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市场营销

SWOT分析法

SWOT（StrengthsWeaknessOpportunityThreats）分析法，又称为态势分析法或优劣势分析法，用来确定企业自身的竞争优势（strength）、竞争劣势（weakness）、机会（opportunity）和威胁（threat），从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来。

EMBA、MBA等主流商管教育均将SWOT分析法作为一种常用的战略规划工具包含在内。

所谓SWOT分析，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。

运用这种方法，可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究，从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划以及对策等。

S（strengths）、W（weaknesses）是内部因素，O（opportunities）、T（threats）是外部因素。

按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业“能够做的”（即组织的强项和弱项）和“可能做的”（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。

SWOT分析方法从某种意义上来说隶属于企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析。

SWOT分析有其形成的基础。

著名的竞争战略专家迈克尔.波特提出的竞争理论从产业结构入手对一个企业“可能做的”方面进行了透彻的分析和说明，而能力学派管理学家则运用价值链解构企业的价值创造过程，注重对公司的资源和能力的分析。

SWOT分析，就是在综合了前面两者的基础上，以资源学派学者为代表，将公司的内部分析（即20世纪80年代中期管理学界权威们所关注的研究取向，以能力学派为代表）与产业竞争环境的外部分析（即更早期战略研究所关注的中心主题，以安德鲁斯与迈克尔.波特为代表）结合起来，形成了自己结构化的平衡系统分析体系。

与其他的分析方法相比较，SWOT分析从一开始就具有显著的结构化和系统性的特征。

就结构化而言，首先在形式上，SWOT分析法表现为构造SWOT结构矩阵，并对矩阵的不同区域赋予了不同分析意义；其次内容上，SWOT分析法的主要理论基础也强调从结构分析入手对企业的外部环境和内部资源进行分析。

另外，早在SWOT诞生之前的20世纪60年代，就已经有人提出过SWOT分析中涉及到的内部优势、弱点，外部机会、威胁这些变化因素，但只是孤立地对它们加以分析。

SWOT方法的重要贡献就在于用系统的思想将这些似乎独立的因素相互匹配起来进行综合分析，使得企业战略计划的制定更加科学全面。

SWOT方法自形成以来，广泛应用于战略研究与竞争分析，成为战略管理和竞争情报的重要分析工具。

分析直观、使用简单是它的重要优点。

即使没有精确的数据支持和更专业化的分析工具，也可以得出有说服力的结论。

但是，正是这种直观和简单，使得SWOT不可避免地带有精度不够的缺陷。

例如SWOT分析采用定性方法，通过罗列S、W、O、T的各种表现，形成一种模糊的企业竞争地位描述。

以此为依据作出的判断，不免带有一定程度的主观臆断。

所以，在使用SWOT方法时要注意方法的局限性，在罗列作为判断依据的事实时，要尽量真实、客观、精确，并提供一定的定量数据弥补SWOT定性分析的不足，构造高层定性分析的基础。

优势与劣势分析（SW）

SWOT分析模型

由于企业是一个整体，并且由于竞争优势来源的广泛性，所以，在做优劣势分析时必须从整个价值链的每个环节上，将企业与竞争对手做详细的对比。

如产品是否新颖，制造工艺是否复杂，销售渠道是否畅通，以及价格是否具有竞争性等。

如果一个企业在某一方面或几个方面的优势正是该行业企业应具备的关键成功要素，那么，该企业的综合竞争优势也许就强一些。

需要指出的是，衡量一个企业及其产品是否具有竞争优势，只能站在现有潜在用户角度上，而不是站在企业的角度上。

机会与威胁分析（OT）

比如当前社会上流行的盗版威胁：

盗版替代品限定了公司产品的最高价，替代品对公司不仅有威胁，可能也带来机会。

企业必须分析，替代品给公司的产品或服务带来的是“灭顶之灾”呢，还是提供了更高的利润或价值；购买者转而购买替代品的转移成本；公司可以采取什么措施来降低成本或增加附加值来降低消费者购买盗版替代品的风险。

分析

SWOT分析法

从整体上看，SWOT可以分为两部分：

第一部分为SW，主要用来分析内部条件；第二部分为OT，主要用来分析外部条件。

利用这种方法可以从中找出对自己有利的、值得发扬的因素，以及对自己不利的、要避开的东西，发现存在的问题，找出解决办法，并明确以后的发展方向。

根据这个分析，可以将问题按轻重缓急分类，明确哪些是急需解决的问题，哪些是可以稍微拖后一点儿的事情，哪些属于战略目标上的障碍，哪些属于战术上的问题，并将这些研究对象列举出来，依照矩阵形式排列，然后用系统分析的所想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论而结论通常带有一定的决策性，有利于领导者和管理者做出较正确的决策和规划。

3内容编辑

概述

SWOT矩形分析

SWOT分析法常常被用于制定集团发展战略和分析竞争对手情况，在战略分析中，它是最常用的方法之一。

进行SWOT分析时，主要有以下几个方面的内容：

分析环境因素

运用各种调查研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素。

外部环境因素包括机会因素和威胁因素，它们是外部环境对公司的发展直接有影响的有利和不利因素，属于客观因素，内部环境因素包括优势因素和弱点因素，它们是公司在其发展中自身存在的积极和消极因素，属主动因素，在调查分析这些因素时，不仅要考虑到历史与现状，而且更要考虑未来发展问题。

优势，是组织机构的内部因素，具体包括：

有利的竞争态势；充足的财政来源；良好的企业形象；技术力量；规模经济；产品质量；市场份额；成本优势；广告攻势等。

swot分析模型[1]

劣势，也是组织机构的内部因素，具体包括：

设备老化；管理混乱；缺少关键技术；研究开发落后；资金短缺；经营不善；产品积压；竞争力差等。

机会，是组织机构的外部因素，具体包括：

新产品；新市场；新需求；外国市场壁垒解除；竞争对手失误等。

威胁，也是组织机构的外部因素，具体包括：

新的竞争对手；替代产品增多；市场紧缩；行业政策变化；经济衰退；客户偏好改变；突发事件等。

SWOT方法的优点在于考虑问题全面，是一种系统思维，而且可以把对问题的“诊断”和“开处方”紧密结合在一起，条理清楚，便于检验。

构造SWOT矩阵

将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序方式，构造SWOT矩阵。

在此过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久远的影响因素优先排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面。

制定行动计划

在完成环境因素分析和SWOT矩阵的构造后，便可以制定出相应的行动计划。

制定计划的基本思路是：

发挥优势因素，克服弱点因素，利用机会因素，化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。

运用系统分析的综合分析方法，将排列与考虑的各种环境因素相互匹配起来加以组合，得出一系列公司未来发展的可选择对策。

4规则编辑

成功应用SWOT分析法的简单规则：

*进行SWOT分析的时候必须对公司的优势与劣势有客观的认识。

*进行SWOT分析的时候必须区分公司的现状与前景。

*进行SWOT分析的时候必须考虑全面。

.

*进行SWOT分析的时候必须与竞争对手进行比较，比如优于或是劣于你的竞争对手。

*保持SWOT分析法的简洁化，避免复杂化与过度分析。

*SWOT分析法因人而异。

PEST分析法

PEST分析法是指宏观环境的分析，包括政治P、经济E、社会S及技术T四个方面。

1概念

PEST分析是指宏观环境的分析，P是政治（PoliticalSystem），E是经济（Economic），S是社会（Social），T是技术（Technological）。

在分析一个企业集团所处的背景的时候，通常是通过这四个因素来进行分析企业集团所面临的状况。

2政治环境

PoliticalFactors

政治环境主要包括政治制度与体制，政局，政府的态度等；法律环境主要包括政府制定的法律、法规。

政治环境是否稳定？

国家政策是否会改变法律从而增强对企业的监管并收取更多的赋税？

政府所持的市场道德标准是什么？

政府的经济政策是什么？

政府是否关注文化与宗教？

政府是否与其他组织签订过贸易协定，例如欧盟（EU），北美自由贸易区（NAFTA），东盟（ASEAN）等？

3经济环境

EconomicFactors

构成经济环境的关键战略要素：

GDP、利率水平、财政货币政策、通货膨胀、失业率水平、居民可支配收入水平、汇率、能源供给成本、市场机制、市场需求等。

1.利率。

2.通货膨胀率与人均就业率。

3.人均GDP的长远预期等。

4社会环境

SocioculturalFactors

影响最大的是人口环境和文化背景。

人口环境主要包括人口规模、年龄结构、人口分布、种族结构以及收入分布等因素。

1.信奉人数最多的宗教是什么？

2.这个国家的人对于外国产品和服务的态度如何？

3.语言障碍是否会影响产品的市场推广？

4.这个国家的男人和女人的角色分别是什么？

5.这个国家的人长寿吗？

老年阶层富裕吗？

6.这个国家的人对于环保问题是如何看待的？

5技术环境编辑

TechnologicalFactors

技术环境不仅包括发明，而且还包括与企业市场有关的新技术、新工艺、新材料的出现和发展趋势以及应用背景。

1.科技是否降低了产品和服务的成本，并提高了质量？

2.科技是否为消费者和企业提供了更多的创新产品与服务，例如网上银行、新一代手机等？

3.科技是如何改变分销渠道的，例如网络书店、机票、拍卖等？

4.科技是否为企业提供了一种全新的与消费者进行沟通的渠道，例如Banner广告条、CRM软件等？

6影响因素

PEST分析法是战略外部环境分析的基本工具，它通过政治的（Politics）、经济的（Economic）、社会的（Society）和技术的（Technology）角度或四个方面的因素分析从总体上把握宏观环境，并评价这些因素对企业战略目标和战略制定的影响。

四大方面的影响因素

一、P即Politics，政治要素，是指对组织经营活动具有实际与潜在影响的政治力量和有关的法律、法规等因素。

当政治制度与体制、政府对组织所经营业务的态度发生变化时，当政府发布了对企业经营具有约束力的法律、法规时，企业的经营战略必须随之做出调整。

法律环境主要包括政府制定的对企业经营具有约束力的法律、法规，如反不正当竞争法、税法、环境保护法以及外贸法规等，政治、法律环境实际上是和经济环境密不可分的一组因素。

处于竞争中的企业必须仔细研究一个政府和商业有关的政策和思路，如研究国家的税法、反垄断法以及取消某些管制的趋势，同时了解与企业相关的一些国际贸易规则、知识产权法规、劳动保护和社会保障等。

这些相关的法律和政策能够影响到各个行业的运作和利润。

具体的影响因素主要有：

①企业和政府之间的关系。

②环境保护法。

③外交状况。

④产业政策。

⑤专利法。

⑥政府财政支出。

⑦政府换届。

⑧政府预算。

⑨政府其他法规。

对企业战略有重要意义的政治和法律变量有：

①政府管制。

②特种关税。

③专利数量。

④政府采购规模和政策。

⑤进出口限制。

⑥税法的修改。

⑦专利法的修改。

⑧劳动保护法的修改。

⑨公司法和合同法的修改。

⑩财政与货币政策。

二、E即Economic，经济要素，是指一个国家的经济制度、经济结构、产业布局、资源状况、经济发展水平以及未来的经济走势等。

构成经济环境的关键要素包括GDP的变化发展趋势、利率水平、通货膨胀程度及趋势、失业率、居民可支配收入水平、汇率水平、能源供给成本、市场机制的完善程度、市场需求状况等等。

由于企业是处于宏观大环境中的微观个体，经济环境决定和影响其自身战略的制定，经济全球化还带来了国家之间经济上的的相互依赖性，企业在各种战略的决策过程中还需要关注、搜索、监测、预测和评估本国以外其他国家的经济状况。

企业应重视的经济变量如下：

1、经济形态。

2、可支配收入水平。

3、利率规模经济。

4、消费模式。

5、政府预算赤字。

6、劳动生产率水平。

7、股票市场趋势。

8、地区之间的收入和消费习惯差别。

9、劳动力及资本输出。

10、财政政策。

11、贷款的难易程度。

12、居民的消费倾向。

13、通货膨胀率。

14、货币市场模式。

15、国民生产总值变化趋势。

16、就业状况。

17、汇率。

18、价格变动。

19、税率。

20、货币政策。

3、S即Society，社会要素。

是指组织所在社会中成员的民族特征、文化传统、价值观念、宗教信仰、教育水平以及风俗习惯等因素。

构成社会环境的要素包括人口规模、年龄结构、种族结构、收入分布、消费结构和水平、人口流动性等。

其中人口规模直接影响着一个国家或地区市场的容量，年龄结构则决定消费品的种类及推广方式。

每一个社会都有其核心价值观，它们常常具有高度的持续性，这些价值观和文化传统是历史的沉淀，通过家庭繁衍和社会教育而传播延续的，因此具有相当的稳定性。

而一些次价值观是比较容易改变的。

每一种文化都是由许多亚文化组成的，它们由共同语言、共同价值观念体系及共同生活经验或生活环境的群体所构成，不同的群体有不同的社会态度、爱好和行为，从而表现出不同的市场需求和不同的消费行为。

不同的国家之间有人文的差异，不同的民族之间同样有差异，我国有众多民族，虽同是中华民族但却存在着较大的人文差异，如藏族的生活方式和藏传佛教的宗教色彩联系紧密，牛是藏族的吉祥动物，在西藏地区的越野车辆市场中日本丰田越野车占据着绝对的市场分额，原因是其标识形似牛头，因此广受藏族人民的欢迎。

可见文化对于战略的影响有时是巨大的。

自然环境是指企业业务涉及地区市场的地理、气候、资源、生态等环境。

不同的地区企业由于其所处自然环境的不同，对于企业战略会有一定程度的影响。

我国是一个幅员辽阔的国家，这种影响尤其明显，如同一种产品在我国东南部的广东地区其市场的营销战略和西藏等西北高寒地区有较大差距，但很多时候此点会被忽略。

值得企业注意的社会文化因素如下：

1、企业或行业的特殊利益集团。

2、对政府的信任程度。

3、对退休的态度。

4、社会责任感。

5、对经商的态度。

6、对售后服务的态度。

7、生活方式。

8、公众道德观念。

9、对环境污染的态度。

10、收入差距。

11、购买习惯。

12、对休闲的态度。

四、T即Technology，技术要素。

技术要素不仅仅包括那些引起革命性变化的发明，还包括与企业生产有关的新技术、新工艺、新材料的出现和发展趋势以及应用前景。

在过去的半个世纪里，最迅速的变化就发生在技术领域，像微软、惠普、通用电气等高技术公司的崛起改变着世界和人类的生活方式。

同样，技术领先的医院、大学等非盈利性组织，也比没有采用先进技术的同类组织具有更强的竞争力。

7分析变形编辑

有时，亦会用到PEST分析的扩展变形形式，如SLEPT分析、STEEPLE分析，STEEPLE是以下因素英文单词的缩写，社会/人口（Social/demographic）、技术（Technological）、经济（Economic）、环境/自然（Environmental/Natural）、政治（Political）、法律（Legal）、道德（Ethical）。

此外，地理因素（GeographicalFactor）有时也可能会有显著影响。

顾客忠诚度是什么？

如何维护和保持。

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。

顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是评量顾客再购及参与活动意愿。

顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：

1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；

2、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。

3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

提高顾客忠诚度有十大原则

做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：

1、控制产品质量和价格。

产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。

世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。

只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。

当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。

企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。

所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。

如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。

2、了解企业的产品。

企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。

同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。

3、了解企业的顾客。

企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。

和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。

当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。

由此，为每个顾客提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加。

企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到顾客的实际感受。

花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的顾客，对企业会有很大的帮助。

4、提高服务质量。

企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。

要知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。

他们会成为企业“义务”的市场推广人员。

许多企业，特别是一些小型企业，就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。

在这种情况下，新顾客的获得不再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。

5、提高顾客满意度。

顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。

通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。

但是，除了销售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。

对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的顾客，放弃无疑是企业的最佳选择。

从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高顾客满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意。

6、超越顾客期待。

不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。

在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。

顾客是会注意到你的高标准服务的。

也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。

7、满足顾客个性化要求。

通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。

事实上，所有关于顾客人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。

因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足顾客的个性化要求。

要做到这一点就必须尽量占有顾客知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况，包括分析顾客的语言和行为。

如果企业不是持续地了解顾客，或者未能把所获得的顾客知识融入执行方案之中，就不可能利用所获得的顾客知识形成引人注目的产品或服务。

8、正确处理顾客问题。

要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。

有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。

因此，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。

有研究显示：

一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。

得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。

一般而言，在重大问题投诉者中，有4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品，而小问题投诉者的重购率则可达到53%，若企业迅速解决投诉问题，重购率将在52%和95%之间。

当然，顾客满意度并不等于顾客忠诚度。

因为，不满意的消费者并不一定抱怨，而仅仅会转向其他企业。

但是，顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度作为基础。

顾客的抱怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标。

顾客能指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，顾客能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色。

同样，顾客也能指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人，这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而善于利用的企业则由此获得了一笔免费的财富。

9、让购买程序变得简单。

企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。

简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助企业的顾客找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情，制定标准简化的服务流程。

10、服务内部顾客。

所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。

每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。

如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。

如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低。

市场营销的4PS是什么？

4PS是英文Product,price,place,promotion.四个单词的首字母的组合，由于是复数所以加了S．其具体意思是产品，价格，渠道，促销．这是产品企业可以操控的四个方面，通过很好的组合，可以达到很好的销售效果．

营销中4PS是一种流行的营销组合理论,通常简称4Ps，由美国密西根大学教授杰罗姆·麦卡锡1964年提出，影响深远。

该理论对营销过程中各种因素的描述，归纳为：

1、产品（Product）：

向消费者提供什么产品？

产品的特性、品牌和包装是什么？

在产品上还能附带什么内容？

2、价格（Price）：

消费者打算付多少钱购买该商品？

根据消费者的反应和竞争对手的实力定什么价位最合适？

3、渠道（Place）：

当消费者需要产品时，在哪里以什么方式买到它？

用哪种批发或零售方式？

地理范围是多大？

需要多大的销售力度？

以什么样的方式、范围、规模出售商品呢？

4、促销（Promotion）：

消费者怎样了解商品？

怎样说服他们来购买商品？

用什么形式的广告？

其性质、内容、频率影响是什么？

促销、宣传以及个人购买费用各是多少？

4Ps的伟大在于它把营销简化并便于记忆和传播。

近20多年来，市场营销学的内容、体系、结构不断更新完善，但4Ps的研究格局基本未被突破，决策研究法已定型成为研究市场营销问题的主要方法。

近些年来出现的6Ps或8Ps并没有改变4Ps的基本决策构架，只是试图扩大这种决策构架的双重作用。

随着时间推移,企业对消费者越来越重视,对