某购物中心顾客服务指引手册.docx
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某购物中心顾客服务指引手册.docx
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某购物中心顾客服务指引手册
中心顾客服务指引手册
息(宋体,小四,加粗)
*文件名称
购物中心顾客服务指引手册
*文件编号
*文件所有者
即主责任部门
*文件属性
(职能类别、领域类别、形式类别、知识类别)
*关联文件
(与此文件内容相关的文件)
文件密级
机密
本版批复信息(宋体,小四,加粗)
负责人
日期
意见
*拟制
曹哲吴蒙柳
2014年5月5日
*签发
文件版本记录(宋体,小四,加粗)
*生效日期
*作者
版本
变更说明
文件说明(宋体,小四,加粗)
*目的
规范购物中心顾客服务各项操作
*适用范围
各项目客服中心
文件结构
名词解释
一节营业前准备工作
一、客服部负责人:
检查客服人员的仪容仪表,根据公司政策及培训计划安排人员培训,总结前一天的工作,告知购物中心近期的营销活动,分享投诉处理、意外事件情况,对一天的工作重点进行梳理及强调。
早会中需适当穿插调节气氛的小活动(如分享趣言趣事、小游戏等),以提升大家的精神面貌。
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二、客服人员:
早会前换好制服,自查、互查仪容仪表状况。
并按照规定时间到达指定地点开始岗前准备工作。
三、用干净的抹布清洁台面、电脑、电源线、凳子,确保服务台台面及地面良好的卫生状况。
四、台面物品按标准摆放,并保证物品足量。
五、若物料及赠品缺少需汇报值班领班补充。
如出现紧急状况,需经值班领班允许后,方可到办公室领取。
六、核对昨日交接事宜,并确认签字。
七、开启电脑、poS^,播放开市前早间员工词广播稿。
八、开具发票楼层对打印机进行试打。
第二节迎宾服务指引
一、门店迎宾点的设置
门店各迎宾点开市前5分钟开始准备迎宾,具体如下:
(一)客服中心:
客服中心在前台由当值领班带领员工迎宾。
(二)收银台:
收银员在各收银台站立式按迎宾基本标准规范迎宾。
二、迎宾人员的要求
(一)行为举止标准
1、男员工:
两腿分开与肩同宽,收腹挺胸,自然挺立,两肩自然放平,左手握右手虎口交叉,置于腰际,成跨列姿势,下颌微收,头颈挺直,平视前方,面部轻松自然,保持微笑。
当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后,行15°鞠躬礼。
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2、女员工:
脚跟并拢,足尖分开角度为15°—30°,收腹挺胸,自然挺立,两肩自然放平,
左手握右手虎口交叉,置于小腹部,下颌微收,头颈挺直,平视前方,面部轻松自然,保持微笑。
当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后,行15°鞠躬礼。
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(二)、服务语言标准—迎宾致词
1、当顾客经过客服台或收银台时,迎宾词为“早上好!
”。
2、当顾客行至面前需为其提供服务时,迎宾词为“早上好!
欢迎光临XX欢乐颂!
很高
兴为您服务!
”。
第二章营业中服务指引
第一节客服中心接待顾客标准指引
、员工仪容仪表的要求
(一)制服当班时应佩戴好工卡,工卡应佩戴在左上胸。
保持工衣的整洁、干净、笔挺,并注意衣服扣子有无脱落现象,衣袖不得前卷。
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(二)工鞋
女员工穿黑色浅口半高跟(3CM-5CM皮鞋,男员工穿黑色皮鞋,皮鞋应经常擦拭,保持光亮;不得穿露指鞋与黑色的休闲鞋、运动鞋等。
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(三)头发应保持清洁定型,禁止怪异发型及有色发型,女员工不得梳留披肩发,应梳理成型或盘发,前额留发不要遮住眼睛;男员工头发不得超过颈部、发际、盖耳、不得留长发。
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(四)化妆淡妆上岗,妆扮应自然、大方,以给人清爽的感觉。
包括必要的修眉、适合的粉底、适合的眼线液和睫毛液,配与服装相适宜的唇膏,耳环不得夸张、华丽。
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(五)手
手指应保持干净、清洁,指甲不得过长(应在5毫米以内),不得涂有色指甲油。
(六)丝袜应穿肉色或黑色丝质连裤袜,注意是否有脱丝现象,男员工着黑色棉袜;不得穿有破损的丝袜上岗。
(七)个人卫生经常洗澡,搞好个人卫生;男员工必须每日剃须,不得蓄胡须;注意口腔卫生,清除异味。
(八)季节工装要求(结合当地实际气候)春、秋季着装时间:
5月1日—5月31日、9月1日—9月30日
夏季着装时间:
6月1日—8月31日。
冬季着装时间:
10月1日—次年4月31日。
、客服人员服务要领
(一)站姿
1、男员工:
男员工脚跟并拢,足尖分开30°—40°,两腿并齐,自然直立,收腹挺胸,两肩自然放平,下颌微收,双手自然下垂,置于裤线两侧;头颈挺直,平视前方,面部轻松、自然、保持微笑。
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2、女员工:
女员工脚跟并拢,足尖分开15°—30°,两腿并齐或左脚跟向前跨半步,置于右脚脚弓处,分开15°—30°,自然直立,收腹挺胸,两肩自然放平,下颌微收,左手指轻握右手指,手背向外重叠,自然下垂置于腹前稍下位置,头颈挺直,平视前方,面部自然轻松、保持微笑。
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(二)坐姿
1、入座后的姿态要保持身体呈两个90°,坐椅子的前2/3为宜。
立腰,收腹,挺胸,身体重心向下。
2、双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上,掌心向下,头正颈直,双目平视前方,下颌微收。
(三)鞠躬礼
1、行鞠躬礼时须保持标准站姿,腰部以上部分向前倾,头与背应保持平行;
2、迎送宾客时使用15°鞠躬,表示感谢时使用30°鞠躬。
(四)指示方向四指并拢,拇指微向里扣,手心像托一滴水的形状。
(五)引领引领要走侧步,一只脚正向前方,两脚呈45°,身体一侧向前,一侧向着客人,保持身体平稳而不前后摆动。
(六)走姿迈出的一条腿应脚跟先着地,另一条腿膝盖内侧拉直,身体重心前移,步位为两脚内缘呈一条直线(女士),或呈两条相近的平行线(男士),步幅为一脚长。
以腰为轴,大腿带动小腿前行,挺胸收腹,两肩端平,两臂自然放松并前后摆动,头正颈直,双目平视前方。
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(七)待客姿势
1、站立于可看到顾客举动及容易接近顾客之位置。
2、双手自然下垂,置于前方合拢,态度端庄,面带笑容。
3、注意来客的动向,主动说:
“您好,有什么可以帮助您?
”
4、应目视顾客,以示尊重,并充分使用敬语,语言表达要清晰、明确。
三、工作要求
(一)当班时不得擅自离开工作岗位,临时离开需找到同事顶班。
(二)严禁坐在椅子上与顾客应对,需站立起来回答顾客咨询。
(三)服务台内严禁阅读书报、杂志、发手机短信、看手机小说等做与工作无关的事情。
(四)严禁放置私人物品在服务台内。
(五)当班时间因事外出,应报请主管领导核准,同意后放可外出,并准时返回。
(六)非本部门员工不得进入服务台内。
四、接班要领:
(一)设计统一格式《客服中心交接班记录薄》
日期
班次
当班人员
资
产交接
雨伞总数
把
租出雨伞
把
员工租借
把
未租雨伞
把
雨伞租金
元
赠品总量
发出赠品量
剩余赠品量
售货金
元
包装费/复印费
元
补卡费
元
拾获金
元
当班开卡量
张
剩余会员银卡
张
剩余会员金卡
张
剩余停车票
张
设备
电脑
数量
台
电话
数量
台
备注:
(若设备不正常请写明原因)
是否正常
是否
是否正常
是否
传真机
打印机
数量
台
对讲机
数量
台
是否正常
是否
是否正常
是否
现金流水
包装、复印等现金流水登记:
事项交接
登记工作,交接班时必须在交接的书面工作事项中以签名确认。
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(三)凡承诺顾客之事件应以书面形式做好工作交接,口述交代清楚并作书面交接确认,以便
作好连续性服务。
五、其它说明
(一)当班时,若遇意外事件,应马上报告主管领导。
(二)除为顾客服务之外,对公司其他部门要进行沟通、协调,以利于工作的开展。
第二节顾客咨询业务受理
一、顾客咨询的业务范围
(一)购物中心各楼层的商品、品类分布指引。
(二)购物中心内商户及配套设施的指引。
(三)购物中心及周边交通路线的指引。
(四)购物中心举行的大型促销活动细则的指引。
(五)商品维修及退换货政策的指引。
(六)团购政策的指引。
(七)其他购物须知指引。
(八)停车服务指引。
(九)VIP卡办理及相关业务咨询指引。
二、顾客咨询的工作要求
(一)接待顾客咨询时态度要热情、认真,严禁以冷漠、敷衍的态度对待顾客咨询。
(二)对待所有顾客均须一视同仁,严禁对顾客采取差别式或歧视性的服务。
(三)对于消费者咨询的方位问题,应详细指明所在位置、到达路线及方式,并配合标准的手势
对于消费者咨询的问题不清楚时,可请消费者稍候,迅速打电话至相关部门咨询,当消费者的询问不能满足时,应礼貌致歉。
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第三节电话礼仪规范要求
电话规范
(一)声音甜美,悦耳,电话铃响三声以内必需接听。
(二)接听电话礼貌用语:
“您好!
欢迎致电XX欢乐颂客服中心,请问有什么可以帮到您?
”
(三)挂机电话礼貌用语:
“感谢您的来电,再见!
”。
(四)致电顾客礼貌用语:
“您好,请问您是***先生/小姐吗?
这里是XX欢乐颂客服中心!
”。
(五)结束致电礼貌用语:
“感谢您接受本次回访,谢谢您的宝贵建议,再见/我们将尽快给你回复!
”(对方挂线)。
熟悉公司电话簿以及以下七大业务
(-)XX欢乐颂所在商圈地址、公交线路;XX欢乐颂在当地以及其他区域的开店数量、其他项目服务台电话;总部地址和前台电话。
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(二)本店各品类楼层分布情况,顾客问询到的品牌或者服装需求可正面引导所在楼层位置,如当前不熟悉该品牌可电话咨询楼层管理员,必须及时对顾客进行回电。
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(三)熟悉正在进行和即将进行的促销活动以及活动细则。
(四)对开发票、兑礼、兑奖、兑券、办理会员卡、团购提货卡等活动指引以及说明。
(五)询问招商问题需及时转接,播打招商热线XXXXXXXX各门店招商电话)。
(六)遇投诉事件,先倾听顾客倾诉,然后进行协调或者至相关部门协商解决。
(七)外部来电(或以函件等方式)或接到任何媒体要求采访的,请报备购物中心营运部—市场组。
第四节便民服务指引
(一)凡在我商场购买的商品,并且持有会员卡或单次购买金额满200元的,客服中心可为顾客提供免费商品包装服务。
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(二)包装材料(包装纸、双面胶、透明胶等)由客服部每月向门店行政部申购一次。
客服中心免费商品包装明细表
日期
单据号
商品品牌
/名称
购物金额
顾客签名
经办人
备注
非会员或单次购买金额小于200元的,按照如下标准收费
包装类型
收费标准
包装规格
小包装
3元
所包装礼品的最长边w38*26CM(约半张彩纸)
中包装
4元
38*26CMC所包装礼品的最长边w75*52C(约一张彩纸)
大包装
5元
75*52CMK所包装礼品的最长边(大于一张彩纸)
雨伞租借:
(一)客服中心应该在服务台边设置雨具架,常备20把爱心雨伞
(二)雨伞租借流程:
(三)伞具的租借时限以及毁损赔偿、归还押金见《雨伞租借申请》。
(四)客服部填写《雨伞租借申请》中雨伞退还情况并签字,退还押金给顾客。
(五)伞具的管理以及盘点:
伞具保管人为客服中心专员。
按照行政部要求从仓库中领
取雨具以及以《物料需求单》补足,月末行政部对客服中心的伞具进行盘点,顾客外因素造成的损坏以及盘亏由客服中心专员负责赔偿。
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雨伞租借申请
爱心提示
1、本商场为顾客提供爱心雨伞租借服务,顾客需缴纳押金20元人民币/把。
每位顾客限借两把。
2、爱心雨伞租借期限自租借之日起一周内。
如逾期未归还,则按逾期一天支付1元折旧费。
如折旧费用已超过雨伞押金,则不再退还押金并且也无须再补交折旧费用,雨伞归顾客所有。
雨伞如有损坏,须作价赔偿。
3、归还雨伞时,请一并出具本租借单至客户服务中心办理退还押金手续。
本处保留修改及增删上述守则之权利
多谢阁下是用XX欢乐颂提供之服务,敬请善用雨伞。
顾客服务中心经办
人签名
本人确认已退还雨伞,并取回押金:
由顾客服务中心职员填写eUts8ZQVRd
*********************************************************
雨伞编号:
□已收押金
退还日期:
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雨伞归还情况:
□完整无缺t□已退还押金给借用人
□不洁□损坏□遗失t没收押金
顾客服务中心经手人签名:
顾客签名:
此表一式两份:
顾客/欢乐颂顾客服务中心
三、婴儿车/轮椅租借:
(一)客服中心在服务台常备婴儿车和轮椅至少各一辆
(二)租借流程:
(三)婴儿车/轮椅的租借时限以及毁损赔偿、归还押金见《婴儿车/轮椅租借申请》
(四)客服部填写《婴儿车/轮椅租借申请》中退还情况并签字,退还押金给顾客。
四、婴儿车/轮椅的管理以及盘点:
保管人为客服中心专员。
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- 购物中心 顾客 服务 指引 手册