活动方案之客服部团队建设方案.docx

活动方案之客服部团队建设方案.docx

《活动方案之客服部团队建设方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《活动方案之客服部团队建设方案.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

活动方案之客服部团队建设方案

客服部团队建设方案

【篇一：

客服小组组建方案】

标新科技（北京）有限公司项目服务部

客户服务小组组建方案

一、组建背景

标新科技目前已与中标院资环分院、质量分院、国家标准馆、食品所建立了全面对接的业务服务关系，并且向战略所、高新所、缺陷产品管理中心等单位持续提供业务服务。

服务对象和运营项目的日益增多也对项目服务部职能属性提出了更高的要求，需要部门从单一的支撑服务向具体功能模块细分的综合性服务功能转变，构建包括投资融资、网络营销、支撑服务和客户服务在内的综合服务平台。

其中，客户服务在平台中占有重要的地位，连接了从客户获取、客户培养、客户成熟直至服务结束的全生命周期。

整合客户界面的所有要素、以客户价值观为导向、提高顾客满意度是客服工作的重要准则，也是实现项目服务工作可持续发展的保障。

根据项目服务部发展计划和人员配备，对客户服务小组的组建方案预期如下。

二、功能设置客户服务小组是公司面向服务对象和客户的窗口，为客户提供各项咨询服务、处理客户各种需求、维护生命周期内与客户的良好关系、提升客户对公司的美誉度和忠诚度，与其他部门协同合作、根据公司和项目服务部的工作部署，共同推动各项业务的正常运作和持续发展。

客户服务小组将在原项目服务功能的基础上进行细分增设，从客户的实际需求出发，通过优秀的客服、优秀的客户关系，打造出优秀的品牌；通过专业的客服队伍及时关注客户的服务需求，提供广泛快捷的

服务；通过建立一个完善的服务监督体系，为客户提供可信赖的贴心服务；通过建立良性内部激励机制，培养出充满活力的高效客服团队，不断探寻令客户更为满意的服务方式。

客户服务小组的组织结构图如下：

图1客服小组组织结构图

客服主管，1名

1、负责跟进客户服务小组的组建，建立维护客服体系；

2、制定客户服务小组各阶段工作计划和工作重点，向项目服务部和公司领导汇报并商议；

3、负责与公司其他业务部门的工作协调反馈；

4、负责客户服务工作的落实进度；

5、提升客户服务工作的品质。

客户关系维护专员，1名

1、收集客户信息和意见，对公司形象提升提出参考意见；

2、负责老客户的回访和指定客户的挖掘；

3、负责接听投诉电话，回款催缴、协调处理各类投诉问题；

4、负责客户的信息反馈工作，分别将发现的新业务、有关用户需求和意见等信息及时反馈业务、策划和技术部门；

5、负责用户意见调查、服务宣传等活动；

6、与客户进行信息交流、沟通工作，定期收集客户对服务的意见和要求。

客户信息管理专员，1名1、负责客户信息档案的管理；

2、负责项目服务部合同的审议和管理；

3、负责公司的网站建设信息更新工作；

4、协助项目服务部不断开发新的客户服务项目，在提供优质高效服务的同时，为广大消费者提供新的增值服务；

5、接听热线电话并回答客户有关售后服务的电话；

6、负责客户的信息反馈和投诉。

三、人员来源

客户服务小组的人员来源可分为三部分：

第一，公司内部产生。

随着公司项目的日益增多，对项目服务工作的细分已成必然，通过部门推荐及员工自荐产生客服人员。

此类人员对公司和项目发展比较了解，其加入可以推动客服小组的迅速发展。

第二，社会招聘产生。

招聘具有客服经验的员工加入，在为客服小组注入新鲜血液的同时，提高客户小组的专业性。

第三，其他形式产生。

通过员工推荐等形式产生。

四、作业流程

1、客服作业流程

客户服务小组作业流程包含了从客户服务需求始，直至整体服务流程结束、结果反馈的全生命周期。

图2客服作业流程

2、客服咨询流程

图3客服咨询流程

3、客户回访/市场调查作业流程

图4客户回访/市场调查作业流程

【篇二：

呼叫中心的团队组建的方案】

一、数据分析

1.数据要求：

客户性别、客户年龄、消费值、地理区域、使用的产品类型。

2.分析环节建设：

对日常运营数据的分析整理和深度挖掘，形成分析相关数据

报表；完成并分析呼叫中心各项目指标的日报、周报、月报、季报、年报；通过数据报表，进行话务预测，优化排班体系；通过数据报表跟踪客户服务代表人均效能成长曲线，并提出改善优化方案；对项目调研数据分析整理，以改善和优化运营现状、质量监控。

3.分析方法和结论：

通过数据分析达到对员工绩效分析、对拒绝销售客户分析、

对本次销售活动的经验总结分析。

二、营销策略

1、营销策略的制定：

将任务式外呼营销转变为基于数据分析的日常客户服务和精准营销，它从名单产出开始，到后面一直要做哪些事情，所以做外呼营销方面，要看这些设计是否合理，前后的顺序是否合理。

再一个是所谓针对生产力的一些分析，比如座席数有多少，每日每座席外呼数多少，每小时每座席外呼数等等这些。

2、营销策略的执行：

外呼营销初期加大质检力度，注意客户服务代表与用户之间有效信息的交流，注重用户对营销产品的接受程度，以及对营销流程的接受程度。

另对外呼数据的接通率，成功率做以分析。

原则上成功率不可低于1%。

3、营销策略的修改：

根据不同年龄段、不同性别用户的信息反馈对营销策略做有针对性的调整，主要为营销脚本和营销流程。

三、团队运营管理

（一）人员招聘

任何呼叫中心的成功都归结于处理电话的客户服务代表，很多呼叫中心在人员培训方面投入了大量的人力、物力和财力；却忽视了呼叫中心人才培养的关键环节招聘阶段；呼叫中心减少人员流失及获得成功的秘诀之一就是挑选、挑选再挑选。

呼叫中心的人员招聘筛选可基本参照以下步骤进行，招聘目的明确、招聘需求的分析、招聘方案的确定、人员选拔的进行及招聘工作的评估。

1、招聘目的的明确：

通过建立完善的人力资源招聘管理系统,以使呼叫中心能够在中长期内从质量上和数量上为不同的岗位空缺提供合理的补充及必要的储备。

2、招聘需求的分析：

呼叫中心招聘需求分析的核心是确定招聘要求、数量和人员结构。

1）确定人员需求：

针对呼叫中心一定岗位的特殊性,在结合岗位说明书的具体

要求下确定招聘岗位所要求的基本知识、经验和技能等任职资格：

自然条件：

包括学历、性别、年龄、性格、语音语调、语言等方面的具体要求

个人技能：

包括工作经验、个性特征、体能需求、技能需求等具体要求

2）确定招聘数量：

在进行人员招聘前，确定不同岗位具体招聘的人员数量有利

于提高招聘的质量和效率

3）人员结构：

人员结构包括年龄结构、性别结构、学历结构、性格结构、工作

经验结构等

年龄结构：

招聘时要充分考虑到不同的年龄段，适当拉开年龄层次；尽量避免较多女性从业者在某个年龄段，因结婚、生育集中等个人因素而带来的人员紧缺；同时不同年龄段的搭配有利于使整个团队既有朝气又不失沉稳。

性别结构：

在招聘时，人员要保持恰当的性别比例，可以缓解女性从业人员过多，造成工作气氛单一、沉闷，从而提高工作效率；

3、招聘方案确定

招聘方案的内容包括招聘的目的和意义、时间安排和工作进度、招聘活动参与者的职责、信息发布的渠道、广告内容及预期效果等。

需要特别强调的是合理安排招聘活动时间；通常一个招聘活动，从正式发布招聘信息，到确定被选拔者的时间最好不要拖得太久（建议不要超过四周），尽可能保证整个招聘活动安排紧凑，流程顺畅；

4、人员选拔的进行

呼叫中心人员选拔的方法是根据不同岗位的特点，按照一定的流程来筛选应聘者；招聘过程中设计有特色的人员选聘工作流程，以便考核应聘者是否具备相应的技能，一般情况下，选拔步骤设计的越仔细，考核要点越明确，人员招聘效果越好。

客户服务代表一般通过简历筛选、听试、面试、笔试、性格测试等多种手段的组合，针对应聘人员进行选拔；简单流程如下：

应聘者简历筛选--初选--听试--面试、笔试--确定受聘者；这里重点介绍简历筛选及听试。

1）简历筛选

这是一种结合招聘后应聘人员发来的简历进行筛选的方式，根据求职申请表上的详细要求及岗位描述，对所有应聘人员的简历情况进行初审，合格者方可进行听试。

初选的基本条件是在拿到应聘人的履历表时就可以确定的，如果不符合基本条件者，就可以直接过滤、排除。

初选的标准

●对工作经历的描述（有无频繁跳槽的经历）

●曾经担任过的工作性质及职责描述（有无相关工作经验,是否适呼叫中心的

工作）；

●根据性别进行筛选：

考虑适当的性别比例；

●工作地点与居住地点之间的距离：

如单向有两个小时以上车程就可直接放

弃；

会降低；年龄太小，则其工作稳定性差；

●根据学历进行筛选，要求应聘者必须达到规定程度以上的学历，剔除硕士以

上的高学历；

●履历书的文字、语法及格式（文字逻辑表述能力）；

2）听试筛选

由于呼叫中心从业人员大都要通过电话实现服务，所以语言的应用能力应该是客户服务代表选聘的重要考核指标，通过听试可以考核应聘者的电话沟通、与人交流的能力，从而判断应聘者是否具备良好的可开发、可塑造的品质。

把听试作为筛选的重要一关，也避免了考官受应聘者外貌形象等外在因素的影响，忽略了语音能力考核的重要基准。

听试着重测试了解应聘者的声音（如语音、语调、语速）、倾听理解表达能力、情绪消化能力、自我认知能力及语言表达方面（如电话礼仪、逻辑性、表达及反应等）；呼叫中心具体结合招聘的岗位进行听试问卷的设计。

。

听试问题参考：

1）请简单描述个人及目前工作情况？

（表达与组织能力）

2）你最有成就感的地方在哪里？

最挫折的地方在哪里？

（反应与逻辑分析）

3）您来应聘本职位,你认为自己的优势是什么？

（自我认知能力）

4）请您听取以下录音，并按照您的理解对录音内容进行复述。

（测试理解归纳

和复述能力）

对该应聘者的复述给予负面评价,如:

我觉得你完全没有抓住要点,我觉得你复述得比较糟糕关注应聘者的回答和反应.（情绪消化能力）,问题结束后对应聘者进行解释并致歉和致谢。

5、招聘工作的评估

这是招聘工作的最后一道工序。

评估就是对招聘过程的每个环节进行跟踪，以检查招聘是否在数量、质量以及效率方面达到了标准。

1）判断招聘效果：

主要是看招聘岗位录用率是否符合招聘计划；

2）选择最佳招聘广告登载媒体：

通过对招聘结果的分析，选择最佳招聘广告登

载媒体；

3）衡量招聘的质量：

短期内，主要根据求职人员的数量和实际录用人数的比例

来确定招聘的质量；长期来看，就要根据接受聘人员的流失率来判断招聘的质量；

4）衡量效率的费用指标：

可以用多种方式对费用进行分析，如较常用的指标是

计算招聘一个人的平均费用。

（二）培训体系

1、入职（初级）培训课程设臵：

企业文化、客服工作概述、语音艺术、服务流程、业务知识（前期做电信相关业务，可申请电信相关人员进行培训，培训时间1周。

后续业务培训跟进即可）、地理和姓氏常识、规范用语、系统软件、情景模拟、案例分析、安全教育、职业素质。

2、呼叫中心运营培训

国内呼叫中心行业过去五年中得到了突飞猛进的发展，小型的呼叫中心随着业务的拓展必然逐步开始“从小到大”的变化。

呼叫中心员工自然会从劳动密集型逐渐向技术密集型转变，呼叫中心需要为顾客提供信息的准确性和服务的满意度。

呼叫中心的培训工作面临以下几个难题：

1）信息的临时变频繁、迅速

2）员工技能水平差异明显

3）工作智能化的需求明显

4）基层管理者水平的需要长期提升

人类产生记忆的过程：

认识，了解，认知，激励。

我们可以对信息的变更进行分解，以人脑记忆的过程，分级进行临时信息的培训，我们暂且把这种方式称作“临时信息记忆法”。

在呼叫中心中能够使用“临时信息记忆法”的地方有很多：

客户的手机号码，客户刚刚说过的话等等。

客户服务代表在一个电话结束前，应当记忆当次通话客户表述的所有信息，但是对于有些座席代表，一但客户服务结束，上一通电话的内容将像“左耳进，右耳出”一样迅速忘记。

有良好工作素质的客户服务代表应该有将信息进行临时准确记忆的能力。

那么，什么情况下，我们的临时信息记忆能力最强呢？

我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的时候。

根据人类记忆的这样一个特点，我们就可以将班前会的效率提高，摆脱传统的宣讲方式，以改善座席代表对业务变更信息的临时记忆能力。

●班前培训会议：

每一个呼叫中心都配备培训师。

充分发挥培训师的作用，并

不是让其一本正经的站在所有人面前将资料进行讲解，而是通过他们的智慧提升客户服务代表的理解与记忆。

培训素材的使用可以有效提升记忆力，运用得当，它的效果可能远远高于座席代表对资料的背诵。

具体可以用到哪些，各人自有方法，常会利到以下几种：

板书、pop宣传海报、制作要点幻灯片、要点重复。

●班前信息记忆游戏：

成年的人的学习特点是“学我所需，学我所喜，学我所

乐”。

班前会除了保证准确的接入数量的同时，很大的作用是学习临时信息。

对于还未进入工作状态的座席代表，我们只能采取“学我所乐”的学习方式，（这就加重了部分基层管理人员的工作强度，可这一工作并非只是班组管理人员的职责，其他岗位人员可以配合其进行游戏的创新）以游戏的方式达到“乐我而学”的目的。

其中的游戏项目很多，也是我们可能在日常工作与生活中经常接触到的。

例如：

猜词游戏、知识竞猜、信息内容排序。

●班前新信息模拟练习：

如果客户服务代表数量及班次时间安排更为合理，我

们可以采用这种模拟训练的模式。

这种模式较上面的方式过于枯燥，但我们可以使用这样的方式加强信息的记忆，这样的方式将起到最好的记忆效果。

双向沟通的方式可以有效地加深记忆。

班前模拟训练的方式需要一个合适的管理环境与良好的学习氛围，要求条件过高，但效果明显，形成学习习惯后将会有意想不到的效果。

我们通常使用的有以下几种：

自由结合练习、师徒典范练习、制定帮带练习。

（三）运营管理

1.建立团队目标，建立共同愿景：

团队的领导者要运用领导力去促使目标趋于

一致，让一群人从一片散沙，逐渐形成具有战斗力的团队。

因此建立团队的首要要素，便是建立团队共同的愿望与目标，这是团队的核心驱动力。

要让团队成员知道，我们究竟在做什么，为什么要做这个呼叫中心。

【篇三：

团队建设方案】

营销团队建设方案

团队，即是介于集体与搭档之中的一种合作方式。

其精髓是沟通、分工、合作、共同进步，以形成一个目标明确、有战斗力的团队。

目前，随着市场经济的发展，营销工作已经从传统的“单打独斗”的层面发展到团队合作。

一个优秀的团队，是个体整合效益最大化的组合，团队建设从建设目标、人员招聘、人员培训、团队管理方面考虑团队建设。

一、建设目标

1、团队规模

首先应确立团队建设目标，通过公司的发展状况、行业状况判定目标团队的规模。

2、人才需求

还要对人才个性偏向有大体规划，是需要专业知识型的，还是需要表达能力强的营销型，有了目标与规划，再去找合适的人才就能事半功倍，就山西骏泰汽车销售服务有限公司来看，需要表达能力强的营销型团队将成为未来主流。

二、人员招聘

1、公司介绍

在人才招聘上，招聘主管要做的就是把公司最好的东西呈现给应聘者，什么是最好的，就是公司吸引人才留下来的地方，把公司的优势产品、行业地位以及发展前景自信满满地传达给应聘者，才会感染到应聘者。

2、人员筛选

在第一关（电话招聘）中初步甄别应聘者应变能力和交流能力。

重点在面试或笔试环节，考察应聘者的综合能力。

3、内部招聘

即在公司已入职员工群体中筛选整合出优势互补的团队成员、这种招聘方式的优点是成员熟悉业务不需岗前培训、团队之前较熟悉。

三、人员培训

1、市场敏锐培训

招聘之后的人才培训一般为期两周左右，首先向团队介绍公司文化、行业地位，是每一成员获得市场的真实信息。

2、个体能力培训

概述团队发展意向，从市场细分到公司、团队再到团队的每一个体，了解成员的优缺点，进行提强和补劣的培训。

3、公司规章制度

熟话说无规矩不成方圆，员工们必须了解公司章程，遵守公司各项制度

四、团队管理

1、团队凝聚力的培养与提升

团队管理的首要任务是凝聚力培训，从沟通入手，在新任务开始之前开团队早会，一阶段任务考核之后组织团队聚餐或集体外出旅游（实践证明提升员工凝聚力与战斗力最有效的方法就是

聚餐与旅游）；团队成员生日或特殊节日各成员都应记得并有所表示，让团队每一成员都能有归属感。

2、学习型团队的打造

市场在成长，团队必须跟上市场发展的步伐，要有前瞻于市场现状的目光，建设学习型团队。

可以每周安排交流会，保持互相学习的气氛，就市场行情不定期就某一专题进行系统研究，深入学习。

3、分工与合作的规划

团队营销并不是一贯的全员出动，要注重人员分工合作，发挥团队每一个成员的潜力体现到团队合作的高度。

具体分工简述如下：

（1）销售部：

负责品牌车辆的展示厅接待销售工作，向客户介绍车型、技术参数、购买手续等问题，协助客户购买称心的车辆。

（2）市场部：

主要负责品牌车辆的市场调研、广告、促销活动策划、形象推广等营销工作；负责潜在客户的市场开发与管理工作

（3）业务部：

负责老客户管理与维护工作，使客户得到最佳的服务质量，实现对客户的承诺、维护公司信誉。

业务部是售后服务的直接责任部门。

（4）客服部：

主要负责办理“一条龙”服务手续，为客户提供售后验车、领牌照等服务。

负责管理客户合同、车辆档案等资料的管理，为客户提供还款数据、资料查询等服务。

建立并维护服

务体系。

（5）采购部：

主要负责品牌车辆的采购，为客户提供提车服务；负责配件的采购工作。

（6）配件部：

主要负责品牌车辆的配件经营和库存管理工作，同时负责配件销售网络的维护管理工作

（7）维修部：

通常指维修服务站，主要负责品牌车辆的售后维修保养工作。

（8）财务部:

负责财务管理工作

（9）办公室：

主要负责行政、管理、人事等工作

培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、维修、美容等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

做到分工明确，合作协调

4、团队长的选择与培训

团队在创立之后肯定能发现新的发展亮点和不足之处，这就要求在选择团队长身上具备很多优秀的品质，团队长作为团队领跑的人，需要骁勇善战（专业）、需要洞察细微（敏锐）、需要体恤成员（亲和）、也需要在关键时身先士卒（果敢）。

常言身先足以率人，律已足以服人，倾财足以巨人，量宽足

以德人，得人心者得天下！

领导者凡事严格要求自己，用自身的能力，气度，魅力来服众！

领导人的使命就是帮助团队伙伴实现目标！

因此销售经理首先要符合一定的标准：

（1）忠诚可靠、乐于奉献，一切以公司利益为出发点，忠于职守，不以权谋私；

（2）敢于管理，善于管理、尽心尽力、尽职尽责；（3）管的公平、公正、一视同仁、心胸宽广、善待他人、任人为贤；（4）积极热情、充满活力，用自己的热情去感染下属，关心下属的工作和生活；

（5）良好的业务能力，培训业务人员、帮助业务员开单并解答疑难问题；（6）具有独特的人格魅力。