房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞.doc

房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞.doc

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1、来访客户接待标准流程

对应：

物业保安配合

客户停车

对应：

轮排制度

轮排人员迎宾

“您好，欢迎参观”

“您是否第一次来参观”

对应：

说辞规范

Y

N

通知老业务员接待

递名片，自我介绍

对应：

1、客户投诉制度

2、业务接待流程规范

进入项目介绍

（区域、模型、建材等）

对应：

业务接待流程规范

入座，递茶

客户洽谈

留下客户联系方式，暂时清理桌面

对应：

定房流程

注意：

业务员必须全程陪同

带看工地/样板房

回售楼处，逼定

Y

N

定房流程

送客至售楼处门口

“再见，欢迎下次再来”

收拾销售桌面，后期需电话回访

一、来电客户规范化接待制度

1、项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。

2、按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问候：

“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务”；

3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记；

4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回复。

5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：

“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：

“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？

”

6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访；

7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情况；

8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：

“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后再行挂机；

9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录；

10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部；

11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人；

12、违规处罚

A.销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。

三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。

B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。

处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。

C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。

13、来电客户接待标准流程

电话铃响三至四次，必须接听

对应：

说辞规范

“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务”

回答客户疑问，引导并解答，仔细登记来电记录

接听过程中，要争取留下客户的联系方式，所了解的项目媒体等情况

来电接听的时间，尽量控制在三分钟左右的时间

接听完毕，向客户道“再见，谢谢您的来电”并等客户挂机后再挂机

七日内，销售代表应给予来电客户电话回访

三、业务接待标准说辞制度

标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利，因此，各营业单位均应严格执行此规范。

结合接待客户的顺序与常遇见的问题，整理如下标准说辞，各项目负责人可根据案场需要增加或调整统一说辞，并报备营运管理部。

销售负责人负责日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。

一、来人接待标准说辞

1、客户进门：

“您好，欢迎参观！

”

2、遇开发商领导或公司领导进门：

“X总，您好！

”

3、询问客户是否来过：

“您是否第一次来我们这个项目参观？

”

4、自我介绍：

“我叫XX，这是我的名片，很高兴为您服务！

”

5、应答客户时：

“好的，没问题。

”

“没关系，这是我应该做的。

”

6、征询客户意见时：

“我能为您做什么吗？

”

“您喜欢（需要、能够……）？

” 

7、送客时：

“再见，欢迎您下次再来！

”

8、在对客户介绍模型、区域情况、工地或样板房时，需遵守销售经理规定的说辞。

9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。

回答问题要负责任，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

11、当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：

“好的，我马上就来（办）”，严禁说：

“你没看见我忙着吗？

”等类似言语。

12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。

13、原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。

切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。

如询问式：

“请问………” 

请求式：

“请您协助我们……” 

商量式：

“……您看这样好不好？

”

解释式：

“这种情况，有关规定是这样的……”

14、打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：

“对不起，打扰您了”。

对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。

接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。

客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

15、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：

“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

二、来电接听标准说辞

1、接听电话时：

“XX（案名）您好，我姓X，很高兴为您服务！

”

2、如让对方久等时：

“对不起，让您久等了。

”

3、转接电话时：

“请您稍候，我请他过来接听您的电话”

4、“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告他？

”

5、结束电话时：

“再见，谢谢您的来电”

三、制度考核对象为销售代表、考核责任人为项目负责人；

四、违规处罚

1、销售代表违反规范的，由项目负责人给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管理部。

三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。

2、因违反接规范而被投诉或检查、暗访到的案场，由营运管理部对销售经理处以书面过失单警告、扣罚考核工资、劝退等处理。

3、全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。