力资源管理体系,促进员工的学习和发展,提高员工的满意程度。
5.1.1工作的组织和管理
a如何对工作和职位进行设计和管理,促进组织内部的合作、授权、创新,提高组织的执行力;
b如何基于组织的战略,确定长短期人力资源规划;
c如何招聘、任用和留住员工,如何对员工流失情况进行分析,采取相应的措施;
d说明采用哪些方法收集和采纳员工的意见和建议;
e说明建立哪些沟通机制,实现组织在不同地区、部门、职位间的有效沟通和合作。
5.1.2员工绩效管理
a如何策划并实施员工绩效管理,包括员工绩效的评价、考核和反馈;
b如何建立科学合理的薪酬体系、适宜的激励政策和措施,以提高员工和组织的工作绩效。
5.1.3员工的学习与发展
a如何识别教育与培训需求,建立完善的教育与培训管理体系,适应组织发展方向和员工职业发展的要求;
b如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训,鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标;
c如何建立员工职业发展通道,帮助员工制定和实施职业发展规划;
d如何制定和实施适当的高、中层领导及关键技术岗位的继任计划,形成人才梯队,实现组织的可持续发展。
5.1.4员工的权益与满意程度
a如何保证和不断改善员工的职业健康安全;
b如何根据不同员工群体的关键需求和期望制定员工福利相关制度,提供相应的服务、福利等方面的支持;
c如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动;
d如何定期开展不同员工群体的满意度调查,并将结果应用于改进。
5.2财务资源(20分)
5.2.1资金运作
a如何科学确定资金需求,保障资金供给;
b如何加快资金周转,提高资产利用率,提高资金的使用效率和安全。
5.2.2财务管理
a如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理;
b如何进行财务控制和调整。
5.3信息和知识资源(20分)
5.3.1信息管理
a如何通过多种方式识别和开发内外部信息源,如何使员工、供方和合作伙伴及顾客获取相关数据和信息;
b如何制定长短期信息化发展计划,系统推进信息化建设,适应组织的发展方向及业务需要;
c如何配备信息化所需的设施,如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性;
d如何确保数据、信息的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。
5.3.2知识管理
a如何识别、确认内外部知识,如何分享和应用这些知识;
b如何确保知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。
5.4技术资源(适用于制造业/建筑业组织)(20分)
5.4.1技术管理
a如何对组织拥有的技术现状进行评估,并与同行先进水平进行比较分析,为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据;
b如何策划并落实技术开发和技术改造的目标和计划。
5.4.2创新管理
a如何以国际先进技术和标准为目标,通过开发、引进、消化、吸收等方式开展自主创新活动;
b如何注重知识积累,形成设计、操作和服务等方面的技术诀窍以及各类专利,并推广应用,逐步形成组织在技术方面的核心竞争力。
注:
服务业可采用以下带※符号的条款:
※5.4技术资源(适用于服务业组织)(20分)
※5.4.1技术管理
a如何开展服务技术研发,建立支持服务全过程的技术体系,形成行业技术解决方案、技术平台和标准规范;
b如何对组织的技术研发成果,可包括技术解决方案、技术平台和标准规范等进行评估和比较分析;
c如何制定并落实服务技术研发的目标和计划。
※5.4.2创新管理
如何瞄准国际先进服务模式、制度、技术和方法开展自主服务创新活动。
5.5基础设施(20分)
组织应根据其战略实施、日常运营的要求,确定和提供所必需的基础设施,建立科学完善的基础设施管理体系。
包括:
a如何确定并提供满足战略实施计划和过程管理要求的基础设施;
b如何建立并实施基础设施的故障性和预防性维护保养制度;
c如何制定和实施基础设施的更新改造计划;
d如何预测并处置由于基础设施失效带来的环境、职业健康安全和资源利用等问题。
5.6相关方关系(20分)
组织应与相关方建立长期良好的合作关系,实现协同发展,合作共赢。
包括:
a如何识别与组织战略相关的相关方,并进行分类管理;
b如何与关键供方和合作伙伴建立良好的合作关系;
c如何促进与相关方之间的双向沟通和知识分享,共同提高过程的有效性和效率。
5.7资源结果(60分)
组织在资源方面的绩效结果,其中应包括适当的对比性数据。
包括:
5.7.1人力资源方面的结果,应包括但不限于工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等;
5.7.2财务资源的结果,包括但不限于预算准确率、应收账款回收率、资金周转率、财务成本等;
5.7.3信息和知识资源的结果,包括但不限于信息系统的投资额、软件系统的开发和应用数量、知识资产的积累、分享和应用等;
5.7.4技术资源的结果,包括但不限于研发经费支出及其占销售收入的比例、新产品产值率、专利数量、科技进步奖数量等;
5.7.5基础设施资源的结果,包括但不限于基础设施完好率、利用率、办公场所和厂房面积、关键设备数量、基本建设投资额、技术改造投资额等;
5.7.6相关方关系资源的结果,包括但不限于供应商总数量、长期合作供应商和合作伙伴的数量或比例、战略联盟的数量等。
6.过程管理(共计240分,其中:
过程120分结果120分)
组织应对所有过程特别是关键过程进行识别与设计、实施和改进,以确保战略及其计划的落实。
6.1过程的识别与设计(60分)
组织应在识别全过程基础上确定关键过程,确定对关键过程的要求,基于过程要求进行关键过程的设计。
6.1.1过程的识别
a如何采用过程方法,梳理、确定主要产品、服务及经营全过程,包括质量、品牌和创新过程。
适用时,将组织的过程分为价值创造和支持过程;
b如何在识别组织全过程基础上,考虑这些过程对组织赢利能力和取得成功的贡献,确定组织的关键过程,包括考虑外包过程。
6.1.2过程要求的确定
a如何识别与确定关键过程的主要相关方(包括内部顾客)及其关键要求;
b如何使关键要求可包括但不限于质量、生产率、成本、周期、准时率、环境及安全要求、品牌、创新等,清晰、具体和可测量。
6.1.3过程的设计
a如何根据已确定的关键要求,进行过程设计。
过程设计的输出一般包括:
流程、程序、规范、作业指导书等;
b如何基于关键要求确定过程的关键绩效指标,并在各职能层次分解和量化;
c如何基于运营的连续性,设计组织的应急响应系统,进行预防管理和应对突发事件,规避风险、减少危害;
d当过程运行达不到要求和(或)过程要求发生变化时,应进行过程评价和改进,需要时进行过程的重新设计。
注:
在过程的设计中应关注对质量、品牌、创新的过程设计,内容可包括:
a质量过程设计:
如何在识别和确定的产品和服务的全过程中确定质量要求,并进行相应设计,包括但不限于:
建立健全质量安全责任体系、建立质量诚信和定期发布质量信用报告的制度、建立重大质量事故主动报告制度、履行质量担保责任、缺陷产品召回流程等。
基于以上要求确定与质量过程相关的关键绩效指标;
b品牌过程设计:
如何识别和确定品牌管理的关键过程要求,并进行设计,包括但不限于:
品牌定位、品牌规划、品牌管理关键过程相应程序、关键绩效指标等;
c创新的过程设计:
如何识别和确定创新机会,确定创新的关键过程并进行设计,包括但不限于:
创新需求管理、创新规划、创新流程等。
6.2过程的实施与改进(60分)
按照所设计的过程,进行过程实施;针对过程实施,对过程进行评价、改进和创新并分享其成果。
6.2.1过程的实施
如何实施关键过程,确保过程实施的有效性和效率,可包括但不限于以下方面:
a如何根据关键过程设计输出的要求,针对关键绩效指标及人、机、料、法、环、测等过程因素,实施、控制和管理这些过程,使之稳定受控并具备足够的过程能力;
b如何利用来自顾客、供方和其他相关方的信息,及时对过程进行调整,并应用质量成本管理、价值工程等方法,优化关键过程的整体成本;
c如何对组织设计的应急响应系统实施演练等活动;
d如何运用关键绩效指标监测和控制关键过程的实施。
6.2.2过程的改进
a如何通过分析关键过程的关键绩效指标的水平、趋势,并与适宜的竞争对手和标杆对比,评价过程实施的有效性和效率,识别和确定改进的机会,推动过程的改进和创新;
b如何运用多种方法推动过程的改进和创新。
注:
在过程的实施与改进中应关注质量、品牌、创新的实施与改进,内容可包括:
a质量过程实施与改进:
组织如何通过管理体系运行、标准化工作推进、过程控制、成本控制、统计技术应用等,使质量过程稳定受控;如何通过过程评价、确定改进优先次序,选择改进的适当方法,以及质量攻关、成果分享等实施改进和创新;
b品牌过程实施与改进:
如何有效实施品牌推广、品牌维护等过程;如何通过收集顾客满意信息和定期品牌评估机制,不断改进和提升组织的品牌价值;
c创新过程的实施与改进:
如何有效实施创新过程,包括但不限于应用技术平台进行产品开发、项目管理、技术评审、成果转化等;如何通过跨界协作、创新机构、激励机制、合作创新等推进创新过程的改进。
6.3与过程有关的结果(120分)
6.3.1产品和服务结果(40分)
组织在产品和服务方面的绩效结果,其中应包括适当的对比性数据。
包括但不限于主要产品和服务的质量特性、可靠性、性价比、交付周期或准时交付、顾客服务或技术支持等方面的指标,以及主要产品和服务所具有的特色及创新成果。
6.3.2财务结果(40分)
组织在财务方面的绩效结果,其中应包括适当的对比性数据。
包括但不限于主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。
必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明。
6.3.3过程有效性结果(适用于制造业/建筑业)(40分)
组织在关键过程有效性和效率方面的绩效结果,其中应包括适当的对比性数据。
包括但不限于:
a研发过程的新产品设计周期、新产品数量及设计成功率等;
b市场营销过程的中标率、订单预测准确率、订单及销售量等;
c品牌投入总额及占销售额比例、品牌知名度、美誉度与忠诚度、品牌价值、品牌溢价、品牌国际化等;
d采购供应过程的进货批合格率及准时交货率、采购成本降低率、关键供方营业收入增长率等;
e生产过程的一次合格率、准时交货率、产量、生产周期、生产成本等;
f创新有效性结果,包括但不限于:
创新成果获奖、成果推广、核心技术为组织和社会带来的经济效益等。
注:
服务业可采用以下带※符号的条款:
※6.3.3过程有效性结果(适用于服务业)(40分)
服务型组织在关键过程有效性和效率方面的绩效结果,其中应包括适当的对比性数据。
包括但不限于:
a服务技术研发成果、主持或参与标准规范编写数量、提供的技术解决方案数量及取得的成果或效益;
b市场营销过程的中标率、技术服务成果交付率;
c品牌投入总额及占营业收入比例、品牌知名度、美誉度与忠诚度、品牌国际化等;
d采购供应过程的进货批合格率及准时交货率、采购成本降低率、关键供方营业收入增长率等;
e服务过程的服务承诺达成率、服务达标率、服务差错率、投诉处理及时率、服务设施利用率、服务设施故障率、服务履约率等;
f创新有效性结果,包括但不限于:
创新成果获奖、成果推广、核心技术为组织和社会带来的经济效益等。
7.测量、分析与改进(80分)
应测量、分析、评价组织的绩效,支持战略制定和部署,推动改进和创新,提升组织的核心竞争力。
7.1测量、分析和评价(40分)
组织应建立一个涵盖各层次、所有部门、所有过程的关键绩效指标测量、分析和评价系统。
7.1.1绩效测量
a如何基于关键绩效指
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